Как написать что товара нет в наличии
Нет в наличии: как сообщить покупателю об отсутствии товаров
Санитайзеры, маски, антисептики, дезинфицирующие средства для дома, даже пульверизаторы – все это сейчас продается с сумасшедшей скоростью, только успевай тариться. Казалось бы, ситуация для магазинов, и раньше торгующих подобными товарами, настолько хороша, что особо задумываться о корректности отображения наличия необязательно.
Мол, сейчас на складе нет товаров, которые все ищут, но покупатели, обманувшись надписью «в наличии», позлятся, а потом все равно вернутся. Ведь альтернатив у них не так много.
Пора озадачиться
На самом деле это чувство обманчиво. И сейчас очень важно раз и навсегда решить опостылевшую проблему, когда товар, значащийся в наличии, не может быть продан сиюминутно. Почему?
Два сценария
Как решать вопрос технически? Есть два способа – через SEO и посредством внутренних изменений на сайте (программный метод). Первый вариант подходит не всем и предполагает использование сценариев с командами:
СЕО-методы не особенно хороши по двум причинам. Во-первых, подобное поведение сайта будет постоянно перезапускать работу сканера поисковых сервисов. Это может привести к потере позиций сайта и веса страницы. В контексте востребованных товаров это необоснованные риски.
Во-вторых, ситуация с наличием меняется постоянно, вносить же корректировки несколько раз в неделю – это дорого и хлопотно. К тому же пока алгоритм поисковика «прочитает» изменения, пропавший со склада продукт может там снова появиться – и процесс придется запускать заново.
Закрывать страницу с часто запрашиваемой продукцией тоже не вариант. Она ведет к продавцу основной поток трафика.
Программные решения
Программный метод во многих смыслах более предпочтителен. Но при отсутствии уже готовых решений (если фильтры еще не настроены) он потребует вложений. Самые простые действия:
В последнем случае важно, чтобы подборка формировалась именно по аналогам, а не продуктовым группам. Иначе покупатель будет все так же раздражен. И в отличие от прошлых времен, сейчас время на написание негативного отзыва у него точно найдется.
Товара нет в наличии. Как не потерять клиента?
68% интернет-магазинов не предлагает посетителям купить товары со статусом — «На складе», «Товар распродан», «Товар закончился». Когда посетителям не разрешают cделать заказ на отсутствующий товар, то они пойдут к конкурентам. Что же делать?
Согласно нашему юзабилити-тестированию, когда посетителям говорят, что данный товар отсутствует, возможны два варианта. Некоторые посетители будут искать альтернативные товары на сайте, но 30% посетителей просто откажутся от поиска товара на вашем сайте и уйдут к конкурентам.
Когда посетители видят текст, что товар отсутствует — это тупик юзабилити. Посетители не смогут продолжить движение по сайту, если они действительно настроены на покупку этого конкретного товара.
Мы часто проводим юзабилити-аудиты сайтов и видим, что большая часть интернет-магазинов не позволяет посетителям делать заказы на отсутствующие товары. Это значительно увеличивает вероятность того, что пользователь, желающий приобрести конкретный товар — уйдет с сайта и найдет данный товар у конкурентов.
В этой статье мы рассмотрим моменты, что делать интернет-магазину, когда товаров нет в наличии. В частности, мы рассмотрим:
Разница между «нет на складе» и «не доступен»
Сообщая пользователям, что товар отсутствует на складе и удаляя кнопку «Добавить в корзину». Вы полностью останавливаете вашего посетителя и не позволяете ему купить товар.
Рассмотрим две ситуации. Если товар отсутствует в offline магазине, то товар — действительно не доступен для пользователя. В электронной коммерции есть встроенная временная задержка. И таким образом посетители не ожидают получить данный товар немедленно.
Пользователи изначально понимают, что им придется ждать товар при совершении покупок в Интернете. С точки зрения владельцев сайтов — нет времени простоя: пользователи заканчивают процесс оформления заказа, отправляются подтверждающие электронные письма, начинается обработка заказов и товары готовятся к отправке.
Однако, с точки зрения пользователя, всегда есть период простоя, пока они ждут, чтобы получить свой заказ. В зависимости от выбранного метода доставки, это может варьироваться: от нескольких часов до нескольких недель.
Этот промежуток времени: начиная с того момента, когда посетитель оставил заказ и когда ожидают его фактического получения — может быть эффективно использован. Позволяя посетителям делать заказы на товары, которые временно отсутствуют.
