Менеджер по работе с клиентами что это

21.10.202314.06.2023 admin 0 Comments

Что делает менеджер по работе с клиентами

Какими компетенциями должен обладать хороший менеджер по работе с клиентами? Этот вопрос интересует HR, руководителей отделов по работе с клиентами, менеджмент компании и многих других.

В современных компаниях такого сотрудника предпочитают называть «account manager» или клиент-менеджер, поскольку именно такое наименование используется в большинстве стран мира. Его основная обязанность — общение с клиентами и представление им услуг компании.

Роль таких специалистов особенно важна в B2B-сегменте. Хороший клиент-менеджер способен годами держать крупного и платёжеспособного клиента в орбите компании, тем самым генерируя большой объем выручки. Здесь работает правило Парето : 80% прибыли приносят 20% клиентов. Наоборот, плохой менеджер может крупного клиента потерять, а репутацию компании испортить.

Хотя специфика работы с клиентами в разных сферах бизнеса сильно различается, но в целом закономерность работает для любого бизнеса.

Так чем же хороший аккаунт-менеджер отличается от плохого?

Чем занимается менеджер по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами занимает место в цепочке после продажи и фокусируется на развитии отношений. Перед ним стоят две основные задачи:

Менеджер достигает этих целей, изучая запросы и специфику деятельности своих клиентов, помогая им закрывать потребности и достигать результата.

В отличие от традиционной роли сейлза, которая носит краткосрочный характер и ориентирована на привлечение клиентов, менеджер по работе с клиентами действует в качестве долгосрочного представителя компании. Он становится надёжным консультантом для клиента.

Другими словами, продажи являются операционной деятельностью, а работа с клиентами больше про выстраивание длительных отношений.

Понимая потребности своих клиентов, менеджер помогает ответить на их вопросы, решить их проблемы. В идеальном случае он предлагает индивидуальные решения в виде продуктов или услуг. Главная задача — построить долгосрочное стратегическое партнёрство с клиентом, которое выходит за рамки продаж.

В числе прочих задач менеджер по работе с клиентами отвечает за:

В целом, обязанности менеджера по работе с клиентами состоят в том, чтобы последние были довольны.

Качества хорошего менеджера по работе с клиентами

Знания и опыт

Хороший менеджер по работе с клиентами должен разбираться во всех тонкостях дела, которым он занимается. Он знаком с целями и задачами компании и воплощает их в жизнь.

Недопустима для организации ситуация, когда менеджер оказывается менее осведомлён о деятельности компании, чем её клиент. Качество подготовки сотрудников напрямую указывает на качество оказываемых компанией услуг.

Однако профессионализм при работе с клиентами редко возникает сам собой. Для того, чтобы по-настоящему стать профессионалом, аккаунт менеджеру нужно разбираться в том, что происходит в индустрии и вокруг неё:

Всё это требует хорошего понимания и включённости, большого опыта работы.

Ценности компании

Хороший менеджер по работе с клиентами понимает цели и приоритеты компании. Профессиональная этика бизнеса и основные ценности компании близки такому сотруднику.

Кроме того, менеджер по работе с клиентами знает отрасль, продукт, а также конкурентов и их методы работы с клиентами.

Такие знания необходимы аккаунт менеджеру для того, чтобы его компания хорошо выглядела на фоне конкурентов, демонстрируя клиентам свою уникальность и качество.

Внимание к каждому кейсу и организованность

Аккаунт менеджер должен быть компетентным не только в том, чем он занимается, и разбираться в деятельности своей компании. Очень важна постоянная включённость менеджера в работу и внимание к деталям.

Хороший менеджер по работе с клиентами должен глубоко знать свой функционал и разбираться в том, что делают его коллеги. Ведь именно он контролирует выполнение пожеланий клиента и своевременное оказание ему услуг.

Аккаунт менеджеру необходимо вести тщательный ежедневный учет всех задач по клиентскому обслуживанию. Причём он должен не стесняться предлагать клиентам те услуги и решения, которые им необходимы, даже если клиент упускает их из виду.

