Как определить что предложенный вопрос относится к открытому типу

Открытые, закрытые и альтернативные вопросы в продажах (часть 1)

Отдадим дань традиции и начнём классификацию вопросов с открытых, закрытых и альтернативных, но мы ими не ограничимся, разберём и другие не менее важные для продаж типы. Если вам, как и большинству знакомых мне продажников всё про эти три вида вопросов давно известно, можете сразу переходить к делению на дивергентные и конвергентные вопросы.

Пример одинаковых по сути и разных по форме вопросов:

Когда вам удобно? — открытый вопрос.

Вам сегодня удобно? — закрытый вариант вопроса.

Вам удобно сегодня или завтра? — альтернативная форма вопроса.

Открытые вопросы в продажах

Открытый вопрос продавца предполагает (но не гарантирует) развёрнутый ответ клиента и начинается:

2) с вопросительных слов:

А вот «Почему?» стоит использовать осторожно, у этого вопроса есть обвинительный подтекст.

Применение продающих открытых вопросов

Из всех инструментов продаж, у открытых вопросов, пожалуй, самый широкий спектр применения.

С их помощью можно:

1. Разговорить, «расслабить» и расположить к себе клиента. В конфликтных ситуациях — понизить «градус» разговора.

2. Перехватить и удерживать инициативу.

3. Стимулировать и направить мышление, заставить собеседника задуматься, «включить» анализ, оценить своё прошлое, настоящее или будущее, решение и альтернативы.

4. Сформировать, усилить или ослабить потребность.

5. Изменить отношение, зародить идею или сомнение.

6. Выявить, а также усилить или ослабить эмоции, отношение, опасения.

7. Получить информацию.

8. Завершить сделку (хоть это и считается традиционной вотчиной закрытых и альтернативных вопросов).

Меня это список вдохновляет. А вас?

Почти все хорошие продающие вопросы — открытые, например:

Какая именно модель заинтересовала? Что Вам интересно, о чём рассказать? — устанавливаем контакт и берём инициативу.

Что для Вас важно? Что раньше использовали? — выявляем критерии принятия решения.

Как у Вас обычно принимаются такие решения? — получаем ценную информацию.

Что уже смотрели? Что понравилось? Какие альтернативы рассматриваете? — понимаем конкурентное окружение, стадию покупки или работаем с возражением.

Как будете использовать? Какие задачи могут добавиться со временем? А вот эту возможность где сможете применить? — закладываем основу для повышения чека.

Как долго планируете использовать? В каких условиях будет эксплуатироваться? — играем критериями выбора.

У открытых вопросов есть только один недостаток — они удлиняют общение. Поэтому очень забавно, когда руководители на словах требуют выявлять потребности, а на деле выставляют менеджерам KPI по продолжительности разговора. Сложно слушать клиента и задавать открытые вопросы, когда счётчик тикает, и каждая минута разговора бьёт тебя по карману.

Закрытые вопросы в продажах

ставим клиента перед выбором

Закрытые вопросы предполагают в качестве ответа только два варианта – «ДА» или «НЕТ» и помогают быстро получить от клиента однозначный ответ. Это полезно, когда нужно:

Для продаж и переговоров на этом плюсы закрытых вопросов заканчиваются и начинаются минусы и особенности.

Опасность закрытых вопросов в продажах

Во-первых, закрытые, как и альтернативные вопросы «закрывают» разговор.

«Да, да, нет, да» — сухие короткие ответы не оставляют места для лишних слов и полутонов, из которых соткано общение, и разрывают контакт. Этой особенностью можно пользоваться в переговорах: несколько заданных подряд альтернативных и закрытых вопросов помогают свернуть болтовню с чересчур словоохотливым клиентом.

Во-вторых, закрытый вопрос — это требование «определиться здесь и сейчас», принять однозначное решение.

Эта кристальная чёткость часто не нужна ни клиенту, ни продавцу. Разберём два самых распространённых в продажах примера опасного использования закрытых вопросов: в самом начале разговора и на этапе получения реакции на коммерческое предложение.

Закрытые вопросы – паразиты в начале разговора с клиентом.

Вопрос, вроде бы «невинный», только он переворачивает с ног на голову всю продажу. При правильном построении переговоров менеджер сначала выявляет потребности, потом рекламирует удовлетворение этих потребностей, потом предлагает купить.