Например, в интернет-магазине может быть платье, которое чрезвычайно популярно в красном цвете. В то время, как другие варианты платья (черный, белый и т. д.) менее популярны. Следовательно, красное платье часто отсутствует на складе, хотя запас регулярно пополняется компанией.
Поскольку известно, что красное платье почти наверняка будет пополнено в разумные сроки и что пользователю может потребоваться только 2-3 дня, чтобы получить товар. То эффективный способ решить проблему отсутствия товара — просто увеличить время доставки для красного платья.
Почему уведомление по почте и списки желаний — не является альтернативой
Из рисунка видно посетитель попал на страницу товара только для того, чтобы узнать, что товар закончился. Вместо того, чтобы потерять потенциальную продажу, подумайте о том, чтобы позволить посетителям временно покупать отсутствующие товары.
Основные стратегии, которые многие сайты часто используют для отсутствующих товаров:
Но эти стратегии очень плохо работают с пользователями.
Предоставление кнопки «Отправить мне по e-mail», по сути, говорит посетителям: «Вернитесь позже, когда товар появится в наличии». Если товар уникален или трудно найти в другом месте, то посетители нажмут на эту кнопку.
Но многим пользователям данное уведомление говорит, что они должны искать товар на другом сайте. В итоге будет игнорироваться данная кнопка. Зачем ждать, когда посетитель может купить товар сразу на конкурирующем сайте?
Разрешение посетителям добавлять товар в список желаний также может привести к проблемам. Учитывая, что 75% сайтов требуют от пользователей создания учетной записи для использования этой функции «сохранения».
Таким образом, большинство посетителей не будет использовать функцию «Сохранить в списке желаний», что делает эту функцию бесполезной для отсутствующих товаров.
У пользователей есть сильное отвращение к принудительному созданию учетной записи. Таким образом, пользователи вряд ли будут использовать какие-либо функции «Добавить в список» или «Отложить на потом», учитывая их желание избегать хлопот по созданию учетной записи.
В результате, функции «Отправить мне, когда будет в наличии» или «Сохранить в список желаний» не следует использовать в качестве основных стратегий для временного отсутствующих товаров.
Эффективные приемы, когда товара нет в наличии
Чтобы разрешить посетителям приобретать товар со статусом «нет в наличии» или «на складе», сначала необходимо определить, является ли товар:
Сценарий №1: товар временно нет на складе
Если товар временно отсутствует на складе в тот момент, когда пользователь пытается его купить, но ожидается, что он будет вскоре пополнен. Тогда сайты позволяют посетителям добавить товар в корзину и просто увеличивают время доставки.
В некоторых случаях пользователи могут даже не понимать, что товар в настоящее время отсутствует на складе, если продукт пополняется регулярно и поэтому срок поставки не намного позже, чем если бы товар был технически на складе.
Кроме того, стоит подумать о том, чтобы предоставить всплывающую подсказку или текст где-нибудь на странице товара (например, рядом с кнопкой «Купить»). И объяснить посетителям, почему на данный товар предоставляется расширенное время ожидания.
Конечно, иногда посетители не хотят ждать товар с расширенным сроком доставки. Поэтому важно размещать в карточке товара — альтернативные варианты. При этом важно, чтобы товары являлись альтернативами текущего товара, а не дополнительными предложениями товара.
Таким образом, посетители либо могут получить товар с расширенной доставкой, либо выбрать альтернативный товар и получить его раньше. В любом случае пользователю разрешено приобретать товар на сайте. И нет тупика, как на многих сайтах.
Сценарий №2: товар больше не продается
Если товар действительно не доступен, то пользователи должны быть проинформированы об этом факте в карточке товара. Если не предоставить альтернативные товары, то посетители отправятся на поиск продукта на конкурирующем сайте.
Это представляет собой упущенную возможность для компании, поскольку уже известно, какой товар интересует посетителей на основе устаревшего продукта.
Поэтому для устаревших или прекращенных товаров — альтернативные продукты следует продвигать очень агрессивно. Альтернативные продукты следует показывать в верхней части карточки товара. Например, в качестве замены для кнопки «Купить».
Предоставление пользователям возможности временно покупать отсутствующие товары — гарантия для компании, что посетители приобретут товар у вас, а не вынуждены будут уйти к конкурентам.
Тестирование показало, что кнопка «Отправить по E-mail уведомление о наличии» или списки желаний — менее эффективными, чем заказы. Поэтому их следует избегать, как единственную стратегию для временно отсутствующих товаров.