Особенно важно это для аккаунт менеджеров в B2B-сегменте, поскольку здесь чеки намного выше, как и важность каждого клиента для компании. Исходя из этого, менеджер по работе с клиентами собирает всю информацию по каждой компании с которой он работает:

Искусство коммуникации

Важность коммуникативных навыков для работы аккаунт менеджера сложно переоценить.

Какими бы знаниями и профессиональными навыками не обладал менеджер по работе с клиентами, они не дадут нужного результата, если он не умеет общаться с людьми.

Действительно, работа с клиентами — это в первую очередь общение с ними. Далеко не всегда компания имеет возможность или желание быстро решить стоящую перед клиентом задачу. Например, банк не может вернуть украденные с карты средства или произвести международный денежный перевод за одну секунду.

Но менеджер может построить разговор с недовольным клиентом таким образом, чтобы тот не писал жалобы и не распространял о банке негативные отзывы, а может быть, даже похвалил банк за подбор таких коммуникабельных и отзывчивых сотрудников.

Хостинг провайдер для бизнеса

30 дней бесплатного тестового периода виртуального хостинга

Инструмент автоматизации контекстной рекламы

Скидка 25% на 3 месяца тарифа «Старт» + индивидуальный практикум по работе с инструментом

Пакет услуг «Быстрый старт email-рассылок» со скидкой 20%

Конструктор для создания чат-ботов, рассылок и автоворонок

Удвой продажи с помощью чат-ботов в мессенджерах. Бесплатно на 21 день.

Скидка 25% на первый месяц работ по SEO + аудит в подарок

Логистический партнер для бизнеса и частных лиц

Скидка 25% на перевозку и доставку от адреса

Как правильно общаться с клиентом

Именно умение выстраивать эффективную коммуникацию критически важно для эффективной презентации компании и продукта. Это касается как общения с большой аудиторией, так и частных бесед, телефонных переговоров и письменной коммуникации.

Хороший менеджер по работе с клиентами делает продукты компании ещё лучше с помощью своего умения общаться. При этом, настоящий профессионал умеет одновременно добиваться результата, не будучи навязчивым.

Если же мы говорим о B2B сегменте, то здесь для многих клиентов умение общаться является вообще главным. Ведь некоторые клиенты могут слабо разбираться в оказываемых им услугах и их качестве, а вот оценить общительность и доброжелательность менеджера по работе с клиентам сможет любой.

Впрочем, вежливость и умение улыбаться, не должны быть игрой в одни ворота. Часто клиенту необходимо услышать неудобную правду, и аккаунт менеджер должен предупредить о возможных рисках, будь то финансы или логистика. Те менеджеры по работе с клиентами, которые умеют выводить своих визави из зоны комфорта — настоящие профессионалы.

Умение вызывать доверие — важный показатель в работе с клиентами.

Если у потребителей есть доверие к менеджеру, то они скорее всего будут доверять и компании в целом. Клиент хочет видеть перед собой человека, на которого можно положиться, чтобы частично делегировать ему принятие решений в незнакомой области.

На самом деле большинство клиентов имеют весьма скудное представление о той сфере, в которой они работают. Поэтому для них очень важно найти менеджера, которому они доверяют, а для компании — подобрать и обучить именно такого специалиста.

Хороший менеджер достаточно откровенен с клиентами, готов дать критическую оценку тому или иному решению. В будущем они, скорее всего, выберут именно ту компанию, сотрудникам которой они доверяют, даже если стоимость её услуг будет выше, чем у конкурентов.

Важно наладить доверительное общение с клиентами на личном уровне. Создание атмосферы доверия повысит их лояльность.

Преуспевающие менеджеры по работе с клиентами не просто заинтересованы, а вдохновлены своим делом, людьми и атмосферой в компании. Если сотрудники действительно получают удовольствие от процесса и верят в то, что их действия имеют смысл, то эти убеждения и положительные эмоции влияют на результаты.

Типы аккаунт менеджеров

На практике по манере общения и работы с клиентами можно выделить несколько самых распространённых типажей аккаунт-менеджеров.

