Медиатор это что в медицине
Медиаторы
Полезное
Смотреть что такое «Медиаторы» в других словарях:
МЕДИАТОРЫ — (нейромедиаторы) (от лат. mediator посредник) химические вещества, молекулы которых способны реагировать со специфическими рецепторами клеточной мембраны и изменять ее проницаемость для определенных ионов, вызывая возникновение (генерацию)… … Большой Энциклопедический словарь
МЕДИАТОРЫ — (от лат. mediator посредник), нейротрансмиттеры, физиологически активные вещества, посредством к рых в нервной системе осуществляются контактные межклеточные взаимодействия; вырабатываются нервными и рецепторными клетками. Молекулы М. выделяются… … Биологический энциклопедический словарь
медиаторы — (нейромедиаторы) (от лат. mediator посредник), химические вещества, молекулы которых способны реагировать со специфическими рецепторами клеточной мембраны и изменять её проницаемость для определенных ионов, вызывая возникновение (генерацию)… … Энциклопедический словарь
МЕДИАТОРЫ — физиологически активные вещества, вырабатываемые нервными клетками. С помощью нейромедиаторов нервные импульсы передаются от одного нервного волокна другому волокну или другим клеткам через пространство, разделяющее мембраны контактирующих… … Энциклопедия Кольера
МЕДИАТОРЫ — (от лат. mediator посредник), трансмиттеры, синаптические передатчики, химические вещества, выделяющиеся из нервного окончания и осуществляющие передачу возбуждения или торможения с одной нервной клетки на другую или с нервных окончаний на … Ветеринарный энциклопедический словарь
Медиаторы — трансмиттеры (биол.), вещества, осуществляющие перенос возбуждения с нервного окончания на рабочий орган и с одной нервной клетки на другую. Предположение, что передача возбуждения (См. Возбуждение) связана с образованием каких то… … Большая советская энциклопедия
МЕДИАТОРЫ — (нейромедиаторы) (от лат. mediator посредник), хим. в ва, молекулы к рых способны реагировать со специфич. рецепторами клеточной мембраны и изменять её проницаемость для определ. ионов, вызывая возникновение (генерацию) потенциала действия… … Естествознание. Энциклопедический словарь
Медиаторы — Нейромедиатор вещество в нервной клетке Плектр устройство для игры на струнных инструментах Медиатор посредник на переговорах в конфликте, споре. Профессиональная деятельность в области переговоров … Википедия
медиаторы — (от лат. mediator – посредник) – сложные химические вещества, осуществляющие перенос возбуждения с нервного окончания одной клетки на другую (например, норадреналин, серотонин, глутаминовая кислота и др.). Существует гипотеза, согласно которой м … Энциклопедический словарь по психологии и педагогике
медиаторы аллергической реакции — общее название биологически активных веществ, образующихся в патохимической стадии аллергической реакции и оказывающих воздействие (нередко патогенное) на клетки, органы и системы организма … Большой медицинский словарь
медиаторы клеточного иммунитета — (син. лимфокины) общее название биологически активных веществ, образуемых клетками, участвующими в реализации клеточного иммунитета (Т лимфоциты и др.), при контакте с антигеном … Большой медицинский словарь
Как происходит выделение нейромедиатора
Серотонин в мембранном пузырьке путешествует по аксону.
Автор
Редакторы
Комикс на конкурс «био/мол/текст»: Что происходит с момента синтеза нейромедиатора до связывания его с рецепторами на постсинаптической мембране? Комикс по мотивам Нобелевской лекции Томаса Зюдофа: молекулярный механизм выделения нейромедиатора в картинках. Конечно, это лишь малый фрагмент полной картины распространения импульсов в нервной системе, но зато посмотрите, как он красив!
Конкурс «био/мол/текст»-2015
Эта работа заслужила приз зрительских симпатий конкурса «био/мол/текст»-2015.
Спонсором номинации «Лучшая статья о механизмах старения и долголетия» является фонд «Наука за продление жизни». Спонсором приза зрительских симпатий выступила фирма Helicon.