Стратегия: Для временно отсутствующих товаров
Стратегия: Для прекращенных или устаревших товаров
Помните, что в конечном итоге цель состоит в том, чтобы посетители покупали на вашем сайте, а не на сайтах конкурентов. Эти стратегии помогут вам сделать это, воспользовавшись временной задержкой в онлайн-покупках.
Практические чек-листы
Товара нет в наличии: удалить или оставить на сайте и в поиске?
Товары быстро раскупают, лимитированный выпуск ходовых единиц, длительная растаможка и сложная закупка — частые причины, по которым товаров нет в наличии, но это известно только вам. Обычный покупатель этого не знает. Когда пользователь не находит товар на вашем сайте, он думает, что вы не продаете его и уходит к конкурентам.
Если покупатель не найдёт товар, он убежит, так и не узнав, что у вас есть десятки похожих товаров, а отсутствующий можно было заказать. Чтобы удержать посетителя, оставьте отсутствующую позицию на сайте, но замените кнопку “Купить” на “Нет в наличии”. Также разместите блок “Похожие товары” и поделитесь в ней релевантными моделями.
Не спешите удалять данные страниц, ведь после этого появиться множество битых ссылок, которые очень не любят поисковики. Если у вас много отсутствующих позиций, переместите их в конец списка с пометкой, что товара временно нет. А если вы утопаете в товарах, которые уже не выпускает производитель или вы больше не продаете это, вот ваш план действий:
Это поможет избежать 404 ошибки из поисковиков. Со временем страницы с неактивными позициями отвалятся из индекса.
Кто-то копается на сайте, а кто-то ищет товар напрямую во внутреннем поиске интернет-магазина. Поэтому в списке выдачи должны присутствовать все позиции не зависимо от того, есть они в наличии или нет. Также с помощью динамических фильтров можно сформировать списки товаров отсортированные по:
Такой функционал очень полезен, если покупатель ввел поисковый запрос для товара, которого временно нет. Это позволяет посетителю видеть релевантные предложения или оперативно связаться с менеджером.
Небольшим сайтам с количеством страниц до 100 рекомендуется показывать товар, но деактивировать кнопку “Купить” и “Добавить в корзину”. Создайте на странице виджет с релевантными товарами, которые захочет приобрести пользователь.
Сайты среднего размера имеют в ассортименте пару тысяч позиций. Если товара больше не будет, настраивайте 301 редирект на страницу категории. Если ожидаете поступление, на странице товара информируйте о его отсутствии и предложите известить покупателя, когда позиция будет доступна.
Для интернет-магазинов с сотнями тысяч страниц, помимо вышеперечисленных советов, есть один особо полезный. Для позиций с точным сроком использования устанавливайте конечную дату продаж. В этом поможет мета-тега «unavailable_after», который по установленной дате прекращает сканирование и индексирование нужной страницы и который поддерживается Google.
Внедрения вышеперечисленных рекомендаций помогут:
Оплатил покупку в интернете, а магазин исчез
Подскажите, что делать, если заказ в интернет-магазине уже оплачен, но магазин не торопится его везти? Бывает так, что на сайте можно сформировать заказ и сразу его оплатить картой. А потом звонит менеджер и выясняется, что на самом деле этого товара в магазине нет, нужно ждать, сколько ждать — неизвестно и так далее.
И еще вопрос: а если в такой же ситуации оказалось, что сайт мошеннический? Оплатили вы товар, деньги с карты ушли, и сайт сразу закрылся.
Антон, в вашем вопросе две ситуации. Рассмотрим их по очереди.
Если заказ оплачен, а товара нет — требуйте вернуть деньги
Если покупатель делает предоплату за товар, срок передачи этого товара уже должен быть ясно обозначен. Отсутствие такого срока уже означает, что магазин не соблюдает требования закона.
Если вы оплатили товар, а магазин вам его вовремя не доставил, по закону о защите прав потребителей вы вправе требовать либо установить новый срок доставки, либо вернуть вам деньги за товар. Более того, в случае просрочки при доставке оплаченного товара магазин должен заплатить вам неустойку (пени) — 0,5% от суммы предоплаты за каждый день просрочки.
Если вы оплатили товар, а его у продавца нет, решите, чего вы хотите добиться: получить товар или вернуть деньги. Направьте продавцу соответствующее требование, в нем же укажите, что ждете выплаты неустойки за допущенную просрочку.
