Майкрософт црм что это
Об управлении взаимоотношениями с клиентами
Управление взаимоотношениями с клиентами, — часто сокращаемое как CRM, — это тип аналитических решений или систем, которые помогают компаниям контролировать работу с перспективными и существующими клиентами. CRM-системы обеспечивают полное решение, поддерживающее сбыт, маркетинг и обслуживание, в том числе выездное, на всех этапах: от отслеживания потенциальных клиентов до управления данными по продажам. CRM-решения централизованно хранят информацию, чтобы все сотрудники отдела могли мгновенно получить все необходимые сведения.)
Многие системы управления взаимоотношениями с клиентами позволяют отслеживать потенциальные сделки, автоматизировать маркетинговые задачи, анализировать поведение клиентов, создавать настраиваемые отчеты и панели. Повышенная эффективность от централизации задач и данных помогает отделам продаж и маркетинга сосредоточиться на главном, быть в курсе всех возможных сделок и оптимизировать обслуживание клиентов.
Что можно делать с решением для управления взаимоотношениями с клиентами?
Эти сценарии, функции и преимущества помогают продемонстрировать, как система управления взаимоотношениями с клиентами повышает эффективность и результативность.
Используйте CRM-систему, чтобы получить новые преимущества…
Отслеживание потенциальных клиентов
Отслеживайте каждую возможную сделку в воронке продаж.
CRM-решения помогают отделам продаж и маркетинга работать организованно, понимать этап каждого потенциального клиента в процессе продаж и знать, кто вел каждую возможную сделку.
Точно понимайте этап каждого клиента в воронке продаж.
Отслеживая данные о потенциальных клиентах, CRM-система предоставляет продавцам аналитические отчеты, руководства и мгновенное представление текущего состояния.
Как получить максимум от программного обеспечения CRM
Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) не сводится к выбору решений для автоматизации обслуживания и продаж, но подразумевает также прогнозирование путей клиентов и поиск лучших способов удовлетворить их потребности.
Если вы запутались в выборе лучшего CRM-решения, вот несколько советов и инструментов, которые помогут найти оптимальные программы для себя, клиентов и бизнеса в целом.
Что такое программное обеспечение CRM?
CRM — это категория программных решений, которые объединяют различные системы управления взаимоотношениями с клиентами, например продажами, обслуживанием и маркетингом. Эти решения упрощают бизнес-процессы и объединяют их с данными клиентов, чтобы выстраивать взаимоотношения, повышать продуктивность и улучшать обслуживание.
Проведя небольшое исследование, вы узнаете, что нужно клиентам, а также какие инструменты предоставить своим агентам, чтобы повысить эффективность их работы.
Узнайте об интеграции CRM-программ
Эффективный инструмент управления взаимоотношениями с клиентами помогает автоматизировать задачи, предлагает аналитические обзоры и улучшает обслуживание клиентов. Он должен выполнять основные задачи компании, одновременно обеспечивая интеграцию и взаимную связь всех компонентов. Ниже приведены три сценария того, как современная CRM-система поможет вам оптимизировать и координировать отделы продаж, маркетинга и обслуживания.
Согласуйте работу отделов продаж и маркетинга
Отделы продаж и маркетинга могут работать сообща, точнее определяя потребности клиента и реагируя на них по правильным каналам. Интеграция этих двух функций поможет вам:
Повысьте эффективность продаж
Правильно выбранное CRM-решение позволяет отделу продаж находить и ранжировать потенциальных клиентов, а также предоставляет аналитические обзоры всех взаимодействий с ними. Вместе эти системы:
Улучшите отношения с клиентами
Объединив обслуживание клиентов с продажами, вы сможете определить и спрогнозировать предпочтения клиентов, а также упростите общение и выстраивание доверительных отношений. Сочетание этих двух решений поможет вам:
Узнайте о дополнительных преимуществах программного обеспечения CRM
Получите полное представление о клиентах
Извлекайте полезную аналитику из данных, чтобы поддерживать удовлетворенность текущих клиентов и находить новых. Кроме того:
Используйте общую платформу
CRM-система эффективно объединяет функции разрозненных программ по управлению взаимоотношениями с клиентами. Кроме того, она:
Получите наглядное представление о клиентах
Чем больше вы знаете о предпочтениях клиентов, тем вероятнее завоюете их доверие и лояльность. Обеспечив команду наглядным представлением о клиенте, вы гарантируете конкурентное преимущество. Сориентируйте бизнес на клиента с помощью программного обеспечения CRM, которое поможет вам:
Предлагайте клиентам порталы
Интернет-порталы самообслуживания позволяют клиентам обновлять их контактные данные, помогают узнать больше о продукции и отслеживать историю заказов.Компании все чаще приходят к выводу, что портал клиентов так же важен для обслуживания, как корпоративный портал для слаженной работы сотрудников. Вот еще три веских причины для того, чтобы предложить клиентам портал самообслуживания:
Узнайте историю компании, которая успешно внедряет программное обеспечение CRM
Узнайте, как корпорация HP Inc., один из крупнейших мировых производителей ПК и принтеров, успешно внедрила искусственный интеллект (ИИ), чтобы трансформировать и улучшить обслуживание клиентов.
