Данная статья является анонсом новой функциональности. Не рекомендуется использовать содержание данной статьи для освоения новой функциональности. Полное описание новой функциональности будет приведено в документации к соответствующей версии. Полный список изменений в новой версии приводится в файле v8Update.htm.
Планируется в версии 8.3.21 Пробовать
В версии 8.3.21 мы сделали ряд доработок, призванных сделать взаимодействие системы с пользователем более удобным для пользователя.
Помощь пользователю при ошибке при входе в систему
Если уж при работе системы произошла ошибка – мы стараемся сделать так, чтобы сообщение о ней давало пользователю подсказку – как исправить эту ошибку (если пользователь может ее исправить сам) или предоставить пользователю удобный способ сообщить об ошибке специалистам (в техподдержку и т.п.). Большой шаг в этом направлении был сделан в версии 8.3.17, и мы продолжаем двигаться дальше.
В версии 8.3.21 мы переработали подход к сообщениям об ошибках, возникающих при входе в систему. Теперь администраторы и разработчики могут добавить в сообщения информацию, которая более подробно объяснит пользователю причину проблемы и, возможно, сможет помочь пользователю решить её. Мы рекомендуем задействовать эти новые возможности, когда они появятся, чтобы сделать работу пользователей удобнее.
Если ошибка произошла при входе в систему, пользователю можно будет показать дополнительную информацию, которая сможет помочь ему решить возникшую проблему:
Текст (например, «Позвоните дежурному администратору по телефону +7 (495) 123-45-67»)
Ссылка на ресурс с информацией (например, на сайт, где описаны способы решения возникшей проблемы)
При показе сообщения об ошибке под системным сообщением отображается текст помощи (если задан) и ссылка “Нужна помощь” (если задана ссылка на ресурс с информацией). Полный тест ошибки отображается при нажатии на ссылку “Показать подробности…”:
Ошибки, возникающие при входе в систему – одни из самых непростых в обработке. Такие ошибки, в частности, могут возникать из-за недоступности сервера 1С, и, значит, в этот момент с сервера нельзя получить данные о том, какую информацию показать пользователю. Поэтому описанную выше информацию можно записать для каждой базы в файл списка баз *.v8i – при неудачном входе в систему информация будет считана из этого файла (при доступности файла) и показана пользователю.
Есть варианты работы, когда файлы *.v8i недоступны – работа в облаке, удалённая работа и т.п. Поэтому эту информацию также можно настроить через стандартную обработку «Управление настройками отображения ошибок» (параметры «Текст помощи» и «Навигационная ссылка помощи») и сохранить в инфобазе. Если с клиента уже был ранее осуществлен успешный вход в систему – эти параметры считываются с сервера и кэшируется на клиенте.
Если клиент успешно связался с сервером и считал актуальные значения параметров «Текст помощи» и «Навигационная ссылка помощи», но далее при работе системы возникли проблемы при соединении с сервером – в диалоге попытки повторного подключения будут использованы последние считанные значения параметров.
Настройки подключения к базе
В файл списка баз (*.v8i) в свойства базы добавляется параметры:
StartupErrorHelpText (строка) – текст, отображаемый в диалоге ошибки до начала сеанса или диалоге попытки повторного подключения
StartupErrorHelpURL (строка) – ссылка на ресурс с информацией
Тонкий клиент
Переработаны также тексты сообщений, которые показываются в различных проблемных ситуациях при входе в систему:
Ситуация
Сообщение
Не удалось установить соединение с сервером
«Не удается установить соединение с “ ”.
Проверьте сетевое соединение
Проверьте, что параметры подключения указаны верно
Веб-клиент
Мы постарались реализовать аналогичные «дружественные» сообщения об ошибках при входе в систему и в веб-клиенте. В веб-клиенте есть сложности в отслеживании взаимодействия браузер-сервер, т.к. браузер – внешнее для нас приложение, и мы не всегда можем контролировать происходящие в нем процессы. Тут нам пришла на помощь технология service-workers. Эта технология, в частности, позволяет кэшировать информацию на стороне клиента, что может быть использовано для подгрузки данных при недоступности сетевого ресурса.