Спонсоры конкурса: лаборатория биотехнологических исследований 3D Bioprinting Solutions и студия научной графики, анимации и моделирования Visual Science.
Любознательный читатель приглашается к ознакомлению с эпической сагой о нейромедиаторах, написанной для «биомолекулы» Виктором Лебедевым. В сериал входят: дофамин, серотонин, норадреналин, ацетилхолин, γ-аминомасляная кислота и глутаминовая кислота [1–6]. Не счесть алмазов пламенных в лабазах каменных. — Ред.
На картинке изображен самый распространенный вид синапса — аксо-дендритический. (А бывают еще аксо-соматические синапсы, когда аксон подходит к телу воспринимающей клетки, аксо-аксональные, и даже дендро-дендритические — их образуют таинственные безаксонные нейроны где-то в глубине обонятельной луковицы, но это совсем редкий и маргинальный случай.) Еще на картинке виднеются олигодендроциты — глиальные клетки, которые в центральной нервной системе обматывают аксоны слоями миелина — изолирующей липидной мембраны, что препятствует рассеиванию импульса и ускоряет его проведение. (Олигодендроциты подрисованы просто для приличия; предполагается, что вся рассказанная ниже история происходит где-то в мозге: выбранный мной нейромедиатор выделяется в центральной нервной системе.) Начало аксона — место, где он отходит от тела клетки — называется «аксонный холмик». Именно там возникает потенциал действия, который потом распространяется дальше по аксону в сторону воспринимающей клетки.
Аксон ближе к концу может разделяться на несколько веточек, идущих к разным клеткам. Каждая такая веточка оканчивается аксонной терминалью — зарубежные ученые ласково называют эту структуру «пуговкой» (button) или «бутончиком» (bouton). В аксонной терминали есть митохондрии, чтобы обеспечивать энергией многочисленные происходящие здесь процессы; почти всегда обнаруживается довольно много везикул — мембранных пузырьков, в которых транспортируются медиаторы и разные другие вещества — например, ферменты. Так же там есть довольно правильным образом организованный цитоскелет: микротрубочки цитоскелета образуют «рельсы», которые протягиваются в цитоплазме аксона от тела нейрона до самого окончания. Везикулы перемещаются по этим самым «рельсам». Еще в аксонной терминали есть эндосома — мембранная структура, похожая на аппарат Гольджи [7]. Надо сказать, что научное сообщество не пришло к единому мнению, постоянное это образование или временное, которое получается в результате слияния пузырьков; но, так или иначе, от эндосомы могут отпочковываться везикулы, которые используются для транспорта нейромедиаторов.
В электрических синапсах не задействованы нейромедиаторы, а синаптическая щель очень узкая. Цитоплазма двух клеток связана напрямую через специальные белковые каналы — коннексоны. Сигнал в таком синапсе передается путем перехода ионов из одной клетки в другую. Такие синапсы почти не встречаются в нашей нервной системе; они характерны главным образом для беспозвоночных.
Дальше речь пойдет о событиях, происходящих в химическом синапсе, а именно о том, как выделяется медиатор в синаптическую щель.
Маленькие и просто устроенные нейромедиаторы — например, ацетилхолин [4] — образуются из молекул-предшественников прямо в цитоплазме аксонной терминали. Там же они упаковываются в везикулы — мембранные пузырьки, которые могут отделяться от эндосомы или приходить от синаптической щели после высвобождения своего прошлого содержимого.
Медиаторы сложного строения — такие как пептиды — синтезируются в теле нейрона и, уже будучи упакованными в везикулы, транспортируются оттуда до аксонной терминали по микротрубочкам. Здесь в качестве медиатора, вместе с которым читателю предлагается пройти путь до синаптической щели, выбран серотонин [2]. Правда, хороший? Он — маленькая молекула, а значит, синтезируется в цитоплазме недалеко от окончания. Вот он попадает в везикулу, отпочкованную от эндосомы, и к мембране везикулы прикрепляется транспортный белок кинезин, который начинает тащить пузырек за собой, «шагая» по микротрубочке в сторону пресинаптической мембраны. (У кинезина есть две субъединицы — «ножки», которые по очереди прикрепляются и открепляются от микротрубочки, с каждым разом немного дальше, продвигая его вперед.) В одной везикуле могут быть тысячи молекул нейромедиатора. Раньше считалось, что один нейрон может выделять только один нейромедиатор (принцип Дейла [8]), но сейчас известно, что это не так. Более того, оказалось, что в везикуле одновременно могут находиться разные нейромедиаторы.
