Менеджер по работе с клиентами без холодных звонков что это
Работа с холодными звонками в 2021 году. Стоит ли?
Работа с холодными звонками давно стала темой для жарких дискуссий. Одни считают, что телефонный спам напрочь убивает репутацию компании, а другие говорят, что это вполне эффективный рабочий инструмент. Давайте попробуем разобраться, что на самом деле значат холодные звонки, кому они подходят и нет и как правильно выстроить работу, чтобы получать лиды.
В подготовке материала участвовала Оксана Панфилова, исполнительный директор call-центра Wilstream. Компания больше 18 лет работает с холодными звонками в разных нишах и знает о них все.
Что такое холодные звонки
Холодные звонки — это предложение услуг или товаров людям, которые ничего не знают о компании и не обращались к вам сами. Из-за того, что людям изначально неинтересно ваше предложение и они не запрашивали подробную информацию, вы столкнетесь с множеством отказов. Работа с холодными звонками — это постоянный стресс: вас могут и послать в грубой форме, а средняя продолжительность звонка редко превышает минуту из-за предложения услуг незаинтересованной аудитории.
Чтобы немного упростить жизнь менеджерам, работающим с холодными звонками, используют скрипты. Это — своеобразный алгоритм разговора: как нужно представиться, что сказать вначале, как отработать возможные возражения и так далее. Скрипты бывают жесткими и гибкими:
Жесткие часто линейные. Они предлагают один вариант развития событий и включают в себя все возможные возражения. Часто их используют для продажи простых продуктов.
Гибкие — это сценарии с огромным количеством вариантов развития разговора. И то все возможные варианты в них не включены: часто менеджеру лишь задают направление, в котором следует развить диалог. Гибкие скрипты идеальны для продажи сложных товаров и в том случае, если аудитория высказывает массу разноплановых возражений.
При всем этом холодные звонки достаточно дешевые, а при грамотном подходе еще и эффективные. Поэтому их используют даже крупные бренды. Их преимущества не только в низкой цене, но и:
Недостаток инструмента в том, что он работает, пока менеджеры обзванивают базу. Остановился обзвон или кончилась база — клиентов нет. Поэтому не стоит полагаться только на работу с холодными звонками: нужно иметь «запасной» вариант.
«Понятие эффективности сильно зависит от отрасли бизнеса клиента, реалистичности его ожиданий и правильного применения результатов. Анализ опыта исходящих проектов КЦ Wilstream показывает высокую эффективность «холодных звонков» во многих сегментах рынка. Большая часть наших клиентов работают с нами на постоянной основе, проводя «холодные обзвоны» по различным продуктам и услугам своих компаний. Эффективность реализации «холодного обзвона» сильно зависит от:
– насыщенности отрасли рынка предложениями;
– уникальности предложения, которое мы продвигаем;
– актуальности и релевантности базы данных;
– профессионализма сотрудников;
– грамотно составленного базового скрипта под конкретный проект.
Конверсионные показатели сильно разнятся и могут составлять от 3 до 45%. Процент грубых отказов не большой, отказывают, как правило, в корректной форме»
– Оксана Панфилова, call-центр Wilstream
В каких нишах работа с холодными звонками эффективна
Холодные звонки используют и в B2B, и в B2C. Чаще всего в B2B: например, если компания занимается обслуживанием серверов и может предложить цены ниже, чем у конкурентов. Или если производит какое-то оборудование, оказывает услуги по продвижению в интернете, строит бытовки и так далее. В этом случае холодные звонки — настоящее искусство: менеджер должен не только грамотно презентовать продукт, но и выяснить контакты ЛПР (лица, принимающего решение), и выйти с ним на связь. А потом — провести переговоры или передать контакт другому специалисту.
В B2C холодные звонки используют реже, но тоже применяют. Не для товаров повседневного спроса, и не для тех, решение о покупке которых принимают моментально. Чаще всего это какие-то услуги: например, кредитные карты, предложения по управлению инвестициями или страхование. А еще работа с холодными звонками популярна у салонов красоты и медицинских центров.
«Сегменты рынка B2B демонстрируют различную конверсионность «холодных звонков» в зависимости от ряда факторов.
