Менеджер отдела сопровождения что это

Обязанности менеджера по сопровождению клиентов

Менеджер по работе с клиентами или клиент-менеджер — это ключевая фигура для многих компаний в сфере торговли, обслуживания, рекламы, управления проектами. Перечень задач, которые решает такой специалист, обширен и включает весь процесс взаимодействия с покупателем: от привлечения и информирования об услугах до определения довольства итогами сотрудничества. Рассказываем, что входит в функциональные обязанности менеджера по сопровождению клиентов и какие требования предъявляют работодатели к соискателям.

Профессия клиент-менеджер

Менеджер по работе с клиентами или, более кратко, клиент-менеджер — это специалист, взаимодействующий с покупателями магазина или компании на всех этапах оказания услуги. Такие специалисты нередко сначала сами привлекают покупателей, рассказывают им об услугах, заключают сделку или продают товар. Фактически они становятся лицом компании, с которым клиенты ассоциируют её в дальнейшем.

Должность клиент-менеджера чаще всего встречается в торговле и в сфере обслуживания, иногда — в маркетинговых и рекламных компаниях. Аналогичные названия (это одна и та же профессия):

Зарплата аккаунт-менеджера состоит из фиксированного оклада (обычно очень маленького) и процента от продаж или заключенных сделок. Верхней границы нет, доход фактически зависит от умения продавать. Такой подход к начислению оплаты труда должен мотивировать специалистов работать активнее, но по факту создаёт высокую конкуренцию между коллегами внутри одной фирмы.

В отдельных компаниях назначают менеджеров по ключевым клиентам. Эти специалисты работают с корпоративными или очень важными для фирмы покупателями. Эта разновидность должности считается более продвинутой, обычно на неё принимают сотрудников с внушительным опытом или хорошо показавших себя в деле.

Функциональные обязанности менеджера по работе с клиентами

Менеджер по обслуживанию решает огромный перечень задач. Высокая конкуренция на рынке, когда продавцы аналогичных товаров соревнуются именно в маркетинге и обслуживании, делают эту профессию востребованной, ключевой для таких компаний. Поставляя одинаковую продукцию, магазины стремятся обойти конкурентов именно с помощью высококлассного взаимодействия с аудиторией покупателей.

Чем именно занимается аккаунт-менеджер на рабочем месте, во многом зависит от сферы. Стандартные обязанности менеджера по взаимодействию с клиентами:

Рассмотрим пример. В магазине светодиодного освещения работает менеджер по привлечению и обслуживанию. Основную часть дня он взаимодействует с входящим потоком покупателей: приветствует их, выявляет потребности, помогает с выбором и сопровождает вплоть до покупки. В «мёртвые часы», например днём в будни, он дополнительно обзванивает базу потенциальных клиентов, а также пополняет её, находя подходящие контакты в социальных сетях. Ежедневно он заполняет отчёт о проделанной работе в онлайн-таблице.

Из примера следует, что работа любого аккаунт-менеджера подразумевает несколько направлений: само обслуживание клиентов, а также несколько сопровождающих действий — поиск, привлечение, анализ методик обслуживания, отчётность.

Требования к кандидату

Требования к менеджерам по сопровождению редко касаются образования и группируются вокруг конкретных навыков и качеств. Некоторые работодатели требуют высшее профессиональное образование в сфере менеджмента или маркетинга, но в действительности оно имеет мало значения.

Преимуществом будет опыт в продажах, при этом сфера не важна. Методики обслуживания и взаимодействия примерно одинаковы во всех отраслях.

Принципиально важны следующие характеристики:

В отдельных случаях требуется знать английский язык и владеть автомобилем. Приветствуется аккуратный внешний вид, харизма, хорошая дикция. Такая профессия предполагает постоянное взаимодействие с людьми, то есть больше подойдёт экстравертам.

Заключение

Работа аккаунт-менеджером предполагает привлечение и обслуживание клиентов или покупателей. Эта профессия подходит активным, общительным людям, любящим продавать и умеющим находить баланс между интересами покупателя и компании. Что именно будет делать на рабочем месте менеджер по работе с клиентами, зависит от сферы деятельности фирмы.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Должностная инструкция менеджера по продажам

Должностная инструкция офис-менеджера

Должностные обязанности менеджера по рекламе

Должностная инструкция менеджера по закупкам

Источник

Отдел сопровождения договоров дмс и кадровая служба: обмен документами

«Кадровик. Кадровое делопроизводство», 2009, N 12

ОТДЕЛ СОПРОВОЖДЕНИЯ ДОГОВОРОВ ДМС И КАДРОВАЯ СЛУЖБА: ОБМЕН ДОКУМЕНТАМИ

В статье рассматривается сопровождение договоров добровольного медицинского страхования с точки зрения организации деятельности специализированного отдела и сопутствующего документооборота.