Узнайте больше о возможностях современных программных CRM-решений
Мы предлагаем вам советы и средства по выбору правильных программных CRM-решений для бизнеса и приглашаем узнать, как Microsoft Dynamics 365 предоставляет современное, интеллектуальное и унифицированное программное обеспечение CRM. Эти полностью совместимые программы помогут вам повысить окупаемость вложений в маркетинг, результативность продаж и безопасность обслуживания.
Введение в MS Dynamics CRM
Привет Хабр! В этой статье хотелось бы рассказать о некоторых стандартных возможностях Dynamics CRM (для понимания что это вообще такое), её основных бизнес процессах и средствах расширения функционала прямо из коробки.
Для начала, давайте пробежимся по некоторым фактам о CRM системе от Microsoft:
Начало использования
С точки зрения пользователя — всё просто. Получаем url адрес и переходим туда используя свой любимый браузер.
До недавнего времени Майкрософт рекомендовал использовать только Internet Explorer, но ничто не вечно под луной, и теперь со спокойной совестью можно работать через Chrome.
При переходе по адресу, придётся ввести логин и пароль учетной записи (CRM использует ADFS для аутентификации пользователей), и попадаем на домашнюю страницу.
Модуль Продаж
Давайте представим себя в роли менеджера по продажам.
Наша компания неделю назад провела рекламную кампанию, и директор по маркетингу занёс в систему лидов (Lead или Потенциальный Клиент) и назначила их на нас.
Что такое Лид? Ну, есть какая то компания, которая вроде бы заинтересована в наших услугах, и у нас есть возможность им что то предложить, но они еще не знают чего им точно надо.
Форма Лида выглядит вот так:
Мы им звоним и выясняем что нужно сделать, они вроде бы согласны с предложенным и готовы обсуждать дальше. Отлично! Это значит что мы можем квалифицировать (Qualify) лида, и CRM автоматически создаст из одной записи целых 3: Контакт (Contact), Организацию (Account) и Возможную Сделку (Opportunity).
Следующий этап после Лида — Возможная Сделка. На этом этапе идёт активное уточнение нужд клиента, мы приступаем к заполнению Продуктов Возможной Сделки, которые берутся из каталога Продуктов.
Стандартные поля для Возможной Сделки:
Таблица (Sub-Grid) Команда Продажи (Sales Team) позволяет иметь список людей, работающих над сделкой.
При добавлении Продуктов в Возможную Сделку, происходит автоматический расчет ожидаемой прибыли. У разработчиков есть возможность её переопределить, если необходимо добавить новые поля в формулу расчета. Хотите сразу включить в расчет прибыли возможный откат? Не вопрос.
Важно отметить, что сделку можно закрыть как проигранную. CRM обязательно спросит причину и занесёт её в историю клиента как действие.
Следующим этапом является создание Коммерческого Предложения (Quote).
У Коммерческого Предложения есть свой жизненный цикл. Оно создаётся из Возможной Сделки в статусе Черновик (Draft) с подтягиванием её же продуктов. Пользователь может изменять продукты и их цену. Как только он дошел до того, что готов выслать предложение клиенту, запись переходит в Активный (Active) статус и запись становится нередактируемой.