Бывает, что в результате просрочки покупатель несет убытки. Например, вы отдали машину в сервис. В процессе ремонта выяснилось, что нужно заказать дополнительную деталь. Вы сделали заказ в интернет-магазине, а тот доставил деталь с опозданием в два дня. Все это время машина стояла в сервисе, а вы платили за дни простоя — вот за эту сумму вы можете потребовать возмещения у интернет-магазина. Но надо сразу понимать, что ни один магазин не возместит убытки просто по претензии покупателя. За возмещением надо идти в суд.
Напишите продавцу письмо. Если продавец выходит на связь, можно просто вести переписку по электронной почте. Но если у магазина почта на общем почтовом сервере (например на Яндексе или «Мэйл-ру») и на связь сотрудники не выходят, надо направлять официальное письмо Почтой России на юридический адрес организации. К письму надо приложить опись вложения, чтобы подтвердить факт отправки письма.
Пожалуйтесь в Роспотребнадзор. Если продавец молчит, пишите жалобу на сайте Роспотребнадзора. Надо будет подтвердить, что до подачи жалобы вы уже пытались связаться с магазином и магазин вам отказал либо вообще не вышел на связь.
Сколько денег можно вернуть через суд
Если так и не удалось ничего получить от магазина, обращайтесь в суд. Давайте подсчитаем, сколько в этом случае можно получить денег.
Неустойка за 30 дней составила 1500 Р :
5000 Р × 1% × 30 дней = 1500 Р
8000 Р + 4000 Р = 12 000 Р
Есть вероятность, что, когда Марина подаст иск в суд, магазин немедленно вернет предоплату, чтобы избежать штрафа.
Если не удается решить вопрос с продавцом — обратитесь в банк за чарджбэком
Для начала рекомендую всё-таки, перед тем как проводить платеж, всегда проверять продавца. По закону продавец должен предоставить полное название своей фирмы и ее адрес. Если на сайте нигде такой информации нет, это выглядит подозрительно. Я советую не покупать товары в таких интернет-магазинах: скорее всего, они ведут незаконную деятельность.
Если всё-таки деньги вы перечислили, а сайт отключился, на почту и телефон никто не отвечает — это повод обратиться в полицию и отправить жалобу в Роспотребнадзор, чтобы наказать мошенников.
Обратитесь в банк за чарджбэком. Чарджбэк — это процедура опротестования платежа. Важно: чарджбэк — это не услуга банка. Это инструмент, с помощью которого ваш банк на основании вашей претензии может затребовать возврат денег с банка, принявшего ваш платеж.
Процедуру чарджбэка регламентируют платежные системы «Виза», «Мастеркард» или «Мир». В чарджбэке участвуют три стороны:
Окончательное решение по возврату денег всегда остается за платежной системой.
Как запросить чарджбэк. Направьте в банк, выпустивший вашу карту, письменное заявление. В Тинькофф-банке это можно сделать в чате поддержки. Приложите доказательства того, что вам действительно не передали оплаченный товар. Это может быть скриншот сайта или переписки по электронной почте. Если вы подали заявление в Роспотребнадзор, приложите его копию. Одного только заявления для чарджбэка недостаточно. Нужны доказательства.
Обращаться за чарджбэком можно в течение 120 дней с даты платежа.
Если платежная система одобрит ваш запрос, деньги вернутся на карту.
Если у вас есть вопрос о личных финансах, правах и законах, здоровье или образовании, пишите. На самые интересные вопросы ответят эксперты журнала.
Карточка товара, которого нет в наличии
Готовность совершить покупку + продающая страница описания и наличие продукта = продажи. Именно так сегодня выглядит упрощенная формула успеха в аспекте карточки товара. Как говорится, пришел, увидел и купил.
Все просто, если бы не одно «НО»…
Рано или поздно любая товарная позиция заканчивается. Вместо нее появляются самые разнообразные вопросы: Что делать с описанием? Удалять ли страницу? Какой текст размещать?
Эти вопросы нельзя игнорировать. Пуская на самотек наполнение страницы продукта, которого нет в наличии, вы наглядно демонстрируете своим клиентам монету, отполированную до блеска с одной стороны и ржавую с другой.
Вряд ли такой подход к работе положительно скажется на конечном результате. А ведь в любой момент можно использовать карточку отсутствующего товара в своих интересах.
Мы уже рассматривали в предыдущих выпусках такое понятие, как продающая страница описания. Давайте продолжим тему и поговорим о карточке товара, которого нет в наличии.