Равнодушные

Этот тип очень не любят клиенты и HR должны активно работать, чтобы у них было как можно меньше таких сотрудников.

Как правило, они малоактивны, выполняют для клиента только стандартные задачи, а в случае трудностей или неудач ссылаются на обстоятельства или на коллег. Также во избежание санкций руководства за нарушение регламента делают всё только по инструкции.

Угодливые

Они всегда руководствуются потребностями и пожеланиями клиента, никогда не идут на конфликт, стараются выполнить все задачи и инструкции, которые перед ними ставят клиент и руководство.

В результате сами же менеджеры ставят перед собой сложные и подчас нереализуемые задачи, часто скрывают от клиента важную информацию, которая мешает им выполнить поставленную задачу. Такой стиль работы не рекомендуется использовать, особенно в тех сферах бизнеса, где много рисков.

Дружественные менеджеры

Стараются дружить с клиентом, быть достаточно откровенными с ним, реагировать на все его запросы и пожелания, но и указывать на ошибки. Когда это уместно, такой менеджер даст собственную рекомендацию, при этом он активно общается с клиентом

Сверхкомпетентные менеджеры

Это, как правило, сотрудники с опытом. либо выпускники хороших профильных ВУЗов. Они имеют определённые знания, но вместо того, чтобы непосредственно их использовать для выполнения задач клиента, они тратят много времени на то, чтобы показать свою собственную уникальность.

Важность менеджера по работе с клиентами

Сегодня долгосрочный успех бизнеса зависит от создания положительного клиентского опыта и качественного удержания клиентов. Потому что работать с постоянными клиентами более прибыльно, чем постоянно привлекать новых. Менеджер по работе с клиентами, обязанности которого требуют опыта и внимания, – это ключевое звено в продажах.

Постоянные клиенты, как правило, со временем покупают у компании больше и рекомендуют вас окружению, снижая ваши операционные расходы, такие как поиск и привлечение потенциальных клиентов.

Для компаний, стремящихся улучшить показатель удержания, крайне важно создать эффективную команду по работе с клиентами.

После того, как отдел продаж приводит клиента, аккаунт менеджеры становятся основной точкой контакта для него. Они необходимы для разрешения конфликтов с клиентом, налаживания его связей с отделом продаж и поддержкой, а также для выявления целей и проблем клиента. Это позволяет наилучшим образом удовлетворить его потребности.

Источник

Кто такой менеджер по работе с клиентами и сколько он получает

Менеджер по работе с клиентами – специалист, который первым рассказывает об услугах или товарах компании. От его профессионализма зависит, станет ли потенциальный покупатель реальным. О том, сколько платят такому сотруднику и в чем заключаются его обязанностями, читайте в статье.

Из истории профессии

Еще в позапрошлом столетии американские производственные предприятия ощутили потребность в качественно новом подходе к работе с покупателями. Тогда же зародилось учение о совокупности методов управления – менеджмент – и появились профессионалы, успешно применявшие его в разных сферах предпринимательства.

На работе с заказчиками специализировались предприимчивые, находчивые, изобретательные сотрудники – первые клиент-менеджеры. От их эффективности в борьбе за каждого покупателя и потребителя услуг зависел успех организации.

Описание и характеристика профессии

Менеджер по работе с клиентами – это специалист, занятый активным привлечением, обслуживанием и сохранением круга потребителей товаров и услуг, планированием отношений с ними. Другие названия профессии – клиентский менеджер, клиент-менеджер, аккаунт-менеджер.

Функционал менеджера по работе с клиентами зависит от отрасли, к которой принадлежит его компания. Но главная его задача на конкретном рабочем месте – всяческое взаимодействие с клиентами, которое подразумевает:

Функции специалиста и механизм общения с клиентами зависят от профессиональной сферы.

В банковской сфере

Клиентский менеджер банка должен иметь соответствующее образование. Он нацелен на продажу продуктов финансово-кредитного учреждения. Его работа включает прием и обработку обращений от предприятий, консультирование тех, кто обратился за помощью, поиск и информирование клиентов по телефону. В сферу обязанностей специалиста также входит подготовка и предоставление необходимой отчетности.