При невозможности связаться с веб-сервером в браузере будет отображена страница с информацией об ошибке подключения, текстом, заданный в настройках, и текстом, полученным из запроса на адрес сервиса информации (т.е. фактически с той же информацией, что и в тонком клиенте):
Это будет работать при соблюдении нескольких условий:
Подключение к веб-серверу по HTTPS
На веб-сервер уже был осуществлен удачный вход из браузера (для кэширования на клиенте страницы, показывающей информацию об ошибке)
Браузер должен поддерживать технологию service-workers
Про сервер обработки ошибок при запуске
Выше мы упомянули параметр «Адрес сервиса обработки ошибок при запуске».
Для поддержки это сценария можно реализовывать совсем простой вариант: просто положить JSON-файл в папку и настроить веб-сервер (Apache, nginx, IIS) на отдачу этого файла. При возникновении проблем на сервере можно вписать в этот файл необходимый текст (userMessage) и настроить время, до которого этот текст будет отображаться на форме (в нашем примере – до 14:00).
Можно реализовывать и более сложные сценарии – например, отправлять информацию об ошибках при входе в систему на внутренний сервис техподдержки организации.
Вход через HTTP при установленной блокировке сеансов
При входе через HTTP (через тонкий или веб клиент) добавляется поддержка параметра /UC. Этот параметр указывает код доступа, позволяющий зайти в базу при установленной блокировке сеансов. Это позволит администратору зайти в опубликованную по НТТР базу даже если в ней установлена блокировка сеансов.
Отчет об ошибке
При формировании отчета об аварийном завершении добавляется возможность показа окна “О программе”.
Пользователь, встретившийся с этой ошибкой, сможет быстро получить информацию о конфигурации и платформе для передачи её в техподдержку без закрытия окна с сообщением об ошибке.
Привлечение первых клиентов: как начать зарабатывать сразу после запуска продукта
Искра, буря, новый стартап. Джек уверен, что мир нуждается в очередном дейтинговом приложении. А его задумка — отсутствие фото профиля — гарантированное попадание в список Forbes. В результате Джеку не удается даже отбить убытки. Приложение никто не хочет скачивать.
Кроме этого можно совершить еще много ошибок. Чтобы такого не произошло, читайте кейс запуска онлайн-школы по математике. Там мы по шагам разберем, как получить первых клиентов и сразу начать зарабатывать на проекте.
Переходите в наш телеграм-канал за дополнительной пользой. Там вас ждут карточки, в которых мы разбираем частые ошибки начинающих стартаперов.
Как запустить проект
Чтобы не быть как Джек, вы решаете подготовиться к запуску своего стартапа. Для начала, поговорить с тем, у кого есть успешный опыт — с Виталием Шкилем.
Вместе с сооснователем Виталий Шкиль создал онлайн-школу математики для детей. Проект набирает обороты, и было бы интересно узнать, в чем секрет его успеха.
Вы с Виталием уже знакомы, поэтому когда встречаете его на форуме, то спешите подойти.
Виталий решает начать с того, как сформулировали гипотезу. Далее повествование будет вестись от его имени.
Также у нас есть дайджест по профессии продакт-менеджера. Там собраны и разбиты на группы все наши материалы по профессии: общие статьи для новичков, подробные гайды по навыкам, карьерные материалы, подборки, советы.
Определение целевой аудитории и проблемы
Чтобы построить стратегию продвижения продукта, нужно изучить потребности и боли целевой аудитории. Тогда вы сможете донести до пользователей, как продукт решит их проблему.
Каждый коммерческий проект должен начинаться с ответов на два вопроса: кто наша аудитория и какую проблему мы для нее решаем.
Гипотеза складывается из трех вещей:
Как события способны повлиять на рынок.
Старт проекта MATHEMA совпал с периодом активного карантина и перехода на дистанционное образование.
Какую и для кого это создает проблему
Следует понять, какая потребность аудитории не удовлетворена и какой из этого можно сделать вывод. Затем определить, кто может искать способы решения проблемы на фоне сложившейся ситуации.
Мы предположили, что родители боятся за поступление детей в вуз и их успеваемость. В Украине недавно стал обязательным выпускной экзамен по математике. Тот факт, что система образования не готова к дистанционке, укрепил гипотезу.