Застраховали работников. Как взаимодействовать потом?

Затраты, связанные с невыходом сотрудника на работу

│Затраты на лечение.│

Задачи и полномочия отделов сопровождения

Основными задачами отделов сопровождения договоров ДМС являются:

— консультирование HR-менеджеров (и других представителей страхователей) и застрахованных по действующим в рамках договора страхования и иным существующим программам добровольного медицинского страхования, решение административных вопросов, оперативное урегулирование проблем;

— отслеживание и оформление движения застрахованных (открепление и прикрепление) в период действия договора страхования, оформление дополнительных соглашений;

— отслеживание финансового состояния действующего договора: оформление счетов в соответствии с графиком платежей по договору страхования, отслеживание прихода платежей и пр.;

— консультирование и оформление слипов для посольств по страхованию выезжающих за рубеж для застрахованных по ДМС.

Как правило, отделы сопровождения договоров осуществляют свою деятельность во взаимодействии с отделом продаж продуктов личного страхования, медицинским пультом, отделом развития, отделом медико-экономической экспертизы.

На основании этих задач и с учетом взаимодействия с профильными подразделениями должно быть разработано положение об отделе сопровождения договоров ДМС. Это является одним из факторов преодоления риска сбоя бизнес-процессов, в результате реализации которого могут возникать случаи обслуживания в ЛПУ открепленных застрахованных, несвоевременного направления в ЛПУ гарантийных писем и т. д., что, в свою очередь, негативно сказывается на уровне удовлетворенности потребителей страховых услуг.

Также важным моментом является четкое разграничение зон ответственности в рамках отдела и понимание каждым работником своих функций. Для этого необходимо утвердить должностные инструкции работника отдела сопровождения договоров ДМС. Типовая должностная инструкция приведена в прил. 1.

Отдельным является вопрос стандартизации, начиная от утверждения единого пакета нормативно-справочной информации (профили медицинской помощи, справочник специальностей и т. д.) и заканчивая унификацией пакета регламентной отчетности ЛПУ и порядка проведения медико-экономической экспертизы. Стандартизация позволит существенно оптимизировать затраты всех участников взаимодействия на информационное обеспечение, приведет к сокращению форм отчетности. В перспективе весь документооборот должен быть автоматизирован на базе web-решений. В настоящее же время используется преимущественно бумажный документооборот. Тем не менее страховщикам под силу за счет использования упрощенных форм и шаблонов, а также за счет подготовки этих документов с использованием операционных систем учета договоров страхования экономить собственные трудозатраты на подготовку и обработку документов.

Например, формы документов, направляемые в ЛПУ, о списке клиентов, подлежащих прикреплению (по форме прил. 2), формируются автоматически, после учета договоров в системе. Нетрудно видеть, что если в процессе действия договора ДМС список застрахованных изменяется и требуется оформление заявок на открепление/прикрепление застрахованных, то трудозатраты на ручное формирование данного документа будут во много раз более трудоемкими. Фактически с использованием системы могут подготавливаться любые установленные договором ДМС формы документов, в т. ч. гарантийные письма (типовая форма гарантийного письма приведена в прил. 3), в медицинские учреждения, которые должны быть распечатаны на бланке страховой организации.

Аналогичная ситуация и с формами документов, которые поступают страховщику, от страхователя об изменении списка застрахованных (либо об изменении программ страхования). Установленная в документообороте типовая форма документа (прил. 4) позволяет экономить трудозатраты страховщика на ввод информации в автоматизированную систему сопровождения договоров ДМС.

В заключение стоит отметить, что четкая организация деятельности отделов сопровождения договоров ДМС и выстроенный документооборот позволяют управлять удовлетворенностью потребителей страховых услуг, а также снижать трудозатраты в рамках осуществления этого вида деятельности.

«__» ____________ 200_ г.

Типовая должностная инструкция

главного специалиста отдела сопровождения договоров ДМС

Отдел сопровождения договоров добровольного медицинского страхования.

Краткое содержание (резюме) должности:

— Оформление договоров страхования ДМС, обработка счетов на оплату.

— Подготовка заказов на изготовление пластиковых карт.