В продажах

Специалисту нередко приходится обслуживать тех, кто, не будучи клиентом компании, интересуется ее товарами или услугами. Он разъясняет условия покупки и специфику продукта. Бывают ситуации, когда покупатель ищет один товар, но после выясняется, что ему больше подходят другие позиции ассортимента. Менеджер по работе с клиентами выясняет потребности и предлагает конкретно то, что решит текущий вопрос. Причем сделать это нужно убедительно – чтобы потенциальный покупатель стал реальным.

В маркетинге

В этой сфере наибольшее число вакантных мест для клиент-менеджеров. Основная функция специалиста – предоставление консультаций по телефону и электронной почте. Главная задача – заинтересовать потенциального покупателя, впервые обратившегося в компанию, и побудить его прийти в ее офис, магазин и т. д.

Второй пункт в списке обязанностей – прием запросов на обслуживание или консультацию. Основная цель – выстроить общение таким образом, чтобы вслед за ним обязательно последовало оформление сделки. Таким образом, в маркетинге клиент-менеджер сконцентрирован на увеличении сбыта и расширении базы клиентов.

Специальности, вузы и предметы ЕГЭ

Нередко можно слышать, что для обслуживания клиентов достаточно быть весьма коммуникабельным, уметь манипулировать покупателем, не забывая, разумеется, о вежливости и такте. Но это в корне неверно.

Клиент-менеджеру в первую очередь необходимы профильные знания и образование. Наиболее охотно работодатели берут сотрудника из числа соискателей с высшим образованием. В зависимости от направления деятельности компании оно может быть экономическим, торговым, юридическим, финансовым, психологическим или техническим.

Еще большая вероятность трудоустройства на должность менеджера по работе с клиентами у выпускников управленческих специальностей. Их ценят за быстрое понимание специфики организации, знание маркетинга и приемов эффективного общения, умение ими пользоваться.

Факультеты управления есть во многих российских вузах – учиться можно в разных регионах страны. Например:

В каждом из них найдутся наиболее подходящие учебные направления с уровнем подготовки от бакалавра до магистра:

Поступление на управленческие специальности проходит по результатам ЕГЭ по русскому языку, обществознанию, математике. Учебные учреждения технической направленности могут потребовать оценки по информатике, физике, а гуманитарные – по иностранному языку.

Круг обязанностей

Ключевая обязанность менеджера – поиск клиентов и последующее развитие отношений с ними. Профессия обязывает делать все необходимое для того, чтобы важные партнеры были довольны фирмой, работали с ней и давали ей отличные рекомендации. Причем настоящий профи обязан понимать, что клиент – это не только лишь источник дохода. Такой подход легко считывается и отталкивает. Очень важно уметь сбалансировать собственную выгоду с интересами потребителей.

Нередко обязанности клиент-менеджера срастаются с функциями менеджера по продажам. Такой симбиоз очень распространен в торговле. Вероятному кандидату на должность нужно быть готовым не только вести уже имеющуюся клиентскую базу, но и расширять ее, наращивать объемы продаж.

Кому подходит профессия

По результатам анкетирований, проведенных различными агентствами по трудоустройству, мужчины и женщины одинаково эффективно взаимодействуют с клиентами, возраст специалиста тоже большого значения не имеет. Но анализ рынка труда показывает – 71 % вакансий закрывают женщины, не достигшие 30 лет, большинство из них окончили вуз, английский язык знают 15 %. Это обобщенный потрет клиент-менеджера.

Подбирая сотрудника для обслуживания партнеров, работодатель ищет уравновешенных, терпеливых, дружелюбных кандидатов и именно им отдает предпочтение.

В ежедневной работе клиент-менеджеру потребуются:

Менеджер, обслуживающий клиентов, занимается исключительно умственным трудом. Он обязан быть эрудированным, любознательным, рациональным, иметь развитые аналитические способности. Из прочих условий – безупречный внешний вид, наличие водительского удостоверения (иногда для заключения сделки требуется выезд к клиенту).

