Не дают книгу жалоб что делать
Как оставить жалобу, если в магазине нет Книги отзывов и предложений?
Содержание
Книга отзывов и предложений (или Книга жалоб в повседневном обиходе) долгое время была обязательным атрибутом любого розничного магазина. И первой «инстанцией», в которую жаловались недовольные. С 1 января 2021 года она стала необязательной. Куда теперь жаловаться потребителям? И как магазины работают с этими обращениями?
Отдайте Жалобную книгу!
С 1 января 2021 года вступили в силу новые Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, в соответствии с которыми Книга отзывов и предложений стала для магазинов необязательной. Естественно, ее не запрещено держать в торговом зале и использовать так же, как раньше, но обязанности иметь такой документ теперь нет. Кстати, предприятий питания это не касается, они по-прежнему обязаны ее иметь и предоставлять по первому требованию.
Многие магазины не спешат отказываться от Книги отзывов, но есть и такие, которые поспешили от нее избавиться. Впрочем, нельзя сказать, что у покупателей не осталось возможности пожаловаться на плохое обслуживание, невысокое качество товаров или обман при продаже.
Как теперь жаловаться на нерадивый ритейл?
Для обращения непосредственно к продавцу остались следующие каналы:
1. Звонок на горячую линию. Такие есть у всех крупных магазинов, с этого года они стали еще более актуальны. Некоторые торговые сети специально делают горячие линии обособленными, не привязанными к какому-то конкретному магазину: таким образом удается добиться большей беспристрастности. Недовольные покупатели могут оставлять свои претензии, а сотрудники горячей линии обязаны дать им ответ по ситуации и по возможности разрешить намечающийся или имеющийся конфликт.
2. Отзывы в интернете – на сайте магазина, маркетплейсах, специальных сайтах для отзывов, в социальных сетях и так далее. Крупные магазины имеют в штате сотрудников, в чьи обязанности входит отработка подобных обращений, даже если они не оформлены как официальная претензия. Так как магазины высоко дорожат репутацией, размещение негативного отзыва на популярной площадке может стать очень эффективным инструментом борьбы за свои права.
3. Официальные претензии в адрес магазина. Традиционно такая претензия оформляется в письменном виде в двух экземплярах – один из них потребитель передает в администрацию, другой оставляет у себя после того, как ответственный сотрудник поставит на нем подпись и печать (если таковая для подобных случаев есть у магазина). На эту претензию магазин обязан дать ответ. Допустимые сроки разнятся в зависимости от того, по какой причине была написана претензия, и составляют от 3 до 20 дней (конкретные данные можно найти в законе «О защите прав потребителей»).
Важно! Претензия, обращение, заявление и жалоба, в сущности, одно и то же (название документа может быть любым). Даже если бумага оформлена с неточностями, все равно магазин должен дать официальный ответ. Письменно оформленная претензия – не единственный вариант, за таковую засчитывается обращение по электронной почте или в одном из мессенджеров, если у магазина есть такие контактные данные и они официально опубликованы в открытом доступе (например, на сайте).
Обратите внимание! Даже если у магазина нет Книги отзывов и предложений, с него не снимается обязанность по отработке всех жалоб покупателей. Каждое обращение должно получить ответ, даже если он отрицательный или проблема была урегулирована ранее.
Если это не помогает, что делать дальше?
Если попытки решить вопрос при помощи жалобы не дали результата (или дали результат, который потребителя не устраивает), следующим шагом может стать обращение в Роспотребнадзор. Желательно упомянуть, что в администрацию была направлена претензия, которую проигнорировали.
Если и эта мера не принесла желаемого результата (или не хочется ждать, пока Роспотребнадзор проведет свою проверку), можно обращаться в суд. Для того чтобы повысить свои шансы на успех, нужно собрать все доказательства своей правоты, в том числе претензию, которую оставили без ответа (или не пожелали удовлетворять, тем самым нарушив закон).
Подведем итог!
Отмена обязательности Книги отзывов и предложений не снимает с магазинов ответственности и обязанности реагировать на каждую жалобу покупателей. Современные средства связи дают большие возможности донести свое недовольство, зачастую они эффективнее, чем Книга отзывов и предложений, потому что позволяют предать информацию огласке, а магазины реагируют на такие обращения оперативнее и стараются решить вопрос в пользу покупателей.