Если клиент согласен с предложением, то оно закрывается со статусом Выигрыш (Won) и мы переходим на этап Заказ (Order). Если необходимо что либо поменять, то мы выбираем Пересмотр (Revise), при этом будет создано новое Коммерческое Предложение, с опять же подтянутыми продуктами.
Заказ — это по сути утвержденное Коммерческое Предложение. В нём содержится информация про продукты или услуги которые заказал клиент. Из него можно создать Счет-Фактуру (Invoice), которая может быть закрыта со статусом Оплачена (Paid) или Отменена (Canceled).
Дальше в ход должны вступать интеграции с другими системами. Например, MS NAV. Майкрософт предоставляет для этого готовое решение коннектор.
Имея такую историю по клиентам можно построить самый важный график в CRM — Воронку Продаж:
Она позволяет анализировать динамику продаж по различным стадиям, начиная с лида и заканчивая заказом. Например, можно находить узкие места, в которых теряется больше всего клиентов, и постараться их исправить. Также директор по продажам может оценить будущую прибыль, в зависимости от количества лидов на текущий момент.
Модуль Управления Обслуживания Клиентов
Содержит Инциденты (Cases), которые создаются службой поддержки, автоматически через имейлы или с помощью интеграций со сторонними системами. Инциденты хранят в себе информацию о возникшей проблеме клиента. Они могут быть добавлены в специальные очереди, что позволяет более эффективно распределять нагрузку на службу поддержки.
Dynamics CRM имеет функционал Базы Знаний (Knowledge Base), для помощи в решении проблем. База содержит статьи, которые сгруппированы по темам.
Также есть возможность следить за KPI (Ключевой Индикатор Производительности) с помощью настраиваемых SLA (Соглашение об уровне обслуживания). SLA настраиваются в зависимости от часов работы, дней работы, и графика в выходные дни. При создании Инцидента берутся эти SLA и высчитывается время, за которое необходимо решить проблему.
Для пользователя это видно в виде таймера на главное форме Инцидента. Обратный ход можно остановить, если, к примеру, пользователь ждёт ответа от клиента.
Модуль Маркетинга
Маркетинговые списки — удобный способ сгруппировать Контакты, Организации и Лиды в группы по какому либо критерию или вручную. Они могут быть как статические так и динамические (очевидно, что для создаваемых по заранее заданному критерию). В конечном счёте, эти списки используются для каких либо маркетинговых действий: рассылка сообщений с новостями, промо материалами итд.
Кампании в Dynamics CRM представлены обычными кампаниями (Campaings) и быстрыми кампаниями (Quick Campaigns). В целом, они создаются для контроля действий по каждой из них, в также для удобного просчета ROI (Return on investemnts / Окупаемость Инвестиций).
У кампаний есть список откликов (Campaign Responses), который создаётся для понимания её успешности. Отклики можно вносить как вручную, так и автоматически, используя входящие электронные сообщения.
В чем различия Кампании и Быстрой Кампании?
Быстрая кампания может иметь только один тип активности, один список клиентов, не имеет встроенных метрик, не может создаваться из шаблонов кампаний, предполагает быстрое исполнение. Как пример, кампания по отправке электронных сообщений перед распродажей на день Благодарения. Сгенерировали список для рассылки, произвели её, получили отзывы, посчитали количество сгенерированных лидов и ROI на основе конверсии Лида в Возможную Сделку, закрыли кампанию.
Средства расширения функционала
Наконец то можно перейти к тому, для чего я всё это затеял.
Существует много способов для расширения функционала CRM. В этой статье я опишу элементарные вещи, такие как создание новых Сущностей (Entities), Полей (Fields), Форм (Forms), Представлений (Views).
Для начала, необходимо рассказать про Решения (Solutions). Это такие пакеты, содержащие в себе полное или частичное состояние любого объекта, добавленного туда. Они используются для переноса компонентов из одной системы в другую, а также для разработки новых компонентов. Добраться до списка Решений можно пройдя в меню через Settings/Solutions.
Перед нами форма только что созданного Решения.