— Обеспечение своевременного, полного и корректного учета в базе данных информации по договорам ДМС.

— Консультирование клиентов по страховым программам.

Основные обязанности и сферы ответственности:

Оформление и сопровождение договоров ДМС:

1. Подготовка договора страхования в соответствии с заявлением на страхование и выбранной программой страхования.

2. Подготовка списков клиентов, подлежащих прикреплению к лечебно-профилактическим учреждениям.

3. Оформление заказа на изготовление пластиковых карт.

4. Обработка счетов за оказание медицинских услуг, подготовка документов на осуществление взаиморасчетов с ЛПУ.

5. Расчет и сверка комиссионного вознаграждения по договору страхования.

6. Участие в разработке и внедрении процедур, влияющих на организацию операционного учета в Обществе/Филиале.

7. Участие в разработке и внедрении нормативных документов, адаптированных для работников, выполняющих функции операционного учета.

8. Контроль и оформление продления договора страхования.

Организация учета информации в базе данных и контрольных процедур:

1. Организация и контроль своевременного и качественного осуществления регулярной сверки данных операционного и бухгалтерского учета.

2. Обеспечение и контроль своевременного и корректного расчета резервов в соответствии с действующими методическими документами с использованием существующей операционной системы.

3. Обеспечение и контроль корректности расчета комиссионного вознаграждения работниками операционных подразделений в соответствии с действующими методическими документами.

1. Качественное и своевременное выполнение поручений руководства, исполнение обязанностей, возложенных на него приказами, распоряжениями и иными нормативными актами Компании, а также настоящей должностной инструкцией.

2. Сохранность первичных страховых документов.

3. Сохранение конфиденциальной информации и сведений, составляющих коммерческую тайну Филиала/Общества.

4. Незамедлительное информирование руководства обо всех случаях полной или частичной утраты, а также порчи первичных страховых документов; некорректной работы программного обеспечения и иных форс-мажорных ситуациях, которые приводят к невозможности выполнения функций, возложенных на него приказами, распоряжениями и иными нормативными актами Компании, а также настоящей должностной инструкцией.

5. За достоверность и своевременность предоставляемой информации и отчетности.

1. Запрашивать и получать от сотрудников профильных структурных подразделений необходимые документы, требовать их надлежащего оформления, доводить до сведения непосредственного руководителя о случаях недобросовестного/ненадлежащего/несвоевременного оформления/исправления документов или выполнения процедур, влияющих на возможность корректного осуществления операционного учета, принимаемых к операционному учету, а также запрашивать иную информацию в рамках своих сфер ответственности.

2. Доводить до сведения непосредственного руководителя предложения об улучшении организации и ведения сопровождения договоров ДМС, требовать принятия мер со стороны непосредственного руководителя по содействию в устранении препятствий к ведению надлежащего выполнения функций, возложенных на него приказами, распоряжениями и иными нормативными актами Компании, а также настоящей должностной инструкцией.

3. Принимать решения в рамках своих сфер ответственности.

Должностные спецификации (квалификационные требования):

— образование неоконченное высшее/высшее профессиональное;

— опыт работы не менее 1 года в области, связанной с делопроизводством и/или документооборотом, или опыт работы по сопровождению договоров личного страхования.

— методов обработки информации с применением современных технических средств, коммуникаций и связи, вычислительной техники;

— основ учетно-операционной работы.

— разработки нормативных документов, оформления установленных форм документов;

— обработки информации с применением современных технических средств, коммуникаций и связи, вычислительной техники.

— правил и норм охраны труда;

— основ делопроизводства и документооборота.

С должностной инструкцией ознакомлен(а):

_________________________ _____________ _______________________

(работник, должность) (подпись) (инициалы, фамилия)

___________________________ _____________ _______________________

(руководитель подразделения (подпись) (инициалы, фамилия)

по работе с персоналом,

___________________________ _____________ _______________________

(руководитель юридического (подпись) (инициалы, фамилия)

Приложение к письму N

Список клиентов _______________________, представленных

Источник

Аккаунтинг клиентов: что это такое, из чего состоит, кто за него отвечает

Что такое аккаунтинг клиентов? Зачем в бизнесе нужен аккаунтинг и отдел сопровождения клиентов?

Аккаунтинг, т.е. сопровождение клиента с постоянным и регулярным сбором обратной связи, поможет мотивировать клиентов на новые заказы. Также сопровождение привлечёт новых клиентов. Довольные заказчики оставят отзывы в интернете и книге отзывов. Расскажут о компании родным, друзьям и коллегам.

