Массовый обзвон что это такое и зачем
Массовый обзвон что это такое и зачем
Для предоставления клиентам компании важной, но однотипной информации, операторы должны регулярно проводить обзвоны номеров клиентской базы. При небольшом количестве абонентов этот процесс не является трудоемким, однако при необходимости обзвонить сотни номеров стоит задуматься об автоматизации данного процесса. На помощь операторам приходит такая функция SIP-телефонии, как автообзвон, позволяющая быстро и без личного участия сотрудников проинформировать целевую аудиторию об акциях, скидках, смене контактных данных и прочем.
Принцип работы сервиса автообзвона
Автообзвон представляет собой специальную услугу IP-телефонии, позволяющую записывать различные голосовые оповещения, а затем воспроизводить их в нужное время в определенной последовательности. Это позволяет донести информацию до широкого круга клиентов, когда обзванивать огромную базу телефонных номеров вручную не представляется возможным. Информировать о новых продуктах, услугах, проходящих акциях можно автоматически. Например, сервис автоматического обзвона на 1ats.ru позволяет охватывать базу клиентов, включающую сотни и даже тысячи номеров, освобождая время менеджеров для работы над увеличением продаж. Эффективность работы фирмы при наличии услуги автоинформирования всегда будет выше, чем без нее.
Общий принцип работы автообзвона состоит в том, что записанные заранее оповещения воспроизводятся в телефонном режиме роботом. Настройки позволяют выбирать голос диктора таким образом, чтобы люди даже не догадывались об автоматизации звонков. Алгоритм работы автообзвона видоизменяется в соответствии с необходимым в каждом случае количеством сценариев или уровней. Функция дает возможность настройки списков абонентов, в них могут попадать как все клиенты фирмы, так и их определенные группы. Услуга позволяет улучшить отношения с клиентами, повысить качество их обслуживания и эффективность продаж.
Использовать автообзвон можно для анкетирования или опроса клиентов, чтобы внедрить недостающий сервис в продуктовую линейку компании. Запись разговоров при массовом обзвоне позволяет собрать статистические данные для принятия эффективных управленческих решений. Функция незаменима при необходимости информирования должников, что при живом общении не всегда психологически комфортно обеим сторонам.
Использование сервиса автообзвона позволяет получить обратную связь от клиентов относительно обслуживания и продуктов, если в автоматических сообщениях закрепить опросник. Таким образом можно выявить слабые места, доработать продуктовый ряд, повысить квалификацию менеджеров. Услуга используется в качестве автоинформатора, если нужно донести до клиентов новый график работы офиса, изменения в тарифах, информацию об открытии подразделений. В результате любого автоматического информирования компания может актуализировать базу клиентов, убрав из списка устаревшие данные или выборки тех, кто больше не является целевой аудиторией для фирмы.
Возможности для бизнеса
Функция автоматического обзвона в облачной телефонии дает бизнесу массу возможностей и преимуществ, способствующих росту прибыли и упрощению менеджерской работы. Среди главных плюсов для руководства компании стоит выделить:
Где и как можно подключить услугу
Массовый обзвон полезен компаниям, если нужно быстро донести одноплановую информацию всем клиентам без задействования сотрудников. Автообзвон помогает проинформировать потенциальных покупателей, собрать статистическую информацию по ним и выявить тех, кто готов к сотрудничеству.
«Это массовый обзвон»: кто и почему донимает россиян телефонной рекламой
У меня зазвонил телефон. «Кто говорит?» — «Медицинский центр… салон красоты… театр… приглашают вас…». Знакомая ситуация, не правда ли? Не знаю никого, кому не поступил бы минимум 2−3 звонка в неделю. Бывает, звонки идут каждый час. Почему это происходит?
В один недобрый день, получив 17 (семнадцать) звонков от автоматических операторов, желающих осчастливить меня теми или иными услугами, я написала гневный пост в социальных сетях, тегнув своего оператора. И ад следовал за мной на протяжении нескольких дней. Писали знакомые и незнакомые, тэгая не только моего, но и других мобильных операторов, те отвечали им, затем следовали комментарии следующих жертв массовых обзвонов…
Не кладите, пожалуйста трубку.
