Как понять что хочет клиент
Чего хотят клиенты?
Для того, чтобы увеличить продажи Вашей продукции или услуги необходимо, чтобы Ваш клиент захотел купить Ваш продукт.
Для того, чтобы привлечь внимание клиента к своему ценностному предложению Вы должны понимать и обеспечивать потребности своего клиента.
В сегодняшней статье предлагаем Вам перечень потребностей клиента, научившись удовлетворять которые, Вы сможете увеличить продажи Ваших продуктов и услуг.
Также, статья содержит полезные советы по наиболее эффективному удовлетворению потребностей Ваших потенциальных покупателей и заказчиков.
Покупая продукцию или услугу, люди хотят, чтобы они в полной мере и качественно выполняли те функции, которые от них ожидаются. Например, если человек покупает стиральную машину, то стиральная машина должна хорошо и бережно отстирывать и выжимать белье.
Полезный совет. Подумайте о том, каких целей смогут достичь Ваши потенциальные клиенты с помощью вашего продукта или услуги и в рекламном сообщении расскажите вашим покупателям не только о технических характеристиках вашего продукта, а также, о том, что Ваш продукт или услуга поможет им в решении проблем и выполнении задач.
Полезный совет. Для того, чтобы привлечь внимание целевой аудитории к Вашему ценностному предложению, сообщите Вашим потенциальным клиентам о том, что они получат мгновенный результат от использования Вашего продукта или услуги.
В результате таких действий вероятность того, что покупатели обратят внимание на Ваше ценностное предложение повысится.
Продукция должна быть надежной. Примером продукции, от которой покупатели ожидают надежности, является автомобиль. Никто из нас не хочет, чтобы автомобиль сломался в самый неподходящий момент, когда мы куда-нибудь спешим или когда находимся далеко от населенного пункта, в котором есть станции технического обслуживания.
Полезный совет. Минимизируйте количество действий, которые должен выполнить Ваш клиент для получения результата от использования продукта или услуги.
Сделайте так, чтобы порядок эксплуатации продукции или получения услуги был простым и понятным для вашего потребителя.
Полезный совет. Добавьте к вашему предложению опцию, которую клиенту не нужно оплачивать, например, бесплатное сервисное обслуживание оборудования, которое Вы продаете.
Сделайте для Вашего клиента сюрпризом дополнительные преимущества, которые он получит при покупке. Также, Вы можете не упоминать в Вашей рекламе все выгоды, которые получит Ваш клиент от использования предлагаемой продукции или услуги.
Полезный совет. Вы, также, можете взять на себя риски клиента, связанные с покупкой вашей продукции. Например, вы можете сообщить клиенту о том, что примете от него возврат продукции, если клиент захочет ее вернуть в течение месяца, при условии, что продукция не испорчена и не имеет физического износа.
Способ принятия рисков клиента может быть использован при торговле, например, какими-то крупногабаритным товарам или товарами, которые не сильно теряют свою форму и качество в процессе использования, а также обратная доставка которых от клиента к продавцу требует дополнительных, ощутимых затрат.
Примером такой продукции может быть мебель.
Покажите Вашим клиентам, что за те же самые деньги они получат более качественный сервис и более широкий набор функций продукта, чем предлагает Ваш конкурент.
Всегда необходимо стараться удивлять своих клиентов. Например, новыми разновидностями товара или услуги. Или улучшенными характеристиками товара или услуги. Возможно новым порядком оказания услуги.
Полезный совет. Подумайте над тем, в какой момент Ваши потенциальные клиенты задумываются над тем, что им необходим товар или услуга, которые Вы предлагаете, и найдите способ предложить Вашим клиентам Ваш продукт бесплатно именно в этот момент.
Например, если вы занимаетесь продажей одежды для детей, то, возможно, Вам стоит договориться с администрацией родильных домов о вручении вашей продукции, например комбинезонов для малышей молодым мамам в момент выписки из роддома. Если Ваша продукция будет высокого качества, то ваш продукт запомниться новоиспеченным мамам, и они будут покупать его у Вас постоянно.
