Мероприятия по закрытию рекламации что это
Рекламация. Применение, оформление, пример
Рекламация – название документа, под которым скрывается претензия потребителя к поставщику товара и или услуги. Рекламация составляется в письменном виде и является основанием для принятия мер, ведущих к устранению выявленных недостатков, дефектов, браков и пр. нарушений.
Роль рекламации
Данный документ позволяет покупателю товара или получателю услуги заявить о том, что они были предоставлены в ненадлежащих условиях. Претензия может составляться по качеству, количеству, ассортименту, весу каких-либо товарно-материальных ценностей, одностороннем изменении их стоимости, срокам поставки и т.п. параметрам.
Таким образом, рекламация фиксирует нарушение прав потребителя, и в дальнейшем может быть представлена в судебную инстанцию, при условии, что никаких действий со стороны ответственной организации принято не было или же их выполнение не удовлетворило запросы пострадавшей стороны.
Кто пишет документ
Рекламация может составляться как от имени частного лица, так и от имени организации. Во втором случае, данное письмо может написать любой сотрудник компании, уполномоченный на создание подобного рода претензий и обладающий достаточным для этого уровнем знаний, квалификацией и знакомый с законодательством РФ. Обычно эта функция входит к компетенцию юриста, начальника того структурного подразделения, которое имеет прямое отношение к договору между сторонами или же секретаря. В любом случае документ должен быть согласован с руководителем организации.
Сроки подачи
Однозначно установленных сроков для подачи рекламации нет. Как правило, они действуют в течение всего периода действия гарантии на товар или услугу, или же, если таковой гарантии нет, то период подачи претензии равен минимум двум годам. В иных случаях претензии могут приниматься в срок, аналогичный периоду исковой давности (три года).
Следует отметить, что срок подачи рекламации довольно часто регулируется договором или контрактом, заключенным между двумя сторонами.
В случае нарушения данного пункта вопрос по поводу претензии может быть решен только в судебном порядке.
Правила составления
На сегодняшний день данный документ не имеет обязательного к применению унифицированного образца, поэтому составляться может в произвольной форме или же по шаблону, разработанному внутри предприятия и утвержденному в его учетной политике.
Независимо от того, какой формат будет выбран, бланк должен включать в себя ряд определенных сведений:
По правилам составления претензий, они обязательно должны юридически обосновываться. В данном случае, под таким обоснованием выступают любые документальные свидетельства и подтверждения того, что условия договора или закон были нарушены. В документе все эти бумаги должны указываться как приложения.
К составлению рекламации следует относиться очень внимательно, не забывая о том, что в какой-то момент данный документ может стать доказательством в судебной инстанции. При его оформлении нужно стараться избегать ошибок, а также внесения необоснованных, недостоверных и, тем более, заведомо ложных сведений.
Правила оформления
Как и содержание рекламации, так и ее оформление производится в свободном виде. Претензию можно писать на стандартном листе А4, или же на фирменном бланке компании, как в рукописном, так и в печатном варианте.
Главное условие: претензия должна быть заверена личной подписью заявителя.
Печать на документе ставить не обязательно, поскольку ни индивидуальные предприниматели, ни юридические лица (с 2016 года) не обязаны использовать ее в своей деятельности.
Рекламация составляется в двух экземплярах, один из которых отправляется поставщику товара или исполнителю услуги, а второй остается у ее автора. Второй экземпляр предварительно желательно завизировать у ответственной стороны.
Как отправляют рекламацию
Передать рекламацию получателю можно несколькими способами.
Пример составления рекламации
Здесь рассматривается пример рекламации, направляемой от имени одной организации в адрес другой.
Далее идет собственно текст рекламации.
Если речь идет о каких-то суммах, их нужно писать как цифрами, так и прописью, а также указывать банк и номер счета получателя платежа по убыткам. Все пункты рекламации должны строго соответствовать рамкам закона.
Основные правила ведения рекламационно-претензионной работы
В чем заключается рекламационно-претензионная работа?
Рекламация, с точки зрения отечественной практики гражданско-правовых отношений (законодательно закрепленное определение данного термина отсутствует), представляет собой документ, в котором излагаются нарушения при исполнении контрагентом обязательств по сделке и конкретные требования по устранению недостатков, компенсации понесенных затрат и выплате неустойки либо иных штрафных санкций.
Таким образом, рекламация является синонимичным понятием по отношению к претензии. Оба этих документа направлены на досудебное урегулирование споров между контрагентами. Регулирование вопросов их составления, направления и рассмотрения осуществляется разделом договора о порядке разрешения споров. Более широким понятием по отношению к рассматриваемому является претензионно-исковая работа.
Претензионная работа хозяйствующего субъекта включает в себя:
Претензионно-исковая работа помимо указанных пунктов предполагает также составление и направление искового заявления в суд, сбор необходимых для его составления документов и иных доказательств.