Высокой конверсией, исходя из анализа реализуемых телемаркетинговых проектов нашего КЦ, отличаются проекты в полиграфической, логистической, строительной и пищевой отраслях бизнеса. В данных сегментах рынка при актуальной и целевой базе, действительно уникальном и интересном предложении и высоком уровне профессиональной подготовки оператора исходящего отдела процент лидов может достигать 40-50%.
Конверсию ниже среднего показывают сегменты рынка, перенасыщенные предложениями: банковский, страховой, бухгалтерский, юридический, IT-сектор. Предложение услуг РКО, КАСКО, аудита, бухгалтерских программ и удаленной техподдержки, как правило, дает конверсию не более 3-7%, поскольку большая часть предложений похожи друг на друга и не пользуются высоким спросом.
Однако, при оценке эффективности, стоит отметить, что высокий или низкий процент конверсии не всегда равен высокой и низкой эффективности реализованного проекта соответственно. Поскольку соотношение затрат на подготовку и реализацию проекта «холодного обзвона» к доходам от привлеченных клиентов существенно разнится в разных отраслях бизнеса. Например, в банковском секторе 3-4% конверсии могут показать большую эффективность, чем в полиграфии»
– Оксана Панфилова, call-центр Wilstream
В большинстве случаев конверсия холодных звонков будет ниже, чем у других инструментов: например, у той же таргетированной рекламы. Это связано с тем, что для получения лида нужно слишком много совпадений: чтобы потенциальный клиент интересовался продуктом и мог его купить, чтобы у него было нормальное настроение и возможность или подумать о покупке, или сразу оплатить ее.
Как организовать работу с холодными звонками, чтобы они были эффективны
Найдите базу
Хорошая база — залог успеха. Нельзя просто взять телефонный справочник и начать звонить всем подряд — в 99% случаев ваше предложение будет неинтересно. Вы должны звонить вашей целевой аудитории: например, предлагаете кредитные карты — тем, кто недавно получил отказ в выдаче кредита на крупную сумму. Так делают в банках: если один из группы компаний отказал, вам тут же звонит другой.
Собрать базу можно самостоятельно — например, если использовать телефонные номера на «2ГИС» или «Авито». А еще взять в обработку номера, которые когда-то вам звонили и интересовались продуктом: это уже будут не холодные, а теплые звонки. Еще базу контактов можно купить или заказать сбор номеров у компаний, специализирующихся на этом. Кстати, базу, как и любые другие ценные коммерческие данные, нужно защищать от утечек.
«Как правило, самостоятельно собранные базы (особенно сформированные ручным подбором) показывают более высокую эффективность по отношению к купленным, поскольку учитывают особенности целевой аудитории конкретного бизнеса и содержат актуальную информацию о компаниях. Однако купленные базы показывают хорошую конверсию в случае правильного алгоритма проработки. Для повышения результативности купленной базы данных лично мы практикуем работу в два этапа: актуализация базы и холодные звонки по ней»
– Оксана Панфилова, call-центр Wilstream
Продумайте стратегию продаж
Продавать «в лоб» не очень эффективно: лучше сначала предложить потенциальному клиенту лид-магнит — что-то бесплатное или очень дешевое. Например, медицинские центры могут предлагать бесплатное обследование. А если работаете с холодными звонками в B2B, вы должны «закрыть» не на продажу, а хотя бы на встречу или рассмотрение вашего коммерческого предложения.
Дело в том, что психологически легче согласиться получить что-то бесплатно или задешево, чем сразу покупать дорогой продукт. Конверсия в случае предложения лид-магнита будет выше, чем если вы попытаетесь продавать услуги или товары «в лоб». Не можете предложить что-то бесплатно — используйте хотя бы скидку.
Напишите скрипт
Хорошие специалисты по продажам могут работать и без скрипта, но лучше, чтоб своеобразная «шпаргалка» была все время под рукой. В скрипте обычно указывают:
Написать скрипт можно самому, но в этом случае в первые дни работы холодных звонков надо будет обязательно отслеживать их эффективность и корректировать алгоритмы разговора. Также скрипт можно заказать у компаний, которые занимаются такими звонками.