Вопрос: «Вас это может заинтересовать?» — это завершение сделки. Перескакивая через несколько этапов, продавец напоминает поручика Ржевского из бородатого анекдота. Опыт подсказывает, что конверсия у такого подхода невысока, и вероятность варианта «по морде» стремится к 100%.

На второй закрытый вопрос-паразит: «Слышали ли Вы о нашей компании?» – предлагаю посмотреть через продвинутую призму манипуляций и оценить, какие социальные роли может «включить» в собеседнике этот невинный вопрос:

Закрытый вопрос продавца лёгким движением превратил потенциального клиента в человека, к которому обращаются какие-то совершенно посторонние люди, а всех нас ещё в детстве научили, что не стоит разговаривать со всякими незнакомцами.

На первый взгляд, этот вариант получше, но только на первый. Если «слегка поскрести» согласие, вы увидите отказ: Да, слышал, но раз слышал и до сих пор не купил, значит, и не надо. Клиент включил роль человека, который уже принял решение не покупать.

В обоих случаях менеджер, пытаясь установить контакт с помощью закрытого вопроса, вместо поиска точек соприкосновения стартует с «точки отказа». Думаю, в этих случаях причина ошибки в форме вопроса чисто психологическая: продавцу тяжело изо дня в день бороться с безразличием клиентов, хочется как можно скорее увидеть свет в конце туннеля, услышать первое да.

Примите за правило, что первые несколько вопросов должны быть открытыми. (В любом правиле встречаются исключения, например, в телефонных продажах дорогой керамической плитки и других подобных товаров идеально работает стартовый закрытый вопрос: «Видели уже вживую?»)

Закрытые вопросы на этапе обратной связи после презентации или предложения

С ситуацией, когда клиент на 100% согласен, всё просто, разберём вариант, когда у покупателя есть сомнения. Сравните:

— Вы готовы купить? (закрытый вопрос, требующий принять решение)

Теперь продавцу придётся работать с отказом. А покупатели — люди последовательные и привыкли отстаивать уже принятые решения.

— Что думаете? (открытый вопрос, призывающий поделиться отношением)

— Нуу, я не уверен, что нам это подходит.

— А что именно настораживает? / А с чем сравниваете, какие есть альтернативы?

Во втором случае клиент высказал мнение, а не решение. С мнением «работать» проще, чем с отказом.

Почему же продавцы продолжают задавать «плохие» закрытые вопросы вместо правильных открытых?

Вся суета с делением вопросов на открытые и закрытые связана с тем, что «по умолчанию» мы используем именно закрытую формулировку. Так устроена наша психика: мы смотрим на окружающий мир, строим гипотезы, а затем проверяем их, перебираем приходящие нам на ум варианты.

Тебя беспокоит погода?

Самочувствие сегодня плохое?

. и так далее вместо того, чтобы просто спросить: О чём думаешь?

Странно, что даже в теории продаж есть такие «угадайки», например:

Вопрос – поиск ориентиров. Задается, когда Клиент держит свое сомнение при себе, лелеет его и не хочет никому его отдавать. Обычно это серия вопросов, которыми мы «прощупываем», что же настораживает нашего собеседника: «Ваши сомнения связаны с. », «Может, вас не устраивает. », «Вам понравилось. »

Угадайки опасны. Наш мозг и так строит миллион предположений в минуту. Мы из них просто сотканы, и у нас тысяча гипотез в отношении клиента. Именно предположения и мешают нам задавать нормальные вопросы и активно слушать.

Если вы видите, что клиент «замкнулся», не играйте в угадайку. Используйте связку: «вербализация эмоций или ситуации + открытый вопрос»:

Сегодня вы неразговорчивы. Что беспокоит?

Мне кажется, вы сомневаетесь. Что думаете об этом варианте? Помогите мне подобрать альтернативы. Что Вам нравится, а что — нет.

Превращаем гипотезы в открытые вопросы

Символично, что 80% заметки о закрытых вопросах посвящена открытым. Почти всегда закрытый вопрос можно заменить открытым, и будет только лучше. Например, даже святой закрытый вопрос: «Доставку оформляем?» – улучшится в вариантах: «По какому адресу доставить?», «Какое время доставки удобно?»

Именно по этой схеме начинающий продавец – угадайка и может превратиться в опытного мастера продающих открытых вопросов:

1. Вам приходит на ум гипотеза.