Не вся пресинаптическая мембрана подходит для того, чтобы медиатор выделился, а только области, которые называются «активными зонами». Только там есть специальные белки, нужные для прикрепления везикулы, а также локализованы потенциал-зависимые кальциевые каналы. Активные зоны располагаются ровно напротив рецепторных полей на постсинаптической мембране. Вот туда, к одной из активных зон, и держит путь кинезин.
И дальше начинается вот что.
Докинг
Первый этап прикрепления везикулы к пресинаптической мембране называется «docking», или «tethering» — «заякоривание». В мембране везикулы есть такой белок — Rab 3/27, принадлежащий к семейству Rab-ГТФаз, которые занимаются адресованием везикул в мембраны-реципиенты. (Rab — от «rat brain». В первый раз такие белки были найдены в мозгу крысы.) Rab 3/27 заякорен в липидном бислое мембраны; он включается туда на стадии образования везикулы. Будучи связанным с ГДФ, он неактивен и не может ничего присоединять, а при замене ГДФ на ГТФ активируется и становится способным к формированию связей. Когда везикула образуется, Rab 3/27 прикрепляется к ней уже в активированной форме.
Когда везикула оказывается в достаточной близости от активной зоны, Rab 3/27 связывается с белками RIM (Rab 3-interacting molecules), которые, в свою очередь, через RIM-BP (RIM-binding proteins) прикрепляются к кальциевым каналам в пресинаптической мембране. Это очень важный момент, потому что ключевым сигналом для выделения нейромедиатора служит поступление ионов кальция в цитоплазму. Кальциевые каналы открываются, когда потенциал действия доходит до аксонной терминали.
И вот, чтобы везикула могла как можно более оперативно выбросить медиатор, когда придет ПД, она прикрепляется к кальциевому каналу такой белковой «веревочкой». Формирование этой «веревочки» и называется докингом. Везикула «причаливает» к пресинаптической мембране, бросая «якорь» около кальциевого канала.
К белковой цепочке из RIM присоединяется еще белок Munc-13 — запомните его, он сыграет свою роль на следующей стадии.
Прайминг
Следующий этап — это прайминг (priming; подготовка везикулы к слиянию). Подготовка заключается в образовании плотного белкового комплекса между мембраной везикулы и пресинаптической мембраной, в результате чего мембранный пузырек крепко прижимается к мембране аксона и становится способным реагировать на увеличение концентрации кальция.
Этот комплекс получил название SNARE — soluble NSF attachment receptor proteins, по названию АТФазы NSF, с которой он может реагировать. Как именно он реагирует и что при этом происходит — парой картинок ниже. Основные три компонента SNARE — синаптобревин, синтаксин и SNAP-25.
Синтаксин заякорен в пресинаптической мембране. В неактивном состоянии его концевой N-пептид связан с другим участком этой же молекулы — H-abc доменом, то есть неактивный синтаксин как бы замкнут сам на себя. Еще он на протяжении всей истории остается связанным с белком Munc 18-1. Сначала думали, что Munc 18-1 препятствует сборке комплекса, а потом оказалось, что он необходим для открытия поры в везикуле.
В неактивном состоянии синтаксин связан с Munc 18-1 через SNARE-мотив — участок, которым он потом связывается с белками SNARE. Поэтому это состояние и неактивное — синтаксин не может войти в состав комплекса, потому что нужный для этого участок занят.
