На что обращать внимание чтобы сделать клиенту комплимент
d_kalinin
d_kalinind_kalinin
Как вы думаете: у кого больше покупают? Кому люди готовы платить деньги? Тому, кто им нравиться.
Люди всегда руководствуются личными предпочтениями. Это справедливо и для продаж тоже
Давайте поговорим о том, как заполучить симпатию клиента в течение первых минут. Итак, что же нужно делать, чтобы установить с клиентом контакт и впоследствии сделать так, чтобы он у вас что-то купил.
Во-первых, вы должны нести в себе заряд бодрости и позитива. Если вы хмурый, то клиент к вам не потянется. Я уверен, вы наблюдали огромное количество раз такую ситуацию, когда в обычном торговом центре сидит хмурый менеджер по продажам, на всех обиженный. И он совсем ничего не продает. Клиент если даже хочет купить что-то, просто отторгается из-за внутреннего состояния продавца. Если вы что-то продаете, вы должны излучать уверенность, позитив и просто располагать клиента в свою сторону.
Во-вторых, вы должны постоянно улыбаться клиенту. Дело в том, что улыбка сама по себе располагает к вам человека. Если вы улыбнетесь незнакомому вам человеку, то, скорее всего, получите улыбку в ответ. И как только человек улыбнется, это означает то, что вы ему как минимум понравились. Чем выше лояльность клиента, тем проще вам будет ему что-то продать.
Кстати, используя только технику улыбок, многие фирмы добиваются увеличения продаж на 10-20%.
Третий важный фактор – если вы знаете имя клиента, то регулярно его повторяйте. Как вы знаете, мы все обожаем, когда нас называют по имени. Наше имя это самое сладкое слово. Даже ученными доказано, что если называть клиента в течение первых минут разговора, то человек вас считает как очень хорошего и приятного человека.
В некоторых фирмах при проведении исходящих звонков, менеджер по продажам во время разговора должен минимум 10 раз назвать человека по имени. Для это у него есть специальная табличка.
Если вы не знаете имя клиента, то просто в начале разговора задайте такой вопрос:
«Подскажите, как я могу к вам обращаться?»
Этим вопросом вы покажете свой такт и узнаете имя клиента.
Четвертым важным фактором является подстройка под темп речи клиента.
Всех людей условно можно разделить на 3 категории по темпам речи:
Если совместить двух индивидов – «быстрого» и «медленного», то у них контакт разладиться на второй минуте разговора. Я думаю, все знают такие случаи.
Если это отнести к продажам (продавец «быстрый», а клиент «медленный» или наоборот), то, скорее всего, продажи не произойдет. Именно потому, что «медленный» будет чувствовать себя не комфортно.
Итак, вам нужно научиться подстраиваться под темп речи клиента. Если клиент медлит, то вы тоже делаете паузы и говорите так, чтобы клиент все понял. Если клиент наоборот очень быстрый, то говорите с ним в его темпе.
Также, если вы долго общаетесь с клиентом, то он может просто устать. И чтобы он не устал, не заскучал, не зазевался, то вам лучше всего менять темп речи. Лучше всего со среднего перескакивать на быстрый, акцентируя внимание клиента на какой-то определенной детали. Это позволит вам привлечь внимание клиента на чем-то действительно важном.
Вообще, комплименты делятся на два типа: прямые и косвенные.
Прямые комплименты – это комплименты в лоб. А косвенные – это комплименты «за глаза». Но косвенные комплименты в прямых продажах не подходят, хотя и здесь тоже можно выкрутиться. Используйте прямые комплименты, но не перегибайте палку, потому что лесть всегда видна. Лучше всего сделать один комплимент.
Давайте поговорим о техниках комплиментов. Существует более десятка техник, но мы сегодня поговорим только о четырех.
Прямой комплимент – это комплимент в лоб, когда вы говорите то, что видите, слышите, осязаете. Самое важное – когда делаете комплимент, то продолжайте говорить дальше. Вплетайте комплименты в свою речь. Если вы скажете комплимент и оборветесь на полуслове, то это вызовет некую неловкость в беседе.
Техника «О вас говорят» – потрясающая техника, которая позволяет кроме комплимента навесить на человека «ярлык». Если человек согласиться с комплиментом, а при правильном комплименте, он не может не согласиться, то он принимает роль, которую вы для него отвели. Эта техника отлично подходит, если вы продаете по рекомендациям или уже постоянному клиенту. Кроме того этот комплимент хорошо подходит для переговоров.
Техника «Мне нравиться» – этот комплимент фактически относиться к прямому, но вы как бы акцентируете внимание на том, что вам понравилось. Очень простой комплимент, но очень действенный. Когда вы высказываете свою симпатию, клиенту это очень нравиться.
Повторяюсь, самое важное – это понравиться клиенту. Сделать так, чтобы клиент вас ассоциировал с хорошим приятелем, знакомым, другом. Если вы не нравитесь клиенту или клиент не нравиться вам, то продажа не состоялась! Конечно, если у вас есть монополия на производство водки, вам все равно 🙂
Но так, как вы регулярно сталкиваетесь с конкуренцией, то должны постоянно бороться за клиентов. И самый простой способ – это понравиться клиенту. Когда у клиента будет к вам симпатия, вы с легкостью продадите ему что-то. А дальше будет проще. Когда вы продадите ему уже минимум 3 товара, то считайте, что клиент перешел в разряд постоянных клиентов.
Самое главное – продать что-то в первый раз, потом клиент к вам вернется. Особенно если товар у вас был очень качественный.
Комплименты клиентам
Начать эту статью я хочу с предупреждения. Приёмы, с которыми мы здесь познакомимся, самостоятельных продаж вам не принесут. Это не панацея, которая позволяет продавать песок в Туркмению. Но они смогут стать важным побудительным мотивом в том случае, когда клиент находится на распутье и никак не может решить «купить или уйти без покупки» и склонить чашу весов в пользу продавца.
Говорим клиентам комплименты
В практике торговли таких приёмов-комплиментов насчитывается не один десяток. А основаны все они на знании человеческой психологии и просты, как «дважды — два». Главная задача продавца – суметь построить диалог таким образом, чтобы посетитель почувствовал, что его считают не таким, как все, не рядовым покупателем, а особенным, выдающимся посетителем данной торговой точки, на голову превосходящим всех иных… если, конечно, он совершит покупку.
