Менеджер счастья чем занимается

Менеджер счастья чем занимается

Википедия говорит нам, что это в первую очередь «состояние». Состояние наибольшей удовлетворенности условиями своего бытия, полнотой и осмысленностью жизни, осуществлением своего призвания, самореализации.

Если исходить из этого, то главной и единственной по сути задачей (миссией, если хотите) директора по счастью является создание условий, при которых сотрудник будет чувствовать максимально возможную удовлетворенность от происходящих с ним, благодаря вам или вашим коллегам, событий.⠀

Безусловно, когда мы говорим о счастье в корпоративной жизни, мы в первую очередь подразумеваем «комфорт», «спокойствие», «удовлетворенность», «энергичность». Мы говорим о высоком eNPS (так традиционно замеряют удовлетворённость сотрудников их работой).

Все просто — счастливые сотрудники продуктивны, эффективны, лояльны. Они выполняют план, вдохновляют коллег, любят своё дело. У них горят глаза, то есть с ними происходит все, за что так радеют HR-ы.

Потому что до сих пор многие считают, что счастье — это что-то легкомысленное, эфемерное, личное, «не про работу».

Но как это может быть личным, когда напрямую касается людей, с которыми мы работаем?

Например: в нашей компании все KPI сотрудников напрямую завязаны на их личных планах и «хотелках». Хочешь на море? Здорово! Давай посмотрим, как и сколько Тебе важно сделать в ближайшее время, чтобы через 3 месяца взять отпуск и улететь на Мальдивы.

В директора по состоянию или директора по VQ (коэффициенту жизненной энергии). На западе уже давно работают люди на должности CVO (Chief vitality officer) — «главный по витальности». Их задача: поднять уровень физической, ментальной, эмоциональной и духовной энергии сотрудников. По сути, это те же директора по счастью, но действующие с более научной точки зрения.⠀

Но это совсем другая история.

Ниже можно ознакомиться с примером вакансии на должность «менеджер по счастью». Вакансии достаточно быстро закрываются на порталах поиска сотрудников. Требуемый опыт в среднем колеблется от 2-3 лет и выше.

Ключевые моменты:
карьерный рост: предыдущая ступень перед должностью «директора по счастью» — «менеджер по счастью», он же ранее обычный «HR менеджер», который взял на себя обязанности по созданию и поддержанию счастья сотрудников в компании.
образование: кроме специальности «управление персоналом» в вакансиях отмечают также и образование в сфере психологии.
личные качества: кандидату важно быть жизнерадостным, общительным и стрессоустойчивым человеком.

Хард скиллы:
— работа с темой вознаграждения и нематериальной компенсацией;
— внутренние коммуникации с сотрудниками, в том числе и с новыми;
— организация развития сотрудников;
— работа с эмоциональным интеллектом сотрудников.

Источник

«Работа со счастьем — это не затраты на смузи и макбуки». Так чем порадовать сотрудников?

Независимый обозреватель, экс-редактор Rusbase

Чтобы быть продуктивным, человек должен быть счастлив. Многие компании уже пришли к этому выводу и наняли специалистов по счастью. Они занимаются тем, что обеспечивают комфортное пребывание в офисе, придумывают активности и мероприятия и не дают особо рьяным сотрудникам скатиться в бездну выгорания.

Мы спросили трех директоров по счастью о том, что входит в их обязанности, сложно ли работать на этой должности и – самое главное – счастливы ли они сами? Вот какие ответы мы получили.

Андрей Макаров, директор по счастью в Neti

Счастье – это сложное и не всегда очевидное понятие. Поэтому жесткого закрепленного списка обязанностей у меня нет. Зато есть общая цель – сделать так, чтобы сотрудники получали удовольствие на работе. Это и про самореализацию, и про развитие людей, и про культуру доверия, и про открытость, обратную связь и еще кучу всего другого.

В целом я вместе с командой активных сотрудников занимаюсь следующим:

Я не сразу пришел к этой должности. Достаточно долго я работал в постоянном диком стрессе. Особенно став руководителем. Когда постоянные переживания стали влиять на здоровье, я понял, что нужно что-то менять, и начал искать счастье в работе.