Теперь, когда Вы знаете, чего хотят клиенты Вам необходимо привести вашу продукцию и услуги в соответствие с их желаниями.
После разработки вашего ценностного предложения Вы обязательно должны рассказать своим потенциальным клиентам о том, что Ваша компания предлагает своим покупателям самые качественные, эффективные и в то же время простые в использовании и надежные продукты и услуги.
С дополнительными практическими рекомендациями по увеличению продаж Вы можете ознакомиться в статье «Как увеличить продажи? Практические рекомендации»
Выявление потребностей клиента: что это, как и зачем
Путь к сердцу покупателя лежит через понимание его болей и нужд. Поэтому выявление потребностей клиента — один из важнейших этапов как в продажах, так и в формировании лояльности.
Если вы будете внимательное относится к потребностям клиентов, они это обязательно оценят, и в итоге такой подход принесет вам не только удовлетворенных клиентов, но и повторные продажи.
Что мы называем выявлением потребностей
Потребность — ощущение нехватки или недостаточности чего-либо. В продажах это нужда, которая закрывается приобретение какого-то товара или услуги. Возникает она из-за естественных причин, например, голод, ощущение дискомфорта, или под влиянием внешних факторов — мода и так далее.
Распространенная ошибка — рассказывать о преимуществах товара, которые вы сами считаете важными. В мире покупателя они могут иметь гораздо меньшую ценность. На первом месте будут те качества, которые закрывают потребность. Например, вы продаете ковры и рассказываете об их износостойкости, красоте, легкости в уходе. А покупатель хочет, чтобы новая вещь дорого смотрелась в его гостиной. Если не переключиться на рассказ об эксклюзивном дизайне и престижности товара, есть риск, что клиент уйдет без покупки.
Чтобы продать товар, специалисту нужно понять, какая потребность привела покупателя в магазин. Узнайте, что на самом деле скрывается за желанием обладать вашим продуктом и поймете, как его продавать. Все, что вы во время этого — и есть выявление потребностей покупателя.
Откройте для себя чат-бота
Выстраивайте автоворонки продаж и отвечайте на вопросы пользователей с помощью чат-бота в Facebook, VK и Telegram.
Какими бывают потребности клиентов
С точки зрения продаж можно выделить потребности клиента в:
Потребность в безопасности, комфорте и надежности можно отнести к группе рациональных потребностей. Это потребности, без которых человек не сможет нормально существовать. Когда оперируют рациональными потребностями, делают акцент на функциональности продукта, например: «Это куртка из холодоотражающего материала — вы не замерзнете на улице и не вспотеете, когда будете ехать в транспорте».
Соответственно, потребность в статусности и новизне — это эмоциональные потребности. Товар, который удовлетворяет их, должен отображать ценности потребителя, его мировоззрение.
Часто играют на эмоциональных потребностях клиента крупные бренды. Например, Apple, который ассоциируется с успешностью. Они транслируют своему покупателю «Если ты обладаешь Apple, ты не такой, как все, ты особенный».
Отдельно выделяют сопряженные и не сопряженные потребности.
Сопряженные потребности похожи на цепочку. Удовлетворение одной влечет за собой появление следующей. Например, покупателю ботинок может понадобится крем для обуви или шнурки. А клиенту, купившему новый автомобиль — надежная охранная система и коврики в салон.
Не сопряженные потребности — это единичные нужды. К примеру, желание выпить чашечку кофе с утра или спонтанная потребность купить понравившиеся часы.
Зачем нужно знать потребности клиента
Задача продавца и маркетолога — нащупать главные боли клиента и предложить их решение. Можно описывать достоинства продукта одинаково для всех покупателей, но такой подход не принесет хорошие продажи. Для каждого покупателя разные его характеристики будут решающими, продавцу нужно понять какие именно.
Например, клиент выбирает велосипед, чтобы вспомнить детство и покататься за городом. Неопытный продавец расскажет про восемь скоростей, подседельную трубу из сверхлегких сплавов и надежную тормозную систему. Грамотный продавец сначала узнает, какую картину нарисовал в голове покупатель. А потом предложит велосипед «как в детстве, только лучше».
