Наумен сервис деск что это
Подсистема Service Desk в составе решения Naumen Telecom
Naumen Service Desk – готовое решение для автоматизации процессов службы поддержки. Продукт ориентирован на решение первоочередных задач, позволяющих повысить эффективность обслуживания абонентов. Изначально выбранная стратегия развития программного продукта учитывает как потребности ведущих российских предприятий, так и стандартизированных подходов, предлагаемых международной ассоциацией телекоммуникационных компаний TeleManagement Forum, и представленных в методологии eTOM/NGOSS.
Благодаря сбалансированному подходу к развитию продукта Naumen Service Desk на сегодняшний день является лидером среди российских решений для автоматизации служб Help Desk/Service Desk.
Функциональные возможности Naumen Service Desk
Организация многоуровневой поддержки:
Гибкий процесс настройки жизненного цикла запроса (Workflow BPM):
Контроль качества предоставляемых услуг (QoS, Quality of Service):
Возможность предоставления клиентам доступа в систему (с помощью веб-сервисов):
Эффективность внедрения
Эффективность внедрения Naumen Service Desk измеряется в следующих показателях:
Преимущества использования
Применение Naumen Service Desk обеспечивает компании ряд преимуществ:
Конкурентные преимущества Naumen Service Desk
По сравнению с конкурирующими решениями Naumen Service Desk обладает рядом преимуществ:
Наумен сервис деск что это
конструктор для создания систем управления ИТ
лучшие практики для управления ИТ по принципам ITIL 4
управление любыми ИТ-активами
мониторинг ИТ и управление сетями, предсказание неисправностей
интеллектуальный мониторинг ИТ и бизнес-сервисов
управление сервисными службами предприятия
омниканальная ИИ-платформа для управления клиентским опытом
цифровые платформы для создания комплексных решений
прогнозирование рабочей нагрузки операторов
платформа омниканального обслуживания
AI-платформа для создания голосовых роботов и чат-ботов
cистема автоматического распознавания речи
система управления знаниями
система управления дистанционным обучением персонала
облачный сервис для контакт-центров и отделов продаж
автоматизация бизнес-процессов оператора связи
мониторинг и управление сетями оператора связи
цифровая платформа управления государственными экспертизами
цифровая поддержка корпоративных инноваций
эффективная автоматизация проектного управления
электронная торговая площадка и портал поставщиков
решения на основе больших данных и машинного обучения
интеллектуальная обработка заявок и обращений
управление знаниями, компетенциями и информационными потоками
платформа для работы с юридическими и нормативно-методическими документами
поисковая система на основе технологий AI и обработки больших данных
интеллектуальная автоматизация сервисных подразделений
облачное решение для приемных комиссий и дистанционного приема в вузы
управление учебным процессом вуза
цифровая платформа опережающей профессиональной подготовки
контроль и поддержка принятия решений
Наша компания является вендором и интегратором собственных решений
Мы проводим обучение специалистов всех категорий по продуктам Naumen
Москва — +7 (495) 542–17–53
Екатеринбург — +7 (343) 378–42–88
support@naumen.ru
Функциональные возможности Naumen Service Desk
Функционал Naumen Service Desk помогает сделать работу сервисных служб более прозрачной и эффективной.
Универсальный модуль планирования
Naumen Service Desk позволяет эффективно планировать задачи и загрузку сотрудников в операционной и проектной деятельности. За реализацию этих функций отвечает универсальный модуль планирования. Его использование обеспечивает непрерывность бизнес-процессов и услуг при внедрении изменений в инфраструктуре или ПО, позволяя спланировать активности на всех этапах и с учетом плана-графика всех изменений на уровне компании.
Диаграмма Ганта
Naumen Service Desk позволяет представить результаты планирования работ, ресурсов и изменений в виде диаграмм Ганта. Диаграммы обеспечивают графическое представление групп задач, относящихся к определенному этапу изменений или проектной деятельности, с возможностью наглядного отображения зависимостей между задачами.
Удобный веб-интерфейс
Naumen Service Desk является полностью веб-ориентированным решением: пользователи могут работать со всеми функциями в полном объеме, используя лишь интернет-браузер.
Настраиваемый интерфейс
Перечень операций в рамках исполняемых процессов и данные, на которых нужно фокусировать внимание, заметно отличаются у разных групп пользователей. Для того чтобы оптимизировать деятельность каждого сотрудника, фактически создав для него персональное рабочее место в системе, Naumen Service Desk предлагает уникальные возможности для индивидуальной настройки интерфейса и доступа к данным на уровне каждого объекта системы и каждого процесса.
