Методология itil что это
Что делать перед внедрением ITIL
ITIL (IT Infrastructure Library) — одна из наиболее признанных методологий по управлению ИТ-услугами. Библиотека включает в себя руководства с лучшими практиками для каждого из этапов жизненного цикла услуг. Внедрение ITIL может помочь компаниям, которые хотят лучше управлять ИТ-услугами и ресурсами. Но ITIL — это только фреймворк, а не универсальное решение. Иногда методологию нужно кастомизировать в соответствии с потребностями конкретной компании, а иногда ITIL оказывается вообще не нужна. 7 вопросов, на которые нужно ответить перед внедрением ITIL — в этой статье.
Внедрение или адаптация
Зачастую компания начинает работу с методологией с вопроса «Как успешно внедрить ITIL?». Но правильный ли это вопрос? Ведь ITIL — это система рекомендаций, которую не нужно внедрять. Все изменения, связанные с ITSM и ITIL в первую очередь касаются культурной трансформации. Для работы с новой методологией нужно сфокусироваться на улучшении результатов работы ИТ и совершенствовании управления ИТ-услугами. ITIL — это фреймворк, который можно адаптировать и модифицировать в соответствии с индивидуальными потребностями компании.
Сегодня многие организации по-прежнему сосредоточены на предоставлении конкретных технологий вместо того, чтобы сфокусироваться на предоставлении комплексных услуг. В такой ситуации библиотека ITIL и ITSM-подход могут помочь компании изменить отношение, сосредоточиться бизнес-ценностях и результатах работы с клиентами и связать эти два понятия.
Способ реализации практик ITIL в значительной степени зависит от каждой конкретной организации. Крупные, средние и мелкие компании из государственного, частного или некоммерческого секторов работают и конкурируют во множестве отраслей. У каждой организации собственная внутренняя культура и динамика развития, поэтому единственного верного способа работы с лучшими практиками нет.
Именно поэтому у практик ITIL нет четких предписаний. Это означает, что в основных руководствах ITIL описаны все лучшие практики, но в них нет рекомендаций об их обязательном внедрении конкретным способом. Это позволяет компаниям оставаться гибкими и использовать то, что наиболее подходит для их конкретной ситуации.
Какую проблему решит ITIL?
Это первый вопрос, на который компания должна ответить после появления идеи об использовании ITIL. Важно улучшить отношения с клиентами? Или оптимизировать процесс сбора требований? Или более эффективно управлять изменениями и быстрее реагировать на инциденты? Если ответ не ясен, то внедрение новой методологии не сработает.
Все в компании, от топ-менеджеров до младших ИТ-специалистов, должны прийти к общему пониманию проблемы. Иногда решением будет ITIL, иногда — нет. Многие руководители пытаются внедрить ITIL по книге, не зная, что фреймворк можно кастомизировать под конкретные задачи и использовать совместно с другими фреймворками, такими как Agile и Lean.
Каждый отдел должен быть в курсе бизнес-стратегии компании. Это поможет сотрудникам сфокусировать на улучшении результатов и приведении ИТ в соответствие с общими целями бизнеса.
Чем обосновано внедрение ITIL?
Как можно объяснить использование ITIL и какие именно области нуждаются в изменениях? Многие компании обращаются к ITIL, потому что их ИТ-отделы сосредоточены на освоении и интеграции новых технологий, не понимая ценности этих действий. Фокус на технологиях и изолированность — весомые причины для изменений.
Вместо этого компании нужно сосредоточиться на потоке создания ценности, от разработки до операций, от управления до исполнительного уровня. Это поможет наглядно увидеть улучшения. Важно думать о собственных сетях, приложениях, серверах, сотрудниках и процессах как о сквозном потоке создания ценности. Все, что прерывает этот поток, можно считать обоснованием перехода на ITIL и внедрения управления ИТ-услугами.
Как прийти к непрерывному совершенствованию услуг?
Для непрерывного совершенствования услуг (Continual Service Improvement, SCI) нужно понимать, где организация хочет находиться на уровне управления с точки зрения обслуживания клиентов и с операционной точки зрения. Чтобы достичь SCI, важно определиться по 3 пунктам: существующие компетенции, существующие возможности и то, какие процессы их поддерживают.