«Любое общение операторов аутсорсингового КЦ с клиентом требует логического базиса ведения диалога — скрипта. В холодных звонках скрипт представляет собой скелет общения, опираясь на который и применяя разные приемы, оператор мотивирует клиента на покупку товара или услуги. Ответ на вопрос, нужен скрипт или нет, существенно зависит от требований клиента и профессионализма сотрудника, проводящего обзвон»
– Оксана Панфилова, call-центр Wilstream
Организуйте работу call-центра
Если наняли несколько менеджеров по продажам, выделите им отдельный call-центр. Если менеджер один, достаточно будет отдельного телефона.
Оценивайте профессиональные качества людей. Желательно, чтобы у человека уже был опыт работы с холодными звонками. Но хороших спецов найти сложно, и часто они запрашивают высокий процент или большую зарплату. Приготовьтесь к тому, что, возможно, придется искать неопытных менеджеров и обучать их. Главное, чтобы человек был устойчив к стрессам, мог вести живой диалог, не запинался при отработке скрипта и знал или хотя бы хотел узнать технологии продаж.
Интегрируйте call-центр с CRM
Организуйте работу в CRM так, чтобы каждый исходящий холодный звонок был занесен в базу с указанием данных клиента, номера телефона, результата разговора. Так вы не позвоните повторно тем, кто отказал в грубой форме, но сможете повторно созвониться с теми, кто сомневается и колеблется. А еще в CRM для бизнеса можно вести статистику: например, смотреть конверсию по холодным звонкам в общем или эффективность работы каждого менеджера.
Анализируйте результаты
После нескольких десятков или сотен холодных звонков у вас соберется статистика: что люди спрашивают в первую очередь, как реагируют на предложения, какие возражения используют и как взаимодействуют с менеджером после их отработки. Вся эта информация поможет сделать так, чтобы работа с холодными звонками приносила больше лидов.
Например, на основании статистики вы можете немного изменить скрипт. Добавить туда популярные возражения, которые вы не учли. Или точнее описать портрет целевой аудитории, если проанализировать профили людей, согласившихся на ваше предложение. Или отказаться от этого инструмента, если инвестиции в него не окупаются.
«Чтобы холодные звонки были эффективными, необходимо обратиться к профессионалам с большим опытом!
Эффективность холодных звонков увеличивается существенно, если предложение, по которому они проводятся действительно содержит уникальные условия предоставления услуг или уникальный продукт.
Хорошо сформированная база данных с учетом всех особенностей портрета потенциального клиента, корректное попадание в целевую аудиторию и правильная ее обработка также увеличивает конверсию холодных звонков.
Операторы/специалисты/сотрудники, работающие с холодными звонками должны обладать навыками по прохождению секретарского барьера, установлению контакта, работе с возражениями, должны быть мотивированы на достижение результата и обладать серьезным опытом в данной области»
– Оксана Панфилова, call-центр Wilstream
Еще раз о холодных звонках: что нужно запомнить
Некоторые эксперты рекомендуют использовать холодный обзвон в связке с другими инструментами. Креативный директор, сооснователь агентства Golden Marrow и сооснователь стартапа Playname Галина Вратенкова рассказала нам о том, как холодные звонки работают в ее компании:
«Вопрос актуальности холодных звонков — весьма неоднозначная тема, она вызывает много споров. На мой взгляд, звонки могут быть эффективны, если звонящий:
– компетентен, четок и приятен в общении,
– предлагает то, что нужно адресату.
Для меня наибольшим феноменом остаются предложения театральных билетов, а мой личный любимый кейс от брокеров: «ну неужели вы не хотите розовый бентли»?
Если вы хотите продавать дорогую услугу, к ней предполагается сервис, а в современном мире к ней почти как мастхэв полагается погуглить и прошерстить социальные сети на предмет того, кому вы звоните. Что интересно этому человеку? И чем его было бы правильно зацепить? Так мы работаем с холодными звонками в Golden Marrow — предварительно обязательно выявляем потенциальные нужды клиента, и именно об этом с ним говорит менеджер, но не сразу. За редким исключением.
Однако наши звонки сложно назвать напрямую холодными, так как мы не используем базы, а по сути все время общаемся с теми, с кем уже так или иначе общались: встречались на выставке, получали запросы и т.д. Цель звонка для нас — это знакомство, и только потом поэтапная проработка потребностей. Мы никогда не звоним с предложением «Алло, это Golden Marrow, брендинг брать будете? А по акции?» У нас сложная услуга, имеющая стратегическое значение для компании, в которой, по большому счету, цена имеет очень второстепенное значение.