Я получил психологическое образование, начал изучать тему счастья и даже «забрался» в нейробиологию. Когда, наконец, нашел счастье для себя, то понял, что хочу помогать другим.

Я не могу сказать, что моя работа – сложная. Думаю, это субъективное понятие. А тема работы со счастьем – просто очень широкая. Надо много чего изучать, погружаться во внутренние процессы в компании и, конечно, постоянно общаться и слышать людей.

Вот основные сложности.

У компаний все чаще возникает потребность в специалистах по счастью, потому что это делает работу эффективнее.

Для меня работа со счастьем — это не затраты на смузи и макбуки.

Это про то, что человек работает эффективнее, когда он осознал, чего реально хочет, и понял, как он может это получать в своей работе, принося при этом пользу компании. А компания убирает препятствия на пути работы этого человека: поддерживает и создает атмосферу, которая заряжает энергией, а не отбирает последние силы в постоянных неконструктивных конфликтах.

Я люблю свою работу, и я счастлив. Думаю, несчастливому человеку крайне сложно будет распространять счастье. Потому что это – не просто действия по инструкции, это должно идти изнутри и быть в каждом слове и действии.

Нюра Сорокина, менеджер по счастью в «Эвотор»

Задача менеджера по счастью — понимать желания, настроения, проблемы сотрудников и создавать позитивную атмосферу в офисе.

Я организую праздники, тимбилдинги, тренинги. Поводы — любые! Это может быть день маркетолога, выпуск трехсотого приложения или международный день булочки с корицей.

В моей зоне ответственности – организация внешнего обучения и поиск бонусов и предложений для сотрудников. Каждый сотрудник может выбрать курсы, которые хочет пройти, или спортивное мероприятие — у нас даже есть своя хоккейная команда.

Еще одна моя обязанность – поддержание комфорта в офисе. Например, к лету мы установили холодильник с мороженым, а на массаж сотрудники могут ходить в любое время года.

Работы много, и вся она – разная. День может начинаться с оплаты курсов по 1С, а заканчиваться просчетом, сколько грамм нутеллы нужно для одного бутерброда и сколько таких бутербродов нужно для счастья офиса…

Я работаю во внутренних коммуникациях уже шесть лет, но в такой должности – впервые. Работа менеджера по счастью сильно отличается от моего предыдущего опыта и очень радует – я работаю для людей, которых знаю лично. Я понимаю, что может им понравиться, а что – нет. Задачи «сделать красиво» или «как у всех» не стоит.

В моей работе приходится быстро переключаться между задачами: в один день нужно поболтать с сотрудниками – узнать их боли и желания, разобраться с горой документов, создать дизайн новых плакатов, провести переговоры. А иногда нужно все бросить и уделить внимание тому, кто в этом нуждается прямо сейчас.

Мне кажется, все технологичные компании живут в бешеном темпе, новый день приносит новые вызовы, приходится решать невозможные, на первый взгляд, задачи. Работа занимает наши мысли и чувства. Поэтому важно, чтобы человек чувствовал себя комфортно, защищенно.

Наша компания старается сделать так, чтобы люди не тратили время на решение «бытовых» вопросов, создает условия для отдыха, общения и вдохновения. Мы верим, что счастливый человек может горы свернуть.

Я люблю свою работу, но думаю, это связано с тем, что я люблю свою компанию. Здесь я нашла культуру, которая мне близка, которая вдохновляет меня на новые и большие свершения. Счастье – это процесс, а не результат. Когда маленькая идея превращается в событие и приходят позитивные отзывы от команды – это делает меня счастливой.

Светлана Житникова, дилер счастья в банке «Точка»

Изначально я работала в службе заботы о клиентах – нашей миссией было делать все, чтобы клиенты были счастливы и довольны сотрудничеством. Компания растет, поэтому в какой-то момент пришло понимание, что важно не просто создавать благоприятную атмосферу в офисе, но и возвести степень внимания к коллегам до уровня заботы о клиентах.