Зная, как выявить потребности клиента, вы будете грамотно вести себя во время продажи — не рассказывать клиенту «с порога», какой у вас восхитительный продукт и перечислять все его характеристики, а выясните истинные потребности клиента, и расскажете, как продукт их закроет.
Если вы расскажете о важных для клиента достоинствах товара, но у клиента возникнут возражения, вы все равно будете знать, как себя вести. Скорее всего, дело не в продукте. Покупатель просто не до конца уверен, что сможет закрыть свои потребности с помощью вашего товара. Зная это, вы найдете правильные слова для ответа на возражения.
А если клиент будет сомневается, не сможет сделать выбор. Вы сможете помочь ему — дадите почувствовать свою заботу, покажете, что понимаете его потребности. Это поможет клиенту выбрать и все-таки сделать покупку.
Методы выявления потребностей клиента
Выявить потребности клиента можно благодаря его рассказу. В любом случае покупателя нужно выслушать и задать нужные вопросы. Но от конкретного случая будет зависит, какой из методов выявления потребностей клиента будет преобладать.
Внимательно слушать клиента
Подходит для случаев, когда покупатель знает свои потребности и готов о них рассказать. Задача продавца — выслушать, задать уточняющие вопросы, если нужно, и убедиться, что утверждения клиента не противоречат друг другу. Например, покупатель говорит, что ему нужен фотоаппарат для снимков на отдыхе. Просит показать водонепроницаемые модели с хорошим качеством снимков. Но в процессе выясняется, что самый важный критерий — возможность перевозить технику в небольшой сумке для ручной клади.
Кажется, ничего нет сложного в том, чтобы просто слушать. Но это тоже нужно делать правильно. Не нужно перебивать собеседника — стоит сначала дать клиенту выговориться, а потом только задавать вопросы. Важно и не тратить время попусту. Клиент может заговориться и уйти от темы товара, вы должны уметь аккуратно вернуть разговор в нужное русло.
Поддерживайте зрительный контакт и показывайте, что вы заинтересованы в том, что рассказывает покупатель: поддакивайте, поддержите разговор и потом предложите варианты. Это позволит заинтересовать клиента в продолжении диалога, ведь так вы покажете, что реально хотите ему помочь.
Активно задавать вопросы
Не все покупатели рассказывают, что им нужно. Не все даже это знают. Поэтому продавцу нужно задавать правильные вопросы, чтобы выявить потребности клиента. Но при это важно держать баланс и не переусердствовать, чтобы клиент не чувствовал себя, как на допросе.
В каком порядке проводить выявление потребностей клиента с помощью вопросов:
Типы вопросов для выявления потребностей клиентов
Мало знать, какой вопрос задать покупателю, важно уметь его правильно сформулировать. Для этого изучите типы вопросов.
Старайтесь задавать клиентам больше открытых вопросов. Для этого начинайте со слов «что», «зачем», «для чего». Например, «Для чего вы планируете использовать миксер?». На такой вопрос нельзя ответить односложно, поэтому он хорошо помогает поддерживать разговор и узнавать больше.
Закрытыми вопросами можно уточнить готовность покупателя к разговору или к совершению покупки. Например, «Вы определились?»
Альтернативные вопросы несут в себе оттенок манипуляции. «Вы хотите купить белый шарф или синий?». Их нужно задавать с осторожностью, чтобы не вызвать раздражения у покупателя.
Наводящие вопросы тоже помогают управлять покупательским поведением, но делают это более тонко. «Вам нужна входная дверь? Ищете что-то надежное и качественное?».
Нил Рэкхем, создатель методики SPIN-продаж, основанной на умении правильно задавать вопросы, делит вопросы для выявления потребностей клиентов на:
Это деление не по структуре вопросов, а по их смысловому наполнению.
Ситуационные вопросы задают в начале общения, для выяснения общей ситуации. Например: «Вы ищете конкретную модель?».