Помниться, я пыталась избавиться от назойливых звонков приснопамятного «Дешале». Сегодня настойчивость его живых операторов вспоминается с теплой ламповой ностальгией: этим девушкам можно было что-то сказать в ответ, к самому «Дешале» можно было приехать в офис и устроить там скандал, можно было, наконец, положить трубку, услышав очередное «Клиника „Дешале“ предлагает вам…». А сразу ли вы положите трубку, если слышите: «Важное оповещение»?
Съездить в офис? Подруга провела такой эксперимент. Дождалась переключения на медицинский центр, записала адрес, поехала. Не нашла: по адресу был десяток мелких конторок, каждая гордо именовалась «Медцентром», в каждой отрицали, что звонок был от них, но настойчиво тянули «провести полное обследование» или хотя бы «экспресс-диагностику». Подруга потом призналась, что в какой-то момент просто испугалась — сотрудники этих конторок явно неплохо владеют, если не нейролингвистическим программированием, то «цыганским гипнозом». «Я четко знала, что приехала скандалить, но в какой-то момент поняла, что сейчас пойду и начну делать все, что скажут», — сказала она.
Это еще полбеды: а ведь нет, наверное, уже человека в России, которому не позвонили бы из «службы безопасности Сбербанка». Да, они до сих пор говорят «Сбербанка», а не «Сбера» — и это пока лучший способ понять, что разговариваете с мошенниками. И ведь регулярно вытягивают деньги с людей, особенно пожилых! И никакой возможности привлечь их к ответственности — вы хоть раз слышали о пойманных преступниках?
Ладно, возможно, найти и привлечь телефонных мошенников к ответственности, и правда тяжело. Или неинтересно это правоохранительным органам. Не буду задавать риторического вопроса, откуда у звонящих ваш номер телефона и паспортные данные. Но определить массовый обзвон мобильным операторам вполне под силу — почему же они этого не делают?
Кто должен с этим бороться?
В моей электронной почте, как и у всех, есть папка «Спам». Время от времени я ее проверяю: туда частенько попадают нужные мне пресс-релизы. Однако я не в претензии, потому что вижу, что на один ошибочно отправленный в спам пресс-релиз приходится сотня откровенных массовых рассылок и фишинговых писем.
Наверное, у мобильных операторов нет таких возможностей, предположите вы. Меня именно в этом уверяла девушка из отдела претензий моего оператора. Вот только как тогда расценивать приходящие от оператора смс с таким текстом: Мы знаем, кто вам звонил. Это — «массовый обзвон». Хотите определять незнакомые номера во время звонка? Включите услугу «Знаю, кто звонил Plus» за 945 руб. навсегда». Причем, такое смс приходит аккурат после очередного спамерского звонка. То есть, все-таки знают? Так почему-бы не отсекать такие звонки — отправляя смс с уведомлением, что был звонок, схожий с массовым обзвоном? Да даже не уведомлять: пусть просто во входящих отразится номер с пометкой «возможно, спам».
Дорогие мои мобильные операторы! Отсекать спам — это ваша обязанность, а не платная услуга! Коли уж вы не умеете держать в секрете телефоны своих абонентов. Коли у нас с вами заключен договор об оказании услуг и на него распространяется действия закона о защите потребительских прав — в том числе, права на качественное оказание услуг.
Думаете, такое происходит везде? Я живу в Сербии и у меня есть также сербский телефон. Так вот, я поменяла всех трех имеющихся в стране операторов и ни разу — ни разу! — ни на один телефон мне не звонили спамеры. Реклама в смс есть — честно обозначенная и нечастая. От тех компаний, у которых брала карты лояльности, оставляя телефон и электронную почту. Спамеров нет. А вот на стационарный телефон несколько раз за пять лет позвонили. Оператор стационарных телефонов, кстати, принадлежит «дочке» одного из российских мобильных операторов. И сербы страшно жалуются на то, что пару раз в год им могут позвонить и пригласить, например, на презентацию сетевой косметики или предложить купить ортопедическую подушку со скидкой. Мошенничества же нет и в помине. «Их же полиция легко вычислит», — объяснил мне знакомый серб. Действительно, что это я…
Чисто российская история?