2. Вы её формулируете в виде закрытого вопроса.

3. Вы «ловите себя за язык» и переформулируете закрытый вопрос в открытый.

4. Вы «пробуете на вкус» открытый вопрос, шлифуете его и превращаете в идеальный продающий открытый вопрос.

Потренируйтесь, напишите 10 связок по аналогии с моим примером:

Альтернативные вопросы в продажах

Альтернативные вопросы — это выбор без выбора. Продавец игнорирует вопрос, хочет ли клиент встречаться, покупать, созваниваться, и интересуется какой из устраивающих его самого вариантов удобнее собеседнику.

При всей моей любви к открытым вопросам, у альтернативных есть свой неоспоримый плюс — чёткая внутренняя логика. Они уже содержат в себе алгоритм, помогают найти решение. Клиенту отвечать легко и приятно, не надо напрягаться и думать. Не зря все продуктовые фильтры построены на союзе «или».

Как и закрытые вопросы, альтернативные фильтры прекрасно работают на сайте, но ломают коммуникацию в общении с живым продавцом. Мы любим проходить тесты, но напрягаемся, когда нас тестируют. Мы не хотим разговаривать с алгоритмом.

Альтернативные вопросы мягче закрытых, легче открытых, но при этом они являются довольно откровенной манипуляцией, и клиенты это знают или чувствуют. Потому не стоит перебарщивать, включать заведомо неудобные варианты. Например, договариваясь о встрече с b2b-клиентом, вы не предложите: «Среда после обеда или утро воскресенья». Будьте внимательны к клиенту, подбирайте реальные альтернативы, из которых покупателю комфортно выбирать.

Применение альтернативных вопросов в продажах:

Альтернативный вопрос в начале разговора с последующим переходом к открытым вопросам можно применять для перехвата инициативы в продажах «горячим» клиентам (входящие звонки, розничные продажи в магазине или салоне). Примеры:

В первой или второй половине дня? В 11 или 16?

Во-первых, это классика назначения встречи в активной продаже, не хватает только «бородатого»: У вас под рукой Ваш ежедневник?

Во-вторых, при записи к специалисту, например врачу, альтернативная форма вопроса и задаёт удобные компании рамки (стараемся в первую очередь «занять» не самое ходовое время), и создаёт полезный лёгкий ажиотаж (страшно идти к специалисту, у которого вся запись свободна: «выбирайте любое время»).

Сдвинуть с мёртвой точки выявление потребностей

Бывают клиенты, которые «совсем не знают, чего хотят», и открытые вопросы ставят их в тупик. Бывают «молчуны». И тех, и других поможет разговорить цепочка вопросов: 1 — 2 альтернативных, потом — узкие или справочные (их мы разберём в продолжении этой статьи), и можно переходить к открытым.

Найти решение спорной ситуации

Можем 1, 2 или 3. Какой вариант предпочтительнее?

Альтернативный вопрос прекрасно переводит разговор из плоскости: «кто виноват», в конструктивное русло: «что делать».

Правильно озвучить цену

Альтернативный вопрос поможет или определить бюджет клиента, или задать выгодную точку отсчёта для подачи цены:

В каком диапазоне смотрим варианты: до 10000, от 10 до 20, дорогие?

Базовая комплектация или полный фарш?

Ни открытая, ни закрытая форма вопросов для этой задачи не подходят.

Быстрое закрытие сделки – самый распространённый пример применения альтернативных вопросов в продажах:

На каком варианте остановились: красный или зелёный?

Оплата наличными или картой?

Доставка или самовывоз?

Наличные или в кредит?

Вам подарок или скидку?

Какие виды вопросов использовать в продажах?

Подведём итог сравнения основных видов используемых в продажах вопросов.

По умолчанию применяйте открытые формулировки. Во-первых, так вы не прогадаете, ведь в большинстве случаев открытый вопрос лучше своих более «ограниченных» коллег. Во-вторых, это правило страхует вас от игры в угадайку и неосознанного использования закрытых вопросов.

Закрытые и альтернативные вопросы играют в продажах вспомогательную роль. Используйте их осознанно и точечно, в ситуациях, когда вы твёрдо уверены, что эту конкретную переговорную задачу они выполнят лучше классического открытого продающего вопроса.

