Модуль crm для 1с что это

1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА2

Продукт «1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА2» (артикул 4601546131430) включает в себя:

Продукт «1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА2 (USB)» (артикул 4601546131423) включает в себя:

Функциональная модель «1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА2» включена в состав продукта для освоения возможностей прикладного решения, изучения принципов и методологии взаимодействия отдельных подсистем. Для работы с функциональной моделью используется конфигурация «Система проектирования прикладных решений». Ознакомиться с моделью можно в сервисе «Облачная карта решений».

Конфигурация «1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА2» является защищенной и содержит фрагменты кода, не подлежащие изменению пользователем. При этом реализован принцип максимальной открытости кода для обеспечения возможности адаптации продукта под нужды конечных пользователей.

Расширение количества автоматизированных рабочих мест осуществляется приобретением клиентских лицензий на платформу «1С:Предприятия 8» (на 1, 5, 10, 20, 50, 100, 300, 500, 1000), клиентских лицензий «1С:CRM КОРП» (на 1, 5, 10, 20, 50, 100, 300, 500 рабочих мест). Подробнее см. информационное письмо №21692 от 29.07.2016 г.

Количество приобретаемых лицензий на использование «1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА2» и платформы «1С:Предприятие 8» определяется, исходя из потребности в максимальном количестве одновременно работающих пользователей с функционалом данного модуля в составе 1С:ERP или 1С:КА2.

Для использования данного прикладного решения в клиент-серверном варианте необходима лицензия на сервер «1С:Предприятия 8». Более подробно о клиент-серверном варианте работы «1С:Предприятие 8» можно ознакомиться на сайте фирмы «1С».

Источник

1C CRM. Обзор

Сейчас многие компании довольно часто выбирают эту систему, потому что она, как следует из ее названия, состоит из двух связанных между собой систем: из Управления торговлей (работа с заказом, со складом, управление доставкой, финансами и т.п.) и из CRM-системы. Это привлекает руководителей и владельцев бизнеса, потому что, как правило, управление взаимоотношениями с клиентами идет рука об руку с торговым учетом, и работать в двух отдельных системах не всегда бывает удобно и выгодно.

Но ко мне обращаются по вопросам настройки этой системы, так как она вызывает трудности у пользователей. Это, конечно, большой плюс, что одна система включает в себя и управление торговлей, и работу с клиентами. Но это и накладывает определенный отпечаток на функционал системы, достоинства и недостатки которой будут рассмотрены в данной статье.

Система 1С Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM) является продуктом компании “1С-Рарус” — совместного предприятия фирм “1С” и “Рарус”. В основу данной системы положена конфигурация Управление торговлей компании 1С, а CRM-составляющая была доработана “Рарусом”.

Я подробно остановлюсь на CRM-составляющей данной системы. На моментах, касающихся непосредственно торговли, я подробно останавливаться не буду. Я их рассмотрю только в рамках управления взаимоотношениями с клиентами.

Хочу обратить особое внимание на то, что я работаю с малым и средним бизнесом, поэтому все рекомендации и замечания по работе 1С:CRM, рассмотренные в данной статье, относятся прежде всего к малому и среднему бизнесу.

Также я хочу сказать что свое мнение об 1с я изложил в статье «Почему 1С это плохо и почему так не любят 1С программистов», и оно не поменялось с тех пор. Имейте это ввиду при прочтении статьи.

Существует отдельная система 1С:CRM без функционала управления торговлей, но она все-таки сама по себе не так ценна, как в связке с конфигурацией Управления торговлей. В данной статье мы говорим именно о системе 1С Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM), но для удобства в статье будем называть ее 1С:CRM.

В обзоре мы будем рассматривать систему 1С Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM), редакция 2.0 (2.0.13.1) (http://solutions.1c.ru/catalog/crm-corp-20).

Варианты поставки

Система 1С:CRM поставляется в нескольких редакциях.

1С:CRM. Базовая версия
1С:CRM. СТАНДАРТ
1С:CRM. ПРОФ
1С:CRM. КОРП

Эти редакции отличаются наличием или отсутствием того или иного функционала, который вы можете посмотреть и сравнить здесь rarus.ru/spb/task-solution-1c/business-process/comparisoncrm8.php

Хочу обратить ваше внимание на то, что в конфигурациях 1С:CRM. Базовая версия и
1С:CRM. СТАНДАРТ важные функции CRM-системы вообще отсутствуют, поэтому их сложно назвать CRM-системой. По этой причине в обзоре мы рассматриваем редакцию 1С:CRM. ПРОФ, которая обладает широким функционалом CRM.