Портал самообслуживания
Программный продукт Naumen Service Desk предлагает уникальное решение для взаимодействия с потребителями услуг – веб-портал самообслуживания.
Мультиязычный интерфейс
Для каждого пользователя в Naumen Service Desk можно настроить отдельную языковую локаль, что исключит неудобства, связанные с работой в непривычной и непонятной среде.
Темы интерфейса
Чтобы избавить ваших клиентов и от «серых» будней при работе в нашей системе и сделать её персонализированной и более дружелюбной для каждого пользователя, в Naumen Service Desk реализована возможность выбора темы оформления интерфейса для каждого пользователя.
Отчетность и дашборды
Для обеспечения непрерывного контроля за процессом на всех уровнях в Naumen Service Desk можно создать персонализируемые отчеты и панели управления (дашборды) для каждого руководителя.
Контроль удовлетворенности клиентов
Naumen Service Desk позволяет применять инструменты, упрощающие контроль удовлетворенности отдельного клиента и всех клиентов в разрезе качества работы исполнителей или качества предоставляемой услуги.
Графический workflow
Жизненный цикл (workflow) любого процесса или объекта в Naumen Service Desk визуализируется в виде диаграммы, состоящей из отдельных элементов управления.
Визуализация связей
Naumen Service Desk позволяет в наглядной форме отображать зависимости, существующие между компонентами ИТ-инфраструктуры и любыми другими объектами.
Мобильное приложение
Приложение настраивается под специфику вашей компании таким образом, чтобы пользователи системы могли видеть и выполнять действия с любыми объектами автоматизируемых бизнес-процессов.
Автоматическое планирование регламентных работ
В рамках процессов эксплуатации услуг помимо оперативной деятельности, связанной с реакцией служб поддержки на обращения пользователей, необходимо в проактивном режиме проводить работы, направленные на минимизацию рисков ухудшения качества предоставления услуг, зафиксированных в SLA.
Мониторинг загрузки сотрудников
Naumen Service Desk позволяет реализовать наглядное представление уровня загрузки сотрудников. Это дает возможность свести к минимиму риски, связанные с последствиями некорректного назначения исполнителя по инциденту, запросу или задаче, помогает избежать нарушений SLA и денежных потерь для компании или подразделения, обеспечивающего эксплуатацию услуг.
Учет трудозатрат
Для любого руководителя важно понимать не только загруженность своих сотрудников для корректного планирования выполнения обращений и задач / нарядов, но и фактически потраченное на их выполнение время. Это позволяет планировать человеческие ресурсы, а также – переходить к модели расчета стоимости предоставления услуг потребителям.
Обработка e-mail и переписка с пользователями
Naumen Service Desk позволяет использовать все преимущества электронной почты для организации взаимодействия между сотрудниками службы поддержки и потребителями услуг, принимая поступающие через e-mail обращения и сохраняя в собственной базе всю историю переписки, включая вложенные файлы.
SaaS-версия
Использование SaaS-версии Naumen Service Desk позволит вам избежать капитальных затрат на покупку полного пакета лицензий и аппаратных ресурсов для его развертывания в вашей компании.
Мониторинг IT-инфраструктуры, сервисов, процессов
Инструменты мониторинга, интегрированные в Naumen Service Desk, обеспечивают контроль над состоянием объектов инфраструктуры сети, позволяют отслеживать доступность, непрерывность и качество предоставления бизнес-услуг в рамках единой информационной и событийной среды.
API для разработчиков
Постоянно пополняемое скриптовое API позволяет сторонним разработчикам создавать собственные сценарии использования тех или иных функций Naumen Service Desk.
Коннекторы к внешним системам
Программный продукт Naumen Service Desk является кроссплатформенным решением, обеспечивающим комфортную работу на базе широкораспространенных СУБД и операционных систем.
Универсальный импорт
Модуль импорта данных предназначен для автоматизированной загрузки в Naumen Service Desk большого массива структурированных данных. Возможности этого модуля применяются для переноса накопленных данных из ранее использовавшейся системы управления ИТ и для организации регулярного получения данных из других информационных систем предприятия, выступающих в роли внешних источников.