Пожалуй, вопросы – моя самая любимая тема в продажах, и во всех своих тренингах я уделяю много времени и внимания и правильным отточенным формулировкам, и мастерству выявления потребностей и управления разговором. Обращайтесь!

Источник

Вопросы без альтернатив, или открытые вопросы

До сих пор мы говорили только о закрытом вопросе как основном в социологическом исследовании, альтернативы которого описывают содержание и понятийную сущность вопроса. Кроме закрытых вопросов в анкетах используются и так называемые открытые вопросы, в которых респондент не получает каких-либо подсказок, или вариантов, ответа.

До настоящего времени к открытому вопросу социологи подходят как к одному из путей определения возможных вариантов ответов на закрытый вопрос при поисковом исследовании. Нередко случается так, что социолог знает только приблизительные варианты ответа на вопрос, или варианты ответов известны, но не всегда можно заранее определить, какие из них являются важнейшими для исследования. Обычно так бывает, если социолог хочет выяснить структуру мотивов, оценок явления, общие представления опрашиваемых на уровне первого знакомства с объектом, или предметом, исследования.

И в самом деле, возьмите какую-нибудь малоизученную тему и попытайтесь построить закрытый вопрос. Например сформулировать альтернативы в вопросе, почему люди покупают автомашину. Можно, конечно, как уже говорилось, основываясь на некотором общем представлении или посоветовавшись с кем-нибудь, написать ряд вариантов ответов: удобное средство передвижения, сокращение времени на поездки, престижность, занятие в свободное время. Но являются ли эти альтернативы исчерпывающими, полностью ли они описывают структуру мотивов покупки автомашины? Наверное имеются и другие мотивы, о которых мы при первом подходе к исследованию не имеем даже представления.

Для того, чтобы выяснить хотя бы на поведенческом уровне основные мотивы, следует представить респондентам свободу выражения и попросить их написать, почему они купили автомобиль, т.е. задать открытый вопрос. Совокупность ответов на открытый вопрос и их типология позволят выявить структуру мотивов.

Давать же закрытый вопрос уже в поисковом исследовании означает замкнуть и себя, и респондента в узком кругу своего собственного, нередко поверхностного представления о предмете исследования. Чтобы избежать этого, социолог формирует открытый вопрос и расширяет тем самым познавательные возможности исследования.

Как показывает анализ ответов на открытые вопросы, совокупность ответов респондентов и их частотное распределение могут иногда открыть неожиданную перспективу для изучения объекта. «Описание реальности, созданной респондентом для социолога, может оказаться более многообразной или просто другой по сравнению с априорной схемой, предложенной социологом для опрашиваемых». После анализа ответов на открытый вопрос и их типологии можно формулировать альтернативы закрытого вопроса, не опасаясь, что будут упущены самые важные.

Открытые вопросы имеют ряд преимуществ по сравнению с закрытыми. Они позволяют респондентам полностью, без каких-либо ограничений со стороны социолога выразить свое мнение, высказать самое насущное, поднять иногда такие проблемы, которые, может быть, и не пришли бы в голову социологу. Анализ высказываний респондентов позволяет во многих случаях определить проблемы, противоречия, нерешенные вопросы, выявить область действия изучаемых явлений, представить их в неожиданном ракурсе.

Однако открытые вопросы, как и другие типы вопросов, имеют границы использования. В частности, они не позволяют решать некоторые специфические исследовательские задачи. Не всегда через непосредственное мнение опрашиваемых можно выйти на объяснение истинных, глубинных причин поведения как из-за неполного осознания человеком тех или иных явлений, обусловливающих его поведение, или нежелания их раскрывать, так и в силу их престижного или интимного характера. Если мы к примеру будем спрашивать о причинах развода, то чаще всего респонденты не укажут в ответах на открытые вопросы причины интимного характера (сексуальную неудовлетворенность), хотя, как показывают исследования, этот фактор является довольно существенным в стабилизации семьи.

Открытый вопрос всегда труден для респондента. Не все опрашиваемые готовы к такой работе и многие уклоняются от нее. В среднем на открытые вопросы отвечают от 40 до 70% опрошенных в зависимости от характера вопроса.