На этом этапе компании нужно выделить те навыки и компетенции, которыми она уже обладает, и сравнить их с теми, которые потребуются для управления SCI. Затем важно привести существующие компетенции и возможности в соответствие с бизнес-целями и стратегией.
Каков охват и масштаб ITIL-проекта?
Вместо того, чтобы пытаться осуществить внезапные и всеобъемлющие изменения, лучше потратить время на тщательную разработку стратегии. Если внедрить ITIL в те части бизнеса, где она может оказать наибольшее влияние, дальнейшие преобразования будут проходить легче.
Основа любых изменений — это люди, процессы и технологии. Поэтому важно понять, какая из этих категорий больше всего подвержена влиянию, и начать с нее. Для этого руководству компании нужно иметь глубокое и широкое представление о своей организации и типичных темпах изменений в ней. Можно начать с малого, возможно, с одного человека, и постепенно двигаться вверх по цепочке «команда-отдел-организация».
Работает ли все так, как задумано?
Представим, что компания внедряет новый информационно-технический инструмент для отслеживания, мониторинга или управления услугами. Его необходимо протестировать, чтобы убедиться, что он работает должным образом. При этом важно придерживаться одной и той же процедуры тестирования и измерений при введении каждого нового процесса.
Руководство компании должно убедиться, что изменения приносят необходимые результаты. Они, в свою очередь, должны соответствовать целям компании: действительно ли новый инструмент или процесс помогает достичь того, к чему стремится компания? В этом могут помочь такие показатели, как KPI (key performance indicators, ключевые показатели эффективности ) и CSF (critical success factors, критические факторы успеха).
Нужен ли ITIL вообще?
После ответа на первые 5 вопросов, руководство компании может сделать паузу и подумать: может ли что-то кроме ITIL решить возникшую проблему? Нередко оказывается, что другие способы подходят лучше.
Выбор решения зависит от каждой конкретной проблемы. У компании возникли трудности с удовлетворением потребностей клиентов? Возможно стоит обратиться к BRM (business relationship management, управление деловыми отношениями). Появились проблемы с предоставлением услуг и их доступностью? В этом случае следует обратить внимание на SLA (соглашение об уровне услуг, service level agreement).
Что изменилось?
Седьмой и последний вопрос стоит задать через некоторое время после внедрения ITIL. Важно регулярно анализировать то, как приживаются новые процессы и инициативы и как это влияет на работу ИТ-отдела. Можно провести аудит качества через 30 дней после начала работы с ITIL. Это поможет заметить улучшения и укажет на места, где требуется дополнительная работа. Аудит через 90 дней поможет закрепить прогресс.
Также важно помнить: нельзя ожидать, что сотрудники моментально примут все изменения. Руководство получает то, что «проверяет», а не то, что «ожидает». Поэтому необходимо быть в курсе внутренних процессов и поощрять соблюдение новых правил.
ITIL и ITSM — история большого обмана. Есть ли польза? Сколько это стоит и кому точно НЕ стоит «внедрять ITIL»?
Почти каждый день мы, в Okdesk, сталкиваемся с вопросом потенциальных клиентов «Соответствует ли ваш Help Desk ITIL-у?». Пришло время раскрыть историю большого обмана, связанного с этими 4-мя буквами.
ITSM — известный и подтвердивший свою эффективность годами подход к организации процессов управления ИТ. ITIL — источник лучших практик ITSM. Огромное количество статей на Хабре по теме ITIL/ITSM лишь подтверждает широкий интерес к теме.
В прошлом году вышла очередная версия библиотеки ITIL. “Концепция”, пожалуй, стала даже шире самой ИТ-отрасли. А очередная версия библиотеки только подтверждает актуальность порожденных ею изменений в подходах к управлению ИТ с учетом развития технологий, новых вызовов и т.д.
Однако так ли уж полезен ITIL и ITSM? В чем и кого он «обманул»? Имеет ли смысл следовать его рекомендациям, особенно среднему и малому бизнесу, и когда? Стоит ли его внедрять и сколько это вообще стоит?
ITIL и ITSM. Что это? Предыстория и основные моменты
ITSM — это подход к управлению и организации услуг в ИТ, детали реализации и лучшие практики из опыта подразделений и целых компаний которого описаны, например, в известной на весь мир серии документов ITIL.