Проблемные вопросы — самые важные для выявления потребностей покупателя. Они дают понимание того, зачем он пришел к вам. Задайте проблемный вопрос, и вы узнаете, о каких преимуществах товара стоит рассказать в первую очередь. Пример такого вопроса: «Вам нужна машинка для стрижки, чтобы реже ходить в парикмахерскую?».
Извлекающие и направляющие вопросы похожи на наводящие. Первые работают с опасениями и страхами клиентов. Вторые — с ожиданиями и мечтами. К примеру: «У вас уже были проблемы с двигателем из-за некачественного масла?» и «Вы ищите то, что поможет продлить срок службы автомобиля?».
Неопытному продавцу сложно быстро сориентироваться и задать правильный вопрос. Напишите в помощь ему скрипты. Они подскажут, что говорить в той или иной ситуации.
Ошибки при выявлении потребностей клиента
До этого речь шла о том, как выявление потребностей помогает продавцу, но продажи будут успешными, если до продавца над этой задачей поработал маркетинговый отдел. Самая главная ошибка — отложить выявление потребностей покупательской аудитории до этапа продаж. Выяснить нужды клиентов — задача маркетологов. На основе этих знаний производят продукт, делают для него грамотную упаковку и рекламу. Продавец встает в конце этой цепочки и работает с конкретными потребителями. Вот почему составление основных портретов клиентов — неотъемлемая часть маркетинговой стратегии.
Главная ошибка, которую может допустить продавец — забыть о потребностях клиентов. Бесполезно рассказывать об особенностях товара, о его преимуществах, пока вы не знаете, для чего товар нужен конкретному покупателю.
Пять ошибок, которых необходимо избегать в процессе выявления потребностей клиентов:
Что в итоге
Выявление потребностей покупателя — один из этапов продаж. Сложно делать продажи без четкого понимания, зачем покупателю ваш товар. Понимая истинные нужды клиентов, вы грамотно расскажете, как удовлетворить их с помощью продукта.
Чтобы достичь этого понимания, важно знать, какие типы вопросов используются для выявления потребностей клиента. Вы можете задавать их все или выбрать те, которые больше подходят в данной ситуации.
Для онлайн-торговли тоже важно понимание потребностей покупателей. Выявить их можно с помощью маркетинговых исследований, вопросов службы поддержки и анализа статистики посещений вашего сайта. Используйте полученную информацию при создании контента и рассылок с помощью SendPulse.
Как Узнать, Чего Хотят Ваши Клиенты? [Простой Способ]
Вы часами проводите мозговые штурмы, придумывая, что написать клиенту, какой пост сделать в социальных сетях, какой продукт нужен сегодня. Запускаете что-то, а результата ноль…
Давайте начистоту: вам необходимо знать, чего хотят клиенты, но вы не телепат.
Есть простой способ узнать, чего хочет ваша аудитория, клиенты и подписчики. Это настолько просто, что вы удивитесь, почему не подумали об этом раньше…
Итак… самый верный способ узнать тайные желания клиентов – спросить их.
Довольно просто, не так ли? Но тут есть несколько нюансов:
Совет №1. Забудьте о вопросах только с двумя вариантами ответа
Этот секрет известен большинству предпринимателей, журналистов, разных интервьюеров. Избегайте форм, которые предполагают ответ только Да/Нет.
Когда вы даёте возможность людям ответить только этими двумя вариантами, вы не проникаете в суть. Да, вы увидите задачу, но найти правильное решение может быть непросто. Несколько развёрнутых ответов укажут, в каком направлении двигаться.
Вам нравится наша книга по искусству живописи? Да/Нет
Какая наша книга вам нравится больше? Живопись/ Рыбалка/ Динозавры/Другое
И оставьте окошечко, где респонденты могут оставить свой ответ. Вариант «другое» позволяет клиентам выразить своё мнение, быть услышанными. Вы можете поставить ограничение на количество знаков, чтобы получить только суть и не читать длинные романы о сотворении мира.