Звучит банально, но счастливый сотрудник = счастливый клиент. Так появилась идея создать команду, которая будет отвечать за счастье сотрудников.

Конкретно в нашей компании сложностей не так много. Скорее их можно назвать интересными задачами, над реализацией которых нужно немного поломать голову. Например, учесть все предпочтения:

А если мы организуем мероприятие – нужно держать фокус на таких вещах, как график ребят, нагрузка в работе, часовые пояса, дни недели и еще множестве разных деталей.

Сейчас все больше компаний обращается к услугам «специалистов по счастью», но мне кажется, подобные люди были еще в прошлом веке, просто они назывались по-другому, например: культорг, массовик-затейник, хозяйственник, ответственный за оптимизацию процессов.

Наша команда пошла дальше: мы стали универсальными бойцами, которые могут сделать все, чтобы коллеги были счастливы. Теперь это одна из главных внутренних целей банка.

Мы следим за тем, чтобы сотрудников ничего не отвлекало и не беспокоило, когда внимание направлено на клиента. Специалисты обязаны работать быстро и профессионально, а также уметь расположить к себе клиента: он должен чувствовать, что поговорил не просто с партнером, а со старым добрым другом. Выполнить эту задачу может только сотрудник, который наполнен позитивом и счастлив в процессе работы, а не просто сконцентрирован на текущих обязанностях.

В мои обязанности входит создание уюта в офисе. Коллеги чувствуют, что вокруг них тепло, светло, красиво, их окружает зелень, есть пространство и время для отдыха и эмоциональной разгрузки.

Команда занимается также вопросами питания: легкие завтраки, перекусы, кофе-брейки и обеды – сотрудникам не нужно думать, где заказать еду или куда сходить на ланч.

Кроме того, мы решаем все, что связано с рутинной бюрократией:

Задачи, про которые я рассказала, – совсем не проще традиционных банковских. Мы занимаемся ими не в одиночку, а с другими командами – вместе достигать всеобщего счастья в команде не так уж сложно.

Когда мои коллеги счастливы, они заряжены позитивом. Я вижу, какие у них возникают крутые идеи, насколько душевным становится общение с клиентами: от подписанных вручную открыток до доставки подарков в свой выходной. Это и есть счастье. Я люблю свою работу и люблю делать людей счастливыми.

Источник

Менеджер по счастью: зачем компании нанимают корпоративных психологов

Обращение к психологу — конфиденциальный вопрос. Официальную статистику по запросам клиентов невозможно найти в открытом доступе, но специалисты периодически делятся общими наблюдениями и показателями. Согласно опросу издания Huffpost, проведенному среди психологов, чаще всего люди на сеансах обсуждают вопросы взаимоотношений, тревожность и баланс между личной жизнью и работой. Отсутствие баланса, а также неумение правильно выстроить его часто приводят к профессиональному выгоранию. По результатам международного исследования Института Гэллапа 23% сотрудников регулярно испытывают симптомы выгорания, а 44% — время от времени. На протяжении последнего года на ментальное здоровье людей также воздействовала пандемия COVID-19. В опросе компании FlexJobs говорится, что среди более 1500 респондентов 75% чувствуют симптомы рабочего выгорания — 40% от этого числа начали ощущать их именно во время пандемии.

В 2019 году профессиональное выгорание было включено Всемирной организацией здравоохранения в 11-ю Международную классификацию болезней. Синдром не классифицируется как медицинское состояние, а относится к факторам, которые влияют на здоровье человека. В МКБ-11 выгорание характеризуется мотивационным или физическим истощением, снижением работоспособности, нарастающим психическим дистанцированием или чувством негативизма (цинизма) к профессиональным обязанностям. Психолог Герберт Фрейденбергер, изучавший выгорание еще в 1970-е годы, также относил к симптомам частые головные боли и проблемы с желудочно-кишечным трактом, бессонницу, депрессию и раздражительность.