В статье объясним, что входит в обязанности специалиста по сопровождению клиентов, кто и как должен ему помогать. В конце статьи расскажем о метриках, которые нужны для оценки качества аккаунтинга.

Что входит в услуги по сопровождению клиентов

После продажи товара или предоставления услуги отправьте заказчику приветственное письмо. Предложите обращаться, если возникнут проблемы. Добавьте побольше контактов: мобильный и стационарный телефоны, адрес электронной почты, адреса страниц в социальных сетях, логин в Скайпе.

Сообщайте заказчикам о подготовленных договорах, завершённых этапах работы, готовности товара, отгрузке.

Если в работе над заказом что-нибудь изменилось, например:

У проданного товара есть дополнительные возможности или во время использования клиент может столкнуться с трудностями? Напишите заказчику и расскажите о новых возможностях товара, способах решения проблем.

Чтобы заказчику не пришлось ждать ответ на вопрос, менеджер по сопровождению клиентов обязан контролировать работу отделов продаж, бухгалтерии, логистики и остальных смежных отделов.

Если в отделе сопровождения клиентов работает несколько сотрудников, установите и используйте CRM. Там сохранятся вопросы и замечания заказчиков, ответы на них. Поэтому любой специалист из отдела сопровождения клиентов сможет помочь каждому из заказчиков.

Работайте с возражениями. Отвечайте на претензии. Немедленно решайте проблемы. Если это невозможно, скомпенсируйте материальные и моральные потери. Например, предоставьте скидку.

Корпоративные подарки на Новый год, день рождения, другие праздники — то же сопровождение клиентов. Подойдут:

Но выполняйте два обязательных условия:

Если клиенты делают разовые заказы, предлагайте им что-нибудь повседневное. Например, если продаёте автомобили или дорогую бытовую технику, заказчикам понадобятся техобслуживание или ремонт. Специалистам из ближайшего офиса, отмечающим день рождения компании в вашем ресторане, пригодятся бизнес-ланчи. Предложите эти услуги.

Обратите внимание, общение с клиентами помогает оценивать качество товаров, услуг и сервиса. Через две недели после выполнения заказа спросите клиента, что понравилось, что не понравилось, были ли трудности. Но важно помнить, что опросы нужно планировать. В противном случае клиент разозлится и не будет обращаться в компанию. Внимательно читайте то, что написали подчинённые. Убедитесь, что текст не давит на клиента. Не звоните клиентам по телефону. Звонки будут не вовремя. Лучше отправьте письмо с вопросами по Telegram, WhatsApp, Viber или электронной почте.

Кто и как должен помогать аккаунтинг-менеджеру

Разберёмся с задачами, которые руководители компаний доверяют специалистам по сопровождению клиентов:

Рассмотрим некоторые задачи подробнее.

Если заказчик расспрашивает об особенностях товара или услуги, аккаунтинг-менеджер должен помочь заказчику связаться со специалистом.

Для разбора сложных конфликтных ситуаций понадобится помощь руководителя компании.

Если аккаунтинг-менеджер должен готовить отчётность, передайте ему необходимую информацию.

Нужна ли аккаунтинг-менеджеру помощь бухгалтера? Частично. Если использовать современные бухгалтерские программы, с выставлением счетов справится и школьник. Но клиентам не нравится, когда аккаунтинг-менеджеры начинают давить на них по поводу оплаты.

Если хотите поручить аккаунтиг-менеджеру планирование работы проектной группы, посчитайте число задач. Когда их больше двух, подключайте к работе и руководителя группы.

Когда требуется рассчитать сметы или медиапланы, подключайте к работе узких специалистов.

Даже высококлассный менеджер по сопровождению клиентов не способен удержать заказчика, если производители и мастера не повышают профессионализм, сроки систематически сдвигаются и т.п.

Как оценить качество аккаунтинга

Когда компания имеет конкурентов с такими же ценами, но много заказчиков выбирают вас, производители и менеджеры по сопровождению клиентов работают профессионально.

Подсчитайте процент повторных заказов и узнайте, сколько новых заказчиков пришли «по рекомендации». Если много и того, и другого, постоянные клиенты довольны и качеством товара, и качеством обслуживания.

Если у вас остались вопросы, предлагаем вам оставить свой комментарий внизу или обратиться к менеджеру в чат справа. Вам обязательно ответят!