Поспрашивала знакомых из других стран — нигде нет массовых обзвонов. «Попробуют мне только начать звонить спамеры — я с телефонной компании кучу денег сдеру!», — мой австрийский друг сказал это таким тоном, что я поняла: он бы даже хотел, чтобы позвонили. Но не звонят.
В том-то и дело, что у нас права потребителя, вроде бы, защищают, только как-то не сильно мощно. Много ли вы слышали случаев, когда компания вынуждена была платить огромную сумму за нанесенный потребителю вред — в том числе, и за моральные страдания? Часто ли слышали о судах над теми, кто слил персональные данные — и опять же, об исках потребителей к тем компаниям, которые этот слив допустили? Я уже не говорю о наказании телефонных спамеров.
Но если что — прокуратура может считать этот текст официальным заявлением. Разыскать спамеров нетрудно: они охотно называют свои телефоны. А уж мобильный оператор сумеет определить, кому этот номер принадлежит. Раз-два и дело готово. Несколько таких дел, с освещением в прессе — и мой телефон больше не будет разрываться от очередной порции массового обзвона. Попробуем?
Три способа борьбы с телефонным спамом
Разбираем виды телефонных спамеров и способы защиты от них.
Почти две трети входящих вызовов, поступивших абонентам российских операторов в 2020 году с неизвестных номеров, — это спам. Такие звонки раздражают всех без исключения, а для человека не слишком сведущего или неосторожного могут быть просто опасны, ведь значительную их долю составляют попытки откровенного мошенничества. Самый надежный способ избежать неприятных контактов — блокировка спам-звонков. Мы собрали самые популярные способы защиты от голосового спама.
Категории телефонных спамеров
Кто же чаще всего беспокоит абонентов спам-звонками? Перечислим три основные категории спамеров.
Мошенники. Выдают себя за других людей (представителей банков, правоохранительных органов или лечебных учреждений) со злым умыслом, — как правило, пытаясь получить ваши секретные банковские данные или заставить совершить определенные действия. Часто неплохо знакомы с методами социальной инженерии и звучат достаточно убедительно, а потому представляют реальную опасность для людей старшего возраста или просто доверчивых.
Вне зависимости от конкретной разновидности в лучшем случае спам-звонки отнимают время, а в худшем могут стоить неосторожному абоненту финансовых потерь.
Рекламные роботы. Программы обзвона с предварительно записанными сообщениями: когда вы снимете трубку, вам проиграют рекламное объявление. Встречаются довольно креативные экземпляры: например, робот одной из сетей, торгующих ювелиркой, говорит голосами поп-звезд и приглашает на распродажи от их имени.
В последнее время многие компании стали использовать чат-ботов с искусственным интеллектом. Такие боты умеют имитировать манеру общения живого человека, распознавать стандартные реакции собеседника и даже переспрашивать, если вы ответите неразборчиво. Впрочем, если вы нажмете на отбой, повторного звонка, скорее всего, не последует.
Операторы кол-центров. Живые люди, обзванивающие базу контактов с целью продать какие-либо услуги или товары. В отличие от роботов, довольно навязчивы и, если абоненту неудобно разговаривать, попытаются связаться с ним в другой день. Многие компании, особенно предлагающие услуги сомнительного качества или по завышенным ценам, покупают базы нелегально. Но в числе спамеров могут оказаться и те, кому вы давали согласие на использование персональных данных: например, ваш провайдер может настойчиво предлагать перейти на новый тариф или подключить дополнительные услуги.
Как же избавиться от спам-звонков? Есть несколько вариантов:
Рассмотрим достоинства и недостатки каждого из этих способов.
Как бороться со спамом, используя возможности смартфона
Вы можете создать прямо в вашем смартфоне собственный список запрещенных номеров и добавлять туда одного за другим всех спамеров, которые вас когда-либо беспокоили. И в iOS, и в Android есть возможность блокировать звонки от определенных абонентов.