Лицензирование

При покупке 1С:CRM вы столкнетесь с одной маркетинговой хитростью. Для того, чтобы 1С:CRM заработала, одной лицензии на систему будет недостаточно, нужно приобрести целый ряд лицензий: лицензия Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами, лицензия CRM ПРОФ, лицензия на 1С, лицензия на сервер 1С, лицензия на СофтФон 2.0

Лицензия продается в формате Stand-Alone — это «коробочное» решение, которое вы устанавливаете на собственный сервер. Вы можете купить одну или несколько лицензий. Вы можете работать как в файловом режиме, так и в клиент-серверном варианте. Для работы в клиент-серверном режиме необходимо наличие у пользователей лицензий на сервер. Как показывает практика, серверная лицензия нужна, потому что система «не взлетит» на файловой версии с количеством пользователей более четырех.

Ниже приведена стоимость лицензий для предприятия из 10 пользователей. Мы рассматриваем именно 10 пользователей, так как даже на малом предприятии в системе обычно работают все сотрудники: и менеджеры по продажам, и менеджеры по закупкам, и бухгалтерия, и руководство компании.

Программный код 1С:CRM частично открытый, частично закрытый. Вы можете внести изменения в тот или иной функционал, но есть внешние компоненты, которые написаны не на языке 1с — они закрыты. Один из этих компонентов — для связи 1С и программной АТС (например, Asterisk).

Программа 1С:CRM запускается через удаленный рабочий стол или посредством подключения к программе напрямую.

Интерфейс 1С:CRM

Интерфейс системы 1С:CRM практически не отличается от интерфейса 1С Управление торговлей 11, так как создан он на базе именно этой системы с прибавленной к ней CRM составляющей.

Доработок, непосредственно касающихся CRM системы, здесь не так много. Необходимо понимать, что многие вещи, касающиеся управления работы с клиентами, уже есть в 1С УТ 11.

Если вы уже работали с 1С Управление торговлей или 1С Бухгалтерией, для вас работа в системе будет понятна, но иногда найти ту или иную функцию достаточно трудно из-за перегруженного интерфейса, частичного дублирования информации. Неподготовленного пользователя первое знакомство с программой может напугать.

Что касается настройки форм — самостоятельно настроить вы сможете только те данные, которые уже есть в системе. Добавить новые необходимые вам данные без помощи программиста вы не сможете.

Информация о клиентах

Информация о клиенте в 1С:CRM вводится в несколько справочников — Контакты, Контрагенты, Партнеры — данный функционал полностью перешел из Управления торговлей 11.

То есть при регистрации клиента необходимо создавать 3 лица: Партнер, Контрагент и Контактное лицо.

Если с Контактным лицом все более или менее понятно — у одного контрагента может быть несколько контактных лиц — то наличие двух справочников Партнер и Контрагент вызывает вопросы.

Регистрация информации о деловом партнере в двух справочниках позволяет хранить в базе данные о тех сложных структурах компаний, с которыми работает ваше предприятие. Ваш партнер может представлять собой холдинг, работающий от имени нескольких юридических лиц, с которыми нужно отдельно контролировать взаиморасчеты. И в этом случае информацию о холдинге вы регистрируете в справочнике Партнер, а информацию о юридических лицах — в Контрагентах, которые подчинены данному Партнеру.

Если ваше предприятие работает с партнерами, выступающими от имени одного юридического лица, или вы работаете с физическими лицами — вы можете вести информацию в справочниках Партнеры и Контактные лица, либо только в справочнике Партнеры.

В системе регистрации и хранения данных о клиентах 1С:CRM отсутствует такое понятия как “лид”.

Не случайно в большинстве CRM-систем было выделено понятие Лид — потенциальный клиент, который еще ничего у вас не купил, но только проявил интерес к вашему продукту или услугам. Он только позвонил или оставил заявку у вас на сайте, его еще рано вносить в список клиентов, и взаимодействовать с ним, как с вашими постоянными клиентами вы пока не можете. Такой сущности как лид в системе 1C:CRM, к сожалению, нет. И в итоге, ваша клиентская база состоит не только из реальных клиентов, но и из “фантомов”, которые к вам когда-то обратились, но так ничего и не купили.

Да, лидов в программе нет, но возможности доработки, чтобы отдельно вести таких клиентов, есть. Приведу один пример, как нами была реализована регистрация лидов на одном из проектов. В карточке партнера был создан Дополнительный реквизит “Лид” с типом Булево. Благодаря этому реквизиту клиентов можно было сортировать на реальных клиентов и лидов. Конвертация лида в клиента в нашем случае происходила автоматически при создании сделки.

Сделка

Для регламентации процессов продажи в 1С:CRM используются сделки с клиентами. В рамках сделки регистрируются все этапы работы с клиентом, начиная с момента регистрации потенциального клиента до момента отгрузки товаров клиенту.

Сделка в 1С:CRM обладает широким функционалом:

В сделке предусмотрено 3 статуса: В работе, Выиграна, Проиграна. Новая созданная сделка всегда будет иметь статус В работе. Далее по ходу работы с клиентом менеджер сам определяет тот статус, который нужно установить: зафиксировать выигрыш сделки или установить, что она проиграна. Причину проигрыша сделки можно указать, предварительно обозначив список причин, актуальный для вашего предприятия. Впоследствии можно вывести отчет по причинам проигрыша сделок, на основании которого можно принимать управленческие решения.