Давайте рассмотрим самые простые варианты комплиментов клиентам.
Самый простой приём из группы «комплименты», упомянутой выше, это сопоставить потенциального покупателя с продавцом. Безусловно, это сравнение по всем показателям должно быть в пользу первого. Знакомя его с предлагаемым вами товаром (выполняемой работой или оказываемой услугой) продавец, невзначай, сетует покупателю на то, что лично он позволить себе приобрести эту вещь не может, по тем или иным причинам. Отсюда прямо вытекает, что купив ЭТО, клиент, тем самым, практически и прямо сейчас продемонстрирует своё превосходство над человеком, такой возможности не имеющим.
Может возникнуть вопрос: а в чём, собственно это превосходство заключается? В данном варианте оно позиционируется, как финансовое.
Примеры комплиментов клиентам
Приведём для уточнения несколько примеров комплиментов клиентам
Упор на деньги далеко не единственный вариант. Можно обыграть внешний вид покупателя: стиль одежды, лицо, фигуру, осанку…
Точно таким же образом могут быть обыграны темы образования, интеллект, социальный статус, семейное положение и т.п. Главное выбрать наиболее выигрышную тему.
Если речь идёт о продажах в В2В, то и там данный метод прекрасно работает. Только ваш комплимент клиенту, в этом случае, делается в несколько ином ключе и должен касаться успешности компании покупателя, его личных деловых качеств и т.п.
Данный приём гораздо более эффективен при условии, если продавец и покупатель реально находятся примерно на одинаковом уровне и заведомого чувства превосходства покупатель испытывать не может. Если к вам в магазин зашёл покупатель, которого к дверям подвёз «Бентли» с личным водителем, то он не нуждается в дополнительных доказательствах собственного превосходства перед продавцом салона бытовой техники. А фотомодель и без ваших слов знает, что она гораздо красивее продавщицы бутика, пусть даже и супермодного.
А вот тогда, когда потенциальный покупатель вполне может сопоставить продавца и себя, этот приём будет максимально эффективен.
«Вы гораздо лучше, чем он»
Иногда сопоставление клиента с продавцом может быть неуместно. В этом случае его можно сравнить с одним из покупателей, находящихся в это же время в торговом зале. Такая «заочная» победа, безусловно, будет очень лестна для клиента.
Особое удовольствие клиент испытает, если «победил» заочно человека, превосходящего его по иным параметрам. Например, над человеком более статусным или обеспеченным.
Обращаю ваше внимание на то, что в данном случае мы не просто продаём товар, мы продаём его с историей, которую покупатель потом может рассказать родным, коллегам или друзьям. «Представляете, а жена «Самого» тоже хотела…»
«Вы гораздо лучше, чем они все»
[toggle title=»Дополнительные тематические статьи:»]
Как один из возможных вариантов – сравните потенциального покупателя со всеми посетителями вашего магазина сразу таким образом, чтобы человек понял, ОН выдающийся, он особенный, он не такой, как они все. при этом обязательно надо объяснить, что услуга (товар), предлагаемый ему в данный момент, это «товар для элиты» для «избранных», а всем подряд вы его даже не показываете. Для усиления эффекта желательно постараться понять, что именно данный клиент ценит в себе более всего, и в дальнейшем делать комплименты именно в адрес данного качества покупателя.
Обращаю внимание читателей на два важных момента
Если моё предложение заинтересовало, и вы собираетесь использовать подобные комплименты в своей дальнейшей работе, а мне очень хочется надеяться на то, что собираетесь, необходимо обратить особое внимание на два момента, которые я бы назвал критичными.
Поверьте, в каждом человеке можно найти хоть что-нибудь, чем можно восхититься абсолютно искренне.
А лучше не принимайте мои слова на веру. Просто потренируйтесь, хотя бы три-четыре дня. Старайтесь в любом из посетителей разглядеть именно то, что вам в нём понравится, от манеры поведения до внешнего вида. И не поленитесь сказать ему об этом.
Достаточно теории. Основа продаж – практика! Начинайте говорить комплименты посетителям вашего магазина прямо сегодня и результаты не заставят себя долго ждать.
По тонкостям работы с клиентами так же рекомендуем почитать статьи:
Как сделать комплимент читателю: 7 приёмов
От комплимента до прибыли совсем близко.
* Причём намного ближе, чем вы думаете.
Комплимент — это универсальный приём, помогающий расположить к себе читателя или собеседника.
Говоря «научным языком», он удовлетворяет психологическую потребность человека в положительных эмоциях. А довольный потенциальный клиент с большей скоростью и желанием расстаётся с деньгами.
… всегда есть «но», без которого всё было бы слишком просто.
Комплимент — тонкий и ОЧЕНЬ эффективный инструмент влияния на ЦА. Однако это инструмент, как говорится, на грани. Поэтому с ним нужно аккуратно обращаться.
В памяти автоматически появляется «избитая» фраза из практики психологов: «Хотите об этом поговорить?».
В общем, для тех, кто всё-таки хочет поговорить узнать больше о том, как правильно делать комплимент читателю — наша сегодняшняя статья.
Комплимент? Лесть? Или похвала?
Комплимент — «особая форма похвалы», «умело подчёркнутое реальное достоинство собеседника» или «приятные слова, сказанные в чей-либо адрес».
Заметьте, ОСОБАЯ форма. То есть, это не похвала «в чистом виде», которая считается прерогативой вышестоящего лица (старшего по должности, возрасту или положению). И уж тем более не лесть.
Похвала — «Хорошо выглядишь. Молодец!».
Лесть — «Ты самая красивая!».
Комплимент — «Это платье тебе очень идёт».
Удачное сравнение: «От комплимента лицо расцветает улыбкой, а после льстивых слов хочется умыться».
Комплименты способны творить чудеса.
Сомневаетесь? Тогда вспомните правило трёх плюсов от знаменитого американского педагога и писателя, Дейла Карнеги. Правило, которое помогает устанавливать контакт с любым, даже незнакомым человеком, причём без особых усилий:
Теперь представьте эту формулу в действии. Согласитесь, результат не заставит себя долго ждать (программа минимум — она «настраивает» человека на нужную создателю комплимента волну).
Ещё один важный момент…
Принято считать, что комплименты в свой адрес любят получать исключительно женщины. Это не совсем так. Мужчинам тоже нравятся приятные слова, просто их реакция не так заметна (в силу меньшей эмоциональности).