Упомянутая библиотека появилась в конце 80-х годов прошлого века по заказу правительства Великобритании. Изначально они разрабатывались, чтобы обеспечить должный уровень качества ИТ-услуг в государственных учреждениях. Но довольно быстро подход пришелся по вкусу и бизнесу. В середине 90-х выпущенная библиотека получила наименование ITIL, а к ее обновлению подключилось независимое профессиональное сообщество itSMF.
На сегодняшний день формально ITIL является собственностью Комитета по вычислительной технике и телекоммуникациям при правительстве Великобритании. А распространением библиотеки и сертификацией учебных центров занимается компания Axelos, принадлежащая правительству Великобритании и местной Capita. Теперь эта инициатива, в комплекте с не дешевыми образовательными курсами, экзаменами, локальными и международными форумами, вполне коммерческая.
Хотя изначально все было ориентировано на госструктуры и ИТ, по мере развития документов они адаптировались для применения бизнесом, в том числе за пределами отдельно взятой отрасли. Правда, основная концепция и «объектная» модель при этом не менялись. Зато методология получала дополнения, связанные с последними современными тенденциями — тем же аутсорсингом.
Библиотека ITIL, а значит и ITSM как подход, использующий практики библиотеки, строится вокруг термина «Услуга». Для работы с услугами «организуются» процессы, а их функционирование обеспечивают определенные роли. В ITIL v4 дополнительно появился термин «практики» и другие новые абстракции, с помощью которых описание происходящего попытались сделать более детальным и осмысленным на исходе 2-го десятка 21 века.
ITIL. Как это использовать?
Важно понимать (об этом то нам явно ни на каких курсах не рассказывают), что рекомендации ITIL всегда были ориентированы на крупные «инфраструктуры» и компании — специально для них функции, компетенции и роли прописывались максимально детально. В редакции ITIL v3 от 2011 года только основных процессов — 26, а ведь некоторые из них можно разбить на несколько подпроцессов.
Несмотря на такое обилие информации, вопросы про конкретику остаются за кадром, поскольку задача библиотеки — рассказать о лучших подходах, а не о конкретной реализации в какой-то компании. Крупный бизнес весь этот объем информации может трактовать и, собственно, всегда трактовал очень по-разному. Но небольшие компании никогда не находили ответов на самый важный для них вопрос: «что именно сделать в первую очередь». И именно в этом заключается основной «обман». ITIL — слишком верхнеуровневая абстракция, он слишком избыточен, слишком далёк, слишком сложен для любого бизнеса, а для среднего и малого бизнеса так практически не применим. Причем эта «неприменимость» связана как с выстраиванием внутренних процессов управления, так и с оказанием услуг внешнему заказчику. Это однако, не мешало тысячам, получивших диплом о прохождении базового курса, хотеть и желать всё сделать «по ITIL».
Внедрение ITIL. Есть ли смысл? Какие преимущества?
Чтобы не быть голословным, обратимся к цифрам.
В отечественном исследовании itSMF 2013 (к сожалению, новее ничего нет, однако вряд ли ситуация кардинально изменилась) года 41% ИТ-руководителей сообщали, что бизнес просто не видит преимуществ от внедрения ITSM. Хотя к тому моменту история развития ITIL насчитывала уже не один десяток лет, в бизнесе прижились лишь основные процессы — управление инцидентами и запросами на обслуживание.
Эти же процессы оказались самыми автоматизированными. А еще 24 процесса, описанные в методологии, пользовались заметно меньшим спросом. И дело не только и не столько в том, что эти процессы дают понятную и осязаемую ценность. Дело в том, что выстраивание любого процесса по ITIL предусматривает огромные затраты — финансовые, временные и организационные. В итоге если крупные компании под давлением советов директоров и «рынка» стараются «внедрять ITIL» (прим. здесь и далее фраза используется как некий «мем», характеризирующий зрелость рынка в понимании объекта обсуждения этой статьи, потому что, конечно, «внедрить ITIL» — то есть внедрить библиотеку — терминологически невозможно), то средний и малый бизнес этого делать не торопится.