Что же касается стадий (этапов) сделки — здесь этот момент организован следующим образом. Список этапов процесса продажи задается в справочнике Этапы процессов продаж. В этом списке уже представлены предустановленные этапы, которыми вы можете воспользоваться, недостающие этапы прописываются в этом же справочнике. В этот список можно добавлять любое количество произвольных этапов в соответствии с тем, какие процессы продаж используются в вашей компании.

Прохождение каждого этапа процесса продаж может жестко контролироваться бизнес-процессом, может контролироваться менеджером или не контролироваться вовсе. Это определяется типом сделки, которая применяется при работе с клиентом.

В программе предусмотрено три типа сделки, которые определяют способ управления сделкой и перехода по стадиям:

На одном предприятии могут использоваться все три типа сделки, а также в процессе работы над сделкой возможно изменить способ управления сделкой, то есть тип сделки.
Теперь перейдем к бизнес-процессам.

Бизнес-процессы

Сразу хочу отметить, что во многих программных продуктах бизнес-процесс рассматривается как инструмент генерации действий при определенных событиях. В 1С:CRM бизнес-процесс, скорее, несет регламентирующую контролирующую функцию и является инструментом, более близким к системам BPM.

BPM (англ. Business Process Management, управление бизнес-процессами) — концепция процессного управления организацией, рассматривающая бизнес-процессы как особые ресурсы предприятия, непрерывно адаптируемые к постоянным изменениям, и полагающаяся на такие принципы, как понятность и видимость бизнес-процессов в организации за счёт моделирования бизнес-процессов с использованием формальных нотаций, использования программного обеспечения моделирования, симуляции, мониторинга и анализа бизнес-процессов, возможность динамического перестроения моделей бизнес-процессов силами участников и средствами программных систем.

В 1С моделирование бизнес-процессов производится в Картах маршрутов. В программе уже имеется несколько предустановленных карт, которыми можно пользоваться, но, как правило, стандартные варианты не всегда подходят. Поэтому для детального отражения процесса продажи или другого процесса, актуального для вашей компании, необходимо создать свою карту маршрута.

Карты маршрута описывают логику бизнес-процесса и все его этапы, от точки старта до точки завершения, в виде схематического изображения последовательности взаимосвязанных точек маршрута.

С помощью предложенных графических элементов (Точка начала, Точка завершения, Точка действия, Точка условия, Точка выбора, Точка разделения/Слияния, Точка вложенного бизнес-процесса) — создается схема бизнес-процесса с указанием, при каких условиях какие действия должны быть выполнены пользователем.

При запуске бизнес-процесса на каждом этапе выполнения сделки пользователю формируется задача, в которой прописан список тех действий, которые необходимо выполнить для перехода на следующий этап. Таким образом, основным режимом работы менеджера со сделкой в том случае, если она управляется бизнес-процессом, является отработка тех задач, которые ему автоматически формируются и отображаются в списке Мои задачи.

Рассмотрим конкретный пример работы бизнес-процесса. Допустим, мы уже находимся на стадии оформления коммерческого предложения, после которого клиент может либо согласиться оформить заказ, либо отказаться от него. В карте маршрута это обозначено точкой условия Клиент согласен? с вариантами Да и Нет, предполагающими соответствующие действия. Что же происходит в программе?

Взаимодействия с контактом

В системе CRM необходимо фиксировать взаимодействия с клиентами — входящие и исходящие. Это нужно как для того, чтобы быть в курсе взаимодействия с конкретным клиентом, так и для того, чтобы иметь аналитику по взаимодействию с клиентами, по работе менеджеров и т.п., на основании которой можно принимать управленческие решения.

Email

Email — один из видов взаимодействий с клиентами, предусмотренный в 1С:CRM.

Что касается отправки одиночных email-сообщений на основе шаблонов — в данном вопросе в 1С:CRM все сделано на высоте: в системе представлены различные шаблоны писем и удобный конструктор. Можно формировать налету печатную форму документа и сразу высылать клиенту, или оповещать его о факте отгрузки его заказа.

Кроме того, что вы можете формировать шаблоны для одиночных сообщений, вы можете также использовать CRM для массовой рассылки. Но полноценного красивого html письма вы, к сожалению, не получите.

Статистики по письмам и рассылкам в 1С:CRM тоже, к сожалению, нет. Под статистикой я имею в виду такие показатели, например, как % открытия писем, % перехода по ссылкам и т.д. Интеграции с сервисами рассылки в 1С:CRM тоже нет.

SMS рассылка

Нельзя пройти стороной SMS-рассылки. Отправка SMS из программы — очень эффективная вещь. Вы можете оповестить клиента о статусе его заказа, или создать массовую рассылку в рамках маркетинговой кампании. При возникновении определенного события в программе можно формировать автоматические SMS.