В нашем случае, посчитать конверсию конкретно от звонка нецелесообразно, потому что это всего лишь часть воронки. У нас есть другие каналы коммуникации, которые равны по значимости со звонком. В целом, холодный звонок для нашей услуги и ценника нецелесообразен. Мы не дешёвая компания. Возможно, это было бы эффективно для только что зарегистрированных юридических лиц, которых бы обзванивали с предложением получить логотип за 10 000 рублей, но это совсем не наша история»
Как продавать без холодных звонков?
Я не люблю делать холодные звонки.
Да, на моих тренингах я обучаю участников, и довольно успешно, как делать результативные холодные звонки. Но как же я не люблю их делать сама!
Все дело в том, что свою карьеру менеджера по продажам я начинала даже не с холодных звонков, а с холодных визитов. В 1998 году, когда я приехала на конкурс в Санкт-Петербург, в рекламно-информационное подразделение Шведской телекоммуникационной компании ТЕЛИА, нашей задачей было ходить в офисы компаний, проводить переговоры с директором и продавать рекламные площади в телефонный справочник.
Страшно заходить без приглашения в любую дверь, и ждать, что тебе скажут люди в этой компании. Говорили разное. Однажды, даже грубо выставили за дверь. Это случилось на 2-ой день моих походов. Помню после этого, я 30 минут сидела в ближайшем сквере на лавочке, и рыдала. Потом встала, поправила косметику, и пошла в следующую компанию. Я всегда была очень ответственной, и эта работа мне была очень нужна.
Со временем, я научилась без страха заходить в любую дверь, и звонить в любую компанию.
Я умею отлично делать холодные звонки. Я сделала их много тысяч в своей жизни. Но делать я их не люблю.
Я люблю, когда клиенты звонят сами.
Или когда они сами оставляют заявки на нашем сайте и мне остается только выставить счет.
Конечно, чтобы клиенты регистрировались и звонили в вашу компанию, требуется сделать много разных действий, и выстроить систему продаж.
Но зато когда она выстроена, ты начинаешь больше наслаждаться жизнью. Система продает почти без твоего участия, а ты занимаешься чем-то более полезным и приятным.
Потому что не знаю, как Вам, а мне намного интереснее оказывать услуги клиентам, чем продавать их методом холодного прозвона.
Кроме того, жизнь показывает, что холодные звонки работают все хуже и хуже.
Результативность холодных звонков стремительно снижается.
Холодные звонки работают на всех рынках все хуже и хуже. Но есть особые виды детельности, занимаясь которыми, холодные звонки просто противопоказаны. Например, рекламные, страховые, обучающие, консалтинговые и некоторый другие услуги. Когда-то мне на глаза попался список самых непопулярных отраслей у менеджеров по продажам. В списке уверенно лидировали страхование, реклама, и программные продукты. Эти виды деятельности завоевали у клиентов такую «особую любовь», что делать холодные звонки могут только самые стрессоустойчивые люди. Таких людей мы называли «фиолетовые». Потому что им фиолетово, что ответил клиент в трубку.
Чтобы эффективно продавать, мы должны продавать из позиции эксперта, и быть равны своему клиенту. Но, когда менеджер сам звонит холодному клиенту – он зачастую встает в позицию снизу!
Любой менеджер по продажам подтвердит, что продавать намного проще, когда клиент звонит сам. Конечно, когда клиент обратился в вашу компанию, он, как правило, задает какой-то вопрос. Клиенту требуется экспертное мнение специалиста. И менеджер в такой ситуации чувствует себя уверенно: «Я – эксперт.» И очень хорошо, если у него еще есть ощущение «Я равен клиенту.» Ощущение равенства очень важно в продажах. Тот, кто умеет чувствовать себя равным клиенту, всегда выигрывает.
А когда менеджер делает клиенту холодный звонок?
Делая холодный звонок, мы идентифицируемся как просители.