5 типичных ошибок страниц отсутствующих товаров
Пожалуй, нет ничего хуже для интернет-предпринимателей, чем обманутые ожидания клиентов. Результатом их разочарования станет в лучшем случае откладывания покупки на «далекое потом».
Какой формат карточки отсутствующего товара неизменно приводит к таким последствиям?
№1. Попробуйте угадать
Это как раз вариант наполнения в стиле «не вижу смысла усложнять себе жизнь». Вспомните страницу товара, единственное отличие которой заключалось в том, что вы не смогли сделать заказ (хоть и очень старались, интенсивно нажимая на кнопку «Добавить в корзину»).
Все дело в том, что некоторые владельцы сайтов e-commerce не утруждают себя даже такими простыми сообщениями, как «товара нет в наличии».
«Кнопка заказа не работает. Да и размеров свободных нет, значит, товар отсутствует. Что не понятно?».
А посетитель выбрал понравившуюся модель, изучил красочное описание и уже представил свою жизнь с новым приобретением. Каково же будет его разочарование, когда он поймет, что товар отсутствует.
№2. Только для хорошего зрения
Часто встречается прием оповещения потенциальных клиентов об отсутствии товара с помощью едва заметной надписи, которую и при желании-то обнаружить достаточно сложно.
Трудно сказать, что повлияло на оформление страницы в таком формате. Возможно, принцип «банковских договоров», в которых самое интересное прописывается «микроскопическим» шрифтом.
Это напоминает попытку сыграть с потенциальными клиентами в игру «а ну-ка, отыщи». Поверьте, победа будет определенно не на вашей стороне.
Еще бы! Искать и напрягать свои глаза, стараясь прочесть сообщение о том, есть ли товар в наличии, никто не будет.
№3. Куда бы вас послать?
Еще один надежный способ разрушения надежд своих клиентов, когда после перехода на страницу интересующего их товара они волшебным образом видят перед собой описание совсем другой модели.
Огорчение, раздражение, много «лестных» слов в адрес компании. И абсолютно справедливо! Почему, собственно, вы берете на себя право решать, какой товар хочет видеть посетитель сайта.
Еще хуже, если такое «перенаправление» ведет к сбросу всех фильтров и настроек. В таком случае посетитель вынужден будет возвращаться обратно и снова настраивать нужные ему параметры поиска.
Потеря времени, настроения и сил. Все это отнюдь не способствует высоким продажам.
№4. Давай, до свидания
Многие представители бизнеса, оформляя карточку отсутствующего товара, двигаются в правильном направлении. Вот только вместо установленной дистанции они проходят меньше четверти пути.
Переход на страницу описания товара увенчивается шаблонной фразой, чуть ли не на весь экран: «Товара нет в наличии». И все! Никакой дополнительной информации, НИЧЕГО.
Как дорожный знак с белым кирпичиком посередине, оповещающий, что проезд закрыт. А вот куда дальше двигаться — уведомить не удосужились. В итоге — до свидания, дорогой потребитель.
«Хм… Товар отсутствует. Ничего страшного, попробую его поискать в другом магазине».
№5. Страница-призрак
То ли была страница, то ли нет — вот вопрос, который задает себе каждый посетитель сайта, видя перед собой вместо описания товара белое поле с надписью: «Запрашиваемая страница отсутствует».
Что это? Взломали ресурс? Компьютер выдает сбои, или в компании что-то напутали?
Так начинают «ломать» свои светлые головы потенциальные клиенты, вместо того, чтобы обратить свой взор на аналогичные товары, которые есть в наличии.
Удаление страницы отсутствующего товара чревато и потерей важных данных, которые могут еще «послужить» в дальнейшем.
Полезные рекомендации
Как говорится, на ошибках учатся. Итак, проанализировав типичные ошибки страниц отсутствующих товаров, можно сделать вывод:
Более того! Заставьте страницу отсутствующих товаров работать на продажи, предложив клиентам альтернативные варианты (по бренду, цвету, фасону, цене).
В идеале продающая карточка товара, которого нет в наличии — это четкое сообщение о том, что такая модель отсутствует, широкий спектр похожей продукции и дополнительная полезная информация.
Именно такого формата наполнения придерживается наша Студия, когда работает над созданием продающей страницы описания отсутствующих товаров.
Вот и все на сегодня. Двигайтесь в правильном направлении.
Желаем высоких продаж и эффективной работы каждого элемента вашего web-ресурса.