Совет №2. Заставьте найти приоритеты
Вероятно, вам захочется добавить возможность выбрать более одного ответа в многовариантном вопросе, как в примере выше. В конце концов, они могут любить ловить динозавров на удочку? Или рисовать во время рыбалки?
Но часто такой подход – большая ошибка. Когда вы предлагаете людям больше одного ответа, они отмечают всё, что может быть им отдалённо интересно.
Совет №3. Предоставьте больше свободы
Попробуйте задать один вопрос, который требует идей от самих клиентов. Например: «Что мы можем улучшить в нашем клиент-сервисе?».
4 вопроса, которые помогут получить нужную вам информацию
Теперь вы понимаете, как задавать вопросы, и давайте посмотрим, какие конкретные вопросы принесут результаты, которые вам нужны.
Это важно, потому что неправильные вопросы могут принести некорректные результаты. Например, на вопрос: «Эгей, клиенты, что вам от меня нужно?», вы можете получить непонятные ответы («Все продукты бесплатно», «Ведро попкорна», «Миллион долларов» и т. д.).
Вот вам 4 проверенных работающих вопроса:
Вопрос № 1. В чём самая большая сложность для вас, когда дело доходит до Х?
Например, вы предлагаете услуги фитнес-тренера. Задайте вопрос своим клиентам или потенциальным клиентам: «Что вас больше всего смущает, когда вы хотите прийти в зал?».
Вы удивитесь, но большинство боится показаться толстыми или слабыми, когда в зале столько накачанных, красивых людей. Какое поле для творчества! Вы можете создать информационный продукт (книжку/ инструкцию), написать пост на сайте/ блоге/ в соцсетях или email, как избавиться от этого страха. Так вы поможете людям избавиться от их основных сложностей и вопросов.
Вопрос №2. Какой уровень ваших знаний о Х?
Например, вы предлагаете услуги ландшафтного дизайна и пишете о нём на своём сайте. Вы задаёте такой вопрос своей аудитории. И обнаруживаете, что большинство в теме, у них средний уровень знаний. Теперь вы понимаете, что не стоит каждый раз объяснять базовые термины, вы можете предлагать более сложные проекты, писать на более интересные темы.
Вопрос №3. Чего нам не хватает? Какой продукт/ услугу нам стоит добавить?
Тут ваши читатели помогут вам с исследованием рынка. Чего жаждет ваша аудитория? Что делают конкуренты такое, чего вы не делаете или не замечаете?
Этот вопрос позволит вам доработать, улучшить своё предложение, оправдать и превысить ожидания клиентов.
Вопрос № 4. Что в Х вам нравится больше всего?
Это хитрый способ узнать, куда следует обратить больше внимание и приложить больше усилий. Например, вы предлагаете услуги по изучению итальянского языка. У вас есть несколько вариантов, как обучать людей дистанционно: аудиоподкасты, статьи, фильмы, чек-листы, что-то ещё. Кажется, что если подключить всё и сразу, то эффективность вырастет в разы!
Вы задаёте вопрос: «Какой формат обучения итальянскому вам нравится больше всего?». Вы сразу поймёте, куда направлять усилия, что делать в первую очередь. Не станете распылятся на сотни ненужных и малоэффективных мелочей.
Как убедиться, что люди знают о вашем опросе?
Самый лучший опрос в мире не поможет, если его заполнит всего несколько человек. Вам нужна широкая выборка ответов. И всего несколько результатов вас не устроит.
Вот несколько идей, как сделать так, чтобы клиенты узнали о вашем опросе:
Чем больше этих методов вы используете, тем большее количество ответов получите.
Но как получить ещё больше ответов?
Теперь все знают о вашем опросе, но почему человек должен в нём участвовать? Ниже приведены некоторые тактики, которые помогут убедить людей ответить вам.
Тактика №1. Неожиданный сюрприз
Превратите ваш опрос в соревнование. Скажите, что один случайный респондент получит от вас приятный презент. А позже можете выбрать победителя и порадовать его.
Не волнуйтесь, вам не нужно тратить миллион долларов на приз. Приятная мелочь — например, интересная книга или чашка с вашим логотипом — вполне подойдёт.