Повторимся — комплимент удовлетворяет психологическую потребность человека в положительных эмоциях, которых, как известно, много не бывает.
Вот почему «источник приятных слов» автоматически становится желанным собеседником.
К тому же в каждом из нас живёт необходимая доля тщеславия и себялюбия, что также в немалой степени способствует особому отношению к комплиментам.
К сожалению, комплимент редко бывает элементом альтруизма. И чаще всего он становится мощным орудием для достижения конкретной цели (например, повышение уровня продаж).
Секреты создания комплимента
№ 1. Конкретная конкретика.
Уже представляю, как многих из вас возмутило «масло масляное». Но просто «конкретика» уже не воспринимается — мы к ней настолько привыкли, что у нас выработался иммунитет (как ко всему «качественному» и «профессиональному»).
Конкретика делает комплимент индивидуальным и эксклюзивным. Его можно назвать даже именным, и ФИО здесь совершенно не причём.
«Ты замечательный человек!».
«Ты мастерски справился с годовым отчётом».
Знаете, это как в толпе вы слышите:
В каком случае вы скорее отзовётесь? Ответ очевиден.
Как это применимо к текстам?
Давайте представим, что вы пишете письмо с просьбой о спонсорской помощи, допустим, детской школе искусств.
«Валерий Семёнович! Мы знаем Вас как мецената, который занимается благотворительностью в нашем городе».
«Валерий Семёнович! Мы знаем Вас как выдающегося мецената, который только за последние 3 месяца открыл _____, и организовал _____, за что особая и искренняя благодарность от всех родителей нашего города».
Надеемся, разницу вы уловили. А мы двигаемся дальше…
№ 2. Метафоры.
Сокрушающей силой обладают комплименты в виде метафор, когда конкретное и реальное качество человека называется образным именем (иногда можно слегка преувеличить, только совсем чуть-чуть).
Такие комплименты приятны на слух, необычны, отлично работают и всегда долго сохраняются в памяти.
«Это платье шили для стройных и изящных девушек с осиной талией — такой, как у вас, наши дорогие покупательницы» (когда речь идёт о платье 42 размера).
«Вы мудрый руководитель и быстрый как ветер предприниматель, который оперативно реагирует на любые изменения рынка»(эксклюзивное предложение для первых клиентов).
№ 3. На фоне других
Не слишком распространённая форма комплимента, при этом она имеет право на то, чтобы о ней помнили. Здесь идёт прямое или косвенное сравнение человека с другими клиентами (участниками, респондентами).
Такой комплимент как бы превозносит того, к кому вы обращаетесь, и делает предложение особенным, личным.
Открытое сравнение: «Только такой человек как вы может стать обладателем этого красивого раритетного гарнитура. Другие просто не смогут его себе позволить».
Косвенное сравнение: «Набор ____ предназначен специально для стильных мужчин, которые тщательно следят за собой. Сегодня это большая редкость!».
Для того, чтобы максимально усилить эффект комплимента, следует как можно точнее изучить ЦА, и постараться понять — что именно клиент ценит в себе больше всего (это может быть статус, внешность, финансовое состояние, какие-либо профессиональные качества и т.д.).
№ 4. Сравнение
Скромное дополнение предыдущего пункта, поэтому долго останавливаться мы не будем…
Такая форма комплимента предусматривает открытое или косвенное сравнение, только не с другими посетителями, а с известными людьми.
Открытое сравнение: «Это роскошное нижнее бельё только подчеркнёт вашу сексуальность, которую можно сопоставить разве что с Дженнифер Лопес».
Косвенное сравнение: «Эта статусная вещь украшала образ агента 007 в последнем фильме. Поэтому она идеально подойдёт именно вам».
№ 5. Лёгкая критика
Собственно, а почему бы и нет?! Эффективность метода «кнута и пряника» никто не отменял.
То есть, вы слегка критикуете, а затем делаете уместный и сильный комплимент.
«Несмотря на то, что вы подняли цены, мы ОЧЕНЬ довольны качеством поставляемого товара».
«Да, вы не так часто заявляете о себе, как это делают другие меценаты. Но ваш вклад в обустройство нашего города виден повсюду — в парках, детских уголках, ровных дорогах. Это впечатляет и вызывает уважение».
Такой подход рождает доверие (человек верит в искренность комплимента). Тоже большой плюс, который, к сожалению, далеко не всегда можно использовать — только там, где это уместно.
№ 6. Личное отношение.
Согласитесь, личное отношение человека «цепляет» сильнее, чем общая оценка нашей внешности, умений, достижений.
Более того, любые «оценочные суждения», особенно от человека, который не является авторитетом для того, кому адресован комплимент, могут вызвать отнюдь не положительные эмоции, а скорее негатив и подозрение.
«Да, вы достигли больших результатов в работе над собой» — вот кто его знает, вам сделали комплимент или поиздевались, намекая «какой был — такой и остался».
«Мне ОЧЕНЬ интересно общаться с людьми, которые смогли добиться больших результатов в работе над своим телом» — и хочется «подкопаться», да не получится (всё предельно чётко, понятно, и недвусмысленно).
№ 7. Антикомплимент.
Такой приём тоже достоин того, чтобы его использовали. Суть можно сравнить, пожалуй, со встречей двух знакомых: «Ты реально классно выглядишь! Помолодела лет на 5, не то что я…».
Естественно, здесь речь не идёт о том, чтобы открытым текстом уничижать себя или конкурентов. Действуем предельно аккуратно, словно сапёр на минном поле (одно неверное движение и можно подорваться).
Посмотрите, как это выглядит на практике:
«Ваша компания основала мощный и надёжный _____ за 6 месяцев — то, что другие строят годами».
«Удивительно, как вам удаётся так молодо выглядеть в окружении своих сверстниц! Наверняка, у вас есть секрет, о котором никто не знает».
Важные замечания
Адекватность. Комплименты должны быть адекватными. То есть, соответствовать желаниям клиентов. И эмпатия вам в помощь (кстати, о составлении карты эмпатии мы уже рассказывали в нашей статье «Эмпатия как усилитель продающего текста»).
Допустим, ваш клиент — это шикарная женщина модельной внешности, в гараже которой «гарцует» FERRARI. И вряд ли комплимент в стиле «вы такая успешная бизнес вумен» достигнет своей цели.