Автоматизация процессов ИТ-обслуживания на базе Naumen Service Desk
Программный продукт Naumen Service Desk позволяет автоматизировать работу службы Service Desk и реализовать на практике
12 процессов ITIL® v.2011, а также решить ряд смежных задач управления.
Продукт спроектирован с учетом основных требований ITIL® и ISO 20000, а также на основании более чем 320 проектов.
Организация Service Desk
Организация единой точки контакта, в том числе географически распределенной, между поставщиком и потребителем услуг с целью регистрации и классификации всех обращений пользователей, а также с целью осуществления коммуникаций между потребителем и поставщиком.
Управление инцидентами
Процесс управления инцидентами ориентирован на скорейшее восстановление работоспособности предоставляемой услуги для минимизации влияния ее простоя на бизнес.
Управление запросами на обслуживание
Процесс управления запросами на обслуживание ориентирован на удовлетворение дополнительных стандартных потребностей получателя услуг в рамках согласованных параметров ее использования.
Управление проблемами
Основное назначение процесса управления проблемами – проактивное предотвращение возникновения инцидентов и минимизация влияние инцидентов, которые не могут быть предотвращены.
Управление сервисными активами и конфигурациями
Процесс управления сервисными активами и конфигурациями отвечает за обеспечение того, что все активы и конфигурации, необходимые для качественного предоставления услуг, контролируются, и в любой необходимый момент по ним существует актуальная информация. Эта информация включает в себя описание конфигурации и описание связей между конфигурациями, которая хранится на уровне системы управления конфигурациями (CMS) или на уровне базы данных управления конфигурациями (CMDB).
Управление изменениями
Процесс управления изменениями один из ключевых процессов ITIL®, способствующий корректной реализации необходимых для повышения качества услуг изменений с минимальным временем прерывания их предоставления.
Управление каталогом услуг
Управление каталогом услуг обеспечивает наличие у поставщика услуг набора услуг, необходимого бизнес-потребителю с точки зрения предоставляемой ценности.
Управление уровнем услуг
Управление уровнем услуг отвечает за заключение соглашений о качестве предоставления услуг (SLA) между поставщиком и потребителем услуг в условиях, удовлетворяющих обе стороны. Процесс также отвечает за контроль соответствия показателей предоставления услуг целевым и согласованным перед бизнесом значениям, а также за определение необходимых улучшений параметров предоставления услуги в соответствии с требованиями бизнеса.
Управление событиями
Управление событиями – процесс, направленный на проактивное управление. Необходим для предотвращения появления инфраструктурных инцидентов и их устранения до момента наступления инцидента в рамках предоставления услуги на уровне потребителя.
Управление знаниями
Процесс управления знаниями отвечает за предоставление общего хранилища знаний и контролируемого доступа к ним. Процесс также помогает использовать накопленные знания, повышая эффективность работы других процессов и службы Service Desk.
Управление согласованиями и доступом
Процесс управления согласованиями и доступом ориентирован на проведение сложных согласований с ответственными за активы или другими ролями задействованных процессов, а также за предоставления контролируемого доступа к ИТ-услугам или имеющимся активам.
Управление задачами / нарядами
Управление задачами / нарядами на работу отвечает за выполнение и распределение единичных активностей, возникающих в рамках разрешения инцидентов, запросов на обслуживание, запросов на изменение и других процессов. Необходим или рекомендуется в том числе для корректной организации процесса учета трудозатрат и ресурсного планирования.
Управление финансами
Процесс управления финансами отвечает за учет, контроль финансовой составляющей предоставления и поддержки услуг и взымание платы за использование услуг, а также за бюджетирование и оценку стоимости новых разрабатываемых услуг.
ITIL® является зарегистрированной торговой маркой AXELOS Limited.