Во всяком случае, многие менеджеры признаются, что у них есть такое ощущение при холодном звонке. Честно могу признаться, у меня оно тоже когда-то было. Это ощущение очень вредное, его отлично слышит клиент, и в результате равенство в переговорах нарушается. А значит, снижаются и шансы продать.
В любой книге по переговорам сказано: выигрывает тот, кому меньше надо.
Клиент звонит нам – значит нам меньше надо. Мы чувствуем себя свободно, и больше продаем.
Когда мы сами звоним клиенту – значит, нам больше надо. Мы нервничаем, напрягаемся, и меньше продаем.
К чему все это приводит?
С нами ведут более жесткие переговоры по цене.
Когда равенство в переговорах нарушается, та сторона, которая чувствует себя выше, неизбежно начинает давить на другую сторону. Иногда, даже неосознанно.
Однажды мне мои клиенты прислали коммерческое предложение для оценки. В предложении была такая цитата:
«У меня к Вам огромная просьба, если откажете, у меня обиды к Вам не будет, т.к. понимаю, что это очень сложно.
Наша компания хотела бы стать Вашим партнером по поставке … оборудования.
Если это предложение принять не сможете, никаких претензий не будет, а за дерзость заранее меня простите. Директор (ФИО, подпись, печать)»
Представьте, если вам придет такое предложение. Вы будете работать с этой компанией?
Большинство участников моих тренингов признаются, что единственное чувство, которое возникает при прочтении этих слов, это жалость. Но никак не желание начать сотрудничать с таким поставщиком. А некоторые говорят, что если бы у них была потребность именно в таком виде оборудования, то они обязательно бы воспользовались возможностью, и постарались максимально прожать по цене этого поставщика.
Вы понимаете, откуда часто возникает «любимое» всеми возражение «Дорого»?
Кроме того, продажи методом холодных звонков слишком зависят от человеческого фактора. И как правило, обходятся компании дорого.
А еще, делая холодные звонки, менеджеры бывают вынуждены преодолевать скептический настрой клиента и нежелание обсуждать ваше предложение.
Клиенты часто говорят: «У нас уже есть поставщик» или «Направьте нам ваше коммерческое предложение, если нас заинтересует, мы вам перезвоним». Конечно, эти возражения (или лучше сказать – сопротивление) мы тоже учим обходить на тренингах.
Но может быть, пора признать очевидное:
Холодные звонки – это прошлый век.
Когда-то очень гениальный маркетолог придумал использовать телефон для назначения встреч с клиентами. Так появились холодные звонки. Со временем этот инструмент маркетинга совершенствовался, и развивались новые приемы улучшения холодных звонков.
Но время не стоит на месте. Технологии коммуникации развиваются семимильными шагами. И холодные звонки – это уже не самый прогрессивный, и не самый результативный способ коммуникации с клиентами.
Ответы на эти вопросы вы узнаете на мастер-группе «Бизнес-Максимум: Секреты малобюджетного продвижения»
Старт 7 потока мастер-группы 20 февраля.
Если есть вопросы, задавайте по телефону 8 951 771 35 35
Менеджеры для холодных и горячих звонков. Кого брать на работу?
Этот вопрос звучит обычно потому что перед вами тот специалист, который не умеет и не любит продавать. Мы твердо убежденны в одном, хорошие менеджеры по продажам не должны боятся коммуницировать с людьми.
Объясним саму суть. Осуществлять холодные звонки для начинающих, это всегда большой стресс. Но каждый раз, проходя новый этап переговоров, получая отказ за отказом, со временем менеджер закаляется и развивает свои профессиональные навыки, тем самым совершенствуя свои техники продаж и переговоров, а человек, как известно либо развивается и делает это постоянно, либо он деградирует. Через год-два постоянного потока холодных звонков, у менеджера проходит боязнь и всяческие комплексы на эту тему
Вообще, что есть холодный или горячий контакт?
Холодный звонок, это тогда, когда ты звонишь первый раз, совершенно незнакомому тебе человеку, что-то ему предлагаешь и как цель — продаешь. Помимо этого, тебе этого клиента еще же нужно будет где-то в начале найти, а еще поискать в интернете телефон по которому нужно будет дозвониться до него и пройти секретаря на ресепшен, которая с предложениями всех посылает сразу на факс и т. д. Вообще все связанное с холодным обзвоном в комплексе есть очень большой труд и работа!