Ищите и используйте то, что ВАЖНО для ЦА, чтобы не промахнуться (то, что задевает, цепляет, затрагивает, манит).
Искренность. Это обязательное условие комплимента, который бьёт точно в цель. Здесь не нужно что-то придумывать или сочинять, потому что ложь — не самый хороший стимулятор продаж.
«Притянутый за уши» комплимент воспринимается как насмешка или издёвка. Поэтому будьте искренними, ведь в любом человеке можно найти то, чем можно восхититься.
Похвала в двойном формате. В идеале комплимент должен быть «два в одном»: приятные слова в адрес клиента и предлагаемого товара.
«Это роскошное колечко прекрасно украсит именно такие изящные музыкальные пальчики, как у вас».
«Этот статусный автомобиль подчеркнёт ваш хороший вкус и имидж успешного человека».
Наберитесь ещё немного терпения, потому что мы уже почти закончили…
Через призму умеренности
Уж сколько раз твердили миру,
Что лесть гнусна, вредна; но только всё не впрок,
И в сердце льстец всегда отыщет уголок.
Вспомнили строчки из гениального произведения Крылова Ивана Андреевича? Так вот — не стоит рассчитывать на то, что ваши клиенты поведутся на откровенную лесть, и «выронят сыр».
Продумывая комплименты читателям, проводите их через призму умеренности. И здесь — пусть будет меньше, чем больше.
Да, всем нам нравится получать комплименты в свой адрес. Но мало кому захочется почувствовать себя в роли «вороны» из басни.
Следите за тем, чтобы ваши приятные слова не выглядели как лесть.
Ещё один интересный момент…
Не стоит снизу доверху набивать текст комплиментами. Опять же — всегда помните об умеренности (1-2 «вставки» — более чем достаточно). И, естественно, они не должны напоминать длинную и однообразную дорожную разметку: «Такому стильному, ухоженному, приятному, яркому, доброму… ».
ПОМНИТЕ ОБ УМЕРЕННОСТИ! Создавая комплимент читателю — лучше лёгкая недосказанность, чем каша с компотом в одном ведре.
И в завершении…
Комплимент — мощный приём, который помогает расположить к себе человека. Но только в том случае, если правильно и аккуратно с этим приёмом обращаться.
Хороший комплимент создаёт позитивное настроение, которое генерирует или усиливает желание КУПИТЬ (сделать ответную любезность).
Используйте этот инструмент продаж мудро и со знанием дела. И пусть ваши комплименты всегда достигают поставленной цели.
Впрочем, так и будет, ведь теперь вы вооружены и очень опасны ТОЧНО знаете, что нужно делать!
Комплименты в деловых отношениях
Комплименты в деловых отношениях
Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин.
От комплимента практически всегда имеется доход.
Деловой комплимент как эффективное средство общения
В деловой элите приняты стандарты этикета, в которых комплимент играет важную роль. Однако тем, кто не прошел соответствующую подготовку, свойственно избегать использования подобной психологической техники привлечения к себе людей. Почему им трудно сделать комплимент? Причин несколько. Нет навыка, умения, нет привычки, этому не учат в школах и вузах, попросту нет на это времени во все убыстряющейся жизни, не принято в нашей бизнес-культуре, не позволяет менталитет, личное высокомерие («много чести, с какой стати!»). Однако на поверку все это оказывается отговоркой, нежеланием осваивать новое для себя, непониманием возможностей искусства уместного и тонкого комплимента, улучшающего отношения с деловыми партнерами.
С какими целями стоит овладеть искусством комплимента деловому человеку, руководителю, менеджеру? Чтобы неотразимым комплиментом поднять значимость партнера, клиента, вызвать у того и другого удовольствие от общения, побудить к заключению контракта, сделки на покупку. Неотразимый комплимент вызывает позитивную ответную реакцию и становится первым ключевым шагом на пути построения долгосрочных взаимоотношений. Делать комплименты выгодно, главное – научиться их подавать умело и вовремя. Немного перефразировав слова Фридриха Ницше, отметим, что если человек знает ответ на вопрос зачем, он захочет узнать, как этого добиться.
Комплимент – это действительно самое простое средство выстраивания долгосрочных взаимовыгодных отношений с людьми. Выслушивая приятные слова в свой адрес, человек испытывает особый вид удовольствия, реализуя при этом потребность в получении положительных эмоций. Чем приятнее человек в общении, тем больше ему доверяют и тем больше у него шансов достичь своих целей, удачно разрешить деловую проблему или заключить сделку, доставив удовольствие партнеру, тем самым запрограммировав его (воздействуя через подсознание на его эмоции и чувства) на дальнейшее сотрудничество. Психологический механизм и доказательство эффективности этого воздействия приведены в главе 3.
Как бизнес и деньги связаны с искренним комплиментом и признанием достижений? Люди – вот что неразрывно соединяет эти понятия. Каждый человек ждет, чтобы его заслуги были замечены, признаны и вознаграждены – хотя бы просто вниманием. Именно этой благой цели и служит комплимент.
Искусство делать деловые комплименты – традиционно признак высокой бизнес-культуры. Еще Дейл Карнеги в начале прошлого века вывел правило трех плюсов, которые откроют любую дверь, помогут установить контакт с любым человеком без приложения особых усилий. Это Улыбка, Имя и Комплимент.
Автор «законов Паркинсона» утверждал: «Важно найти „ключ“ к человеку – и он откроется». Комплименты могут стать таким ключом.
Таким образом, в деловых отношениях комплименты просто необходимы!
Виды комплиментов в деловом мире
Искренние комплименты. Самые ценные, способные выстроить прочные отношения. Бывают прямыми и косвенными. Если в прямом комплименте все наглядно и конкретно, то в косвенном он имеет скрытую форму, подразумевает причастность клиента к чему-то хорошему. Примеры: «Быстро договориться о поставках можно далеко не со всеми». «Мне нужен совет профессионала». Подобные комплименты неотразимы.
Умело поданные комплименты в начале деловой встречи задают самое благоприятное ее направление. Знаю не понаслышке, а из личного опыта ведения переговоров в бытность свою директором фирмы, проводившей бизнес-тренинги. Стоит похвалить хозяина кабинета за его достижения в руководстве компанией, как его отношение к посетителю мгновенно теплеет. Очень часто начинает рассказывать, как он этого достиг. После чего вопрос посетителя, как правило, решается положительно. Конечно, такой подход требует предварительного сбора информации. Но зато цель визита достигается с наибольшей вероятностью.