Тот факт, что малый и средний бизнес не бежит, сломя голову, внедрять ITSM, виден и по сертификации. Список ITIL Expert-ов и сервис-менеджеров из России и стран СНГ, опубликованный на сайте itSMF России, включает чуть менее 350 человек. И большинство из них работают именно в крупных компаниях. На статистике сдавших экзамены отчетливо видны пики популярности сертификации под конец года — в период массового освоения бюджетов у «крупных» в России и Европе. При этом доля сдававших базовый экзамен сильно превалирует над всеми остальными экзаменами вместе взятыми.
Так нужен ли массам этот ITIL? Почему он так популярен?
Альтернативы ITIL. В чем отличия?
Не одним ITIL живет отрасль. В той же Великобритании разработан структурированный подход Prince2 — PRojects IN Controlled Environments — для управления социальными проектами. В принципе, он подходит даже для компаний из ИТ-сегмента. Кстати, по статистике сданных экзаменов он всего раза в 2 уступает ITIL, а права на торговую марку (и сертификацию) принадлежат все тому же Axelos. У некоторых крупных мировых корпораций есть собственные теории относительно управления ИТ. Например, IBM в 70-х годах прошлого века сформулировала ITPM (IT Process Model) — стандарт, который по ряду ключевых моментов отличается от ITIL. А Microsoft использует MOF (Microsoft Operations Framework), который, наоборот, очень похож на ITIL, но ориентирован на собственные продукты компании.
Для небольших компаний также разрабатывался FITS, но, вероятно, потому что на нём не удалось заработать, проект «успешно» загнулся.
Есть и другие стандарты менеджмента ИТ услуг например, ISO 20000. Однако всем им до ITIL по популярности очень далеко, а фразы типа «внедрить ITIL» от клиентов, «согласно ITIL нужно делать так» от экспертов или вопросы к разработчикам вида «ваша система разработана на основе ITIL?» давно стали крылатыми. Так стоит ли «внедрять ITIL», кому стоит это делать и сколько всё это стоит?
Сколько стоит «внедрить ITIL» и «автоматизировать по ITIL»? Причем тут масштаб?
ITSM — это в первую очередь подход, который подразумевает изменение процессов (лично я давно запутался в их реально количестве) в компании. Несомненно такие перемены, как и любые организационные изменения, требуют времени и сил. Нужны люди, разбирающиеся в том, как “это работает”, то есть в библиотеке и особенностях ее применения (сертифицированные, а значит претендующие на определенный уровень оплаты труда). Но это лишь одна сторона медали под названием «внедрение по ITIL».
Понятно, что вся эта громадная «машина лучших практик», с историей, рекламой, товарными знаками, экспертами, курсами и сертификациями должна всем участникам приносить деньги. И приносит. Достаточно посмотреть на стоимость внедрения этого самого «передового опыта». А чтобы иллюзии окончательно исчезли, «приправить» блюдо системой автоматизации, тоже «на основании ITIL», которую еще и поддерживать нужно из года в год.
Информация о проектах организации процессов и их автоматизации всегда есть в открытом доступе. И это лишь малая, далеко не самая шокирующая цифрами, их часть:
Внедрение ITIL и ITSM. Когда окупится?
Окупаются затраты только в том случае, когда масштабы работы довольно большие. Внедрение и последующее сопровождение ITSM в компании требует определенных трудозатрат — поддержание базы данных конфигураций, инцидентов, написание и актуализация регламентов и должностных инструкций. Но выигрыш от этой деятельности при малой сложности инфраструктуры не так заметен. Эту идею хорошо иллюстрирует анализ точки безубыточности, произведенный в статье “ITSM и бизнес” в журнале Открытые системы. СУБД (картинка из той же статьи):
У небольших компаний зачастую нет возможности внедрить «по ITIL» или тем более автоматизировать какой-то аспект деятельности с помощью Enterprise решений. У него не всегда есть средства даже на недорогое ПО и базовую автоматизацию своих процессов. А кроме того даже в ИТ-сегменте затраты на это малому бизнесу не отбить, не говоря уже о бизнесе в более традиционной области, где и доходность может быть ниже.