Как мы могли бы помочь это исправить
Здесь следует понять, какие недостатки есть у конкурентов и сформулировать свою гипотезу ценности. Затем мы тестим гипотезу, и если она верна — приступаем к работе над продуктом.
Мы проанализировали недостатки ресурсов для поиска репетитора, самостоятельного интерактивного обучения или занятий в группах. Мы сделали вывод, что занятия в группе недостаточно эффективны. Что касается интерактивного обучения — младшеклассники недостаточно усидчивы, чтобы учиться самостоятельно. Подробнее о недостатках ресурсов для поисков репетиторов будет чуть дальше.
У нас возникло предположение, что боли родителей сможет удовлетворить школа, которая предлагает индивидуальные уроки и несет ответственность за прогресс ребенка.
Главное — не застрять на этапе гипотезы. Может оказаться, что предположения не имеют ничего общего с действительностью. Поэтому важно максимально быстро проверить на целевой аудитории, будет ли продукт востребован и какие у клиентов есть возражения.
Мы начали проверять гипотезу уже во время продаж. Лиды стали приходить в тот же день, как запустили кампанию в Facebook Ads. Мы обзванивали их, слушали жалобы, что ребенок перестал понимать математику. Делая первые продажи, мы параллельно дорабатывали оффер.
Если у людей есть проблема, о которой они пишут в репетиторских группах и обсуждают с посторонними, легко догадаться, что есть много компаний, предлагающих свои решения. Но в данной ситуации спрос превышает предложение. И если ты делаешь что-то немножко лучше и быстрее — например, умеешь подбирать педагогов, то вероятность получить деньги повышается.
Нужда в продукте оказалась так высока, что люди готовы платить даже новичкам без отзывов с ужасным лендингом на тильде. Убеждать родителей в необходимости продукта не нужно. Они осознают, что от знания математики может зависеть будущее детей.
Если пренебречь общением с ЦА о ее проблеме, то есть риск упустить боли, которые можно использовать для улучшения продукта.
Подробнее о том, как проводить глубинные интервью и заполнять Persona Framework можно узнать в статье об анализе целевой аудитории.
Менеджеры MATHEMA обзвонили аудиторию, собрали пожелания и использовали их для доработки оффера. Родителям на рынке предлагают только услугу по подбору репетиторов, самостоятельное обучение с интерактивным контентом или групповое обучение, которое дублирует проблему школьного формата.
Люди беспокоятся, что трудно найти хорошего педагога по доступной цене и с гарантиями. У родителей нет времени, желания или понимания предмета, чтобы помочь детям. Причем им чаще всего важны не столько оценки, как овладение знаниями по математике.
Если школа предложит репетитора по доступной цене и снимет боль выбора педагога, назначения урока и контроля прогресса ребенка, то люди будут готовы за это платить. MATHEMA решает проблему: родители могут оплатить репетитора с гарантией результата и отслеживать прогресс ребенка.
С гипотезами и проблемами целевой аудитории стало понятнее. Теперь предстоит разобраться с ценностным предложением.
Определение ценностного предложения
Сформулированное ценностное предложение помогает команде сфокусироваться на главном. Сотрудники понимают, над чем они работают и что продают. Клиентам же очевиднее, за что они платят. Чтобы ценностное предложение работало, необходимо постоянно анализировать рынок и клиентов.
Для определения ценностного предложения можно построить Value Proposition Canvas — шаблон ценностного предложения. Он делится на две зоны.
Справа находится раздел с характеристиками пользователя, из-за которых он принимает решение воспользоваться продуктом. Он состоит из трех частей: боли, задачи и выгоды.
Слева находятся решения, которые удовлетворяют потребности пользователей. Это продукты и услуги, факторы помощи и факторы выгоды.
Задание
Как вы считаете, что является полезным результатом, которого клиенты MATHEMA хотят достичь?
Value Proposition Canvas школы MATHEMA выглядит так:
Уникальная ценность школы MATHEMA такова:
1. В отличие от маркетплейсов — сервисов, где можно просто найти репетитора — школа отвечает за качество и контроль достижения поставленных целей. Если клиента не устроит результат, школа предложит другого педагога и перенесет деньги.
2. В отличие от приложений с интерактивным контентом для самостоятельного изучения в MATHEMA ученика ведут за руку. Обучение движется в оптимальном для ребенка темпе.