Задача корпоративного психолога, к которому обращается сотрудник с перечисленными симптомами, — определить присутствующие стресс-факторы и объяснить, как с ними работать. Данные исследований показывают, что чаще всего к выгоранию приводит несправедливое отношение к сотруднику, жесткие дедлайны, отсутствие четких ролей, ясной коммуникации и фидбэка со стороны руководителя. Психолог помогает клиенту выстроить диалог с руководством и создать инструменты и внутренние установки, которые помогут справиться с выгоранием. Один из вариантов психологической помощи — отказ от старых установок и заменой их новыми, более здоровыми и осознанными, которые учат гибкости и заботе о себе.

Руководителям важно понимать, что превентивные инструменты (тесты и тренинги) помогают определить выгорание и другие негативные эмоциональные симптомы у сотрудников на ранних стадиях. Многие современные компании уже внедряют инициативы, направленные на поддержание ментального здоровья команды. В апреле этого года руководство LinkedIn приняло решение отправить большую часть сотрудников в оплачиваемый отпуск, чтобы разгрузить специалистов от рабочих задач, вопросов и писем и предотвратить случаи профессионального выгорания. В Google стараются минимизировать стресс команды на фоне пандемии COVID-19. В компании появились долгосрочные планы удаленной работы и периодические выходные (дни «перезагрузки»), но практика показала, что этого недостаточно для борьбы со стрессом из-за коронавируса. Руководительница отдела глобальной устойчивости Google Лорен Уитт разработала серию видео для сотрудников, испытывающих синдромы выгорания. Каждый ролик посвящен отдельной теме: сну, дыханию, воспитанию детей и избеганию беспокойства.

Корпоративный психолог и рабочие конфликты

Разногласия на рабочем месте возникают по разным причинам: из-за плохо выстроенной коммуникации, размытых ролей и обязанностей, нездоровой корпоративной культуры и неумения специалистов общаться и решать конфликты. Согласно глобальному отчету компании CPP, 85% сотрудников в разной степени сталкивались с конфликтами на рабочем месте, при этом 29% из них конфликтуют практически постоянно. 34% респондентов отмечали, что разногласия были вызваны стрессом в процессе работы. Также, по данным CPP, 9% проектов так и не были реализованы из-за разногласий между специалистами. В целом сотрудники тратят около двух часов в неделю на рабочие конфликты и споры, из-за чего компании несут финансовые потери.

В случае конфликта между сотрудниками корпоративный психолог выступает в роли медиатора. Следуя универсальному протоколу медиации, он общается со всеми участниками конфликта, и под его контролем каждая из сторон конструктивно выражает свою позицию. Специалист помогает найти решение для урегулирования разногласий и следит, чтобы условие выполнялось, назначая с конфликтующими несколько дополнительных встреч. Разрешить конфликты также помогают превентивные меры — например, тренинг по конструктивной коммуникации. Психолог обучает сотрудников приемам бесконфликтного общения — объясняет, как давать обратную связь, выражать свою позицию и обсуждать рабочие вопросы так, чтобы не задеть коллег и сохранить конструктивность.

Личные проблемы сотрудников

К штатному специалисту обращаются не только с профессиональными запросами, но и с личными проблемами, которые влияют на качество работы. Опрос компании Bensinger, DuPont & Associates показал, что 47% сотрудников отмечают влияние семейных и личных проблем на рабочую продуктивность. Другие 15% респондентов рассказали, что пропускали работу по причинам личного характера. Согласно данным ВОЗ, около 10% трудоспособных взрослых не способны работать из-за личных проблем.

Иногда проблема сотрудника находится вне компетенций корпоративного психолога — специалист может увидеть клинические симптомы или необходимость в медикаментозной терапии. В таких случаях работника направляют к клиническому психологу, психиатру или психотерапевту. В профессиональном психологическом сообществе это общепринятая практика — определять границы своих компетенций и честно говорить клиенту, если их не хватает для решения проблемы.