Даже просто побродив по помещениям компании, организации, можно увидеть то, что так или иначе относится к заслугам руководителя: деловая атмосфера, приветливый и компетентный персонал, продуманная организация труда, самая современная техническая оснащенность, функциональное оформление помещений, отсутствие сотрудников, не занятых делом, посторонних разговоров, в том числе болтовни по телефону, и т. д. Простое сообщение руководителю о чем-либо увиденном из данного списка воспринимается им как неотразимый комплимент.
Поводом для комплимента может стать любая мелочь. Вот, к примеру, маленький эпизод разговора, свидетелем которого автор оказался за час до того, как пишутся эти строки.
Посетитель: Вы пользуетесь перьевой ручкой? Это такая редкость сейчас…
Хозяин кабинета: Да приходится много писать, а «Паркером» пишется быстрей.
Посетитель: «Паркер»?! Вы в отличной компании! Ручками этой фирмы пользуются члены королевских семей и руководители практически всех стран мира…
Было видно, что хозяину кабинета приятны эти слова. Неудивительно, ведь он получил неотразимый комплимент!
«Манипулятивные» комплименты. Их распознать удается далеко не всегда. Этот такой вид комплимента, который делается с целью получить какую-то выгоду для автора комплимента. Высказанная после комплимента просьба или «деловое предложение» могут представлять собой замаскированную ловушку. Распознать любую манипуляцию и не попасться на уловку манипулятора помогает система защиты от манипуляций, изложенная в книгах автора [12, 14, 16].
Готовясь к деловому разговору, целесообразно заранее подготовить и иметь под рукой набор комплиментов для разных случаев, ситуаций и партнеров.
Примеры комплиментов для делового взаимодействия
Ситуация: Партнер сумел во время переговоров добиться большего, чем было намечено
Комплимент: Как вам удается быть столь убедительным?
Ситуация: Партнер отметил что-то характерное и важное для фирмы
Комплимент: Я раньше не знал, что вы потрясающий аналитик!
Ситуация: В ответ на улыбку, адресованную вам
Комплимент: Ваша улыбка просто обезоруживает!
Ситуация: После длительных переговоров, завершившихся удачно
Комплимент: Всегда приятно иметь дело с таким профессионалом!
Ситуация: Когда беседа закончилась успешно
Комплимент: Было приятно пообщаться с таким интересным партнером!
Ситуация: Партнеру, который неожиданно для вас открыл вам на что-то глаза
Комплимент: Общаясь с вами, можно многому научиться!
Ситуация: Партнеру, который блеснул эрудицией
Комплимент: Меня всегда поражает широта вашего кругозора!
Ситуация: Партнеру, который был участником конфликта, но удержался от ответного выпада
Комплимент: Как вам удалось воспитать в себе такую выдержку?
Ситуация: В ситуации, когда партнер легко мог «сорваться», но не сделал этого
Комплимент: Ваша стойкость и выдержка восхищают!
Ситуация: Партнеру, который, несмотря на трудности, довел дело до конца
Комплимент: Вашей воле можно позавидовать!
Ситуация: Партнеру, который все-таки добился своего
Комплимент: У вас такой настойчивый характер! Многие могут поучиться у вас целеустремленности!
Ситуация: Партнеру, который чем-то бескорыстно пожертвовал ради другого
Комплимент: Меня подкупают ваша доброта и человечность!
Ситуация: Партнеру, который вел переговоры в трудной, конфликтной ситуации и сумел их эффективно завершить
Комплимент: Ваши энергия и выдержка достойны подражания!
Ситуация: Партнеру, сделавшему хороший доклад или сообщение
Комплимент: Ваше выступление очень конкретное и убедительное! Слушать вас – одно удовольствие!
Ситуация: Партнеру, который впервые достиг больших результатов в переговорах и сам смущен этим
Комплимент: Вы скромничаете! Ваши способности говорят за вас!
Ситуация: Партнеру, который в ходе дискуссии привел по памяти необходимые данные, интересную информацию
Комплимент: У вас энциклопедическая память, а эрудиция просто поражает!
Ситуация: Партнеру, сумевшему кого-то переубедить
Комплимент: Вашей логике и умению убеждать можно позавидовать!
Ситуация: Исполнителю, справившемуся с неприятной, рутинной работой
Комплимент: Мне бы прибавить вашей настойчивости!
Ситуация: Человеку, нашедшему подход к трудному клиенту
Комплимент: Вы так тонко разбираетесь в людях!
Ситуация: Организатору различных мероприятий
Комплимент: Все знают, что в деле организации вас не превзойти!
Ситуация: Мастеру на все руки
Комплимент: Верно говорят, у вас действительно «золотые руки»!
Конструируем деловые комплименты
Комплимент офису. «Какой у вас прекрасный офис, вашим людям наверняка приятно работать в нем». Это косвенный комплимент, показывающий заботу руководителя о своих подчиненных.
В кабинете руководителя прежде всего обратите внимание на то, что хозяин выставил напоказ. Дипломы, сертификаты, свидетельства об участии в выставках, конференциях, семинарах; грамоты; спортивные трофеи, призы и т. п. – всем этим он этим явно гордится и будет рад, если посетитель проявит свой интерес.
В каждом офисе есть что-то стоящее внимания, нужно лишь поискать. Эти детали могут дать тему разговора, увлекательную для обеих сторон. На них можно отвлечься в случае необходимости. Если обнаружится, что стороны имеют точки соприкосновения, например общее хобби, то аргументы партнеров принимаются более доброжелательно.
Личные вещи в офисах также могут предложить множество вариантов для беседы. Например, фотографии: семейные, детей (внуков) или сделанные во время отпуска, запечатлевшие знакомые и вам места и т. п.
Комплимент деловым качествам. В начале встречи – «Точность – вежливость королей. Благодарю за вашу пунктуальность». Позитивный настрой в самом начале контакта помогает комфортно и быстро провести взаимовыгодные переговоры.
Комплимент на отрицании. «Вы не выбираете товар. Вы его чувствуете интуитивно. Редчайшее качество!» Такие комплименты нужно употреблять крайне осторожно, поскольку сначала клиент теряется, занимает оборону, ищет слова возмущения. Это комплимент-провокация с последующей высокой оценкой.