3. В школе можно получить только индивидуальное обучение.
Если модель бизнеса предполагает продажи с участием человека, вся команда должна иметь доступ к инсайтам с этих звонков. Я специально выделяю время до начала рабочего дня, чтобы прослушать звонки менеджера клиентам. Это помогает понять, есть ли новые запросы от аудитории.
Раз в две-три недели команда организует глубинные интервью с клиентами, на которых узнает то, что не спрашивает во время ежедневной коммуникации с клиентом.
В сфере образовательных ресурсов первое знакомство с продуктом у большинства конкурентов бесплатное. Например, Udemy предлагает два варианта недельного триала.
Модель MATHEMA и запас свободных денег не позволяли давать бесплатные уроки. Требовалось определить, какую ценность вложить в первое занятие, чтобы заинтересовать родителя. Предложение должно быть четким, результат — очевидным.
Кроме того, на первом уроке ученик знакомится с учителем. В зависимости от того, как он пройдет, родители решат, покупать ли пакет занятий. Поэтому конверсия в первый урок является критическим моментом. Нет конверсий в первый урок — нет конверсий в продажи.
Подробнее о том, как определить позиционирование, чтобы продукт хотели купить, можно узнать в статье.
Анализ конкурентов
Если не проанализировать конкурентов, то не получится понять, какими минимальными функциями должен обладать продукт для выхода на рынок, и за счет чего он сможет выделиться среди остальных игроков.
Для этого можно использовать points of parity и points of difference.
Points of parity (POP) — базовый набор функций продукта, которым обладают все схожие предложения на рынке. POP нужно для того, чтобы четко понимать, что пользователи ожидают по умолчанию и ниже какой планки продукт не может быть.
Points of difference (POD) — это то, чем продукт отличается от остальных. POD дает понимание, за что люди ценят продукт, почему продолжают платить за него и чего ждут в будущем. Если явного отличия нет, то его следует создать, протестировав несколько POD.
POP и POD продуктов на рынке онлайн-образования
Рынок изучения математики в режиме онлайн структурирован следующим образом:
В итоге, POP у всех трех сводится к услуге репетитора, который дистанционно поможет ребенку с учебой. Они различаются сервисом, гарантиями, ценой, платформой.
Индивидуальные репетиторы часто дают качественные знания за адекватную стоимость, но не берут на себя решение проблем, связанных с организацией урока, коммуникациями с учеником. Также они используют простой стек, который зачастую состоит из Zoom’a и интерактивной доски. При этом они не дают никаких гарантий и могут пропасть в любой момент.
Маркетплейсы решают проблему выбора. Это вариант, в котором пользователь получает оптимальную стоимость преподавателя в час. Здесь есть конкуренция, отзывы и сортировка. Но родитель не может быть уверен, что сможет перенести деньги, если репетитор не понравится.
Преимущество школы в том, что она дает не только репетитора, но и сервис. Родители получают не только диагностику проблем ребенка и индивидуальный план обучения, но и гарантии. MATHEMA не конкурирует с платформами для геймификации образования и онлайн-курсами. Команда пришла к выводу, что без преподавателя ребенок не сможет освоить новую тему.
MATHEMA остается в нише “школа”, так как мы верим, что этот формат действительно поможет нам решить проблему пользователя. А тот факт, что MATHEMA не предлагает бесплатный урок, из недостатка превратился в point of difference. В долгосрочном планировании команда MATHEMA будет проверять две гипотезы POD. Это улучшение работы репетиторов и уникальной методологии, к которой планируется приступить позже.
Полезно не просто прочитать о конкурентах, но и испытать их продукты на себе. Это позволит выделить преимущества и недостатки, которые можно использовать для совершенствования продукта.
Перед запуском MATHEMA мы просмотрели всех конкурентов, которых смогли найти. Изучали сайты, социальные сети и блоги, регистрировались на первые уроки, чтобы посмотреть, как работает воронка. Было забавно видеть реакцию преподавателей на мой возраст. Когда я в очередной раз сталкивался с немым вопросом, то отвечал: “Я просто фанат математики и хочу сдать выпускной экзамен”.
У образовательного ресурса Coursera есть ряд отличительных особенностей. Попробуйте их перечислить.