Проблема доверия штатному психологу

От обращения за психологической помощью сотрудников чаще всего останавливают страх нарушения конфиденциальности и предубеждение о приоритетах психолога. Работник боится, что его переживания станут общественным состоянием, или опасается увольнения в случае недовольства компанией. Психолог работает в рамках этического кодекса Российского психологического общества, который составлен на основе закона «О защите персональных данных», Всеобщей декларации прав человека и других документов, регулирующих принципы проведения медицинских исследований. Согласно кодексу, информация, полученная психологом в процессе работы, не может разглашаться намеренно или случайно без согласия пациента. Также любые результаты психологических исследований должны быть представлены таким образом, чтобы не скомпрометировать пациента или самого специалиста.

Сейчас деятельность психологов в России не подлежит лицензированию — если специалист нарушит конфиденциальность, то ему не запретят работать. Единственные его убытки — репутационные потери. Клиент, чтобы восстановить справедливость, может пожаловаться в профессиональную ассоциацию, в которой состоит психолог. В таком случае есть вероятность, что его исключат из сообщества и внесут в черный список специалистов.

В компаниях за работой штатных психологов следит руководство, которое способно проконтролировать нарушение границ подчиненных. Руководители не получают личную информацию с сеансов, но им передают сводный отчет по психологическому климату в коллективе. Этот документ учитывает ряд показателей: удовлетворенность стилем руководства, обстановку в команде. Руководители изучают средние значения по своему отделу и анонимную обратную связь, с которой можно работать дальше. Например, быть лояльнее к дедлайнам и не поощрять сверхурочную работу.

Сегодня все больше организаций заинтересованы в благополучии своих специалистов, поскольку экономические показатели напрямую зависят от эмоционального комфорта сотрудников. Эти изменения заметны и в работе российских компаний. У онлайн-ритейлера Wildberries есть позиция менеджера по счастью, а сотрудникам Сбербанка доступен сервис психологической поддержки и курс Mindfullness для повышения стрессоустойчивости и профилактики эмоционального выгорания. В 2020 году психологическую поддержку для своих российских специалистов запустила компания PwC, начав сотрудничать с платформой дистанционных консультаций «Понимаю». В описании современных вакансий все чаще среди условий можно найти присутствие в компании корпоративного психолога и наличие комнаты для релаксаций. Это позитивное начинание российских компаний, так как работа с ментальными проблемами позволяет на 36% увеличить продуктивность команды и снизить количество больничных.

И себе, и людям: как и сколько зарабатывают российские онлайн-сервисы психотерапии

И себе, и людям: как и сколько зарабатывают российские онлайн-сервисы психотерапии

Источник

ITSM-менеджер по счастью: как профессия будущего помогает расширить границы сервис деск

«Что за бред? Разве бывают менеджеры по счастью?» – спросит пессимист, прочитав название статьи. «А ведь идея вполне реальная! В ОАЭ давно настоящий министр счастья работает!» – парирует оптимист.

А причем тут информационные технологии? Обо всем по порядку. В начале этого года известная российская ИТ-компания предложила поучаствовать в серии тематических мероприятиях по применению принципов сервисного подхода вне ИТ в качестве эксперта. Общая цель мероприятий – поделиться опытом, как организовать эффективное взаимодействие между сервисными подразделениями компании и бизнесом, используя методы и инструменты сервисного подхода. Моей задачей было показать на реальных примерах, что и как сделать для достижения результата.

Вопросами оптимизации бизнес-процессов с применением сервисного подхода я активно занимаюсь последние 10 лет. И мне всегда интересно общаться с коллегами на эту тему.

По результатам этих мероприятий и с учетом последних тенденций в мире ИТ я решил порассуждать в статье о том, как во время глобальных цифровых трансформаций, о которых говорят первые лица с больших экранов, не остаться просто «айтишником», а стать ИТ-специалистом по счастью.