Прайминг 1
Munc-13 — тот самый, который висел в белковой цепочке, — инициирует переход синтаксина в активное состояние: синтаксин отделяет N-пептид от самого себя и связывается им с Munc 18-1, а SNARE-мотив при этом освобождается. После этого он становится способным к образованию комплекса SNARE, что и происходит дальше: он плотно связывается с синаптобревином, который торчит из мембраны везикулы, и с белком SNAP-25. Munc 18-1 тоже входит в состав комплекса, будучи связанным с синтаксином, поэтому целый комплекс называется SNARE/SM.
Прайминг 2
Для того, чтобы окончательно собрать комплекс, нужен еще белок комплексин. Он присоединяется в желобок между синаптобревином и синтаксином, а функция его заключается в активации синаптотагмина. Когда комплексин присоединяется к комплексу, синтаптотагмин становится способным связывать кальций. Вот теперь комплекс окончательно собран, все готово, и остается только ждать потенциала действия.
И — ура, нейромедиатор в синаптической щели!
Но что же происходит с SNARE/SM комплексом потом? Когда пора расширяется, белки меняют расположение, поворачиваясь как бы перпендикулярно плоскости мембраны. А вскоре NSF — такая АТФаза — приходит из цитоплазмы вместе со своим кофактором SNAP, и они вызывают распад SNARE/SM комплекса. После этого везикула может отделиться от пресинаптической мембраны, но тут может происходить по-разному:
Описанный выше механизм выброса медиаторов в синапсах, а также роль ионов кальция в этом процессе были установлены Томасом Зюдофом, который тем самым внес решающий вклад в нейробиологию и клеточную биологию. За данные открытия ему вместе с Джеймсом Ротманом и Рэнди Шекманом присуждена в 2013 году Нобелевская премия по физиологии и медицине — «за открытие системы везикулярного транспорта — основной транспортной системы в наших клетках» [9].
Медиатор это что в медицине
Вещество считают нейромедиатором при соответствии следующим критериям:
• В нейронах должны присутствовать белки, в том числе ферменты, для синтеза данного вещества.
• Вещество должно выделяться из нейрона после деполяризации нервного окончания и под влиянием входа ионов Са 2+ в клетку.
• На постсинаптической мембране должны присутствовать специфические рецепторы, способные изменять мембранный потенциал нейрона-мишени.
• Вещество должно оказывать аналогичный эффект при нанесении на нейрон-мишень путем микроионофореза.
• Для предполагаемого нейромедиатора должен существовать антагонист, блокирующий его действие при поступлении из кровотока или путем ионофореза.
• Должен быть установлен физиологический механизм прекращения действия вещества: ферментативное расщепление либо активный транспорт в нейрон-источник данного вещества или прилежащие клетки нейроглии.
Процесс нейромодуляции осуществляется в нервных окончаниях синоатриального узла сердца, где симпатические и парасимпатические нервные окончания часто расположены парами.
На данном изображении показано, что симпатическая нервная система находится в активном состоянии, происходит высвобождение медиатора норадреналина, деполяризующего клетки-водители ритма через β1-рецепторы на их мембранах.
Эпинефрин, свободно циркулирующий в кровеносном русле, оказывает положительное модулирующее действие на симпатическое нервное окончание, увеличивая высвобождение медиатора за счет влияния на β1-пресинаптические мембранные гетерорецепторы.
Ингибирующая модуляция избыточного высвобождения норадреналина происходит за счет α2-пресинаптических мембранных ауторецепторов. В это же время высвобождение тормозного медиатора ацетилхолина (АХ) из парасимпатического нейрона ингибируется через α2-гетерорецепторы.
Ингибирование высвобождения некоторых медиаторов контролируется за счет механизма отрицательной обратной связи путем активации ауторецепторов на пресинаптической мембране. В идеале существование таких специфических тормозных ауторецепторов должно быть установлено.
Значение понятия «нейромодулятор» (от лат. modulare) интерпретировали по-разному. Наиболее удачное объяснение заимствовано из терминов электротехники: «амплитудная модуляция» и «частотная модуляция», которые определяют наложение одной волны или сигнала на другой. Симпатические и парасимпатические нервные волокна расположены вблизи от водителя ритма (видоизмененного кардиомиоцита). Подобное взаиморасположение нервных окончаний часто встречают в тканях сердца, что позволяет медиаторам модулировать действие друг друга. Симпатические нервные окончания выделяют норадреналин, оказывающий возбуждающее действие. За счет систем вторичных посредников осуществляются три процесса модуляции.