Научитесь думать как продакт-менеджер
Пройдите бесплатный мини-симулятор и за 5 часов научитесь применять продуктовое мышление в работе и жизни
В начале двухтысячных в России была мода на клиентский сервис. Считалось, что хороший бизнес должен заглядывать клиенту в глазки, держать за ручку и заигрывать в чате. Даже если твой клиент — капризный кровожадный гоблин.
Потом был очередной кризис, весь этот морок развеялся, но кое-что о клиентском сервисе все-таки знать нужно. И хотя Тинькофф-банк традиционно уделяет клиентскому сервису очень большое внимание, это еще не значит, что в вашем бизнесе это тоже необходимо. А даже если сделать клиенту хорошо, это еще не значит, что он будет доволен.
Наш любимый Тинькофф-бизнес продолжает писать книгу для предпринимателей, и мы снова подрезали у них фрагмент главы. Чтобы прочитать книгу целиком, открывайте свой бизнес и становитесь нашим клиентом.
Полезное действие
Если сервис не главное в бизнесе, то что тогда главное? Чтобы ответить на этот вопрос, надо понять неочевидную вещь: почему люди выбирают какой-то конкретный бизнес из множества других. Выполним для этого упражнение.
Представим, что мы исследуем выбор службы такси. Ловим людей перед посадкой в машину и спрашиваем: «Почему вы вызвали именно это такси?» Вот какие причины мы получим.
Посмотрите на список с привычками: многие пользуются услугами таксопарка просто потому, что у них в телефоне записан какой-то один номер. Компания может вкладывать деньги в маркетинг и сервис, а звонить им будут просто потому, что у клиентов записан их телефон.
Или дистрибуция: огромную роль играет доступность услуги. У тебя может быть великолепный сервис и прекрасные водители, но это бессмысленно, если в нужное время ты не можешь подать человеку машину.
И конечно, цена. В любой стране, во все времена и в любом сегменте есть люди, которые просто ищут самое дешевое. Всегда найдется покупатель, которому нужен самый дешевый Бентли, самый дешевый Верту, самое дешевое такси и самая дешевая китайская лапша.
А теперь посмотрите на список «Сервис». У таксопарка могут быть очень вежливые операторы, приятные водители, водичка и шоколадки для пассажиров — но для скольких человек это будет решающим фактором при выборе? Тут не имеется в виду, что ни для кого — кто-то наверняка очень хочет душевное такси с шоколадками. Но кажется, что в случае с такси сервис будет определяющим фактором только для небольшого сегмента клиентов.
Привычки, география, ассортимент и цены чаще всего играют более важную роль, чем сервис. Если в одном кафе официант приветливый, а в соседнем обычный, то ходить будут в то, где вкуснее (или дешевле). У вас могут быть самые приветливые в мире продавцы, но ходить за молоком люди будут в ближайший магазин у дома.
Сервис может стать решающим фактором, если клиент постоянно с вами контактирует. Например, предпринимателю важно общаться с банком из-за платежей и налогов. Тогда нужна очень хорошая служба поддержки — это в каком-то смысле сервис. Или в частной клинике очень важно, чтобы в приемной все были приветливыми, врачи всё терпеливо рассказывали, а анализы складывали в аккуратную папку — это тоже сервис.
Но прежде чем вкладывать большие деньги в сервис, составьте карту вроде той, что выше: возможно, вместо вежливого колцентра вам нужно нанять больше курьеров. Вау-сервис — это красиво звучит на конференциях, но в жизни часто не нужно.
Работа с ожиданиями
Сервис (а на самом деле вся работа с клиентом) — это по большей части работа с ожиданиями. Нужно делать так, чтобы клиент ожидал от вас чуть меньше, чем вы можете дать. Абсолютный уровень качества продукта имеет смысл только относительно этих ожиданий.
Возьмем в качестве примера два продуктовых магазина: дешевую «Семерочку» и дорогой «Букварь вкуса 24». В «Семерочку» ходят люди с небольшими зарплатами и средний класс, в «Букварь» — успешные менеджеры, директора, их семьи и домработницы. Посмотрим, что клиентам важно и не очень важно в каждом из магазинов.