Гибкое решение, не требующее кардинальных изменений в структуре бизнеса и подсказывающее, что изменить прямо сейчас и получить выгоду (пусть и небольшую) завтра, обойдется дешевле и вызовет бОльший энтузиазм у руководителей.
Что делать и чего не делать малому бизнесу? Советы и рекомендации
Так что же делать среднему и малому бизнесу? Выкинуть из головы термины ITIL и ITSM?
Вовсе нет! Если хочется расширить кругозор или узнать «как нужно организовывать процессы управления ИТ в лучших (читать — самых крупных) домах Европы», то, несомненно, погрузиться в это стоит. Главное, понимать что скрывается за одной из самых известных в ИТ-отрасли по всему миру аббревиатуре, сколько это стоит и для кого всё это подходит.
Если переходить к конкретике, что делать и чего не делать малому и среднему бизнесу, то далее несколько советов.
НЕ нужно внедрять ITIL или «лучшие практики»
Модель управления в малом и среднем бизнесе не обязательно должна быть основана на библиотеке ITIL в общем или в частном. Такой бизнес обычно хочет увидеть готовое решение своих проблем. У него нет возможности выделить специалиста, чтобы тот изучал все тома последней редакции гибкой и всеобъемлющей библиотеки (для ITILv3 это 7 книг) или получил сертификацию ITIL Мастера за несколько сотен тысяч рублей и месяцев потраченного времени.
У малого бизнеса нет ресурсов и потребности в найме владельцев каждого из внедряемых процессов и т.п. Такой порог входа для него слишком велик.
Поэтому первое, что нужно осознать — серебряной пули нет и пытаться после 3-х дневного, пусть даже очного курса по основам ITIL, внедрить его у себя в небольшой компании нет абсолютно никакого смысла. ITIL не для малого и среднего бизнеса.
НЕ нужно платить сотни тысяч или миллионы рублей экспертов и консультантам
Мы видим, что внедрение каких-либо практик стоит серьезных денег и велик соблазн поддаться чудесной пилюле в лице «экспертов» или «сертифицированных специалистов». Проблема в том, что большинство из экспертов:
НЕ нужно уходить в написание регламентов / процедур на несколько месяцев.
Часто кажется, что результат принесет революция. То есть хочется сломать текущую неэффективную модель работы, самому написать «как должно быть», запустить проект по внедрению этого «как должно быть» и автоматизировать.
Для среднего и малого бизнеса это почти непреодолимый путь по множеству причин (денежных, организационных и т.д.).
Небольшому бизнесу нужны быстрые победы и понятная и близкая к реальности объектная модель (заявки и оборудование вместо «каталог услуг», CMDB, OLA и UC, «запрос на изменение»).
Вы уже работаете на рынке, значит успели в каком-то виде отстроить процессы (пусть не оптимально и не очень эффективно). Проблема заключается в том, что непонятно, что менять, за что браться и где улучшать. Именно поэтому важно описать текущие процессы в виде As Is для их дальнейшей автоматизации.
НЕ нужно запускать проект поиска системы Service Desk или Help Desk соответствующие «ITIL»
(примечание: как уже, надеемся, понятно читателю, системы автоматизации в названии которых фигурируют обозначенные в заголовке статьи аббревиатуры, имеет смысл рассматривать в последнюю очередь и только если все же решились «внедрять ITIL»)
Вместо этого нужно сформировать ясные требования для системы автоматизации, которая:
p.s. написать эту статью мы планировали очень давно и долгое время «переносили». Потому что понимаем, что мнение, озвученное в ней, затрагивает целый «пласт» того, о чем говорить не принято.
При этом мы очень хотим понимать, разделяет ли аудитория Хабры нашу точку зрения.
Что думаете по поводу ITIL и нашего мнения? Готовы к «бойне» в комментариях, в том числе к комментариям от экспертов 🙂
10 фактов, которые вы должны знать об ITIL
В последнее время в ИТ-кругах часто можно услышать термин ITIL в отношении построения работы ИТ-подразделения, предоставления услуг бизнесу или нового способа организации технической поддержки. Однако не все ИТ-менеджеры точно понимают, о чем речь. Приведем 10 ключевых фактов, которые сделают определение ITIL более понятным.