Зарплата

В список высокооплачиваемых профессия не входит. По отзывам специалистов, их оклад зависит от круга обязанностей, масштаба деятельности организации, региона страны.

Анализ открытых вакансий начала 2019 г. показал, что почти 50 % российских работодателей предлагают зарплату от 20 до 40 тыс. руб. В 21,1 % объявлений указан заработок до 60 тыс. рублей. По статистике в 2018 г., в городах России реальная зарплата менеджера по работе с клиентами варьировалась от 20 до 100 тыс. руб.

Формула карьеры

Наработав опыт и став высококлассным специалистом, можно рассчитывать на солидный доход. Но для начала необходимо хорошо себя зарекомендовать – показать возрастающее количество закрытых сделок. После чего следует несколько вариантов карьерного роста:

Будущее профессии

Потребность в сотрудниках, умеющих расположить к себе, способных решать сложные ситуации, увеличивается с активным разрастанием банковской сферы, образованием фирм, оказывающих услуги, занятых рекламой, продажами. Поэтому профессия менеджера по работе с клиентами явно входит в категорию перспективных.

Источник

Идеальный менеджер по работе с клиентами

Прибыль компании напрямую зависит от ее взаимоотношений с покупателями. Правильное выстраивание связей — обязанность менеджера по работе с клиентами. Его задача — выступать лицом бизнеса, презентовать продукт. Для успешной работы в этой сфере человек должен обладать определенными профессиональными и личностными качествами.

Что делает менеджер по работе с клиентами

В любой сфере эта работа подразумевает презентацию продукта компании, удержание лояльности покупателя и развитие отношений с ним. Последнее особенно важно для B2B. Ключевые задачи менеджера:

укрепление сотрудничества, построение долгосрочных отношений;

расширение взаимодействия (предложение дополнительных продуктов и услуг).

Чтобы выполнять эти должностные обязанности, менеджеру по работе с клиентами нужно знать потребности и специфику бизнеса партнеров, а не только компании, которую он представляет.

В банковской сфере

Главная задача менеджера по работе с клиентами в банке — расширять перечень услуг, которыми пользуется человек или компания. Чтобы ее решить, специалист:

Дает консультации по продуктам, рассказывает о преимуществах различных программ кредитования.

Организует мероприятия. Приезжает в компанию, для которой банк ведет зарплатный проект, и предлагает ее сотрудникам выгодные условия по вкладам или кредитованию.

Рекомендует дополнительные услуги. При оформлении карты, советует подключить страховку счета.

Еще одна задача менеджера — удержание клиентов от перехода в другой банк. Для ее решения необходимо постоянно анализировать рынок финансовых услуг и следить, чтобы тарифы оставались конкурентоспособными.

В продажах

Ключевые обязанности клиентского менеджера в этой сфере — апсейл и перекрестные продажи. Задачи специалиста:

быстро обрабатывать заявки;

искать способы заинтересовать клиента более дорогим или дополнительным товаром;

убедить потенциального покупателя, что тот выиграет при заключении сделки;

отстроиться от конкурентов.

Все это поможет привлечь заинтересованных людей и перевести их в категорию постоянных покупателей.

В маркетинге

В маркетинговом агентстве менеджер занимается управлением проектами постоянных клиентов:

собирает информацию о рынке, способах продвижения;

планирует календарь продвижения услуг клиента;

оповещает о ходе выполнения проекта.

Почему менеджер по работе с клиентами важен

Грамотное взаимодействие с покупателями важно для достижения успеха в бизнесе, потому что:

Стабильные отношения с постоянными клиентами требуют меньше затрат, чем постоянный поиск новых.

Рекомендации, которые дает довольный клиент, повышают репутацию компании. Количество заинтересованных в сотрудничестве людей растет без расходов на рекламу.

Постоянные контрагенты со временем начинают покупать больше, прибыль компании увеличивается.