Другая сложность состоит в большой разбросанности ответов, что существенно затрудняет их квалификацию. Например при опросе студентов МГУ задавался такой вопрос: «Что бы Вы сделали в первую очередь для повышения успеваемости и совершенствования процесса подготовки студентов, если бы были деканом?» Около 500 человек (из 1300) ответили на этот вопрос. Они высказали примерно 800 предложений, критических замечаний, при классификации которых было выделено 40 более или менее однородных групп. Дальнейшая классификация требовала более общего основания, однако при этом терялась бы специфика того или иного предложения.

Типология предложений является довольно трудной по причине неоднозначности интерпретации высказываний. При типологии высказываний, т.е. при их оценке, всегда имеется опасность большего или меньшего субъективизма социолога. Это значит, что социолог может приписать тому или иному высказыванию респондента содержательное значение, которого оно, возможно, на самом деле и не имеет. Такая опасность возникает при недостаточном знакомстве с объектом и предметом исследования.

Поскольку обработка ответов на открытые вопросы представляет определенную сложность, имеет смысл привести некоторые формальные приемы работы с ними.

1. Если выборочная совокупность достаточно велика и имеется много ответов на открытый вопрос, то можно произвести из общего массива подвыборку примерно в 200-300 анкет методом случайной бесповторной выборки, чтобы работать с этим небольшим массивом, а не со всеми анкетами. Такое количество анкет легче просмотреть и выписать все ответы, а поскольку выборка была случайной, то распределение ответов респондентов будет репрезентативным всей генеральной совокупности, в данном случае всех опрошенных и ответивших на открытый вопрос. В дальнейшем при анализе ответов опрашиваемых на открытый вопрос по всему массиву все ответы (во всяком случае большинство из них) будут ложиться в типологию подготовленную, по малой выборке.

2. Для типологии ответов респондентов на открытые вопросы целесообразна такая процедура:

а) нередко случается так, что ответы респондентов содержат не одно, а два, три предложения. Так на вопрос, обращенный к рабочим «Что бы Вы сделали в первую очередь для улучшения работы предприятия?» получен ответ: «Улучшил бы жилищное строительство, а также работу транспорта и заводской столовой». В этом случае выписывает не одно, а три предложения респондента: улучшить жилищное строительство, улучшить транспортное сообщение, улучшить работу заводской столовой;

3. Одни и те же предложения, высказывания респондентов могут быть сгруппированы по различным основаниям, и это не противоречит правилам содержательного анализа. Так, по мотивам текучести кадров высказывания и предложения можно сгруппировать по такому одному основанию, как объективные и субъективные причины увольнения, т.е. получить две большие группы. Анализ предложений студентов МГУ по совершенствованию учебного процесса и повышению успеваемости показал, что их можно свети в две большие группы: 1) предоставить студентам больше свободы при выборе дисциплин, посещений лекций и занятий, сдаче экзаменов и зачетов и 2) усилить контроль за посещаемостью и успеваемостью студентов со стороны руководства, деканата.

При анализе могут быть выделены различные группы высказываний, заложены различные основания для классификации, но социолог должен исходить из основных задач исследования, а не строить их произвольно. Только в этом случае та или иная классификация имеет смысл, то или иное основание правомочно и обоснованно. Но, как уже отмечалось, определение того или иного основания, интерпретация ответов респондентов на открытый вопрос остаются сложной процедурой, требующей особых знаний принципов типологизации и классификации.

Источник

Продажи с помощью открытых и закрытых вопросов

Каждый продавец знает, что для успешного общения с клиентом необходимо использовать скрипты продаж. Однако многие пропускают главный этап – не выясняют потребности покупателя, сразу переходят к презентации товара. Не зная, что именно интересно собеседнику, продавец просто начинает «впаривать» самый ходовой продукт бренда, наименее популярный или тот, по которому нужно выполнить план продаж. Специально для таких случаев предусмотрена техника продаж в виде открытых и закрытых вопросов. Они помогут быстро наладить контакт с потребителем и выявить его «боли».

Отличия между типами вопросов

Первое правило хороших продаж – во время общения с потенциальным покупателем говорить именно о нем и о его потребностях. Для этого надо задавать вопросы. Все вопросы делятся на три группы:

Как применять в продажах?

Считается, что открытые вопросы – более эффективные. Когда собеседник слышит открытый вопрос, ему психологически комфортнее. Ведь он понимает – вопрошающему я искренне интересен. В продажах у открытых вопросов есть и другое преимущество: продавец получает конкретную информацию от покупателя. Он быстро узнает о его нуждах, ожиданиях и сомнениях.