Часть первая. Что происходит в ИТ

Не секрет, что в ближайшем будущем перестанут быть востребованными многие профессии. Коснется это и сферы ИТ. Возникают вопросы:

Недавно попалась колонка в журнале о профессиях будущего. Приведу краткую выдержку: «Многое сводится к странному и вроде бы неэкономическому, если не сказать наивному, понятию – счастье. Счастье как удовлетворенность сегодняшним днем и вера в завтрашний. Счастье как фактор безопасности. Счастье как душевный и физический комфорт. Счастье как товар. Счастье как объект продаж. Это существует уже сейчас, просто не вполне сформулировано. Называют имена: Стив Джобс, Илон Маск, Ричард Бренсон. Иногда говорят: дизайнер. Или: маркетолог. Но все чаще сходятся на том, что «специалист по счастью» – это профессия. Одна из востребованных профессий будущего».

Не согласны? Но ведь фактор счастья может быть «зашит» в самые разнообразные вещи. В том числе в сфере ИТ. Например, в оптимизацию процессов с использованием знаний и инструментов ИТ.

На прошедшем в мае форуме ITMF-2018 один из спикеров, Андрей Заварзин, директор дивизиона «Массовая персонализация» Сбербанка, отмечал: «Многие инженеры, становясь менеджерами, поняли, что математика и системный анализ применимы для развития не только технических, но и организационных систем. И уж совсем неожиданно, что ITSM и Devops оказываются не только инженерными практиками, но и эффективными подходами к управлению «не ИТ-шными» бизнес-процессами. Поговорим про бизнес-карьеру вчерашних ИТ-шников и расширение применения процессных моделей и практик ИТ на весь бизнес».

Я не случайно выделил тут два момента:

По первому моменту. Я уже рассказывал о примерах управления не ИТ-процессами. Сегодня это давно уже не только административно-хозяйственный отдел и службы различного ремонта. Инструменты класса сервис деск успешно используется в отделе кадров, финансовых службах, на производстве, в транспорте, службе безопасности, у юристов и во многих других подразделениях.

Это работает. Это реальный фактор счастья, как для владельцев процессов, так и для пользователей. Это дает экономический эффект для бизнеса.

По второму моменту. Не обязательно становиться «вчерашним ИТ-шником». Можно, оставаясь «сегодняшним», стать партнером бизнеса. Никто не говорит, что вы сразу станете «министром по счастью». Но вы сделаете к этому первые шаги. Ваш вес в глазах бизнеса вырастет. Деятельность вашего подразделения будет рассматриваться не как «постоянно убыточное ИТ», а как подразделение, помогающее бизнесу. Тут уже реально и повышение заработной платы и карьерный рост, и другие «плюшки».

Так что же, собственно, происходит? Происходят изменения. Тот, кто этого до сих пор не заметил, рискует оказаться не у дел. Кто до сих пор занимается только «обслуживанием железа и сопровождением софта», завтра уже будет не интересен на рынке.

Часть вторая. Кого осчастливили

Поделюсь реальными примерами из последних ИТ-проектов. Расскажу лишь о некоторых «блюдах», приготовленных собственными руками. На самом деле их гораздо больше. И, конечно, больше тех, для кого ИТ-специалисты уже стали менеджерами по счастью.

Часто процессы, решаемые до старта проекта через электронную почту, автоматизируются с использованием инструмента класса сервис деск. Автоматизируются успешно и с положительными отзывами заказчиков. Вот из последних: «Дмитрий, если бы в нашей компании давали медали, то первый орден я вручила бы вам». Именно такой фразой несколько дней назад меня приветствовал руководитель крупного проекта в нашей компании. «За что?» – совершенно искренне удивился я. «За ваш сервис деск. Вы не представляете, как он сейчас нам помогает».

На самом деле мы заменили электронную почту на автоматизированный процесс управления обращениями в имеющейся системе класса сервис деск. Сделали это быстро, качественно и без дополнительных затрат. Сделали действительно удобный инструмент.

Еще один момент. Про правду. Помните, герой Сергея Бодрова произнес фразу: «Я вот думаю, что сила в правде. У кого правда – тот и сильнее».

О какой правде, с точки зрения помощи бизнесу, идет речь? О той, про которую молчат. А значит, делают свою компанию слабее. Правда о том, что:

В итоге бизнес работает не в полную силу. Несет потери ресурсов и скорости в базовых, рутинных операциях.