Однако ручная блокировка — дело достаточно трудоемкое и, увы, не слишком надежное. Профессиональные спамеры и телефонные мошенники постоянно меняют номера, с которых совершают прозвоны, и вам придется каждый раз увеличивать свой список запрещенных, добавляя новых абонентов. А номер вашего банка, с которого поступило очередное предложение взять ненужный вам кредит, блокировать будет просто неосмотрительно.
Операционные системы смартфонов позволяют и действовать от обратного, формируя списки абонентов, которым разрешено вас беспокоить, и блокируя звонки со всех остальных номеров.
Например, при включении функции «Заглушение неизвестных» в iOS вам смогут дозвониться только те абоненты, номера которых есть в вашей телефонной книжке, предложениях Siri (анализирующей вашу переписку и историю поиска), а также те, кому недавно звонили вы. Остальные звонки будут сразу же переправляться на автоответчик и отражаться в списке «Недавние». В некоторых версиях и надстройках Android такая возможность тоже есть.
Тотальная блокировка наверняка отсечет нежелательные звонки, но, увы, с ней вы сильно рискуете пропустить полезные вызовы. Например, до вас не смогут дозвониться курьер или настоящая служба безопасности банка.
Как блокируют спам-звонки операторы
Осенью 2020 года Министерство цифрового развития России рассказало о разработке проекта изменений в закон «О связи», связанного с телефонным спамом. Минцифры предлагает обязать операторов сотовой связи передавать полученные от абонентов жалобы на спам в систему блокировки спам-звонков, которую будет поддерживать Роскомнадзор.
Пока закон не принят, придется довольствоваться теми услугами защиты от спам-звонков и рассылок, которые предоставляет ваш оператор. Причем ситуация довольно сильно разнится от одного к другому. Например, в МТС действует платная услуга блокировки телефонного спама — подключившим ее абонентам не смогут дозвониться спамеры, чьи номера включены в базу компании.
У «Мегафона» похожая услуга блокировки нежелательных и подозрительных звонков входит в состав бесплатного определителя номера. «Билайн», в свою очередь, предлагает своим абонентам платную услугу определения неизвестных номеров, в том числе спама и мошенничества, но без возможности автоматически блокировать нежелательные звонки.
Наконец, Tele2 предлагает абонентам два варианта борьбы со спам-звонками. Можно настроить фильтрацию звонков самостоятельно, с помощью заданного пользователем списка блокировки входящих вызовов. Как и списки блокировки в операционной системе смартфона, это не очень удобно — каждого нового спамера придется добавлять в список вручную.
Кроме того, Tele2 рекомендует абонентам использовать приложение Kaspersky Who Calls, а МТС — разработанное совместно с «Лабораторией Касперского» приложение «МТС Кто звонит». И это подводит нас к третьему варианту борьбы с телефонным спамом.
Как бороться с телефонным спамом с помощью специальных приложений
Пожалуй, самый удобный способ избавиться от телефонного спама — установить на смартфон специальное приложение для блокировки нежелательных звонков.
Подобных приложений существует немало, но не все они одинаково полезны. Дело в том, что самая важная часть такого приложения — это база нежелательных номеров. Поэтому важно, чтобы эта база была актуальна для России и постоянно обновлялась. Одно из лучших приложений для борьбы с телефонным спамом на российском рынке — это Kaspersky Who Calls.
Что умеет делать Kaspersky Who Calls
Главная «фишка» сервиса — это оперативно обновляемая база номеров. Система анализирует отзывы и анонимную статистику о подозрительных номерах, например, продолжительность и частоту звонков, наличие номера на официальном сайте компании и массу других факторов. В итоге система классифицирует телефонный номер, когда набирается достаточное количество признаков.
Таким образом, как только спамеры или мошенники задействуют новый номер для массового обзвона, он очень быстро окажется в базе Kaspersky Who Calls — и все пользователи сервиса, которым с этого номера будут звонить, увидят его на экране своих смартфонов с пометкой «Спам» или «Подозрение на мошенничество».
При этом с Kaspersky Who Calls можно не переживать о конфиденциальности: приложение не использует личные данные своих пользователей и их телефонные книжки. Узнать, кто скрывается за незнакомыми номерами, можно, не передавая сведения о себе и своем списке контактов.
