На чем создать базу знаний
5 лучших программ для базы знаний
В зависимости от основного варианта использования базы знаний могут быть общедоступными и доступными для всех или частными. Частные обычно создаются для внутреннего использования внутри команды.
Теперь, как именно можно использовать базу знаний? И каковы преимущества его наличия? Вот лишь некоторые из преимуществ, которые вы получаете, выбирая лучшее программное обеспечение для управления знаниями:
Доступность 24/7. В отличие от службы поддержки клиентов, база знаний всегда доступна, когда вашим клиентам нужна помощь.
Снижение нагрузки на представителей службы поддержки клиентов. Если клиенты могут найти решения самостоятельно, им не нужно будет связываться с вашей командой, верно?
Вся информация в одном месте. Подробная документация может помочь вам быстрее принять на работу новых сотрудников и держать всех в курсе ваших продуктов / услуг.
Дополнительные органические посещения. Контент базы знаний может ранжироваться в Google и приносить дополнительный органический трафик с высокими намерениями.
Автоматизация обслуживания клиентов. Вы можете использовать интеллектуальные предложения базы знаний, чтобы автоматически отвечать на вопросы клиентов на ходу.
Есть несколько обязательных функций, которые должен иметь любой инструмент для управления знаниями:
Удобный текстовый редактор с возможностью вставлять изображения, образцы кода видео, а также отмечать важные части специальными примечаниями, предупреждениями или советами.
Категории, разделы, папки. Важно организовать все статьи в своей базе знаний удобным и понятным способом с помощью категорий и разделов.
Отчеты. Возможность отслеживать эффективность ваших статей с точки зрения просмотров и полезности имеет решающее значение.
Многоязычный контент. клиенты хотят найти ответы на своем родном языке, поэтому вы сможете перевести свою систему управления знаниями на разные языки.
Возможности настройки. Если вы хотите, чтобы ваша база знаний выглядела как неотъемлемая часть вашего веб-сайта, вы должны иметь возможность настроить ее, используя цвета вашего бренда, логотип, изображения заголовков, ссылки, CSS и даже свой собственный домен.
Функция поиска, чтобы ваши посетители могли легко найти любую информацию, которая им нужна, без необходимости просматривать все статьи.
Многие пользователи программного обеспечения для управления знаниями ценят возможность указывать разные уровни доступа для своих статей. По сути, эта функция позволяет им выбирать, делать свою базу знаний общедоступной или нет.
5 лучших программ для базы знаний
Подходит для компаний, начиная от малого бизнеса и заканчивая крупными компаниями. Простая в использовании, отличные функции администратора.
Активная и эффективная служба поддержки, единый вход.
Простой и функциональный редактор WYSIWYG.
Отличная альтернатива более дорогостоящему программному обеспечению службы поддержки.
Пробный бесплатный период 30 дней.
Хороший выбор для малых предприятий, которым требуется программное обеспечение для управления знаниями только для внутреннего использования.
Ограниченная настройка внешнего вида.
Удобные шаблоны для разных задач и целей.
Может оказаться дорогим для больших команд.
Они предоставляют программное обеспечение, предназначенное для компаний с большими командами.
Имеет простой интерфейс и удобный текстовый редактор.
Многоязычность, единый вход.
Функциональная настройка внешнего вида.
Дороговато для малого бизнеса.
Бесплатный пробный период 14 дней.
Подходит для малого бизнеса и крупных компаний.
Ограниченные возможности настройки.
Однако его отчеты довольно просты по сравнению с другим программным обеспечением для управления знаниями. Вы можете просто проверить, сколько просмотров у каждой статьи и оценили ли ее ваши клиенты как полезную или бесполезную.
Простой редактор WYSIWYG со всеми необходимыми функциями форматирования и стилизации.
Интуитивно понятный интерфейс.
Эффективная система поддержки клиентов.
Не подходит для внутренних баз знаний.
Предлагает современный и красивый дизайн баз знаний.
Какое программное обеспечение для базы знаний лучше всего?
Теперь, когда у вас есть более широкое представление о программном обеспечении для баз знаний, вам может быть интересно, какой вариант лучше всего подходит для вашего бизнеса.