В системе можно отправлять одиночные SMS, созданные вручную, либо по шаблону. А также предусмотрена возможность массовой рассылки SMS-сообщений.

Телефонные звонки

Краеугольным камнем любой CRM-системы является автоматическая телефония. Сложно представить себе современную CRM-систему без интегрированной телефонии.

Сама система 1С:CRM не предусматривает связи с телефонией — для этого существует продукт под названием 1С-Рарус: СофтФон. 1С-Рарус: СофтФон обеспечивает интеграцию с офисной АТС (телефонной станцией) и необходим для того, чтобы вы могли фиксировать исходящие и входящие звонки в системе 1С:CRM. 1С-Рарус: СофтФон — это встроенный продукт. Он интегрируется в конфигурацию и становится третьей частью системы наряду с УТ 11 и CRM.

1С-Рарус: СофтФон требует лицензии. Об этом уже говорилось выше: 1С-Рарус: СофтФон ПРОФ, редакция 2. Лицензия на 10 рабочих мест 28 500 рублей.

СофтФон имеет подключение к различным системам (я интегрировал с Asterisk). Можно звонить, используя СофтФон, который идет в комплекте, а можно использовать Zoiper или Bria, или аппаратный телефон с VoIP.

СофтФон нельзя дорабатывать, его код закрыт и написан не на языке 1с.

СофтФон позволяет получать информацию о звонящем, делать исходящие звонки — то есть со своей минимальной задачей он справляется. Но все-таки то, что СофтФон — это отдельный продукт, ощущается в процессе работы. При поступлении звонка он не сразу попадает в 1С:CRM, а только при команде пользователя “Передать в 1с”. Конечно, с одной стороны, это хорошо: сторонние звонки не попадут в систему, но есть опасность того, что и не все звонки клиентов попадут в базу.

Звонить с использованием СофтФона можно, но сама по себе его настройка — дело не тривиальное, у меня система сходу ни разу “не завелась”.

Сама карточка телефонного звонка предоставляет широкие возможности, например, такие, как учет трудозатрат, участников события, первичного спроса клиента… Пользоваться этими возможностями или ограничиться полем Описание, где в свободной форме фиксируется результат звонка — решать вам.

На основании карточки телефонного звонка можно создать документы (Сделка, Заказ и т.д.), другие взаимодействия, задачи.

В системе 1С:CRM предусмотрена также возможность регистрации телефонных обзвонов. Эта функция называется Телемаркетинг. Телемаркетинг предоставляет возможность создавать список обзвона вручную, либо по сегментам, либо на основании результатов какого-либо отчета. В документе телемаркетинга можно написать сценарий телефонного звонка в свободной форме. Телемаркетинг дает простейшую аналитику: количество обработанных звонков, количество недозвонов.

Однако в самом документе Телемаркетинг отсутствует возможность фиксации результата звонка. Для этого придется создать событие Телефонный звонок. Также отсутствует возможность создания, например, сделки или задачи на основании звонка, зафиксированного в телемаркетинге.

Таким образом, телемаркетинг представляет из себя, скорее, инструмент контроля сотрудников, осуществляющих звонки. Здесь фиксируется факт того, позвонили клиенту или нет, нежели результат звонка.

Резюмируя обзор по части взаимодействий с клиентом, хочу сказать, что функционал в этом вопросе на данный момент оставляет желать лучшего. В результате слияния двух конфигураций (CRM и Управление торговлей) в системе образовался не один расширенный, улучшенный функционал взаимодействия с клиентами, а два: Взаимодействия и События, которые по сути — одно и то же, и чем в итоге пользоваться — непонятно. То есть в системе нет стройной легкой логики работы с клиентом. Прежде чем начать вести взаимодействия с клиентом, пользователь программы должен хорошо продумать, чем он будет пользоваться и как он будет это делать.

Планирование и работа с задачами

Для любой CRM-системы важна возможность планирования, постановки и работы с задачами и напоминаниями. Этот функционал так необходим для своевременного выполнения обязательств перед клиентами.

И в этом вопросе мы опять сталкиваемся с недоработками функционала. Из всех возможных документов и объектов программы мы можем создать задачу, в программе она называется Поручение (Задание). Однако, когда мы переходим в раздел Органайзер, где хранятся все события и задачи, мы видим следующую картину: есть раздел Мои задачи, есть раздел Задания (который, кстати, уже не используется в программе, но в интерфейсе сохранился), раздела Поручения нет.

Дело в том, что Поручение — это предустановленный бизнес-процесс, состоящий из двух этапов: исполнение и проверка. При создании поручения происходит следующее:

Возможно, схема удобна при взаимодействии разных сотрудников, но если менеджер хочет запланировать задачу самому себе, вся эта цепочка ни к чему.