Поделюсь примерами успешных кейсов.

Кейс 1. Процесс подготовки к проверке предприятий надзорными и контролирующими органами

Независимо от того, какой у вас бизнес или какого размера ваша компания, проверки проводятся у всех. И последствия, в случае неготовности, ощущают на себе все. Поэтому важно быть готовым к таким проверкам, чтобы минимизировать возможные риски. Факт в том, что собственники начинают задумываться над этим, только анализируя затраты на уплату штрафов по результатам проверок. Возникают вопросы. Почему? Кто виноват? Что делать?

Ответов нет. Процесс нигде не велся. Из почты всего не вытащишь. Понятно, что надо как-то автоматизировать. Обращаются в ИТ. Ждут от них чуда. Быстро, дешево и качественно. И если такое оказывается возможным, вы становитесь специалистом по счастью для вашего заказчика. Вы реально освобождаете его от рутинной работы.

Задача проекта: минимизировать риски наложения штрафов в связи с неисполнением требований надзорных и контролирующих органов.

Совместно с ИТ-специалистами был проведен анализ возможностей использования имеющейся системы сервис деск для автоматизации указанного процесса.

Функциональная схема процесса

В течение месяца процесс был подготовлен к тестированию в системе.

Диаграмма жизненного цикла заявки

Карточка зарегистрированной заявки

После недели тестирования процесс был запущен в продуктивной среде. Опубликованы необходимые приказы по изменениям. Оформлен регламент. Пользователям и исполнителям предоставлены инструкции. За первые два месяца работы в системе, несмотря на начальное недовольство части сотрудников, получены позитивные результаты. От неразберихи и хаоса перешли к порядку и достоверному получению реальной информации. Четко прослеживается тенденция к достижению поставленных целей.

Заказчик в восторге. Бизнес доволен. ИТ объявили благодарность. Маленькое, но такое нужное счастье для всех.

Кейс 2. Управление обращениями розничных магазинов в отдел товародвижения

В ритейле много различных процессов, которые нуждаются в оптимизации. Я работал в крупных компаниях Вимм-Билль-Данн, Виктория, Дикси. Сейчас уже точно могу сказать, что наши команды не просто оптимизировали процессы. Мы помогали более эффективно выстраивать работу. Нас благодарили. Мы дарили маленькое счастье. Расскажу об одном из решений.

В компании-ритейлере более трех лет успешно использовалась удобная и легко масштабируемая система сервис деск. В том числе для некоторых процессов розницы.

Бизнес обратился с запросом автоматизации процесса обращений магазинов в отдел товародвижения.

Совместно с технологом системы было разработано техническое задание. Важно, что это было сделано безо всяких бюрократических препонов, которые мы часто оказываем своим внутренним заказчикам. Просто вместе прошлись по процессу, определили список новых пунктов в меню, согласовали жизненный цикл заявки. Работа заняла порядка двух-трех дней

Реализация изменений в тестовой базе, тестирование и перенос в продуктив закончили в течение месяца.

Список зарегистрированных обращений

Аналитика учета обращений по услугам

Аналитика учета обращений по статусу

Управление обращениями стало гораздо эффективнее. Их своевременное решение контролируется. По просроченным заявкам проводится разбирательство, делаются выводы.

Заказчик написал нам письмо: «После того, как мы стали использовать сервис деск в этом процессе, сразу выросла скорость обработки заявок. Появилась единая база с централизованной информацией о заявках. Налажен контроль за исполнением. Ушли риски нарушения регламентного времени рассмотрения и потери заявок. Магазинам стало гораздо удобнее работать».

Вот так просто мы сделали немного счастливее своих коллег.

Часть третья. Что делать

Знакомый ИТ-аудитор, специалист с большим опытом работы, как-то сказал: «Обрати особое внимание, что когда процесс формализован с помощью сервис деск, существенно снижаются риски внутри процесса. Риск недостижения целей процесса, риск неэффективности процесса, риск сбоя, отказа в ходе процесса. Но часто для менеджеров в сфере ИТ это непонятно и не надо. Для менеджмента, тем более высшего, это всегда интересно и актуально. Так как его основная задача – достичь целей и при этом минимизировать риски».