Если у вас бизнес уровня предприятия, вам следует подумать об инвестировании в такое программное обеспечение, как KBPublisher или Helpjuice. К ним относятся более простое управление и расширенные функции, необходимые для запуска баз знаний для обслуживания тысяч клиентов и облегчения работы больших команд.
В заключение, вам решать, что лучше для вашего бизнеса. Обязательно изучите все варианты, прежде чем соглашаться на программное обеспечение для создания своей базы знаний.
Организуем личную базу знаний: тест 3-х сервисов
Закладки в браузере, хаотичные заметки в Notes и мысли в голове растут с геометрической прогрессией. Структурировать знания и навести порядок в текстовых и графических записях поможет личная база знаний. Специально для блога Selectel Ксения Калинина исследовала три популярных сервиса и делится впечатлениями.
Скорее всего, сейчас многие из ваших записей хранятся на Google диске, а ссылки, которые вы прочитаете «когда-нибудь потом», — в открытых вкладках браузера, но это не всегда практично и удобно. Рассмотрели менее очевидные способы для организации баз знаний. Они просты и удобны: имеют веб-версию и мобильное приложение, поддерживают совместную работу и импорт файлов с разных площадок.
Спойлер: бесплатного функционала сервисов хватит для наведения первичного порядка.
⇒ Удобный инструмент для создания многофункциональных таблиц.
Удобство. Широкий функционал Airtable немного усложняет интуитивный онбординг, но внутри приложения предусмотрены подробные инструкции и подсказки. Можно выбрать предустановленные шаблоны, чтобы сделать работу проще и быстрее.
Минусы. Может показаться слишком сложным и запутанным при первом использовании.
Что порадовало. Основной упор в приложении сделан на таблицы. Их наполнение может быть не только текстовым: добавляйте фото, ссылки, цветовые пометки и так далее. Загруженные в базу документы доступны для просмотра, но редактировать внутри Airtable их нельзя. Таблицы можно связать между собой – занесенные в одну таблицу данные будут отображаться и в другой. Звучит сложнее, чем работает.
Навигация. В приложении легко создавать разветвленную структуру базы знаний. Можно организовать несколько рабочих пространств и добавлять тематические секции с иконками. Внутри каждой секции обычно находятся несколько листов с таблицами. А внутри таблиц – страницы с данными отдельной строки.
Для упрощения навигации можно добавить блок поиска по документам. Но эта функция почти бесполезна, если вы заносите данные на русском языке. Поиск работает для пяти языков, и русский туда не входит. Дополнительный стимул вести понятную базу знаний, в которой все можно найти вручную.
Вердикт. Airtable подходит для структуризации данных, но требует тщательного изучения, чтобы стать power-user’ом.
Хранить, нельзя удалить.
⇒ Универсальное рабочее пространство.
Удобство. В приложении много готовых шаблонов для разных типов документов. Есть возможность создавать и собственные «трафареты» для стандартизации заметок.
Минусы. Полностью на английском языке, что для кого-то может стать проблемой. Освоить базовые функции можно самостоятельно, а вот для более продвинутой работы стоит изучить гайды и скринкасты. Можно найти их на сайте Notion, YouTube-канале или рунете.
Что полезного. Документы поддерживают все наиболее распространенные форматы – доски, таблицы, ссылки, фото и видео. На таблицах остановимся подробнее, ведь они представляют целую базу данных. Каждая строка таблицы имеет отдельную страницу внутри документа, куда можно записать подробную информацию.
Notion открыт для новых пользователей, которые до этого размещали свои документы на разных носителях. Так, кроме банального импорта файлов с рабочего стола и Google Диска, возможен импорт досок из Trello, файлов из Asana и Evernote.
Навигация. Внутри приложения есть разделение хранилища на workspace и private, что снижает риск случайно поделиться с коллегами личной информацией. Совместная работа тоже доступна, но этим никого не удивишь.
Все страницы отображаются в боковом меню. Масштабируемость структуры – одно из преимуществ Notion. Каждую категорию бокового меню можно дополнить несколькими подкатегориями, которые также подвластны делению.