Да, из объектов программы, можно запланировать взаимодействие с клиентом, которое впоследствии будет отражено в календаре, и только в календаре. Эта задача нигде не будет продублирована как запланированное взаимодействие, а это тоже не очень удобно при большом объеме запланированных действий.

Отчетность

Важной составляющей любой CRM-системы является отчетность. Важно, чтобы отчеты были наглядными и предоставляли информацию, направленную на принятие управленческих решений. Посмотрим, как организована отчетность в 1С:CRM.

Возьмем главный отчет любой CRM-системы — Воронку продаж. Воронка продаж демонстрирует распределение сделок по этапам продаж от первого контакта до отгрузки товара.

Воронок продаж в 1С:CRM две. Тот отчет, который выведен в интерфейс подсистемы Работа с клиентами, продажи — не включает в себя аналитики по сделкам. Здесь имеются данные по документам в целом, по выполнению поручений, по рекламациям клиентов и по продажам, но данных о сделке здесь нет совсем.

Но если зайти в Отчеты подсистемы Работа с клиентами, продажи — то в блоке Сделки с клиентами мы увидим еще один отчет Воронка продаж. Здесь уже будет аналитика исключительно по сделкам, в различных разрезах и видах.

Опять-таки, в результате слияния двух конфигураций в системе образовался не один расширенный, улучшенный отчет, предоставляющий больше аналитики, а два отчета, имеющих абсолютно одинаковые названия, находящиеся в разных местах, один из которых найти достаточно нелегко неподготовленному пользователю.

Дублирование наблюдается и у других отчетов. Что же касается в целом отчетности, то она достаточно широко представлена и отчетами в области управления торговли, и отчетами в области CRM (анализ взаимодействий, причина проигрыша сделок, эффективность сделок и т.д.) Смежных отчетов в этих двух областях пока что в 1С:CRM нет. Я имею в виду такие отчеты, как, например, соотношение количества телефонных звонков к количеству сделок, к количеству успешных сделок; эффективность маркетинговых кампаний (прибыль в результате, например, email или sms-рассылки). Пока такими отчетами 1С:CRM похвастаться не может.

Сопровождение

Само собой, система постоянно обновляется (УТ обновляется, CRM обновляется, платформа обновляется), т. е. покупая 1C:CRM вы получаете весь букет достоинств и недостатков системы 1С. Об этом вы можете прочитать в других моих статьях. Однако специалистов 1с у нас достаточно, поэтому проблем с поддержкой и настройкой программы у вас не должно возникнуть.

Что касается интеграции решения 1С:CRM с другими системами — то готовых интеграций нет. Своего API 1С:CRM не имеет, здесь используется API конфигурации УТ 11. Могу сказать, что этого API более чем достаточно.

Резюме

Из плюсов системы 1C:CRM могу выделить следующие:

Источник

CRM-система в 1С для автоматизации отдела продаж. Почему 1С – это лучшая платформа для CRM-системы?

Как внедряется CRM

Если кажется, что для внедрения CRM нужно просто прийти в отдел продаж и сесть рядом с продавцами – это не так.

Яркий пример – фото с проектов внедрения CRM. Здесь видно, что при внедрении нам приходится разбираться в процессах на складе и на производстве, обучать смежные подразделения и т.д. Потому что функциональность CRM не должна ограничиваться только продавцами, ведь ваш клиент общается не только с продавцами, но и со всей компанией. Поэтому вся компания должна отвечать тем нормам CRM-подхода, которые вы хотите привить, и тем нормам клиентоориентированности, которых вы хотите добиться.

Почему не внедряют CRM?

Есть очень много компаний, у которых в целом с автоматизацией неплохо – есть и регучет, и учет производства, но CRM-системы почему-то нет.

Почему? Все просто: если провести аналогию с типовыми продуктами 1С и задать вопрос, что будет, если не внедрена та или иная система, то ответ на слайде.

С точки зрения CRM-системы такого конкретного и понятного ответа нет, потому что у каждой компании, у каждого заказчика своя мотивация внедрять CRM-систему:

Каждая компания самостоятельно определяет для себя, чем рискует, если CRM-система не будет внедрена.

Важно понимать, что CRM-система – это комплексный продукт, который предназначен не только для работы со сделками по клиентам, не только для фиксации заявок клиентов с сайта и их обработки. Это – намного больше, и нет четких границ, где система заканчивается.

CRM-система – это все, что касается отдела продаж, это:

Связь с учетной системой

На рынке есть очень много CRM-решений вне 1С – amoCRM, Битрикс24 и т.д. Но ключевой момент, который мы поняли за годы внедрения CRM-систем – если компания работает в 1С (продажи ведутся в 1С, номенклатура в 1С, продавцы работают в 1С), то CRM-система тоже должна быть в 1С. Либо она должна быть тесно связана с 1С – иметь актуальные данные по клиентам и по взаиморасчетам с ними (кто когда что покупал и сколько он нам заплатил), а также иметь информацию, какие товары или услуги мы можем клиенту продавать, по какой цене.