Несмотря на нововведения, многие магазины оставили Книгу отзывов и предложений, поэтому, если у вас возникли претензии, можете уточнить у работников ее наличие. Если от Книги не отказались, вы вправе оставить запись в ней, в данном аспекте ничего не изменилось.
Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.
Продавец отказывается предоставить документ: что делать, если не дают книгу жалоб и предложений в магазине?
Все люди посещают гипермаркеты и совершают покупки. И известно много случаев, когда возникают конфликтные ситуации, связанные с продажей просроченных товаров, обслуживанием того или иного продавца, кассира и другого обслуживающего персонала.
Большинство людей-покупателей в таких случаях просто молча уйдут, и больше никогда не посетят этот магазин. И с одной стороны, это зря! Работников, которые плохо выполняют свои обязанности, а также позволяют себе хамство в адрес посетителей магазина, нужно строго наказывать! Как поступить в такой ситуации и наказать виновных?
Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
Что такое книга жалоб и предложений?
Это документ, который оформлен в виде журнала. Может иметь название: «Книга жалоб и предложений» или «Книга отзывов и предложений». Смысл этого документа в любом случае не меняется.
Смысл этого документа заключается в том, что при любом выявленном нарушении (просроченный товар, хамское поведение, грубость рабочего персонала и т. д.) потребитель имеет право фиксировать информацию (жалобу) именно в этот документ. Также в этот журнал могут фиксироваться любые пожелания в улучшении работы (например, изменение режима работы и т. д.), а также благодарности (о том, что можно написать в книге жалоб, мы рассказывали тут).
Каждая страница в жалобной книге должна обязательно иметь номер для того, чтобы никто не имел возможности вытащить лист с отрицательным отзывом. Также страницы должны быть прошнурованы (как правильно прошить документ узнаете здесь).
Лицо, которое дополняет книгу своим отзывом, должно оставить свои данные:
В таком случае он может быть уверенным в том, что отзыв не останется без внимания руководства организации.
Подробнее о том, что такое книга жалоб, мы рассказывали в отдельном материале.
Правила, которые должен знать каждый покупатель
Обязана ли компания иметь этот документ?
Если книга отсутствует, то это серьёзное нарушение закона. Более того, за отсутствие такого документа действуют штрафные санкции (статья 14.15 КоАП РФ).
14.15 статья КоАП РФ. Нарушение правил продажи отдельных видов товаров
Нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров — влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от трехсот до одной тысячи пятисот рублей; на должностных лиц — от одной тысячи до трех тысяч рублей; на юридических лиц — от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей.
Какое право потребителя нарушается?
Работники предприятия обязаны при первом же требовании предоставить книгу отзывов и предложений. Поэтому, в любой конфликтной ситуации следует просить этот документ. Если работники начнут при этом задавать вопросы о том, зачем нужна книга, отчитываться перед ними никто не обязан.
Более того, если у человека возникло желание сделать отметку в книге, сотрудники организации обязаны предоставить условия для этого. К примеру, предложить ручку, если у потребителя её нет, стол и стул для удобства.
Если в предоставлении журнала отзывов получен отказ, то при этом нарушаются права потребителя. За что предусмотрено наказание, согласно ст. 14,15 КоАП РФ.
Магазин не дает оставить отзыв, что делать?
Вариант №1
В ситуации неполучения книги по первому требованию, пострадавший может обратиться в отдел Роспотребнадзора по месту жительства. Если нарушение будет доказано, то организация получит серьёзные штрафы – до 30 000 рублей.
За отказ в предоставлении книги жалоб предусмотрено административное наказание.
Вариант №2
Спросить адреса проверяющих организаций и смело начать переписывать их в свою записную книжку, чтобы это видели те лица, которые нарушают закон и не дают книгу жалоб.
Вариант №3
Можно воспользоваться диктофоном, например, на телефоне. Включить его и записать весь разговор с нарушителями. Это будет серьёзным доказательством. При этом лучше вслух произнести фамилию, имя и отчество лица, с которым идёт дискуссия.
Вариант №4
Можно пригласить вышестоящее руководство, попросить всех представиться и начать записывать всех поголовно в свою записную книгу.