Наумен сервис деск что это
конструктор для создания систем управления ИТ
лучшие практики для управления ИТ по принципам ITIL 4
управление любыми ИТ-активами
мониторинг ИТ и управление сетями, предсказание неисправностей
интеллектуальный мониторинг ИТ и бизнес-сервисов
управление сервисными службами предприятия
омниканальная ИИ-платформа для управления клиентским опытом
цифровые платформы для создания комплексных решений
прогнозирование рабочей нагрузки операторов
платформа омниканального обслуживания
AI-платформа для создания голосовых роботов и чат-ботов
cистема автоматического распознавания речи
система управления знаниями
система управления дистанционным обучением персонала
облачный сервис для контакт-центров и отделов продаж
автоматизация бизнес-процессов оператора связи
мониторинг и управление сетями оператора связи
цифровая платформа управления государственными экспертизами
цифровая поддержка корпоративных инноваций
эффективная автоматизация проектного управления
электронная торговая площадка и портал поставщиков
решения на основе больших данных и машинного обучения
интеллектуальная обработка заявок и обращений
управление знаниями, компетенциями и информационными потоками
платформа для работы с юридическими и нормативно-методическими документами
поисковая система на основе технологий AI и обработки больших данных
интеллектуальная автоматизация сервисных подразделений
облачное решение для приемных комиссий и дистанционного приема в вузы
управление учебным процессом вуза
цифровая платформа опережающей профессиональной подготовки
контроль и поддержка принятия решений
Наша компания является вендором и интегратором собственных решений
Мы проводим обучение специалистов всех категорий по продуктам Naumen
Москва — +7 (495) 542–17–53
Екатеринбург — +7 (343) 378–42–88
support@naumen.ru
Единый опыт работы по всем каналам поддержки
Модуль омниканального обслуживания Naumen Service Desk — это создание цельного клиентского опыта за счет интеграции работы с обращениями по нескольким каналам в единую систему.
Видеозапись вебинара
Преимущества омниканального обслуживания
В модуле реализованы основополагающие принципы омниканального обслуживания: клиенты получают единый уровень сервиса, независимо от того, по какому каналу они обратились. Это достигается за счет:
Чтобы составить полную картину контактов в разных каналах и обеспечить клиенту непрерывный опыт взаимодействия с компанией, важно накапливать сведения о контактах и использовать их в процессе продажи и обслуживания. Система фиксирует все контакты с клиентом в различных каналах, выстраивая их в хронологическом порядке и сохраняя все необходимые детали общения.
Операторы могут эффективно работать с обращениями, переключаться между каналами и качественнее отслеживать решение запроса.
могут помочь пользователю найти ответы на вопросы в ходе диалога вместо чтения списка запутанных часто задаваемых вопросов или поиска среди объемных статей базы знаний. Он достаточно умен, чтобы навигировать клиентов через ряд полезных шагов и задавать уточняющие вопросы для выяснения проблемы. Чат бот имеет визуальный интерфейс конструкции диалогов, не требующий программирования, и может быть быстро настроен для удобства работы с клиентами.
Naumen Service Desk Pro
Naumen Service Desk Pro — продукт для организации сервисной деятельности в крупных территориально распределенных предприятиях и холдингах.
Ключевое преимущество Naumen SD Pro — создание Центра компетенций по внедряемым внутри Заказчика, который поддерживает получение ценности от работы практик и тиражирует их на новые услуги и компании.
Способность самостоятельно поддерживать и тиражировать полученные в ходе проекта результаты — залог успеха в длительной перспективе.
Преимущества Naumen Service Desk Pro
Распределенная система управления услугами
Оптимизируйте затраты на управление каталогом услуг при помощи сервисной модели управления услугами и делегирования управления сотрудникам по федеративному принципу.
Контроль «большого потока»
Процессы спроектированы специально для работы с большим количеством объектов управления, таких как услуги и изменения по ним, пользовательские запросы, сервисные службы и филиалы.
Внимание к пользователям
Автоматизируйте поддержку с помощью Портала самообслуживания, с использованием технологий машинного обучения и чат-ботов. Создайте единую точку контакта пользователей и сервисных служб.
Оркестрация каталогов услуг
Управляйте различными сервисными каталогами (ИТ, АХО, HR, бухгалтерия, аутсорсинг) в одной точке.
Организуйте цепочки запросов из различных каталогов услуг без кода.
Импортозамещение с пользой
Выполняйте программы импортозамещения с сохранением всех сервисных процессов и получением новых возможностей.
Быстрое развертывание решения
Организуйте сервисное обслуживание пользователей в кратчайшие сроки благодаря продуманной процессной модели, методике внедрения и готовому инструменту автоматизации.
Площадка для построения ОЦО
Управление другими сервисными службами
Экспертная модель управления услугами и процессами
Naumen SD Pro предлагает структурированный и вместе с тем гибкий подход, основанный на ключевом объекте управления — услуге.
Хотите обсудить возможности внедрения Service Desk Pro в вашей компании?
Оставьте заявку, и мы свяжемся с вами в ближайшее время.