Или можете отправлять каждому респонденту немного ценности в виде полезного материала за ответ. Но убедитесь, что всё автоматизировано, чтобы вам не пришлось тратить 15 часов на отправку чек-листов каждому лично.
Тактика № 2. Обратитесь за помощью к лучшим человеческим качествам
У людей есть естественное желание помочь. Если вы объясните, почему вам нужна помощь, многие станут участвовать в опросе просто так.
Тактика № 3. Дайте клиентам право голоса
Люди любят, когда их слышат. Опрос – это хороший способ быть услышанным, высказать своё мнение и что-то изменить.
Как бонус — аудитория станет вам больше доверять, если будет понимать, что помогла повлиять на развитие вашего бизнеса.
Тактика № 4. Сделайте опрос коротким
Многие жалуются, что не успевают даже завтракать. А тут ещё нужно потратить 5 минут, чтобы ответить на какие-то вопросы. Поэтому сократите количество вопросов до минимума. Если вы скажете, что для ответа на вопросы нужно всего 2 минуты и мнение человека будет услышано, люди будут счастливы вам помочь.
Тактика № 5. Дайте им срок
Запуск конкурса на бесплатную ценность – отличный повод задать крайний срок для приёма результатов. Без этого вы можете получать мало ответов, но очень долго. Вы никогда не поймёте, когда можно начинать обрабатывать результаты.
Всё, вы закрыли опрос, получили массу ответов. А что дальше?
Самое время обработать данные:
1) Просмотрите ответы поверхностно. Если вы заметили, что много людей просят одно и то же – это джек-пот. Например, десятки человек просят продукт, о котором вы никогда не думали прежде. Вы точно знаете, что делать дальше!
2) Комбинируйте результаты. Например, вы даёте советы о правильном питании. И получили много просьб рассказать о безглютеновой выпечке и продуктах, которые не содержат молока. Значит, среди вашей аудитории много людей, у которых пищевая аллергия. Тем не менее вы понимаете, что это очень широкая тема. Об этом можно писать сутками. Поэтому скомбинируйте эту информацию с другими полученными данными, чтобы сузить фокус. Например, ещё вы обнаружили, что 70% вашей аудитории – молодые родители. Что можно с этим делать?
Предложите несколько статей о безглютеновой выпечке для ребёнка. Или небольшой список рецептов блюд без лактозы для детей.
Комбинируйте, анализируйте. Затем включайте фантазию, чтобы понять, какие продукты и услуги нужно создать, чтобы соответствовать ожиданиям.
3) Не игнорируйте ответы, которые выпадают из большинства. Например, 50 опрошенных человек сказали, что хотели бы видеть в вашем магазине деревянные бочки. Это не значит, что остальные 150 не хотят их. Просто они не думали о такой возможности, когда отвечали на вопросы.
В таких ответах может быть много крутых идей!
4) Держите ваш ум открытым для нового. Даже если вы думаете, что знаете, чего хотят ваши клиенты, будьте готовы удивляться! Результаты опроса могут быть непредсказуемыми.
Ваши респонденты дают вам идеи того, чего они действительно хотят. Так что не отбрасывайте ответы, которые не вписываются в ваше представление!
Заключение
Ваше исследование – отличная возможность узнать, чего хотят клиенты. Узнать, актуальны ли ваши предложение и что стоит изменить.
После опроса вам стоит рассказать вашим клиентам и читателям о его результатах.
Если вы действительно хотите знать, что нужно вашей аудитории – вы должны понимать, что у неё в голове. Телепатия – навык, который есть у очень маленького количества людей. Большинство строит догадки и надеется, что истина недалеко. Но продуманные исследования уберут догадки и покажут, что действительно нужно делать.
Было полезно? Ставьте лайк! Я подготовлю ещё больше полезной информации о взаимодействии с клиентами.
Есть немного свободного времени? Читайте прямо сейчас 6 Трюков, Которые Помогут Создать По-Настоящему Крутой Пост Для Facebook, и ваши подписчики станут фанатами вашего дела!