Комплимент-сравнение. «Моя мечта – иметь такую же машину (фирму, квартиру, сына и т. д.), как у вас». Автор комплимента заметил особые достижения и подчеркнул в комплименте, что и для него это важно и ценно.
Отсутствие культуры делового комплимента может поставить в тупик людей, которым комплимент адресуется. Если комплимент поставил в неудобное положение, принять его следует достойно, с благодарностью, не ограничиваясь дежурным «спасибо». Не следует оправдываться, принижать собственные достоинства, давать какие-то комментарии, развивая тему. Следует помнить, что деловой комплимент – неотъемлемая часть этикета отношений, потому принимать их нужно с чувством вежливой благодарности.
В целом, люди благосклонно относятся к комплименту, поскольку в самой сути его заложен позитив. Даже неудачные комплименты они легко прощают, тем более если при этом не было свидетелей.
Способы усиления комплимента
Личное принятие сильнее, чем оценка. «Вы достигли больших высот в своем деле» – это не комплимент, а похвала. Ее адресат может расценить эти слова совсем по-другому и счесть похвалу издевкой, особенно если у него в его делах не все так гладко. Но главное – нужно быть для него неоспоримым авторитетом, чтобы иметь право его оценивать. Не от всех мы готовы принимать оценки. Лучше сделать акцент на своем положительном отношении к человеку, и это будет уже полноценный комплимент: «Мне всегда интересны люди, которые, как и вы, многого достигли в своей профессии!»
Косвенный комплимент сильнее, чем прямой. Как сделать ваш комплимент косвенным? Вариантов много: например, через личное отношение: «Как вам это удается?», через цитирование других людей: «Знакомый покупал у вас автомобиль – очень хорошо отзывался об уровне сервиса в вашем автосалоне», через демонстрацию знания и интереса к компании клиента: «Читал статью о вашей компании в „Коммерсанте“». И так далее.
Чем выше по логическим уровням метит ваш комплимент, тем он сильнее, но и рискованнее. Существует «пирамида логических уровней». В самом низу – окружение, предметный мир. На самом верху – самоидентификация человека. Приведем соответствующие примеры, двигаясь по «пирамиде» снизу вверх.
1. Внешние проявления, окружение: «Вы нам раньше не звонили? У вас очень запоминающийся голос, редкий тембр», «Точно подмечено!», «О, я знаю вашу компанию!»
2. Действия: «Хорошо, что вы позвонили!», «Отличный выбор!», «Да, это одна из самых популярных моделей!», «Эту модель выбирают те, кто знает толк!»
3. Способности: «Вы сразу ухватили суть», «Приятно говорить со знающим человеком!»
4. Ценности, убеждения: «Наши клиенты достойны самого лучшего сервиса», «То, что вы говорите, – это действительно важно!», «Дорогие подарки покупают успешные и щедрые люди».
5. Самоидентификация: вставить в комплимент эпитеты «вдумчивый, обстоятельный, практичный, вежливый, опытный, интересный» и т. п.
Чем выше «метит» комплимент, тем он сильнее, но и рискованнее. Для его успешности нужно лучше знать собеседника.
Сделайте комплимент клиенту, и «он к тебе не раз еще вернется»!
Продажа происходит значительно успешнее после грамотно сказанного комплимента. А без него может и вовсе не случиться.
Поэтому сотрудникам фирм имеет смысл научиться использовать комплименты в своей речи, так как это наиболее верный способ завоевать доверие клиента, а значит, добиться больших продаж.
Легкость общения с клиентами наступает с момента, когда продавец забывает о том, что они – клиенты. Просто симпатичные, приятные во многих отношениях люди. Тогда нетрудно найти слова для комплимента, которыми создают хорошие отношения.
В крупных компаниях целесообразно для своих продавцов написать алгоритм общения с клиентами фирмы, привести конкретные примеры неотразимых комплиментов, и подобные находки необходимо включить в регулярные тренинги продавцов и других сотрудников, работающих с клиентами.
Комплимент как первая реакция на возражение клиента. Преодолеть возражение клиента – главное в искусстве продаж. И уместный комплимент здесь надежное подспорье. Чему конкретно можно сделать комплимент в ответ на возражение?
Профессионализму, проницательности. Да, настоящие профессионалы часто спрашивают именно об этом. Постараюсь внести ясность по вашему вопросу.
Компании. Клиент: У нас уже бюджет распланирован. – Да, безусловно, серьезная компания планирует бюджеты заранее. Познакомьтесь с нашим предложением, оно может пригодиться вам при планировании следующего периода.
Самому возражению (редкости или частоте подобных возражений, тому, что он вообще его высказал): О, спасибо, что спросили, я как раз хотел об этом рассказать! Или: Вы знаете, об этом у меня еще никто не спрашивал! На одно из самых трудных для его парирования возражений: Ваша реклама не сработала! – Хорошо, что вы об этом сказали. Теперь мы сможем разобраться, почему так случилось, и избежать ошибок в дальнейшем.
Не повторяйте распространенных ошибок
Неумело сделанный комплимент может предстать грубой лестью или высокомерной похвалой.
Не скатывайтесь до лести. Некоторые люди испытывают положительные эмоции, выслушивая в свой адрес лесть. Однако умного, знающего себе цену человека лесть скорее оскорбит, чем порадует. А среди успешных деловых людей большинство составляют умные люди. Поэтому в деловом общении предпочтительнее именно комплименты. Отметим следующие существенные отличия комплимента от лести:
– лесть прямолинейна, однозначна и проста, комплимент же предполагает размышление, в ходе которого человек сам домысливает суть сказанного;
– лесть подразумевает чрезмерное преувеличение положительных качеств личности, чаще всего приписывание достоинств, которых нет, комплимент же лишь намекает на наличие у человека реальных положительных качеств;
– комплимент способен вызвать у собеседника приятные чувства; лесть по своей природе порождает отторжение и провоцирует негативную реакцию.
Не подменяйте комплимент похвалой. Похвала – это положительная оценка, психологически это пристройка сверху, то есть ею имеют право одаривать лишь люди с более высоким положением. Поэтому в общении с клиентом, партнером похвале не место. «Быстро вы нашли то, что искали. Молодец!» (похвала). Для сравнения: «Мне бы ваши способности в принятии решений, и моя карьера пошла бы в гору» (комплимент).