В подписи к рисунку также идет речь об ауторецепторах и гетерорецепторах. Рецепторы к определенному медиатору, располагающиеся, как правило, на пресинаптической и постсинаптической мембранах, называют ауторецепторами. Ауторецепторы активируются высокими концентрациями медиатора в синаптической щели, а также ингибируют дальнейшее высвобождение медиатора из булавовидного утолщения синапса по механизму отрицательной обратной связи. Гетерорецепторы располагаются на плазматической мембране нейронов, которые не высвобождают данный медиатор. На примере рисунка показано, что во время активации симпатических нервных окончаний за счет гетерорецепторов, расположенных на парасимпатических нервных окончаниях, происходит их ингибирование.
Дальнейшие преобразования нейромедиаторов. В дальнейшем нейромедиаторы подвергаются разнообразным преобразованиям. Некоторые из них инактивируются в синаптической щели, другие проникают через внеклеточную жидкость в спинномозговую жидкость путем диффузии, а часть нейромедиаторов подвергается обратному захвату глиальными клетками напрямую или опосредованно.
Наиболее значимые медиаторы и модуляторы представлены и соответствующие им рецепторы представлены в таблицах.
Редактор: Искандер Милевски. Дата публикации: 11.11.2018
Медицинский медиатор о конфликтах врачей и пациентов
Больницы, поликлиники, медцентры – родная стихия для врачей. Но не для пациентов: для нас это неизвестность и стресс. Часто страх от недосказанности и нервозность от невнимания медиков выливаются в жалобы людей. Врачи искренне недоумевают: сил и умений не жалеем, чтоб помочь пациенту, а он еще жалуется. И начинается противостояние с проверками, а то и судами.
Алеся Хомич, медицинский медиатор, профессиональный переговорщик, который помогает людям решать споры, не доводя дело до суда или вышестоящих инстанций, рассказала, как это работает. Портал «Здоровые люди» публикует реальные истории и советы от эксперта.
Кто может обращаться к медиатору
– Как правило, ко мне обращаются представители администраций учреждений здравоохранения, где произошел конфликт, – рассказывает Алеся Хомич. – Пациенты обращаются реже: люди просто еще мало знают про медиацию и поначалу могут даже не доверять нам. Приходится им объяснять, что мы подчиняемся Министерству юстиции, а не Министерству здравоохранения, что мы нейтральная сторона, а не в «сговоре с медиками».
– В медиации можно решить конфликт на месте, здесь и сейчас, заключив медиативное соглашение. Это важно для пациентов, ведь время играет против них – если есть дефект, врачебная ошибка, ее нужно быстро устранять. А люди часто на эмоциях, не разобравшись до конца, сгоряча хотят идти в суд или писать в Министерство здравоохранения, думая, что быстро добьются справедливости. Я, как юрист со стажем, объясняю им, что на практике дело обстоит совсем по-другому. При обращении, к примеру, в Министерство здравоохранения ведомство назначит проверку, создаст комиссию, которая составит справку по жалобе. Человек может пойти с этой справкой в суд. Суд назначит экспертизу. Она проводится без пациента, только на основании документов.
Процедура длительная и недешевая. Ее оплачивает та сторона, которая ходатайствует о назначении экспертизы. Исход экспертизы зависит от того, как сформулированы вопросы, кто входит в экспертную комиссию. То есть без грамотной юридической помощи не обойтись, а это тоже услуги дорогие. Даже если пациент выиграет в суде некую сумму компенсации, то получит деньги в лучшем случае через полгода. А если не докажет вины медиков – с него еще могут взыскать затраты, которые понесла организация здравоохранения на судебные издержки, экспертизу, адвоката.
При обращении в общество защиты прав потребителей тоже не так все просто. Юристы обществ, как правило, очень редко сталкиваются с медицинскими делами. Когда все это рассказываешь, люди, как правило, выбирают вариант решить все на месте.