1. ITIL расшифровывается как IT Infrastructure Library (библиотека инфраструктуры информационных технологий)
Библиотека ITIL содержит полный и подробный набор лучших практик, которые используются для разработки и осуществления управления ИТ-услугами. Реализация этих практик дает бизнесу целый ряд плюсов:
2. Организация, разрабатывающая и поддерживающая ITIL, находится в Великобритании
Библиотека ITIL появилась в 1980-х по заказу британского правительства. Работа над ней велась с 1986 по 1989 год, а публикации начались с 1992 года. Однако долгое время за пределами Великобритании она была мало известна, пока большое число крупных компаний не заявило об использовании ITIL, а в СМИ не стали появляться публикации об опыте внедрения. На протяжении всего времени существования библиотеки она продолжает активно развиваться и сейчас доступна уже третья версия (ITIL v. 3).
На сегодняшний день более 10 000 компаний по всему миру используют ITIL для управления ИТ.
3. ITIL
В процессе развития библиотеки ITIL меняло число книг и их организацию.
Сейчас актуальна третья редакция ITIL (ITIL v.3), которая была выпущена в мае 2007-го. Она была сильно переработана по сравнению со второй, чтобы поддержать новый подход «формата жизненного цикла услуг».
ITIL v. 3 содержит уже только 5 книг, а не 7, как во второй редакции:
Кроме того, в эту редакцию входят еще две книги: Обзор ITIL и Карманный справочник, а также набор дополнительных отраслевых рекомендаций.
4. Чтобы добиться успеха c ITIL, необходим сильный инициатор
Внедрение практик ITIL – это изменение корпоративной культуры. На первых этапах пользователи будут недовольны тем, что им приходится делать все иначе, чем раньше, не так, как они привыкли. Чтобы преодолеть это скепсис, необходим сильный инициатор – «локомотив», которой сможет убедить людей и продвинуть проект, а также заинтересовать бизнес в изменении ИТ. Без такого человека реализация не приведет к желаемому успеху.
5. ITIL не средство управления проектами
Практики ITIL сфокусированы на предоставлении ИТ-услуг организации и процессе непрерывного совершенствования услуг и процессов их обеспечивающих, а не на управлении проектами компании.
6. Библиотеки ITIL содержат не так много информации
Библиотека содержит передовые подходы и лучшие практики для организации модели предоставления ИТ-услуг. В ней описаны некоторые процессы и шаблоны, но не детальная методология реализации процессного подхода. Компания, которая принимает решение использовать ITIL, получает общие принципы, но конкретные процессы должна разработать под свою инфраструктуру самостоятельно. Для более практического изучения построения ИТ согласно методологии ITIL можно пройти новый курс ITIL® Practitioner, направленный именно на людей, которые уже хорошо освоили модель предоставления ИТ-услуг для бизнеса, но не понимают, как лучше реализовать свои знания.
7. ITIL – это не инструмент
Для реализации принципов ITIL можно использовать многие профессиональные инструменты, но это совсем не обязательно. Если компания небольшая, будет вполне достаточно простых шаблонов документов и электронных таблиц, а для крупных организаций потребуется специализированное программное обеспечение.
8. ITIL не применяется по принципу «все или ничего»
Поскольку ITIL описывает подходы из разных областей, то компания может применять все сразу или только некоторые из них – нет строгих регламентов.
9. Практики ITIL можно реализовывать поэтапно
Так как нет правил, что внедрить необходимо сразу все практики, многие компании выбирают поэтапное внедрение в течение определенного периода. Это позволяет экономить ресурсы и добиться стабильного успеха на каждом из промежуточных этапов.
О важности поэтапного внедрения практик ITIL на примере ITSM мы уже писали в блоге.
10. Сертификация по ITIL
Существуют три основных уровня сертификации по ITIL:
А также есть уровень ITIL Expert, подтверждающий умение его владельца управлять всеми процессами ITSM как единой системой, и ITIL Master для руководителей ИТ-департаментов.
Знание этих 10 фактов позволит вам понять основные принципы ITIL, но для получения более глубоких знаний мы рекомендуем либо пройти сертифицированные курсы, которые позволят принять решение об использовании данных практик для своей организации, либо обратиться в компанию, занимающуюся автоматизацией бизнес-процессов и созданием сервисной модели по методологии ITIL.