Что важно клиентам в магазине
Ассортимент необходимых продуктов
Открыт до 8—9 вечера, чтобы успеть после работы
Продукты должны быть съедобными
Редкие и диетические продукты
Специфические, редкие, диетические продукты
Если в «Семерочке» внезапно начнут в десять раз лучше мыть полы и вкручивать более яркие лампочки, клиентам, конечно, будет приятно. Но это вряд ли как-то отразится на продажах: разве что благодаря более ярким лампочкам покупатели лучше разглядят товар и захотят его купить. А вот если поднять цены, будет много возмущения. Люди приходят в «Семерочку», чтобы экономить, а не наслаждаться жизнью.
В «Букваре» ровно наоборот: люди приходят за комфортом и ощущением благополучия. Если перестать мыть полы и заменить лампочки на более тусклые, клиенты будут недовольны. А вот если поднять цены, скорее всего, никто ничего не заметит. Люди, которые ходят в «Букварь», редко смотрят на ценники.
Предприниматели совершают такую ошибку: они прикладывают много усилий, чтобы прокачать продукт в каком-то интересном им направлении, но это направление не соответствует основным ожиданиям клиентов. И в итоге их усилия проходят даром.
Как такси не соответствует ожиданиям клиента
Клиент вызывает такси экономкласса, которое обещает подачу за пять минут. Клиент ожидает быструю подачу и низкую цену, но не ожидает хорошую машину.
Формирование ожиданий
С ожиданиями есть проблема: люди будут распространять на вас какие-то ожидания, хотя вы ничего подобного не обещали. Это истории вроде таких:
И уже совершенно неважно, что у вас на сайте крупно написано, что мойка платная, а вайфая нет: человек пришел не читая и у него теперь к вам претензии. Это очень распространенная проблема, из-за которой кажется, что клиенты глупые. На самом деле это просто плохо организованный процесс формирования ожиданий.
Ожидания нужно формировать активно — чтобы у клиента не было возможности пройти мимо, не сформировав их. Чтобы он делал осознанный выбор, чего именно от вас ожидать: с мойкой или без, с интернетом или без, с багажом или без. А в идеале — чтобы вы могли зарабатывать на этом выборе.
Пример. Школа ораторского искусства открыла онлайн-поток: люди платили 30% от цены, чтобы подключаться к занятиям дистанционно. На странице, где люди регистрировались, было четко сказано: на каждом занятии разбираются выступления всех участников в классе (офлайн) и еще троих участников из онлайна. Если хотите гарантированно работать с преподавателем, приходите в класс за полную цену.
В первые два потока все было нормально: некоторых онлайн-участников не успевали послушать и разобрать, они понимали условия игры и не жаловались. Писали положительные отзывы. А с третьего потока в онлайне стали появляться люди, которые ожидали, что их обязательно разберут. Они начали возмущаться. Им показали условия, на которые они подписались. Выяснилось, что никакие условия они не читали, а просто пришли по рекомендации. «Раз у вас школа, вы обязаны работать с каждым лично!» Человек пришел с ожиданиями, а сайт их не скорректировал.
Проблему решили так. При регистрации человека заставляли выбирать один из вариантов участия в курсе — без факта выбора нельзя было зарегистрироваться. На очном варианте написали «Гарантированный разбор», а на онлайновом — «Без гарантии». Участник должен был осознанно нажать на нужную кнопку.
Это помогло: люди стали лучше читать условия и теперь приходят на занятия с правильными ожиданиями. Кстати, наполняемость офлайна выросла — люди стали больше ценить очное участие.
Антипример: работала много, еще возмущались
В школе английского преподаватель не успевала за занятие разобрать все домашние задания. Студенты пожаловались администрации, на что получили спокойное объяснение: разбирать все задания не нужно, этого вам никто не обещал. Показали договор, условия на сайте, конфликт сняли, но ученики остались недовольны.
Преподаватель, видя недовольство учеников, решила исправить ситуацию. Она начала проводить дополнительные занятия: собирала людей отдельно через интернет, тратила на них личное время, разбирала с ними задания.
Дальше неожиданное. Ученики не только не поблагодарили — они начали жаловаться. Писали, что преподаватель тратит их личное время на то, чем обязан был заниматься на уроках. Мол, домашку одного разобрали на уроке, а мне нужно отдельно ходить на дополнительные занятия! Дошло до открытого хамства с оскорблениями: «У этой овцы есть любимчики, она им уделяет внимание. А нас заставляет отрывать время от семьи, чтобы заниматься!»