Вариант №5
Можно обратиться в отдел по защите прав потребителей, но эта инстанция находится под руководством Роспотребнадзора, то есть Роспотребнадзор является более высокой инстанцией. Соответственно, быстрее проверку проведёт тот, кто главнее.
Куда не нужно обращаться в случае отказа?
В такой ситуации не имеет смысла обращаться в органы полиции. Всем известно, что полицию в России вызывают только по серьёзным делам (тяжкие телесные повреждения и другие уголовные дела). С тем, что человеку отказали в выдаче книги жалоб, сотрудники правоохранительных органов разбираться точно не будут.
Однако, если были получены серьёзные оскорбления в грубой нецензурной форме или вовсе были нанесены побои, то, безусловно, в такой ситуации следует немедленно вызвать полицию.
Подводя итоги, можно отметить, что любую неприятную конфликтную ситуацию не нужно оставлять и игнорировать. Всегда нужно фиксировать данные о нарушениях, и тогда, может быть,улучшится обслуживание и отношение к посетителям.
Роспотребнадзор
Роспотребнадзор
Не дали книгу жалоб. Что делать?
Не дали книгу жалоб. Что делать?
За последнее время участились случаи обращения граждан в Управление Роспотребнадзора по Челябинской области с жалобами на отказ продавцов в выдаче книги жалоб.
При этом суть конфликтов зачастую сводится к грубому, а порой и хамскому, отношению продавцов к покупателям. Но большая часть жалоб, которые потребители хотят оставить потребители, связана с некачественными товарами и услугами.
Для чего нужна «Книга жалоб»? В настоящее время в соответствии с Правилами продажи отдельных видов товаров и Правилами бытового обслуживания населения организация обязана иметь «Книгу отзывов и предложений» и выдавать ее по первому требованию покупателя.
Исходя из названия – «Книга отзывов и предложений» – можно сделать вывод, что предназначена она для того, чтобы посетители какого-либо учреждения или заведения оставляли в ней свои претензии и пожелания по качеству обслуживания. И если этот отзыв негативный, то администрация данного заведения должна на этот отзыв обязательно прореагировать.
При этом данные споры относятся к межличностным и регулируются только нормами трудового договора, ответственность за которые предусмотрена трудовым законодательством (замечания, выговоры, увольнения).
Дисциплинарные меры в данной ситуации принимает только работодатель.
Но если руководитель организации не предпримет никаких мер к своим сотрудникам, следует задуматься, а стоит ли вообще пользоваться услугами данной организации. И это будет самым значительным наказанием для предпринимателя!
Если товар (услуга) проданы некачественные. Все законодательство о защите прав потребителей направлено на охрану такого права, как приобретение товаров, работ, услуг надлежащего качества. При этом многие нормы предусматривают именно письменный претензионный порядок досудебного урегулирования споров. Но оставив такую претензию в книге отзывов и предложений, у потребителя не остается никаких доказательств такого обращения.
Поэтому, если у Вас есть претензия по поводу качества товара, работы или услуги, самое лучшее составить письменную претензию отдельным документом в двух экземплярах, один из которых вручить продавцу, а другой с отметкой сотрудника предприятия оставить себе. Если продавец откажется принимать претензию, направьте ее заказным письмом с уведомлением о вручении.
Полномочия Роспотребнадзора. Отсутствие книги отзывов и предложений в организации торговли (бытового обслуживания) является нарушением Правил продажи отдельных видов товаров и влечет наложение штрафа от 1000 рублей.
Однако, согласно практике проводимых проверок случаи отсутствия в организации книги отзывов и предложений практически не подтверждаются, при этом не представляется возможным доказать, что потребителю отказались ее выдавать.
Поэтому, прежде чем обращаться в Роспотребнадзор с такими жалобами, рекомендуем использовать иные способы обращения к руководителям организаций, после чего принимайте решение о реализации своего права на обращение в государственный орган.
Начальник отдела защиты прав потребителей О.А. Степанова
Книгу жалоб отменили. Как теперь работать с претензиями клиентов?
С 1 января 2021 года действуют новые правила розничной торговли. Одно из новшеств, на первый взгляд, упростило жизнь продавцов: магазины больше не должны держать в уголке потребителя книгу отзывов и предложений. Предъявлять ее по требованию потребителя они тоже не обязаны. Но никакого нового формата вместо привычной для всех книги законодатель не предложил.