Поэтому есть два варианта работы с CRM – это интеграция или установка модуля CRM непосредственно в базу 1С.

Множество CRM-решений

За последние 2 года у меня было около 250 встреч с представителями малого и среднего бизнеса, где мы обсуждали CRM-системы. И везде в основном речь шла о трех продуктах: о Битрикс24, amoCRM и 1С:CRM.

В этом году у нашей компании также появилась собственная CRM-система, которую мы тоже предлагаем клиентам.

Здесь на слайде мы сделали что-то вроде обзора CRM-систем.

Причем нельзя сказать однозначно, что какая-то из них лучше, а какая-то хуже. Важно то, что мы в переговорах с клиентом по большей части ведем речь только о тех системах, которые внутри 1С, в единой базе, а те, что вовне, мы принципиально не рассматриваем, не анализируем.

Инструменты CRM-систем

Есть несколько инструментов, которые должны быть в CRM-системе независимо от того, пишете ли вы блок CRM для своей учетной системы самостоятельно или берете готовое решение (без привязки к какому-то конкретному решению от какого-то производителя).

Первый CRM-инструмент – это клиентская база.

Клиентская база должна отвечать требованиям продавцов, маркетологов и руководителей отдела продаж и предоставлять максимальную информацию о каждом клиенте (формировать так называемый CRM-портрет клиента).

В CRM-портрет клиента включают сведения из карточки клиента, по которым можно понять:

Следующий этап – это сегментирование клиентов (ABC/XYZ анализ клиентов).

С помощью сегментации мы можем настроить программу так, чтобы, например, продавать товары разным клиентам по-разному (в зависимости от их размера, региона или сферы деятельности). Для этого мы можем клиентов сегментировать и после этого для одних клиентов продавать продукт по одной цене, а для других – по другой цене.

Особенно это удобно, если клиентская база ограничена. Допустим, у компании по данной продуктовой составляющей есть всего 200 клиентов, больше не будет. Как увеличить продажи? Сегментировать клиентов. Для этого можно использовать функциональность сегментов прямо в 1С.

Второй инструмент – каналы коммуникации.

Для CRM очень важно подключить все каналы коммуникации, которые есть в отделе продаж (телефонию, почту, мессенджеры), прямо в базу 1С.

Если на каком-то лендинге есть возможность оставить заявку, и она не попадает в 1С – это потенциальная дырка, куда клиенты «проваливаются» и до компании не доходят. Поэтому ключевой момент при внедрении CRM – это централизация всех коммуникаций в единой системе.

Для интеграции 1С с телефонией есть несколько популярных продуктов (панель телефонии в 1С или Softphone).

В целом неважно, какой вы продукт выберете, главное, чтобы было несколько составляющих:

Третий инструмент – сделки с клиентами.

Мы рассматриваем сделку с клиентом как процесс, который происходит перед продажей: от входящего обращения клиента (от первого контакта или звонка) и далее по этапам.

У каждого бизнеса этапы сделки свои – кто-то едет на встречу, кто-то выставляет коммерческое предложение, кто-то сразу пытается продать. То есть это процесс дожатия клиента до сделки.

Вся коммуникация, которая ведется с клиентом, должна вестись в рамках документа «Сделка».

Я покажу, как мы сделали документ «Сделка».

Здесь важно указывать статус сделки – под каждый процесс продажи статусы могут быть свои.

В зависимости от типа сделки должны быть свои статусы – невозможно загнать все типы сделок под одни типы статусов, это вариативная вещь, и ваша система должна поддерживать эту вариативность.

По сделке обязательно должна быть вся информация о том, что с ней происходит:

Это удобно, потому что менеджер открывает сделку, и вся информация о ней ему доступна. Если для вас важны коммерческие предложения, которые вы выставляете клиенту в рамках сделки, тоже добавьте их в этот документ.

Следующий инструмент – история взаимодействия.

В стандартной конфигурации «1С:Управление торговлей», когда мы открываем карточку клиента, мы узнаем, что с ним происходило – какие у него были заказы и сколько мы ему продали.

С добавлением CRM-системы у вас должна появиться информация:

На слайде показан идеальный результат того, как должна выглядеть карточка клиента во внедренной CRM- системе внутри 1С.

Естественно, должен соблюдаться принцип подчиненности.

Если взять структуру подчиненности документов в стандартной конфигурации 1С:УТ, там будет «Заказ клиента», «Поступление денег» и т.д. Это то, как мы клиенту продали – как взяли с него деньги, как отработали свои обязательства.

Но при внедрении CRM-системы у вас появляются данные о том, как мы ему продавали: какое было коммерческое предложение, какое было письмо, с какого сайта поступила заявка и т.д.

На слайде показан идеальный результат того, как должна выглядеть структура подчиненности для CRM-системы.