Неуместны в тонком деловом комплименте ирония, снисходительность, театральность, пошлость, грубость, штампы. Жесты и мимика, сопровождающие комплимент, не должны расходиться с теми словами, которые адресованы клиенту. Глупо выглядят пафосные, восторженные комплименты или высказанные с чрезмерной учтивостью. Мед сладок, но не по две ложки сразу.
Важно уметь слушать и слышать партнера, грамотно ввернуть сильный и весомый комплимент в нужное время и в соответствии с ситуацией.
Приведу поучительный пример из практики. На тренинге по искусству продаж слушателям было предложено написать несколько деловых комплиментов и подарить их своим коллегам, тем сотрудникам, которые не посещали занятия. По условиям задания комплимент должен быть личным, направленным на человека, сказанным вовремя. Необходимо было отследить ответную реакцию на комплимент. Вот как выполнила это задание девушка 25 лет, менеджер по продажам.
Вечером, уходя с работы, делая отметку в журнале охраны, она внимательно посмотрела на охранника, глубоким грудным голосом произнесла фразу: «Пока такие мужчины нас охраняют, мы можем спать спокойно». Реакция была, по оценке девушки, довольно странная: охранник заерзал на стуле, сгруппировался, зачем-то снял обручальное кольцо. Ей потом пришлось объяснять ему, что это было только задание, она долго отбивалась от навязчивого «ухажера».
Девушка сделала не деловой комплимент, а сугубо личностный, воспринятый как заигрывание. Не сомневаюсь, что этот урок девушка никогда не забудет. Хотя для заигрывания комплимент великолепен!
Одна из лидеров сетевой компании рассказала:
Когда я еще только начинала познавать азы сетевого бизнеса и училась на практике искусству продаж, много хлопот принесло мне желание говорить людям приятное. Мне казалось, что говорить комплименты проще простого, пока не произошел случай, заставивший меня по-настоящему задуматься о том, все ли я правильно делаю.
Как-то пришла к руководителю довольно крупной фирмы и была просто поражена кабинетом, где он работал. Желая сделать человеку приятное, начала нахваливать мебель, дизайн, цвет, свет…
Но до разговора о предлагаемой мной продукции дело так и не дошло. Руководитель оказался человеком прямолинейным и, перебив меня, сказал: «Дорогуша, вы пришли сюда ко мне, а уже пять минут разговариваете с моим кабинетом. Между прочим, это я его сделал таким и очень этим горжусь. Я не думаю, что вы скажете мне что-либо, что меня заинтересует, поскольку вы не замечаете главного – того, кто есть рядом с вами. До свидания».
Я была просто в шоке. Сначала я разозлилась на человека, который нагло выставил меня за дверь. Потом я разозлилась на себя за то, что не смогла выполнить поставленную задачу. Потом я злилась на себя за то, что вечно хочу сделать людям приятное, а они за это платят мне черной неблагодарностью. А потом успокоилась и решила почитать литературу об искусстве комплимента. Сейчас у меня все с этим в порядке, и добрую половину продаж я делаю благодаря умению говорить комплименты. Да и просто в общении с людьми это очень помогает.
Надеюсь, и читатель извлечет пользу из этой книжки. И в заключение этого раздела даю очень полезное…
В приведенных ниже списках «Примеры деловых комплиментов» и «Фразы, поднимающие значимость собеседника» [2, с. 31–33, 63–64] найдите те фразы, которые представляют собой похвалу или лесть, и собственно комплименты. Напомню, что комплимент осуществляет пристройку снизу и небольшое преувеличение, похвала – пристройку сверху (к адресату), а лесть – большое преувеличение. В зависимости от установленного вами вида высказывания можете более осознанно использовать их сообразно той или иной ситуации. Тем более что вам из главы 1 уже известны причины, почему и каким людям не нравятся похвала и лесть. В случае затруднений имеет смысл перечитать главу 2.
Однако находящиеся в списках «заготовки» деловых комплиментов становятся неотразимыми комплиментами только после того, как дополнены подходящей конкретизацией. В качестве примера я сделал эти дополнения в «заготовках» № 1–5 (дополнения выделены курсивом). Превратить остальные «заготовки» в полноценные комплименты читателю предлагается в качестве упражнения. Оно крайне полезно для овладения искусством неотразимого комплимента.
Примеры деловых комплиментов:
1. Ваша энергия просто заряжает других! Без нее мы бы не смогли найти решение проблемы.
2. Я поражаюсь вашему трудолюбию! Никто другой не смог бы обработать такой объем информации.
3. Смотреть, как вы работаете, одно удовольствие! Все у вас продумано, отлажено, все, что нужно, – под руками…
4. Верно говорят, что у вас светлая голова, – без вашей помощи мы бы так и топтались на месте…
5. Не скромничайте, ваши способности известны. Никто так не владеет искусством ведения переговоров, как вы.
6. У вас энциклопедическая память!
7. Ваша эрудиция просто поразительна!
8. Как вам удается так располагать к себе людей?
9. Я знал, что вы тонкий психолог и хороню разбираетесь в людях!
10. Ваша улыбка просто обезоруживает!
11. Всегда бы иметь такого приятного партнера (собеседника)!
12. До чего же приятно с вами разговаривать!
13. Общаясь с вами, можно многому научиться.
14. У вас поразительная наблюдательность!
15. Меня всегда поражает широта вашего кругозора!
16. У вас удивительная способность видеть прекрасное там, где другие ничего не замечают!
17. Только вы способны видеть во всем прекрасное.
18. Как вы смогли воспитать в себе такую сдержанность?
19. Ваша выдержка вызывает уважение.
20. Ваша стойкость меня всегда восхищала!
21. Вашей воле и собранности можно позавидовать!
22. Это прекрасно, что у вас такой настойчивый характер!
23. Настойчивый характер – это ваш козырь!
24. Меня подкупают ваши доброта и отзывчивость!
25. Как вам удается сочетать моду и вкус одновременно?
26. Пожалуй, я пошел бы с вами в разведку.
27. В организации подобных работ вас никто не превзойдет.
28. Вам удается располагать к себе людей без всяких усилий.
29. О ваших талантах будут говорить потомки!
30. Я в восторге от вашего управления!