Три причины выбрать премиум-версию Kaspersky Who Calls
Приложение Kaspersky Who Calls доступно в двух версиях — обычной и премиум. Обычная бесплатна, а премиум-версия доступна по подписке, которую можно оформить на месяц или на год прямо в приложении. Подписчики получают несколько довольно важных преимуществ.
Во-первых, в платной версии Kaspersky Who Calls нет рекламы.
Во-вторых, премиум-подписчикам Who Calls для Android доступна офлайн-база номеров. Получая звонок, бесплатная версия приложения каждый раз связывается с облачной базой данных для идентификации звонящего. В платной версии база хранится прямо в памяти смартфона.
Соответственно, определение незнакомых номеров в премиум-версии Who Calls для Android будет работать всегда, даже если вы находитесь в роуминге с отключенным интернетом или, например, в месте с плохим покрытием сотовой сети, где звонки еще худо-бедно работают, а передача данных уже нет.
В Who Calls для iOS база номеров всегда хранится в памяти смартфона. Но если пользователям бесплатной версии необходимо обновлять базу вручную, то в премиум-версии она обновляется автоматически. Кроме того, платная версия Who Calls для iOS показывает название организации во время звонка (в Android версии эта функция доступна и бесплатно).
В-третьих, в премиум-версии Kaspersky Who Calls для обеих мобильных платформ есть возможность блокировки отдельных категорий спамеров. В бесплатной версии можно либо полностью включить блокировку всех нежелательных категорий сразу, либо полностью выключить. В платной можно настроить блокировку категорий по отдельности.
Например, вы сможете сразу отсекать возможных мошенников, но оставить рекламу услуг связи, самостоятельно решая, интересны сейчас вам новые предложения операторов или нет.
Избавляемся от спам-звонков в Android и iOS
Так или иначе, с основной функцией — предупреждением о телефонном спаме и мошеннических звонках — и платная, и бесплатная версии Who Calls справляются одинаково хорошо, спасибо оперативно обновляемой базе подозрительных номеров. Приложение доступно на обеих популярных мобильных платформах, скачать его можно здесь:
В каких случаях эффективен массовый обзвон как инструмент телемаркетинга
Когда успешное ведение бизнеса зависит от необходимости одновременного информирования большого числа клиентов, применяется массовый обзвон. Операторы колл-центра осуществляют однотипную работу или задействуется роботизированная система на автодозвоне. Абоненты получают важную информацию или подтверждают определенные действия.
Выполнение массового обзвона рационально доверить call-центру. За каждым заказчиком закрепляется проект-менеджер. Специалист держит под контролем весь рабочий процесс, оперативно выходит на связь для согласования изменений, по запросу предоставляет текущие статистические данные. Так, владельцу компании не нужно тратить собственные ресурсы на информирование клиентов. В ином случае придется выделять штат сотрудников для выполнения этой работы, и обязательно контролировать, как и с каким результатом происходит обзвон.
Массовое информирование клиентов чаще всего требуется для проведения анкетирования, приглашения на значимые мероприятия, оповещения об изменениях в трудовом процессе. Однако, данный инструмент телемаркетинга незаменим и в других направлениях.
Массовый обзвон в HR
В HR-компаниях сотрудники ежедневно ведут разговоры с очень большим количеством людей. Среди них: работодатели, соискатели, партнеры, те, кто проходит обучение, организаторы и участники тренингов и др. Процесс создает очень большую нагрузку на всю компанию. Если же использовать массовый обзвон, можно сразу решить несколько важных задач:
В результате штат HR-компании не тратит силы и время на то, что можно доверить сторонней фирме. При этом сэкономленные ресурсы в любом случае приносят куда больший доход, чем самостоятельное выполнение рутинной работы.