Следующий инструмент – бизнес-процессы.

С точки зрения CRM-системы в 1С мы рассматриваем бизнес-процесс как процесс, сопровождающий продажу. Яркий пример – бизнес-процесс заключения договора с новым контрагентом. Задача – снять с менеджера головную боль по этому процессу и сделать так, чтобы менеджер по продажам был на 100% уверен, что в этом процессе все в порядке.

Например, на каком-то этапе нужно подготовить договор. Менеджер особо не парится, жмет «запустить бизнес-процесс», и этот бизнес-процесс пошел по этапам, по тем лицам, кто отвечает за заключение договора, кто его согласовывает и подписывает.

Таких бизнес-процессов может быть достаточно много. Например, это может быть бизнес-процесс согласования коммерческого предложения или что-то другое. Поэтому задача – автоматизировать бизнес-процессы, которые сопровождают продажу, описать их и зашить в программу.

Следующий уровень автоматизации, когда не человек выполняет задачи по бизнес-процессу, а сама система контролирует выполнение каких-то этапов, которые не требуют реакции от пользователя. Таким этапом, например, может быть передача образца клиенту – образец отгрузили, робот проверил этап бизнес-процесса, сдвинул бизнес-процесс дальше.

С точки зрения пользователя эта картинка очень простая:

Если взять CRM-систему от фирмы 1С, там есть конструктор бизнес-процессов. Им надо активно пользоваться.

Если есть конструктор, им начинают пользоваться и сами сотрудники, и руководители отделов продаж по своим процессам. Это очень важно. Мы посмотрели по своим проектам, и оказалось, что через 3-4 года у бизнес-процесса примерно 100-150 редакций. Понятно, что компания растет, бизнес-процесс меняется, развивается и проходит цикл улучшения.

Пример, когда спланировали бизнес-процесс, отработали его, проверили, где какие затыки, где какой сотрудник не справляется, аналитику бизнес-процессов получили, кое-что подкорректировали. Так с каждым процессом, сопровождающим продажу.

Следующий важный инструмент – анализ жалоб от клиентов.

Стоит та же задача – сделать так, чтобы не у менеджера голова болела, если ему звонят клиенты и жалуются, что что-то не довезли, что-то испортили.

Поэтому менеджер должен только принять жалобу, зафиксировать ее, запустить бизнес-процесс по разбору жалобы и дальше заниматься продажами. Потом, когда будет время, вернуться, посмотреть, что же там с этим клиентом, что с его жалобой.

Еще один нужный инструмент – работа с поручениями в отделе продаж.

В идеале работа с поручениями тоже должна быть организована в виде бизнес-процесса с выполнением.

Если поручение, которое вы даете сотруднику, нельзя проверить, откорректировать и отправить на доработку, то оно обычно не выполняется.

Следующий инструмент – тайм-менеджмент.

Чем больше в CRM-системе у сотрудников будет инструментов по управлению своим временем, своей работой, тем проще им будет влиться в CRM-дисциплину, вести всю информацию по клиентам. Потому что все, что происходит с клиентом, – любая встреча, каждый звонок, запрос от клиента – все должно быть зафиксировано в CRM-системе. И чем больше будет инструментов – календарь, телефония, почта – тем эффективнее будет внедряться система.

Следующий инструмент – контроль над коммуникациями.

Не только все входящие коммуникации должны попадать в CRM-систему, но и все исходящие. Например:

Это тоже идеальный вариант работы с исходящими коммуникациями с клиентом.

Еще один комплексный инструмент – набор аналитических отчетов.

Надо сказать, что в CRM-системе есть несколько уровней аналитики:

Для каждого из этих уровней в системе должны быть предусмотрены соответствующие отчеты.

Самый верхний уровень аналитики – сквозная аналитика.

Поговорим об этом подробнее. Я уже говорил, что все коммуникации и все заявки должны фиксироваться в CRM-системе.

В качестве примера покажу, что мы разработали для одного из клиентов, а потом сделали как тиражное решение – это своеобразный монитор маркетолога в CRM-системе.

Смысл этого решения в том, что маркетолог получает сводный отчет по сквозной аналитике.

В этом отчете маркетолог видит, какие были заявки по каждому рекламному каналу или рекламной кампании, привели ли они к продаже и т.п.

Более того, если это делать внутри 1С, то можно «провалиться» в каждую продажу и узнать столько информации, сколько нужно:

Это – идеальный результат сквозного анализа в 1С.

Но ключевая задача – посчитать расходы по нашим рекламным каналам, рекламным кампаниям.

В этом отчете выводится информация:

Это верхний уровень мастерства, когда маркетолог смог все посчитать и отключить рекламный канал, который просто не работает.

Следующий уровень аналитики – графические отчеты.