Обратите внимание на поле Издатель (Publisher). Оно хранит в себе Название и Префикс Разработчика компонентов. В зависимости от того, в каком Решении будет создан компонент, такой префикс он и будет иметь. Например, Издатель имеет префикс habr, соответственно новая сущность User будет иметь системное имя вида habr_user.
Решения можно Экспортировать или Импортировать. При экспорте можно выбрать каким оно должно быть. Управляемое (Managed) или неуправляемое (Unmanaged).
Solutions делятся на 3 вида.
Или Сущности. С их помощью можно определить типы записей. Самая близкая аналогия — таблица БД.
Давайте создадим нашу первую Сущность. Переходим в раздел Entities и нажимаем New.
Откроется новая форма для создания сущности.
Тип Собственности (Ownership) — позволяет выбрать владельца записи. По умолчанию это Организация, т.е владельца нет как такового. Если выбрать Пользователь или Группа — то сущность будет иметь поле Owner. В дальнейшем, в зависимости от типа собственности, можно гибко настроить доступ пользователей к записям и их видимость в подразделениях.
Если выбрать пункт Define as an activity entity, то сущность станет действием. Действия — это записи, которые могут отображаться в календаре. Для такой сущности будут автоматически добавлены поля Времени Начала, Времени Конца, Продолжительность. Действие можно будет Отменить или Выполнить. Быть владельцем такой сущности может только Пользователь или Группа.
Во вкладке Primary Field можно задать параметры Основного поля, которое будет обязательным для заполнения.
При желании, можно поменять имя или тип на что то другое. В таком случае рекомендую позаботиться о том, чтобы оно заполнялось для каждой записи, и являлось уникальным. Значение этого поля используется как обозначение Lookup поля. Как пример, lookup поле Publisher на форме Решения. (PS типы полей будет ниже)
Также есть довольно большой список настроек, которые можно задать. Пройдёмся по самым часто использующимся.
Зоны видимости сущности (Areas that display this entity) — можно задать вкладки главного меню, в которых будет доступна сущность.
Разрешить быстрое создание (Allow quick create) — по умолчанию новая запись создаётся в новом окне. При активации данной функции появляется возможность создавать запись из активного окна, с вводом только необходимых полей.
Определение дубликатов (Duplicate detection) — позволяет запретить создание одинаковых записей с помощью правил.
Аудит (Auditing) — можно выбрать поля сущности, для которых будет храниться вся история изменений. С этой настройкой нужно быть осторожным, можно получить значительное увеличение объема БД.
Или Поля. Используются для определения отдельных элементов данных.
После создания сущности CRM автоматически создаст базовые поля
Давайте дополним сущность своими. Нажимаем New и видим форму созданию нового поля.
Display Name — имя, которое будет отображаться на форме записи.
Field Requirement — устанавливает обязательность поля. Всего есть 3 вида. Optional — позволяет создать запись без заполнения поля; Business recommended — аналогичен опциональному, но возле поля будет стоять звездочка как рекомендация о заполнении; Required — нельзя создать запись без заполнения этого поля.
Name — системное имя поля.
Searchable — позволяет использовать поле для поиска записей по его значению.
Field Security — позволяет дополнительно настраивать кому показывается данное поле.
Auditing — позволяет включить аудит поля. (Будет сохраняться история изменения)
Data Type — тип данных поля. Всего существует 12 типов данных.
Single Line of Text — строка текста. Может содержать до 4000 символов, но можно ограничить на меньшее число.
Option Set — список Имя-Значение
Two Options — обычный Boolean
Multiple Lines of Text — несколько строк текста. Может содержать до 1 048 576 символов, но можно ограничить на меньшее число.
Date and Time — дата и время. В БД данное поле хранится в UTC, поле можно настроить для показа UTC или локального времени пользователя. Также можно показывать дату и время либо только дату.
Lookup — представляет из себя ссылку на запись любой сущности. Хранит в себе сразу 3 значения (Имя записи, GUID и тип сущности). По правилу хорошего тона в конце имени пишется ‘id’, как обозначение поля lookup. Небольшое отступление: справочник от Майкрософта переводит название этого поля как Поиск. Однако все называют его просто Лукап.