Что дает перенос процесса в сервис деск? В первую очередь, оптимизацию и снижение рисков.

Практически после каждого выступления участники подходили с фразой: «Очень интересная практическая презентация. Когда завтра я приду на работу, что конкретно сделать? Как донести до бизнеса эти идеи?».

Общая схема, на первый взгляд, одинаковая. Только реализовывать ее придется индивидуально. Главное – придерживаться трех принципов.

Принцип 1. Приглашайте экспертов

Не все надо пытаться делать самостоятельно. Это только кажется, что вы все можете сами. Можете, конечно. И многое. Дело в другом.

Сначала вы столкнетесь с нехваткой времени. Потом с нехваткой кадров. А потом и желание пройдет. А бизнес ждать не будет. Дорога ложка к обеду.

Поэтому так важно определить границу: когда можно и нужно делать своими силами, а когда эффективнее пригласить специалистов. В любом случае решать вам непосредственно на месте.

Принцип 2. Добивайтесь участия в проекте лиц, принимающих решение (ЛПР)

Не секрет, насколько важна в любом проекте поддержка «власть имущих»: это в дальнейшем «блат», бюджет и при необходимости защита. ЛПР будут убеждать бизнес в необходимости запрашиваемых изменений и будут заинтересованы в скорейшей реализации нового функционала.

По опыту последних проектов, все предложения, поддержанные ЛПР-ами, успешно воплощены в жизнь. Автоматизировать процессы без ЛПР-ов, непосредственно заинтересованных в результате, – неблагодарная задача. И не факт, что вообще нужная.

Принцип 3. Помните, что сыр не бывает бесплатным

На рынке много бесплатных решений класса сервис деск, разных и реально работающих. Сам участвовал в их настройке и использовании.

Но настройка бесплатного ПО – это тоже затраты. Как минимум своего рабочего времени. А значит и денег. При этом вряд ли, что-то будет описано и задокументировано. При уходе из компании ресурса, отвечающего за настройку системы, обязательно возникнут проблемы с ее сопровождением.

Риски, риски, риски… Кто их оценивает? Вы обещаете бизнесу результат быстро и без затрат. Бизнес надеется. А что получаем в реальности? Конечно, есть примеры успешного внедрения бесплатных программ. Но это скорее исключение, чем устоявшаяся практика.

Я не агитирую покупать системы за миллионы. Тем более что в них основная цена – это консалтинг. Можно приобрести решение в коробке или в облаке, достаточно недорого, и потом его настраивать. Как правило, в таких системах есть набор готовых «пазлов», собирать из которых процесс можно на основании имеющихся инструкций и без программирования. Либо заказывать доработки по конкретным кейсам, что тоже будет дешевле. Основное преимущество такого решения – поддержка систем разработчиком, надежность, большие возможности для внесения изменений.

Так что же конкретно делать? Для начала понять: оно вам вообще надо? Может у вас в компании и без автоматизации рутины все хорошо. А вот если нет, то действуйте. Становитесь специалистами по счастью. Используйте свой шанс. Ведь у вас есть для этого все необходимое.

К выводам

Пока готовил статью, бизнес уже трижды обратился с просьбами помочь в автоматизации текущих процессов с помощью программы сервис деск. Хотя это давно уже не просто сервис деск. Это универсальная платформа для автоматизации бизнес-процессов.

Используя этот инструмент в своей работе, помогая бизнесу в достижении его целей, мы реально стали ITSM-менеджерами по счастью. У нас есть благодарственные письма от заказчиков. Есть конкретные экономические показатели по оптимизации. Есть счастье от полученных результатов.

Присоединяйтесь! Осваивайте профессию будущего!

Что почитать по теме:

Очевидное благо: как и зачем использовать сервисный подход за рамками ИТ:
Часть 1, Часть 2, Часть 3

Источник