CRM-система в 1С – это все-таки аналитическая система, и она должна давать столько корректной и правильной информации, сколько нужно для принятия правильных решений с точки зрения продаж, управления отделом продаж, управления своими продуктами. Система начинает хорошо работать, когда визуализированы ключевые показатели активности по менеджерам.

Мы обычно на проектах используем TV-панель в отделе продаж, куда выводим такие показатели как:

Здесь уже начинается элемент реального управления продажами, управления активностью. Это не так, что вы сказали: «Вася, вот тебе оклад, вот тебе бонус с продаж, делай, что хочешь, но продавай». Если у вас менеджеры суперкрутые, и они проводят сделки на миллионы рублей, может быть, это работает. Но когда вы хотите отстроить систему продаж, то нужно считать каждый показатель вплоть до количества отправленных коммерческих предложений в день каждым менеджером.

Это и называется управлением системой продаж.

В идеале для руководителя отдела продаж тоже должен быть свой монитор с показателями. Это не набор из 5-6 таблиц, откуда он может посмотреть показатели по продажам, по топ-10 клиентов, по отгрузкам, а монитор, который показывает ему данные в удобном виде именно для него (а не для аналитика и не для финансового директора), чтобы он сам мог понять и сделать выводы, какая динамика.

Естественно, все показатели должны быть в телефоне. Пользуйтесь внешними сервисами визуализации, их достаточно много, любой подойдет. Взяли агрегированные данные из 1С, отправили в сервис, построили несколько графиков. Это работает.

Несколько графиков в качестве примера того, чем может помочь визуализация.

Например, если у вас в отделе продаж сложная система KPI, который влияет на расчет зарплаты, важно, чтобы каждый менеджер буквально за 30-40 секунд мог посчитать, сколько он заработает за текущий месяц, иначе мотивация не сработает.

На одном из проектов была задача сделать так, чтобы менеджеры быстрее закрывали сделки, быстрее получали деньги от клиентов. Мы визуализировали этот расчет в виде графика:

Это пример того, насколько сложную систему мотивации можно зашить в систему, визуализировать ее, и она становится достаточно простой. Попробуйте объяснить без графика менеджеру, как ему заработать премию.

Еще один вариант использования графической информации – для визуализации количества звонков от новых клиентов.

Последний инструмент – воронка продаж.

Я обычно рассказываю о ней в самом конце, потому что построить реальную воронку продаж можно только по результатам реальных статистических и исторических данных, когда CRM-система уже проработала в компании несколько месяцев.

Есть воронка двух видов: по закрытым сделкам (на слайде она слева) и по активным.

Система управления воронкой продаж очень актуальна для проектных команд, которые ждут сделку и держат ресурсы. Например, если нужно понять, сколько сотрудников должно быть в проектном офисе через 2-3 месяца, нужно просто посмотреть воронку продаж. Зная, что средний цикл сделки длится полгода, мы понимаем, что через полгода у нас будет столько продаж, через год – столько.

А когда это все на совести какого-то Василия Петровича, который бегает по клиентам и это никак не проконтролировать (он сегодня продал на 10 миллионов, а завтра продал на 0), то на этом никакую систему не выстроишь.

Если в отделе продаж много менеджеров, воронку надо раскладывать по сотрудникам. Какую информацию можно отсюда получить?

Задача руководителя отдела продаж – найти факторы, за счет которых у одного менеджера получается лучше продавать, а потом их транспонировать на всю компанию. Но это при условии, что у всех одинаковые клиенты.

В реальности приходится анализировать продажи с учетом множества факторов – лиды могут быть разные, менеджеры разные, менеджеры могут сами выбирать себе лиды. В таких случаях объективно сравнивать результативность менеджеров нельзя. Но с точки зрения текущего слайда я исхожу из того, что все внешние факторы одинаковые, в том числе качество лидов – тогда все понятно.

Мобильность системы

Почему сейчас есть смысл говорить про мобильную версию 1С? Все-таки мобильная платформа 1С в последнее время развивается достаточно хорошо. Вот если взять те же Битрикс24 или amoCRM, у них давно есть мобильное приложение, и менеджеры, которые хотят где-то «в полях» зайти в CRM-систему, посмотреть контакты, могут это сделать.

Теперь менеджеры могут сделать это и для 1С-систем – «1С:CRM» выпустила свое мобильное приложение, мы под свою систему тоже делаем мобильное приложение.

В целом кроссплатформенность должна быть в системе хотя бы для того, чтобы менеджер смог зайти с телефона, посмотреть контакты, посмотреть, на каком этапе сделка, сделать для себя перед встречей какие-то выводы.

Как продвинуть проект CRM

Финальный слайд для тех, в чьих компаниях CRM-система не прижилась. Здесь четыре пункта, которые помогут объяснить, зачем ее нужно внедрять. На них можно акцентировать внимание.

Вопросы

Данная статья написана по итогам доклада (видео), прочитанного на конференции INFOSTART EVENT 2019. Больше статей можно прочитать здесь.

Источник