У большинства клиентов один из главных критериев хорошего сервиса — быстрое решение вопросов. Виртуальная АТС MANGO OFFICE позволяет анализировать и улучшать обслуживание по телефону: в группе отчетов «Обслуживание» вы увидите статистику по времени на ожидание клиентом ответа, решение проблемы и пропущенным звонкам.

Типы менеджеров

По подходу к работе и манере общения менеджеров по работе с клиентами можно условно разделить на несколько типов. К эффективным сотрудникам относятся:

Эрудированный. Его знания охватывают разные сферы. Такой менеджер способен быстро анализировать ситуацию, предлагать решение проблем. Он будет полезен любому бизнесу, так как легко может провести аналогии и убедить клиента.

Исполнительный. Сильная сторона такого специалиста — строгое следование инструкциям. Слабая — отсутствие творческого подхода. Максимум пользы способен принести в торговле. В этой сфере важно соблюдение регламента и реже встречаются нестандартные задачи.

Дружественный. Оперативно реагирует на запросы клиента, легко выстраивает доверительные отношения, способен корректно указать на ошибку. Такие качества востребованы в бизнесе, где нужен творческий подход и постоянное общение с клиентом (разработка проектов, маркетинговое агентство).

Угодливый. Максимально избегает конфликтов, отличается иногда излишней исполнительностью. Хорош в любой сфере, кроме сопряженной с рисками, так как такой менеджер может соглашаться на объективно нереализуемые задачи.

Существуют и типы менеджеров, которые не принесут никакой пользы компании:

Меланхоличный или равнодушный. Малоактивен, склонен перекладывать ответственность на коллег. Общение ведет вяло, этим отталкивает клиента.

Сверхкомпетентный. Имеет те же знания и навыки, что и «эрудированный», но тратит энергию и рабочее время на демонстрацию своей уникальности.

Должностная инструкция

Должностные инструкции менеджера по работе с клиентами содержат одни и те же типовые разделы, вне зависимости от сферы бизнеса.

Общий раздел

Включает базовую информацию о навыках и знаниях специалиста. Здесь же оговариваются документы (устав, договор), которые устанавливают трудовой распорядок.

Функции

Содержание раздела будет существенно различаться в зависимости от сферы, в которой работает клиентский менеджер. Но есть основные функции:

Общение с действующими клиентами компании.

Это принципиальное отличие от специалиста по холодным продажам, которому поручают поиск новых контрагентов. Хотя менеджер по работе с клиентами может заниматься и сбором информации о потенциальных покупателях.

Работа с документооборотом (выставление счетов, например).

Реагирование на претензии и жалобы.

Презентация дополнительных продуктов (апсейл и кросс-сейл).

Разработка программ лояльности, системы скидок для постоянных клиентов.

Кроме того, менеджер по работе с клиентами должен знать товары и услуги компании, уметь анализировать рынок и политику конкурентов.

Для удобства коммуникации внутри команды лучше использовать корпоративную платформу, где хранится информация и о клиентах, и о сотрудниках. Контакт-центр MANGO OFFICE — это универсальный сервис для быстрого и эффективного взаимодействия между сотрудниками в том числе. Храните под рукой список всех актуальных контактов, созванивайтесь с удаленными работниками без проблем со связью, общайтесь сразу с несколькими абонентами и записывайте разговоры.

Ответственность и права

Эти разделы будут такими же, как и для других сотрудников. Пункты, за которые специалист несет ответственность:

халатность, проявленная при исполнении обязанностей;

несоблюдение должностной инструкции и других нормативных документов, в том числе касающихся техники безопасности;

разглашение коммерческой тайны.

Клиентский менеджер имеет право:

проходить обучение за счет работодателя;

выдвигать предложения по улучшению бизнес-процессов, организации своего труда;

требовать от руководителя создания необходимых условий для работы;

знакомиться с документами, на основании которых оцениваются результаты его работы.

Качества хорошего менеджера по работе с клиентами

Для удержания клиента и построения долгосрочного сотрудничества важны личные и профессиональные качества менеджера. Без них кандидат не сможет эффективно решать рабочие задачи.