Если для пациентов важно время, то для медорганизаций – репутация. Зачастую они соглашаются на медиацию, чтобы сохранить конфиденциальность. В медиативном соглашении, как правило, стороны оговаривают, что вся информация по делу – закрыта, что, если пациента устраивают варианты решения проблемы, он не может обращаться в Минздрав, правоохранительные и судебные органы, СМИ. Таким образом организации могут сохранить имидж и избежать проверок.
Какие варианты решения споров возможны
– Варианты предлагают сами стороны. Это может быть возврат денег за услугу, которая не удовлетворила пациента. Редко, но случается, что люди хотят также компенсацию морального вреда. Это возможно вне суда, если стороны между собой договорятся о сумме (согласно Закону о защите прав потребителей). У меня была медиация, когда в отделении платных услуг государственной стоматологической поликлиники врач-ортопед при постановке протезов обработал их кислотой, которая попала на слизистую полости рта пациента и, как следствие, пациент получил сильнейший ожег. Это прямое нанесение вреда здоровью, человек впоследствии делал пластическую операцию по устранению рубца от ожога.
Если бы он обратился в правоохранительные органы, могли и уголовное дело возбудить. В медиации договорились, что поликлиника выплачивает пациенту сумму в размере стоимости работ, а ортопед уже как физическое лицо выплачивает 200 рублей моральной компенсации. Пациент в свою очередь написал, что не имеет претензий ни к нему, ни к учреждению.
Хороший способ разрешения конфликта – устранить врачебную ошибку. Ведь врач никогда осознано не наносит вреда пациенту, но он тоже человек и может ошибиться. Если он виноват, то заинтересован устранить ошибку и сделает все возможное для этого. Пациенты, как правило, это понимают. Также люди быстрее идут на переговоры, когда им предлагают комиссионный осмотр, устраивают консультацию со специалистом более высокого уровня, приглашают эксперта из другого учреждения – для них это знак того, что здесь ничего не скрывают, а, наоборот, пытаются помочь.
Если же люди утрачивают доверие к клинике, в которой произошел конфликт, и хотят перелечиться в другом учреждении, тут тоже возможны варианты. Пройдя лечение в другом месте, пациенты могут предоставить в «виновную» организацию чеки и план лечения, и учреждение их оплатит. Бывает, что заключается трехсторонний договор, когда организация, которая устраняет дефекты и ошибки, напрямую выставляет счета учреждению, где случился конфликт.
В частных клиниках возможны варианты скидок, бонусов. У меня была медиация, когда человек готовился к имплантации, а доктор при съеме старого протеза порезал ему десну. Стороны пришли к тому, что клиника предоставляет 50 % скидку на имплантацию, а также подробно рассказывает о плане лечения, методике проведения установки имплантов и всю информацию о самих имплантах. Последнее было необходимо для спокойствия пациента, что его не обманут, не подсунут дешевый имплант. Я вместе с ним смотрела всю документацию на изделия, изучала план лечения и методику установки.
Могут ли госучреждения пользоваться услугами медиатора
– К медиатору могут обращаться и частные медцентры, и государственные учреждения здравоохранения. Госклиника может оплатить расходы на компенсацию ущерба из бюджета учреждения, ссылаясь на статью ст. 937 ГК РБ, согласно которой вред, нанесенный работником организации, компенсируется организацией. Какую-то моральную компенсацию можно выплатить из внебюджетного фонда или же это может сделать лично врач, совершивший ошибку. Услуги медиатора госклиника также может оплачивать из внебюджетных средств.
Сколько это стоит
– Обычно в медиации стороны делят расходы пополам, но по медицинским спорам чаще услуги медиатора оплачивает организация здравоохранения. Каждый медиатор устанавливает свои расценки за сессию. У меня вся медиация стоит около 300 рублей, например. Для госучреждений я провожу первую встречу бесплатно, чтобы рассказать о медиации и ее возможностях. Обычно весь спор решается за 1-2 встречи.