В результате общением довольны обе стороны:

Однако использовать только открытые вопросы – неверно. Закрытые вопросы помогут подвести черту в беседе, еще раз уточнить слова покупателя (например, если задать вопрос в такой форме – «Правильно ли я Вас понял, что…?»). Альтернативные вопросы создадут у собеседника иллюзию выбора. Покупатель, получив вопрос с двумя вариантами ответа, считает себя хозяином ситуации. Но на самом деле именно продавец выбирает, какие ответы предложить.

Примеры вопросов

Чтобы успешно заключать сделки с использованием открытых, закрытых, альтернативных вопросов, нужно знать, как их формулировать.

Открытые вопросы

Используются для начала разговора. С помощью открытых вопросов продавец может вывести беседу на рельсы скрипта продаж. Главная цель – создать доверительный диалог с клиентом. Если все будет сделано правильно, то покупатель как будто бы продаст товар сам себе. Среди достоинств вопросов выделяют еще и это:

Недостатков меньше, но они есть:

Во время продаж открытые вопросы задаются с помощью вопросительного слова. Оно стоит в начале предложения. Дальнейшее содержание вопроса зависит от специфики бизнеса. Вот лишь несколько примеров:

Закрытые вопросы

Вопрос задается таким образом, что у собеседника нет другого выхода, кроме как ответить «Да» или «Нет». В процессе продажи их использовать можно. Но важно подобрать нужный момент. Обычно менеджер совершает две ошибки:

Так когда же следует использовать закрытые вопросы? Главная причина – необходимость продиагностировать ситуацию и проверить взаимопонимание. В этом случае закрытый вопрос позволит менеджеру понять, готов ли клиент к заключению сделки, нет ли у него сомнений.

Вторая ситуация – необходимость уточнить у клиента непонятные моменты. Клиент видит, что они с менеджером находятся на одной волне, и охотнее общается.

Третья причина – способ закончить разговор со сложным клиентом. Если менеджер видит, что сейчас покупатель не готов к конструктивной беседе, то закрытый вопрос подведет черту.

Примеры закрытых вопросов

Существует два вида закрытых вопросов. Первая разновидность – классические. Они могут выглядеть так:

Вторая разновидность – «хвостатые» вопросы. Они программируют клиента на заданный ответ (положительный). Как только покупатель соглашается с продавцом, последний получает возможность продолжить беседу. Примеры вопросов:

Альтернативные вопросы

Если продавец задает вопрос и сам предлагает несколько вариантов ответов, то такая постановка называется альтернативной. Несмотря на то, что покупателю кажется, будто он делает выбор и управляет ходом беседы, все варианты ответов приближают диалог к сделке. Вот как это работает:

В первом случае есть вероятность получения отрицательного ответа. Во втором случае клиент всегда отвечает положительно.

Альтернативные вопросы применяются тогда, когда требуется обратить внимание на определенные моменты. Второй вариант использования – для ограничения предмета разговора (если собеседник слишком далеко ушел от темы разговора).

Альтернативные вопросы задавать сложнее. Менеджеру необходимо сначала вычленить суть вопроса, а потом дополнить ее хотя бы двумя вариантами ответа. Варианты необходимо подбирать такие, чтобы они все были выгодны менеджеру. Пример составления вопросов:

Хитрости комбинирования вопросов

Наиболее эффективным считается использование как открытых, так и закрытых вопросов. Общие правила комбинации такие:

Но специалисты по продажам выделяют еще две схемы воронки вопросов. Схема 1:

Эту схему иногда дополняют четвертым этапом – подведение итогов переговоров. На этом этапе продавец еще раз проговаривает все пункты, по которым достигнуты соглашения. Например – Правильно ли я понял, вам требуется 10 мощных ноутбуков 2018 года выпуска с 512 Гб памяти?

Схема 2 похожа на предыдущую схему. Основное отличие – в наличии уточняющих вопросов. Разговор строится в такой последовательности:

Самые частые ошибки

Указанные схемы работают, только если менеджер не допускает досадных ошибок. К ним относятся такие:

Чтобы не допускать ошибок, достаточно просто больше практиковаться, заранее готовиться к беседе с клиентом.

Источник