Источник

Идеальный менеджер по работе с клиентами

Прибыль компании напрямую зависит от ее взаимоотношений с покупателями. Правильное выстраивание связей — обязанность менеджера по работе с клиентами. Его задача — выступать лицом бизнеса, презентовать продукт. Для успешной работы в этой сфере человек должен обладать определенными профессиональными и личностными качествами.

Что делает менеджер по работе с клиентами

В любой сфере эта работа подразумевает презентацию продукта компании, удержание лояльности покупателя и развитие отношений с ним. Последнее особенно важно для B2B. Ключевые задачи менеджера:

укрепление сотрудничества, построение долгосрочных отношений;

расширение взаимодействия (предложение дополнительных продуктов и услуг).

Чтобы выполнять эти должностные обязанности, менеджеру по работе с клиентами нужно знать потребности и специфику бизнеса партнеров, а не только компании, которую он представляет.

В банковской сфере

Главная задача менеджера по работе с клиентами в банке — расширять перечень услуг, которыми пользуется человек или компания. Чтобы ее решить, специалист:

Дает консультации по продуктам, рассказывает о преимуществах различных программ кредитования.

Организует мероприятия. Приезжает в компанию, для которой банк ведет зарплатный проект, и предлагает ее сотрудникам выгодные условия по вкладам или кредитованию.

Рекомендует дополнительные услуги. При оформлении карты, советует подключить страховку счета.

Еще одна задача менеджера — удержание клиентов от перехода в другой банк. Для ее решения необходимо постоянно анализировать рынок финансовых услуг и следить, чтобы тарифы оставались конкурентоспособными.

В продажах

Ключевые обязанности клиентского менеджера в этой сфере — апсейл и перекрестные продажи. Задачи специалиста:

быстро обрабатывать заявки;

искать способы заинтересовать клиента более дорогим или дополнительным товаром;

убедить потенциального покупателя, что тот выиграет при заключении сделки;

отстроиться от конкурентов.

Все это поможет привлечь заинтересованных людей и перевести их в категорию постоянных покупателей.

В маркетинге

В маркетинговом агентстве менеджер занимается управлением проектами постоянных клиентов:

собирает информацию о рынке, способах продвижения;

планирует календарь продвижения услуг клиента;

оповещает о ходе выполнения проекта.

Почему менеджер по работе с клиентами важен

Грамотное взаимодействие с покупателями важно для достижения успеха в бизнесе, потому что:

Стабильные отношения с постоянными клиентами требуют меньше затрат, чем постоянный поиск новых.

Рекомендации, которые дает довольный клиент, повышают репутацию компании. Количество заинтересованных в сотрудничестве людей растет без расходов на рекламу.

Постоянные контрагенты со временем начинают покупать больше, прибыль компании увеличивается.

У большинства клиентов один из главных критериев хорошего сервиса — быстрое решение вопросов. Виртуальная АТС MANGO OFFICE позволяет анализировать и улучшать обслуживание по телефону: в группе отчетов «Обслуживание» вы увидите статистику по времени на ожидание клиентом ответа, решение проблемы и пропущенным звонкам.

Типы менеджеров

По подходу к работе и манере общения менеджеров по работе с клиентами можно условно разделить на несколько типов. К эффективным сотрудникам относятся:

Эрудированный. Его знания охватывают разные сферы. Такой менеджер способен быстро анализировать ситуацию, предлагать решение проблем. Он будет полезен любому бизнесу, так как легко может провести аналогии и убедить клиента.

Исполнительный. Сильная сторона такого специалиста — строгое следование инструкциям. Слабая — отсутствие творческого подхода. Максимум пользы способен принести в торговле. В этой сфере важно соблюдение регламента и реже встречаются нестандартные задачи.

Дружественный. Оперативно реагирует на запросы клиента, легко выстраивает доверительные отношения, способен корректно указать на ошибку. Такие качества востребованы в бизнесе, где нужен творческий подход и постоянное общение с клиентом (разработка проектов, маркетинговое агентство).

Угодливый. Максимально избегает конфликтов, отличается иногда излишней исполнительностью. Хорош в любой сфере, кроме сопряженной с рисками, так как такой менеджер может соглашаться на объективно нереализуемые задачи.

Существуют и типы менеджеров, которые не принесут никакой пользы компании:

Меланхоличный или равнодушный. Малоактивен, склонен перекладывать ответственность на коллег. Общение ведет вяло, этим отталкивает клиента.

Сверхкомпетентный. Имеет те же знания и навыки, что и «эрудированный», но тратит энергию и рабочее время на демонстрацию своей уникальности.