Чем регулируется порядок претензионной работы?
Законодательные нормы, в соответствии с которыми хозяйствующим субъектом осуществляется претензионная работа, не кодифицированы и содержатся разрозненно во множестве нормативных правовых актов. К числу источников регулирования осуществления претензионной работы можно отнести:
Претензионно-исковую работу в целом может регулировать соответствующее Положение, принимаемое локальным правовым актом организации и содержащее основные правила осуществления данной работы.
Скачать образец такого положения можно бесплатно, кликнув по картинке ниже:
Как составить положение о претензионно-исковой работе, подробно разъяснили эксперты КонсультантПлюс. Получите пробный демо-доступ к системе К+ и бесплатно переходите в Готовое решение.
Претензионная работа на предприятии: участники
Участниками (субъектами) претензионной работы в организации в зависимости от ее структуры и наличия тех или иных самостоятельных служб и отделов являются:
Непосредственную координацию данной деятельности, а также подписание претензий и ответов на них осуществляется руководителем предприятия либо его заместителем, курирующим данное направление.
Судебно-претензионная работа: формы (этапы)
Понуждение контрагента к исполнению взятого на себя обязательства может осуществляться в двух формах:
В силу ч. 5 ст. 4 АПК в отношении подавляющего большинства споров между хозяйствующими субъектами, вытекающими из гражданско-правовых отношений, предусмотрен обязательный претензионный порядок. Это означает, что предприятия и индивидуальные предприниматели должны прибегать к указанным формам последовательно: лишь при неурегулировании спора в претензионном порядке они имеют право обратиться в суд.
Как ведется претензионная работа: порядок предъявления и рассмотрения требований
Среди основных общих правил ведения претензионной работы можно выделить следующие:
Претензионная и исковая работа: когда и как необходимо прибегать к судебной защите
Обращение за судебной защитой нарушенного права может быть осуществлено как непосредственно после выявления его нарушения, так и после получения ответа на претензию или истечения срока, отведенного на ответ. Выбор зависит от того, предусмотрена ли законом или договором обязательная досудебная процедура в каждом конкретном случае.
В отношении споров хозяйствующих субъектов претензионный порядок, по общему правилу, является обязательным (ч. 5 ст. 4 АПК). Для физических лиц такое правило является скорее исключением (например, по законам «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1, «Об основах туристской деятельности» от 24.11.1996 № 132-ФЗ и др.).
Составление и подача иска должны подчиняться правилам:
Положение о претензионной работе в организации
Положение о ведении претензионно-исковой работы в организации имеет свободную форму, но на практике включает в себя разделы, регулирующие:
Утверждается положение внутренним правовым актом организации, как правило приказом.
Итоги
В связи с разрозненностью законодательных норм, регулирующих вопросы осуществления претензионно-исковой работы, а также отсутствием законодательного регулирования по ряду вопросов, организации принимают локальные положения о претензионной работе. Определение сроков направления и рассмотрения претензий, форма и содержание требований и исков, последовательность применения форм защиты нарушенного права должны осуществляться уполномоченными субъектами с учетом правил, содержащихся в нормативных документах и договорах.
Что такое рекламация?
Рекламация и претензия — синонимы, обозначающие недовольство покупателем качеством товара, требование устранить недостатки или заменить вещь. В настоящее время чаще употребляется термин «претензия». Это аналогичные понятия, поэтому законодательное регламентирование написания претензии можно применить и к составлению рекламаций.
Покупатель сегодня защищен от покупки некачественного товара Законом о защите потребителей и Гражданским кодексом. Однако права потребителя часто нарушаются, а продавцы с трудом соглашаются обменять вещь низкого качества или вернуть деньги. Если вы оказались в такой ситуации, обращайтесь к юристам с просьбой написать рекламацию. Применить тонкости законодательства и доказать правоту в суде неподготовленному обывателю сложно. После грамотной консультации вы сможете уверенно защитить свои нарушенные права.
Сроки предъявления рекламаций
Претензия или рекламация служит для внесудебного разрешения споров. Если после покупки изделия в нем обнаружены дефекты, покупатель вправе составить рекламационный акт и направить его продавцу для ознакомления и исполнения.
Сроки предъявления рекламаций регламентируются законами РФ. Неисправности могут быть выявлены в гарантийные сроки, установленные соглашением или правилами использования товара.
По общему правилу, сроком выставления претензии считаются 2 года — ст. 477 ГК РФ. Причем брак может быть обнаружен и после окончания гарантийного срока, но в пределах двух лет с момента покупки.
Если покупатель докажет, что данный дефект возник до передачи изделия в его руки, продавец будет нести ответственность за некачественный товар.