В то же время новые правила торговли (утверждены Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463) с 2021 года ввели обязанность, в случае поступления претензии потребителя, направить ему ответ в отношении заявленных требований.
В этой статье попробуем разобраться, как теперь принимать и обрабатывать претензии клиентов, какие есть альтернативы книге жалоб и в какие сроки нужно отвечать покупателям. Например, если они оставили претензии в соцсетях.
Для кого отменили книгу жалоб
Стоит отметить, что новые правила торговли избавили от обязанности иметь книгу жалоб (или книгу отзывов и предложений) только организации розничной торговли, то есть интернет-магазины,флайн-магазины.
Если у вас ресторан, парикмахерская, химчистка, турагентство или другой бизнес, связанный с оказанием услуг, книга отзывов и предложений по-прежнему должна быть. Книга отзывов и предложений обязательна для организаций, которые работают с потребителями.
Каких-то особых инструкций к ведению книги жалоб нет — главное, чтобы она была в наличии и выдавалась потребителю по первому требованию. Пожеланий к форме тоже нет — книгу жалоб можно купить в канцелярском магазине или использовать простую тетрадь. Обычно книгу размещают в уголке потребителя.
Если книги жалоб не будет, бизнес могут оштрафовать по ст. 14.4 КоАП:
Реагировать на записи в книге жалоб нужно в зависимости от фактического содержимого. Если это просто отзыв о работе, благодарность или предложение по развитию бизнеса, можно не отвечать. Для перестраховки от возможных претензий и разбирательств проверяющих органов компании ежедневно просматривают книгу и оставляют там небольшой ответ. Что-нибудь вроде «Спасибо, принято, рассмотрим и учтем».
Сложнее, если в книгу попала жалоба с требованиями потребителя — такую запись проверяющие органы или суд могут признать претензией. Например, это может быть требование вернуть деньги за испорченный товар или отремонтировать технику. Такая запись — юридически значимое заявление потребителя. Если не отреагировать в установленный законом срок, компанию могут оштрафовать.
Что такое претензия и как на нее реагировать
Претензия может называться как угодно — например, заявление, требование, жалоба. Главное — суть: потребитель требует от вас что-то и считает это требование законным. Например, это может быть заявление на возврат денег за проданный некачественный товар. Или требование заменить товар, потому что он не работает.
Если потребитель допустит в жалобе ошибку в оформлении, например, обратится к конкретному сотруднику или не оформит «шапку» с названием компании, суд все равно может признать такой документ претензией. Главное, чтобы в нем содержалось требование. Аргументировать его ссылками на нормативные акты потребитель не обязан.
Пользуйтесь системой лояльности в Контур.Маркете. Мотивируйте клиентов покупать чаще и больше, при минимальных расходах на персональные скидки или бонусы.
С доводами, изложенными в претензии, нужно разбираться. Если клиент прав, нужно удовлетворить требования. Если не прав — написать ответ, лучше с юридическим обоснованием отказа. За игнорирование или неправомерный отказ клиенту суд может оштрафовать бизнес — по ст. 13 «Закона о защите прав потребителей» это половина от требуемой им суммы. То есть, если клиент просил 100 000 руб., а бизнес неправомерно отказал, придется заплатить эти 100 000 руб. и еще 50 000 руб. штрафа.
Обращение по почте или в соцсетях — претензия или нет?
Досудебная претензия входит в так называемые юридически значимые сообщения, которые компания должна принимать во внимание в своей деятельности.
В п. 65 Постановления Пленума ВС РФ от 23.06.2015 № 25 есть разъяснение: если иное не установлено законом или прямым запретом в договоре между сторонами, то юридически значимое сообщение может быть отправлено в том числе электронной почтой или другим видом связи, когда можно достоверно установить, от кого исходило сообщение и кому оно адресовано.
Проще говоря, если в договоре нет прямого запрета использовать электронную почту, смс-сервисы или мессенджеры, а такие контакты у компании есть, и они открыто опубликованы, например, на официальном сайте, потребитель может направить на них досудебную претензию. За отсутствие ответа на нее могут оштрафовать.