Должностная инструкция

Должностные инструкции менеджера по работе с клиентами содержат одни и те же типовые разделы, вне зависимости от сферы бизнеса.

Общий раздел

Включает базовую информацию о навыках и знаниях специалиста. Здесь же оговариваются документы (устав, договор), которые устанавливают трудовой распорядок.

Функции

Содержание раздела будет существенно различаться в зависимости от сферы, в которой работает клиентский менеджер. Но есть основные функции:

Общение с действующими клиентами компании.

Это принципиальное отличие от специалиста по холодным продажам, которому поручают поиск новых контрагентов. Хотя менеджер по работе с клиентами может заниматься и сбором информации о потенциальных покупателях.

Работа с документооборотом (выставление счетов, например).

Реагирование на претензии и жалобы.

Презентация дополнительных продуктов (апсейл и кросс-сейл).

Разработка программ лояльности, системы скидок для постоянных клиентов.

Кроме того, менеджер по работе с клиентами должен знать товары и услуги компании, уметь анализировать рынок и политику конкурентов.

Для удобства коммуникации внутри команды лучше использовать корпоративную платформу, где хранится информация и о клиентах, и о сотрудниках. Контакт-центр MANGO OFFICE — это универсальный сервис для быстрого и эффективного взаимодействия между сотрудниками в том числе. Храните под рукой список всех актуальных контактов, созванивайтесь с удаленными работниками без проблем со связью, общайтесь сразу с несколькими абонентами и записывайте разговоры.

Ответственность и права

Эти разделы будут такими же, как и для других сотрудников. Пункты, за которые специалист несет ответственность:

халатность, проявленная при исполнении обязанностей;

несоблюдение должностной инструкции и других нормативных документов, в том числе касающихся техники безопасности;

разглашение коммерческой тайны.

Клиентский менеджер имеет право:

проходить обучение за счет работодателя;

выдвигать предложения по улучшению бизнес-процессов, организации своего труда;

требовать от руководителя создания необходимых условий для работы;

знакомиться с документами, на основании которых оцениваются результаты его работы.

Качества хорошего менеджера по работе с клиентами

Для удержания клиента и построения долгосрочного сотрудничества важны личные и профессиональные качества менеджера. Без них кандидат не сможет эффективно решать рабочие задачи.

Знания и опыт

Сотруднику необходимо вести учет ежедневных задач и уметь собрать стратегически важную информацию о клиенте. Компетентный менеджер самостоятельно продумывает план работы с заказчиком или покупателем:

Цели в долгосрочной перспективе.

Финансовые показатели, оценку платежеспособности.

Стратегию развития взаимоотношений.

Ценности компании

Сотрудник, разделяющий ценности компании, принесет большую пользу. Он сможет продемонстрировать уникальность предложения, его преимущества в сравнении с конкурентами. Человеку, которому близки цели компании, будет сотрудничать с работодателем много лет, а не искать возможность уйти, переманив ключевых клиентов.

Внимание и организованность

Должность менеджера по работе с клиентами предполагает постоянную коммуникацию, способность работать в режиме многозадачности и не забывать о мелочах.

Важно также разбираться не только в своей работе, но и в работе коллег. Менеджер контролирует взаимодействие с клиентом других отделов: отгрузка товара, техническое сопровождение.

Искусство коммуникации

Работа по удержанию клиента — это прежде всего общение. Навыки коммуникации необходимы для выполнения всех задач клиентского менеджера:

продажа дополнительных услуг;

сглаживание негативных впечатлений.

Грамотный менеджер умеет выстраивать диалог при общении с глазу на глаз и удерживать внимание большой аудитории.

Он чувствует грань, где начинается навязчивость, и не переходит ее. Важный навык — умение вызывать доверие. У большинства клиентов нет глубокого понимания, какие товары и услуги им необходимы. Поэтому важно, чтобы они опирались на советы менеджера.

Что важно запомнить

Оценивайте не только опыт в трудовой книжке соискателя. Задача клиентского менеджера — расположить к себе, вызвать интерес, показать свою вовлеченность. Эти умения он должен продемонстрировать на собеседовании.

Менеджеры по работе с клиентами — ключевое звено в выстраивании долговременных отношений с клиентами компании. Эта должность подходит коммуникабельному специалисту, знающему бизнес, который он представляет и умеющему распознавать и закрывать потребности заказчиков и покупателей.

Личные качества не менее важны для клиентского менеджера. Это должен быть аккуратный исполнитель и инициативный человек, разделяющий ценности компании.

Источник