В Законе о защите прав потребителей (ст. 19) установлены аналогичные сроки предъявления рекламаций. Дополнительно сказано, что претензионные требования потребитель имеет право направлять в течение 10 лет, если не установлен срок службы изделия. В течение 20 дней данное требование должно быть удовлетворено. В противных случаях потребитель может вернуть товар и требовать возврат уплаченной суммы.
Перед тем как идти с жалобой на некачественный товар в суд, потребитель должен попытаться решить ситуацию мирным путем. Доказательством проведения досудебного урегулирования и будет предъявление рекламация или претензии продавцу в письменном виде. В документе контрагенту должно быть следующее:
Документ нужно отдать в магазин ответственному лицу и получить на своем экземпляре отметку о принятии. Рекламацию также можно отправить по почте заказным письмом.
Предъявление претензии/рекламации не является обязанностью потребителя. Это облегчит в суде доказательство недостатков продукции и стремление покупателя урегулировать ситуацию мирным путем.
Отличие рекламации от претензий
Понятия рекламация и претензия по сути тождественны друг другу. Однако есть небольшие различия, распространенные в деловом обороте. Претензией принято оформлять отношения, возникшие в результате покупки товара для личных нужд, не связанных с какой-либо деятельностью, включая предпринимательскую. Сюда относится покупка любого товара в магазине.
Рекламация в промышленности — это претензия организации-потребителя к организации-изготовителю. Порядок составления рекламаций определен отраслевыми нормативными актами. Там же регламентируется и порядок проведения экспертиз рекламируемых изделий.
Разъяснение понятия рекламации дано в ГОСТ Р 55754-2013. Это письменное заявление потребителя, составленное в установленной форме. Оно содержит указание изготовителю (поставщику) на обнаруженные в период действия гарантийных обязательств дефекты или несоответствие комплектности поставленных изделий требованиям ТУ.
Также в заявлении может быть требование о восстановлении комплектности или замене дефектных изделий. Там же, в ГОСТе, дана и форма рекламации — приложение В.
В бухгалтерии под рекламационными актами подразумевают формы Торг-3 для импортных товаров и Торг-2 для отечественных. На основании заполненных форм организация-покупатель может впоследствии требовать возмещения ущерба.
Часто в договорах обозначено требование составления рекламации в присутствии представителей обоих контрагентов и экспертов Торгово-промышленной палаты. Если вторая сторона договора прибыть не сможет, ее могут замещать представители других незаинтересованных организаций.
Поручите задачу профессионалам. Юристы выполнят заказ по стоимости, которую вы укажите. Вам не придётся изучать законы, читать статьи и разбираться в вопросе самим.
ГОСТ Р 55754-2013 Комплексная система контроля качества. Изделия электронной техники. Система взаимоотношений изготовителей и потребителей
Приложение Б
(обязательное)
Порядок предъявления и удовлетворения рекламаций
Б.1 Общие положения
Б.1.1 Целью предъявления рекламаций является замена дефектных изделий и их составных частей на новые или восстановление комплектности, выявление и устранение причин возникновения дефектов, а также повышение ответственности изготовителя за качество поставляемых изделий, соблюдение потребителем условий эксплуатации (применения) изделий в аппаратуре, хранения и транспортирования.
Б.1.2 Замену дефектных изделий на новые, затраты, связанные с устранением отказов аппаратуры, обусловленных отказом рекламационного изделия (включая вынужденный простой аппаратуры) проводят за счет изготовителя (поставщика).
Б.1.3 Рекламации подлежат:
— изделия, не соответствующие по качеству стандартам и ТУ при проверке их на входном контроле;
— дефектные изделия, выявленные при эксплуатации, хранении и транспортировании в течение установленных гарантийных сроков;
— изделия, у которых выявлено несоответствие тары, упаковки, маркировки, пломбирования и комплектности требованиям сопроводительной документации.
Б.1.4 Изготовитель изделия, получающий комплектующие изделия и (или) материалы для использования в производстве изделий, предъявляет рекламации изготовителям (поставщикам) комплектующих изделий и (или) материалов как их потребитель.
Б.1.5 Рекламации не предъявляют:
— по истечении сроков гарантийных обязательств на изделия;
— если обнаруженные дефекты явились результатом несоблюдения потребителем условий и правил эксплуатации (применения), хранения и транспортирования.
Б.2 Порядок предъявления рекламаций
Б.2.1 Потребитель при обнаружении дефектов и (или) несоответствии комплектности изделия установленным требованиям обеспечивает хранение изделия в условиях, предотвращающих ухудшение его технического состояния и смешение с другими изделиями, и, если предусмотрено договором (контрактом) на поставку, вызывает уведомлением представителя изготовителя (поставщика).
Б.2.2 Если в соответствии с договором (контрактом) изготовитель (поставщик) участвует в составлении рекламационного акта, потребитель направляет уведомление о вызове представителя изготовителя (поставщика) в течение суток, в котором указывает наименование дефектного изделия и его индивидуальный номер (при наличии), а также срок прибытия представителя (с учетом времени, необходимого на проезд).