Горячий звонок/лид – это когда незнакомый клиент сам пришел к тебе, уже не благодаря твоим каким-то усилиям, а благодаря рекламе, бренду, имени компании, директу, знакомству или рекомендации друга, а может он просто оставил заявку на депо-версию на вашем сайте и т. д.
Согласитесь конечно, проще в этом случае ничего ни искать, ни думать и не делать? Проще когда к тебе сам приходит клиент и говорит я хочу у вас купить, а вы его доубедите это сделать.
И та и та система имеет место, например, в интернет-магазинах чаще вторая модель – генерация клиентов с помощью рекламы.
Больших денег такие специалисты вам точно не принесут, потому что база, основа и фундамент – всегда только личные продажи.
Как построить мощный отдел холодных продаж и генерить горячие лиды в 10 раз дешевле, чем с таргета
Организационная структура эффективного отдела холодных продаж, который ежедневно выполняет план по качественным новым клиентам, затрачивая в 10 раз меньше бюджета, чем digital-аналоги.
«С добрым утром, Вьетнам!» и с возвращением в нашу рубрику по выходу из операционки в отделе продаж, замене всех менеджеров отдела продаж на роботов, и построению системы продаж, при которой отдел будет каждый месяц системно выполнять план по выручке.
Это четвертая статья по данной теме, и если вы читаете нас впервые, стоит сперва обратить внимание на летопись о структуре эффективного отдела продаж, который всегда выполняет план без участника собственника компании, сказании о должностных обязанностях эффективного менеджера по продажам и повести о должностных обязанностях эффективного РОПа.
В данной статье мы рассмотрим вопрос отдельного элемента системы продаж, а именно, холодные продажи. Как сделать так, чтобы холодные звонки давали стабильный результат, что для этого нужно, и в каких сферах это позволит в 10 раз сократить расходы на маркетинг – давайте разбираться.
Холодные звонки – тип маркетинга (если быть точнее – телемаркетинг), который позволяет напрямую предлагать услуги или товары потенциальным клиентам, которые до момента непосредственного звонка ничего не знали о вашей компании и не обращались к вам раннее самостоятельно.
Более 40% российского бизнеса до сих пор использую холодные звонки как основной, или даже единственный способ привлечения клиентов.
Приведу 2 простых примера супер целевого холодного звонка, чтобы, так сказать, задать мелодию, и развеять все сомнения о том, что этот канал может быть максимально эффективен.
Лично я являюсь ярким представителем нескольких категорий клиентов. В первую очередь, я являюсь предпринимателем, владельцем бизнеса по оказанию услуг, который в данный момент имеет открытую вакансию «Менеджер по продажам» на hh.ru, и при этом я также являюсь заядлым походником, экстремалом, скалолазом и часто могу быть замечен в «базах» таких магазинов как АльпИндустрия, Кант или Under Armour, а также среди участников различных экспедиций, походов и мероприятий по активному отдыху.
Важно понимать, что холодные звонки – это лидогенерация. Ценный конечный продукт менеджера, занимающегося холодным прозвоном – это горячий лид, заинтересованный в последующем общении с менеджером по продажам, после первичного разговора.
При всем этом холодные звонки достаточно дешевые, а при грамотном подходе еще и более эффективные, чем простой таргет, поскольку клиент приходит уже осознанный, понимает суть предложения, почитал материалы или КП и готов к более предметному диалогу, нежели чем простой входящий лид.
Их преимущества не только в низкой цене, но и в:
Недостаток инструмента в том, что он работает, пока менеджеры эффективно обзванивают целевую клиентскую базу, и пока база не закончится или не выгорит. Если обзвон остановился, база закончилась или стала не релевантной, или выгорели менеджеры – клиентов нет.
Поэтому, современные компании автоматизируют холодный обзвон с помощью голосовых роботов, неотличимых от человека, с функцией автоматического подбора целевой клиентской базы с заданными параметрами, чтобы план по звонкам и лидам выполнялся каждый день автоматически.
К слову, ниже пример как голосовой робот сам обходит секретаря и закрывает ЛПР на встречу, а вот видео, где робот прозвонил 700 компаний и назначил 100 встреч с целевыми клиентами всего за 1 час работы.