Преподаватель хотела сделать хорошо, а в итоге оказалось виноватой.
Ошибка была в том, что она не продала свои дополнительные занятия как что-то ценное. Ученики были уверены, что она просто делает свою работу, к тому же не в удобное для них время.
Как нужно было сделать:
При работе с ожиданиями важно «продавать» клиенту все ваши дополнительные усилия. Если вы добавляете подарок — подписывайте, что это подарок. Если вы повышаете класс обслуживания или даете какой-то бонус — сообщайте об этом громко и четко. Клиент должен понимать, что вы стараетесь и хотите сделать лучше. Нельзя превышать ожидания молча.
Пример. У одного сервиса такси есть механизм: когда клиент заказывает машину бизнес-класса, но поблизости есть машины только более высокого вип-класса, сервис вынужденно отправляет одну из вип-машин, пусть даже себе в ущерб. А клиенту при этом пишет: «Спасибо, что вы с нами. Вот вам подарок: бесплатное повышение класса». Клиент думает, что его безмерно ценят, хотя на самом деле это просто проблема доступности машин. Если бы этот сервис просто молча отправил вип-машину, никакой благодарности от клиента не было бы.
Пример. Мастерская занималась обтяжкой автосалонов кожей. Придумали дарить клиентам дополнительные кожаные подушечки на заднее сиденье: они, по сути, ничего не стоили мастерской, а идея была в том, чтобы клиенты радовались. Но просто добавление подушечек ничего не дало: клиенты садились в машину и уезжали. Однажды клиент даже вернулся через полчаса: «Вы подушку тут забыли, вот, держите».
Менеджер придумал делать так. Он вручал подушечку хозяину лично и произносил: «А это подарок от нас, в цвет вашего салона, чтобы вам и вашим детям было удобнее в дороге».
Предсказуемость
Сервис — это работа с ожиданиями. Поэтому главный грех клиентского сервиса — это не грубость, не хамство и даже не медленная работа. Главный грех клиентского сервиса — непредсказуемость.
Когда в компании хороший сервис, клиент всегда понимает, чего ожидать: кто, что, как и когда будет делать по его заказу; что происходит прямо сейчас; что будет дальше; когда будет результат. Для этого компания ему постоянно сообщает, что и когда она будет делать. При этом само качество работы имеет второстепенное значение.
Три ситуации, когда исполнитель косячит, а клиенту это нормально
Фотограф провел съемку, но, прежде чем отдать фотографии, он должен их обработать. Он задерживает обработку. Нужно позвонить клиенту и сказать: сдача задерживается, возникли проблемы. Фотографии будут тогда-то. Клиент, может быть, расстроится, но гораздо меньше, чем если фотограф будет молча доделывать фотографии после дедлайна.
В ресторане много посетителей, у кухни большая очередь заказов. Пришли новые гости и заказали два горячих блюда. Официант сразу: «У нас сейчас много заказов на кухню, горячее будет не раньше чем через 40 минут. Могу для начала предложить холодные закуски, они будут через 10 минут. Например, у нас сегодня очень вкусный теплый салат с ростбифом». Клиенты радостно выбирают и салат, и горячее.
Главный инструмент предсказуемости — общение. Это когда ваши сотрудники сами сообщают клиенту, чего ожидать. Магия слова. Утерянное искусство издавания звуков с целью донесения информации.
Главная ошибка в этом моменте — ощущение, будто хорошая работа компенсирует необходимость общения. Типа «вместо того чтобы перед клиентом распинаться, я лучше быстрее сделаю работу». Это миф, и происходит он из того, что всем нормальным людям больно сообщать клиенту, что они косячат. Гораздо удобнее сделать суровое лицо и изо всех сил стараться успеть. Но клиенту гораздо важнее понимать, что происходит, чем получать вашу работу супербыстро.
Попробуем на примере сервиса такси. Клиент вызывает машину по телефону. Диспетчер говорит: «Ищем вам машинку, придет эсэмэсочка» — и вешает трубку. Вот что происходит дальше.