Б.2.3 При получении уведомления о вызове изготовитель (поставщик) информирует потребителя об участии в составлении рекламационного акта.
Б.2.4 Рекламацию предъявляют в форме рекламационного акта, составленного комиссией, созданной потребителем. Форма рекламационного акта приведена в приложении В.
Двусторонний рекламационный акт составляет комиссия, состоящая из представителей потребителя и изготовителя (поставщика).
Односторонний рекламационный акт составляет комиссия, состоящая из представителей потребителя.
В случае неявки представителя изготовителя (поставщика) в установленный срок (или если явка представителя не предусмотрена договором) потребитель составляет односторонний рекламационный акт, который является обязательным для обеих сторон.
Оформление документов, отличных от рекламационного акта, не допускается.
Б.2.5 При проведении работ, связанных с составлением рекламационного акта, потребитель может провести проверку соответствия условий производства (эксплуатации) аппаратуры требованиям стандартов и ТУ на рекламируемые изделия.
Б.2.6 В рекламационных актах указывают значения измеренных параметров, не соответствующих установленным нормам, обозначение ТУ, образцы (эталоны), стандарты и другие документы, по которым проводилась проверка качества изделий (с указанием пунктов, которым не соответствуют изделия), наименование измерительной аппаратуры и приборов, по которым проводились измерения.
В рекламационных актах на изделия, забракованные при входном контроле, при перепроверке после хранения или при тренировке следует указывать: дату изготовления изделий, номер партии, количество, полное наименование и перечни предъявленных и фактически проверенных изделий, вид контроля (сплошной, выборочный).
В рекламационных актах на изделия, у которых выявлены дефекты при тренировке, приемочных испытаниях аппаратуры или при эксплуатации, указывают тип аппаратуры, время наработки до выявления дефекта, условия и режимы работы изделия (рабочая температура, напряжения, токи, рассеиваемые мощности, механические и климатические нагрузки и т.д.).
Б.2.7 Рекламационный акт должен быть составлен в течение пяти суток после обнаружения дефектных изделий. Если в составлении акта принимает участие представитель потребителя, к этому сроку добавляют время, необходимое для его приезда.
Общий срок составления и утверждения рекламационного акта не должен превышать 30 дней с момента обнаружения дефектных изделий.
Б.2.8 Потребитель в течение трех суток направляет экземпляр составленного рекламационного акта изготовителю (поставщику).
Б.3 Исследование рекламируемых изделий
Что такое рекламация. Объясняем простыми словами
Рекламация — это письменная претензия потребителя к поставщику или продавцу товара или услуги.
Чаще всего рекламации составляют на ненадлежащее обслуживание, невыполнение условий договора, плохое качество продукта, несоответствие показателей товара, указанных в инструкции или на этикетке, бракованный товар и т. д.
Например, вы делаете ремонт в ванной комнате и заказали в строительном магазине плитку. Из 100 штук плиток восемь пришли битыми. Вы вправе составить рекламацию. В письменной форме нужно подробно описать суть претензии (с номером договора, накладными, чеками и счетами на оплату и пр.), а также обозначить желаемые пути решения проблемы (это может быть замена товара, возмещение понесённых потерь в денежном эквиваленте, ремонт изделий и т. д.).
Пример употребления на «Секрете»
«Вместо того чтобы потратить миллион на рекламу и получить 1000 пользователей (один пользователь из диджитал-каналов обходится нам в среднем в 1000 рублей, исключая классические варианты, такие как «Яндекс.Директ», AdWords, SEO и т. д.), лучше нанять десять опытных технологов и с их помощью отстроить работу студии маникюра так, чтобы сократить число жалоб и рекламаций практически до нуля».
(Управляющий партнёр Сети студий маникюра Лены Лениной Алексей Вольвак — о том, что нужно улучшить до трат на маркетинг.)
Нюансы
Рекламацию может составить как частное лицо, так и организация. В организации этим вопросом будет заниматься сотрудник, уполномоченный на создание подобного рода претензии, который обладает достаточной квалификацией и знаком с законодательством РФ. Обычно эти функции выполняет юрист или начальник того структурного подразделения, которое имеет прямое отношение к договору между сторонами.
Ошибки в употреблении
Термин «рекламация» схож с термином «претензия», но всё-таки есть существенное различие. Претензия — это письмо, направленное одним участником сделки в сторону другого о ненадлежащем исполнении взятых на себя обязательств. Рекламация является одним из видов претензии. Отличие этих документов в том, что претензию можно направить в любое время, а рекламацию — только в период гарантийного срока.
Слово «рекламация» происходит от латинского reclamatio, что переводится как «громкое возражение», «неодобрение».