Из-за чего происходят конфликты? Практические кейсы
– Пациентке делали передние зубы и, по ее мнению, слишком сшлифовали эмаль, из-за чего они стали тонкими и хрупкими, – приводит пример медиатор. – Хотя на самом деле ввиду неправильного прикуса такие изменения были на всех зубах. Для нее собрали целый консилиум, чтобы это объяснить. Но женщина уперлась. Тогда руководитель обратился ко мне.
Я поговорила с женщиной наедине. Оказалось, что она 10 лет лечилась у этого доктора. Но в тот злополучный день врач не уделила ей должного внимания – мельком поздоровалась, не улыбнулась, не рассказала, что будет делать. Зачастую наши доктора упускают эти моменты, не придают значения коммуникации. Я попросила пациентку на минуточку поставить себя на место врача: может, та устала – было много пациентов, может, молчала, чтобы сосредоточиться на лечении. Этого было достаточно, чтобы женщина успокоилась. Потом мне пришлось уговаривать врача, у которой тоже уже наступила профессиональная обида. У медиков есть своя «корона»: «мы – профессионалы, и мы здесь главные», а если человек начал жаловаться, значит, он неадекватный или хочет на них заработать. Это стереотипы, из-за которых и разгораются конфликты. Когда начинаем разговаривать, все проясняется.
В итоге сошлись на том, что врач еще раз осмотрит пациентку и устранит мелкие изъяны в моем присутствии. Это была предмедиация, то есть не потребовалось даже подписания медиативного соглашения, конфликт был разрешен. По просьбе пациентки я сидела рядом с ней и служила «переводчиком». У врачей сформирован профессиональный язык, который не всегда понятен пациентам. Это тоже серьезный конфликтоген.
В государственной клинике был курьезный случай, – продолжает Алеся Хомич. – Там поменяли кресла в коридорах: вместо дерматиновых поставили железные стулья с дырочками. На прием пришла женщина лет 75, полечилась, а после вышла и написала в книгу жалоб: долго ждала приема на холодном кресле, в дырки в стульях дуло, я простудилась, компенсируйте мне деньги на лечение простуды. Я встретилась с жалобщицей. Бабушка разговаривала со мной 4 часа и рассказала всю свою жизнь: от рождения до момента, когда она простудилась, сидя на холодном стуле. Человеку просто нужно было поговорить – она одинокая, даже кошки дома нет. А тут она достаточно долго сидела в коридоре одна, поговорить было не с кем, потом доктор быстро поставил пломбу, слова не сказал, вот и вспылила. Я ей со своей стороны объяснила, что прошел ремонт, поменяли кресла, но врач тут не причем и на качество лечения это никак не повлияло. И она отозвала жалобу. Более того, потом написала благодарность главврачу, доктору и медсестре, которая с ней так долго разговаривала. Не знаю, почему она решила, что я медсестра.
Это не значит, что нужно со всеми говорить по 4 часа. Нужно просто быть внимательными к таким моментам коммуникации. Моя сестра – стоматолог, работала в госклинике, сейчас занимается частной практикой. Так она взяла себе за правило: пациента, который приходит впервые, она не лечит, а час приемного времени разговаривает с ним, делает полный осмотр, направляет на снимок и дает полную консультацию. Так создается ниточка терапевтического сотрудничества. Когда это есть, даже если и возникнут какие-то нюансы, даже если врач что-то не так сделает, пациент уже воспримет это более спокойно, потому что установлены доверие и человеческий контакт.
Когда медиация не сработает
– Медиация не всегда помогает, – объясняет эксперт. – Есть пациенты с подвижной психикой, и договоренности ни к чему не приведут: сегодня подпишет медиативное соглашение, а завтра поменяет решение. Или если цель – не решить проблему со здоровьем, а вымогать деньги. Медиативное соглашение – добровольный документ, он не имеет силу исполнительного листа. Поэтому так важно, чтобы обе стороны реально хотели решить проблему. Если я вижу, что одна из сторон не выполнит своих договоренностей, тогда прекращаю процедуру медиации. В этом случае спор лучше решать через суд или иным способом.