Мы не планируем убирать книгу жалоб из уголка потребителей. Правда, сами клиенты очень редко оставляют в ней свои предложения. Они активно пользуются другими инструментами: заполняют форму обратной связи на сайте в личном кабинете, заходят в онлайн-чат или звонят в контакт-центр компании.
Еще мы анализируем поступающую информацию из внешних источников: социальные сети, сайты с отзывами, мнения пользователей сервисов с картами в Яндексе и Гугле.
Татьяна Бельская
заместитель директора департамента клиентского сервиса ООО «Байкал-Сервис ТК»
Как отвечать на претензии в книге жалоб
Главное правило ответа на претензии, поступившие в компанию в любой форме, — разобраться в ситуации с точки зрения закона. Ведь когда потребитель оставляет претензию, он считает, что его права ущемили, значит, есть какая-то статья закона, которая регулирует проблему.
Оставляйте себе доказательство того, что клиент получил ответ. Например, если претензия оставлена в книге жалоб, дайте ответ клиенту в ней же и продублируйте его заказным письмом с описью вложения. Если дело дойдет до суда, сможете доказать свою добросовестность.
Срок, за который необходимо дать ответ, зависит от сути претензии. Обычно он указан в соответствующей статье «Закона о защите прав потребителей». Вот наиболее распространенные ситуации.
Все обращения со всех источников, а не только из книги жалоб, в компании обязательно регистрируются, анализируются и прорабатываются.
Мы обрабатываем их в два этапа. На первом анализируем проблему и предлагаем клиенту решение его вопроса. Ответ направляем в день регистрации обращения или максимум на следующий день. На втором этапе определяем причины, почему появилось это обращение. Проводим разбор ситуации с сотрудниками, если имел место человеческий фактор, или устанавливаем причины сбоя в процессе и устраняем его.
Татьяна Бельская
заместитель директора департамента клиентского сервиса ООО «Байкал-Сервис ТК»
Коротко о том, как работать с претензиями клиентов после отмены книги жалоб
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
Кто обязан иметь книгу отзывов и предложений?
В адрес Управления Роспотребнадзора по Тюменской области поступают обращения граждан с вопросами об обязанности хозяйствующих субъектов иметь в наличии и вести книгу отзывов и предложений.
В этой связи Управление разъясняет.
В законодательстве Российской Федерации о защите прав потребителей существуют отдельные отраслевые правила, которые регулируют обязанность иметь книгу отзывов и предложений.
Согласно статье 26.2. Закона Российской Федерации от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», Правила продажи отдельных видов товаров устанавливаются Правительством Российской Федерации.
Так, пунктом 8 Правил продажи отдельных видов товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55, продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию.
Аналогичное требование содержится и в следующих правилах:
— п. 3 Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утв. Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 № 1025.
— п. 57 Правил оказания телематических услуг связи, утв. Постановлением Правительства РФ от 10.09.2007 № 575, согласно которого Оператор связи обязан иметь книгу жалоб и предложений и выдавать ее по первому требованию абонента и (или) пользователя.
— п. 6 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 № 452
— п. 43 Правил оказания услуг по перевозке пассажиров, багажа, грузов для личных (бытовых) нужд на внутреннем водном транспорте, утв. Постановлением Правительства РФ от 06.02.2003 № 72;
— п. 11 Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, утв. Постановлением Правительства РФ от 11.04.2001 № 290
— 8 Правил оказания услуг общественного питания, утв. Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 № 1036.
При этом обязательных требований к форме книги отзывов и предложений и порядку ее ведения Правительством РФ на сегодняшний день не установлено.
Порядок оформления, ведения, проверки книги отзывов и предложений может быть установлен локальным актом хозяйствующего субъекта.
С учетом положений вышеуказанных Правил наличие книги жалоб и предложений при оказании тех или иных услуг или продажи товаров хозяйствующими субъектами обязательно и потребителю предоставляется лишь по требованию.
В случае ее не предоставления по требованию потребителя Управление рекомендует в целях урегулирования возникшей ситуации предъявить хозяйствующему субъекту претензию (требование), экземпляр которой с его подписью направить по почте заказным письмом с уведомлением по адресу хозяйствующего субъекта, либо вручить его непосредственно по месту фактического осуществления деятельности, зафиксировав при этом факт получения указанного заявления посредством проставления на своем экземпляре организацией соответствующей отметки.