31. Вы меня всегда приятно удивляете!
32. У вас отличная выдержка!
33. Меня подкупает ваше обаяние.
34. Ваша отзывчивость вселяет в меня надежду!
35. Как вам удается всегда следовать моде?
36. У вас тонкий изысканный вкус.
37. В организации подобных работ вас никто не превзойдет!
38. Я завидую вашему терпению!
39. У вас поразительное чувство времени!
40. В этих хитросплетениях лучше вас никто не разберется!
41. Вы можете служить эталоном пунктуальности!
42. Вас не зря считают профессионалом!
43. Вы непревзойденный мастер своего дела!
44. Удача вам улыбается как самому достойному из нас!
45. Вы даже в мелочах профессиональны! Вы удивительно хорошо можете организовать пространство!
46. Вокруг вас всегда положительная энергия!
47. У вашего костра хотят многие погреться!
48. К вам всегда приятно заходить!
49. У вас очень проникновенный голос!
50. У вас поразительное умение вселять в других уверенность!
51. Вашей энергии хватит для всего отдела.
52. Удача просто поселилась у вас.
53. Вы сделали наш отдел самым успешным за всю историю компании.
54. Ваши таланты отмечают даже конкуренты.
Фразы, поднимающие значимость собеседника:
1. Я хотел бы с вами посоветоваться.
2. Вы могли бы дать рекомендации?
3. Для вас не секрет, как сделать лучше.
4. Ваша точка зрения впечатляет!
5. Ваши знания – это большая ценность.
6. Ваш опыт может помочь в любой сложной ситуации.
7. Ваш профессиональный совет всегда интересен.
8. Ваше мнение как всегда аргументированно.
9. Ваш совет всегда важен для меня.
10. Своими творческими идеями вы можете вдохновить любого.
11. Спасибо за ваши деловые предложения.
12. Всегда с интересом готов узнать ваше мнение.
13. Сколько же нужно было прочитать книг, чтобы так быстро находить нужное решение!
14. Только ваш опыт помогает в сложных ситуациях не растеряться другим.
15. Ваше спокойствие вселяет уверенность, что все можно исправить.
16. Крайне признателен вам за полезный совет, который очень помог мне.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.
Продолжение на ЛитРес
Читайте также
Комплименты в служебных отношениях
Комплименты в служебных отношениях Хочешь сделать мне комплимент – похвали мои мозги. Кристина Янг Отличить лесть от комплимента может только сам начальник. Игорь Карпов На работе мы проводим значительную часть своей жизни, и от наших взаимоотношений с руководителями
16.5. Проведение деловых собраний и совещаний
16.5. Проведение деловых собраний и совещаний Важным аспектом управления предприятием является проведение собраний и совещаний, в процессе которых осуществляется деловое общение. Чтобы собрания и совещания проходили эффективно, их руководителям (председателям)
Занятие 2.4. Тема: «Конфликтные ситуации». Дидактическая игра «Фрустрирующие ситуации в деловых отношениях»
Занятие 2.4. Тема: «Конфликтные ситуации». Дидактическая игра «Фрустрирующие ситуации в деловых отношениях» Цель занятия. Закрепление у студентов навыков выявления конфликтных ситуаций в процессе социального взаимодействия в нестандартных деловых ситуациях. Развитие
Одежда для деловых мужчин
Одежда для деловых мужчин КостюмЧто бы вы хотели, чтобы ваша одежда сказала о вас или донесла некоторую информацию вашим клиентам? Так как уже при первом впечатлении у людей складывается мнение о вас, ваш костюм должен быть подобран так, чтобы вы выглядели уверенным,
Стратегия деловых отношений
Стратегия деловых отношений В реальной жизни большинство попыток убедить в чем-либо друг друга кончается провалом, так как обе стороны делают очень немного для того, чтобы прийти к устраивающему всех решению. Ставка на победу по всем пунктам может привести вас к
Структура «деловых» отношений
Структура «деловых» отношений Такие отношения тип ИМ «Дон Кихот» имеет с типом ИМ «Жуков». Рассмотрим их структуру согласно МКС (рис. 20). Рис. 20. Деловые отношенияКак видно из рис. 20, оба типа ИМ характеризуются одинаковыми элементами, расположенными в блоке
Чувство вины в деловых отношениях
Чувство вины в деловых отношениях «Скажите честно» Прием применяется в момент, когда требуется четкий ответ «да» или «нет». Предложение «высказаться честно» манипулятивно по своей сути. Ведь «между строк» этим заявляется: все, что говорилось ранее, было нечестным и
Манипулятивные приемы в деловых отношениях
Манипулятивные приемы в деловых отношениях Существует распространенное мнение, что умение руководить людьми — это не что иное, как способность искусно ими манипулировать. Во всяком случае, масса популярных книг и периодики из серии «менеджмент для всех», множество
Уже не только для деловых людей
Уже не только для деловых людей Когда Тайлер Вилльямс вступил в баскетбольную Лигу юниоров, его отец Рик Вилльямс, соавтор книги «Управление очевидным» («Managing the Obvious»), решил переломить обычное негативное отношение к подростковому спорту тем, что начал вести
СТИЛИ ПРОВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ СОВЕЩАНИЙ
СТИЛИ ПРОВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ СОВЕЩАНИЙ Кроме деловых бесед и коммерческих переговоров, в предпринимательской практике широко распространены деловые совещания, которые представляют собой способ открытого коллективного обсуждения тех или иных вопросов. Формы такого
Сексуальные манипуляции в деловых переговорах
Сексуальные манипуляции в деловых переговорах Что бы разобраться в том, что такое сексуальные манипуляции нам нужно разобраться с составляющими понятия. Манипуляции – скрытое управление другим, без обозначения своих целей и намерений. Сексуальная манипуляция –
Сфера деловых отношений
Сфера деловых отношений Говоря о манипуляциях в сфере бизнеса, мы можем упоминать действия крупных корпораций, направленные друг против друга, или же отношения между коллегами в небольшой фирме. Манипуляции на уровне конкурирующих фирм могут принимать самые разные
Употребление деловых статеек
Употребление деловых статеек Прежде всего следует заметить, что каждая такая статейка назначается не только для чтения, но составляет предмет для беседы наставника с учениками и что изустная беседа здесь так же важна, как и чтение.Беседа должна разъяснить читаемое;