Оператор & робот
Есть 2 основных метода массового обзвона, которые применяются в колл-центрах:
В первом случае опытные специалисты самостоятельно обзванивают клиентов заказчика, предоставляя определенную информацию в процессе разговора. По факту выполненной работы результаты вносятся в систему CRM. Операторы колл-центра отмечают, заинтересован ли человек, ответил он на звонок или нет, было ли совершено ожидаемое действие. Так происходит оценка, насколько эффективен метод. Во втором происходит автоматическая связь с абонентами. По заранее подготовленному скрипту люди преимущественно получают информацию о предстоящих событиях. Здесь не важен живой разговор, так как итог работы сразу не фиксируется, а оценивается по факту. В готовый скрипт можно ввести элементы IVR меню.
Достоинства и недостатки
Что обусловливает эффективность массового обзвона:
Главный недостаток такого приема телемаркетинга — тщательная разработка скрипта под конкретный проект. Здесь важно предусмотреть все возможные реакции клиентов, особенно если они не ждут звонков от вашей компании. Задача колл-центра продумать, каким будет разговор и согласовать нюансы с заказчиком.
Как заказать услугу на сайте
Call-центр «Живой голос» — один из крупнейших в России аутсорсинговых центров приема и обработки телефонных звонков. В наших силах обработать до 900 000 вызовов в сутки, поэтому высокая эффективность нашей работы гарантирована. Если вы хотите повысить продажи, привлечь как большое число клиентов, сократить время на информирование сотрудников, оставьте заявку на сайте прямо сейчас.
Стоимость услуги зависит от объема предстоящей работы, ваших целей, требуемого типа отчетности. Каждый случай рассматривается индивидуально. Чтобы получить больше информации, свяжитесь с нами по тел. 8 (495) 011-03-058 или 8 (800) 511 65 05. Мы работаем 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.
В каких случаях эффективен массовый обзвон?
Для решения большинства задач бизнеса, при которых требуется оперативное общение, информирование большого количества клиентов, используется так называемый массовый обзвон. В колл-центре под этим подразумевают однотипную работу операторов или задействование робота на автодозвоне с целью оповещения, подтверждение определенных действий практически одновременно для большого числа абонентов.
Массовый обзвон позволяет автоматизировать процесс общения между заказчиком и его клиентами, сэкономив при этом много времени и сил. Нет необходимости выделять для обзвона собственных сотрудников, контролировать процесс звонков, проверять результат. Для этого в call-центре предусмотрен проект-менеджер. Он всегда предоставит вам статистику, согласует любые изменения, проконтролирует процесс.
Чаще всего массовый обзвон требуется при информировании клиентов о каких-либо изменения в работе, для приглашения на мероприятия, при проведении опросов и анкетирования. Но только этими направлениями область применения услуги не ограничивается.
Массовый обзвон в HR
В HR компаниях за день происходит общение с достаточно большим количеством людей – соискатели, работодатели, сотрудники, проходящие обучение, партнеры, совместно с которыми организуются тренинги и т.д. Для таких компаний массовый обзвон позволяет решить сразу несколько задач:
Оператор vs робот
Массовый обзвон в колл-центре может осуществляться двумя способами:
Достоинства и недостатки
К преимуществам массового обзвона относятся:
Из недостатков можно лишь отметить необходимость тщательной подготовки с разработкой скриптов по каждому проекту, «холодную» реакцию абонентов на подобные звонки – особенно, если человек не ожидает входящего вызова от вашей компании.
Простейший пример массового обзвона на примере звонка-приглашения от лица HR компании:
Узнайте больше о возможностях и преимуществах массового дозвона от компании «Контакт Центр» уже сегодня, оставив заявку на сайте или позвонив по указанному телефону 8 (800) 234-80-54.
Просмотров: 1908 452
Похожие статьи:
Средняя скорость ответа оператора (Average Speed of Answer) – временной показатель, указывающий, сколько в среднем абонент ожидает на линии соединения с оператором.
Просмотров: 35
Прямой маркетинг – способ продажи товаров или услуг, при которой производитель (продавец) и покупатель или клиент взаимодействуют напрямую без каких-либо посредников.
Просмотров: 585
FCR (First Contact Resolution) – процентный показатель числа решенных задач при первом обращении клиентов.
Просмотров: 16
Получите консультацию бесплатно!
Свяжитесь с нами.