Customer — по факту это мульти Lookup, который может ссылаться только на 2 сущности — Contact или Account.
Еще есть 3 типа полей. Не каждый тип данных может иметь все 3 типа полей.
Каждая сущность содержит свои Формы. Они позволяют настроить отображение полей для разных случаев.
Всего есть 4 типа форм:
Main — форма, которая будет показываться при открытии записи через браузер.
Mobile — эта форма будет открываться на мобильном устройстве.
Quick View — позволяет встраивать данную форму в формы других сущностей. Например, Main форма сущности Post содержит поле Author (которое ссылается на сущность User), и мы показываем дополнительные данные User через его Quick View форму.
Quick Create — форма для быстрого создания записи (Без открытия нового окна браузера)
Dynamics CRM позволяет гибко настраивать вид и функционал Форм.
Основные возможности редактора форм:
В нашем случае у нас имеется всего 1 Tab именованный General (обведён синей рамкой), внутри которого имеется один Section также с именем General.
Вообще, Main формы состоят из 4 частей: Header, Body, Footer, а также Navigation слева.
Для того, чтобы выбрать что вы в данный момент хотите редактировать придётся воспользоваться группой Select на риббон ленте.
Поля добавляются двойным нажатием или перетягиванием.
Удаляются же кнопкой Remove. Required поля (которые с красной звездочкой), так просто удалить с формы не получится. Придётся сначала изменить их тип на Optional.
Кнопка Form Properties позволяет добавлять JS файлы на форму, и регистрировать их функции для событий форм и полей.
Во вкладке Insert мы работаем только с телом формы. Здесь мы изменяем её разметку.
Команды риббон ленты в данном случае:
Section — добавляет секцию в выбранный tab. Может содержать 1-4 столбца.
Tabs (Вкладки) — множество вариантов добавляют вкладку с количеством секций 1-3 разной ширины.
Вот пример вкладки с тремя секциями. Одна секция имеет три столбца, две другие по одному. Каждый столбец это потенциальное месторасположение поля.
Sub-Grid — добавляет список записей связанной (или нет) сущности на форму.
Коротко про то, что это такое.
Например, Хабр добавил функцию пожертвований для статей. Создаём сущность Donations которая содержит в себе lookup на Post. При этом, при создании поля создаётся связь N:1.
Всё, теперь мы можем добавить Sub-Grid показывающий пожертвования. Окно настройки Sub-Grid выглядит так:
А наша форма будет иметь такой вид:
Spacer — создаёт пустое место
Quick View Form — добавляет форму быстрого вида. Мы уже такую делали для автора.
Web Resource — добавляет веб ресурс на форму. Например, интерактивная html страница или Silverlight приложение.
IFrame — можно добавлять и их тоже
Notes — добавляет панель для создания заметок
Или Представления, используются для отображения списков записей.
Можно задать отображаемые поля, их ширину, а также фильтры и сортировку.
Вот пример, на котором показываются только активные посты.
Общие — представления, доступные всем пользователям. При создании новой сущности автоматически создаются Активные и Неактивные представления.
Личные — принадлежат отдельным пользователям. Могут быть созданы администратором, и затем отдельно назначены на другого.
Системные — недоступны напрямую для выбора из списка представлений, а существуют как дополнения, расширяющие функциональность отдельных элементов интерфейса. Например, быстрый поиск, расширенный поиск
Создадим своё личное представление?
Жмём на список представлений и выбираем Create Personal View.
Открывается новое окно для настройки представления. Можно взять за основу существующее представление выбрав его в Use Saved View.
Edit Columns позволяет выбрать отображаемые поля
Results позволяет проверить какие записи будут выведены после наложения фильтра.
Фильтр строится добавлением условий с помощью Select и их группировкой через AND/OR.
Вот так выглядит готовый фильтр. Сохраняем его попутно дав название, и получаем готовое личное представление.
Заключение
В данной статье я дал информацию для отличного старта в разработке для Dynamics CRM. В следующих статьях будем разбираться с остальными доступными кастомизациями, официальным SDK, must have приложениями, писать плагины (Plugins) и рабочие процессы (Workflows).
Буду благодарен за отзывы и спасибо, что прочитали статью.