Вердикт. Приложение Notion поможет организовать документы и заметки в одном месте.
⇒ Документ, который стремится быть приложением.
Удобство. Организация документов и таблиц понятна на интуитивном уровне. Благодаря шаблонам легко создать личную базу. В приложении есть галерея документов, где хранятся файлы других пользователей. Можно посмотреть, как другие организуют знания, и вносить изменения в документы. Не переживайте, они все равно не сохранятся и не доставят никому проблем.
Функционал. Импортированные из Google Drive документы отображаются также, как на диске, форматирование не «съезжает». В документ можно интегрировать диаграмму Ганта, видео, кнопки с разными действиями. С помощью шаблонов таблиц удобно организовать список фильмов, программу тренировок, рабочие задачи.
Большой плюс. Coda можно связывать с другими сервисами: Instagram, YouTube, Wikipedia, а также Gmail, Slack и Jira в платной версии. Документ становится не только пассивной базой знаний, но и связующим звеном разных приложений.
Основной инструмент в Coda — таблицы. Множество шаблонов и легкость создания делают их мощным инструментом для структуризации данных. Таблицы можно связать между собой в одну сложную базу данных.
Навигация. Корневые папки структуры отображаются в боковом меню. Внутри них – документы, которые могут содержать неограниченное количество страниц и подстраниц.
Минус. Для просмотра одной ветки иерархии целиком придется открывать файл в папке. Только оттуда доступен просмотр имеющихся страниц.
Вердикт. Coda дает больше, чем просто организацию знаний. В приложение есть почти все, что необходимо современному человеку для работы.
В заключение, предлагаем несколько советов для создания собственной базы знаний.
Чек-лист для организации личной базы знаний:
Организация базы знаний ради организации базы знаний – плохая идея. Вы точно должны понимать, к чему стремитесь. Глобально, цель – сохранить и доступно организовать знания, чтобы работать и учиться более эффективно.
2. Создайте единое пространство для хранения.
Соберите все свои локальные заметки, документы, фотографии, скриншоты и таблицы в одном сервисе. Так вы свяжете их в единую систему (пресловутую базу знаний) и в зависимости от выбранного инструмента будете пользоваться такими преимуществами, как доступ к данным с любого устройства, синхронизация, удобство хранения.
3. Возьмите за основу уже сохраненную информацию.
Приятная вещь в организации базы знаний – вы никогда не столкнетесь со страхом чистого листа. Структура хранилища создается на основе данных, которые уже пылятся на полке под грифом «Меня сложно найти, легко потерять и невозможно запомнить». Просто разделите их на отдельные секции.
4. Позаботьтесь о масштабируемости структуры.
Нет смысла дробить информацию на слишком детализированные папки и документы. Лучше всего начать с крупных тематических секций и наполнять их контентом. Если почувствуете необходимость, создайте более удобное и прицельное разделение. Плодить в базе знаний папки с одним-двумя файлами и заметками – неэффективно. Это создаст видимость порядка, но будет неудобно для навигации и масштабирования. Ведь тогда добавление заметок потребует создания новых папок и дальнейшего усложнения структуры.
5. Сделайте новые заметки понятными.
Добавляя ссылку или файл в базу знаний, подпишите их. Сегодня вы знаете, в чем состоит ценность этой информации и где ее можно применить. А завтра? А через неделю? Отметьте полезность каждого нового материала, чтобы не тратить время на рефлексию и попытки проникнуть в сознание себя вчерашнего.
6. Не стремитесь к идеалу.
База знаний – инструмент для эффективного структурирования информации. А инструмент проверяется и настраивается в работе. Помните о динамичности и гибкости. Структура кажется удобной и полезной сейчас, но через какое-то время потребует доработки и реорганизации.
Воспользуйтесь правилом ленивого человека: не придумывайте нового. Базы знаний упрощают жизнь. Не пытайтесь с первого раза сделать структуру идеальной. Все равно не получится, а вы зря потратите время.
7. Будьте безжалостны.
Не добавляйте в заметки то, что «возможно, пригодится». Все данные в базе знаний должны иметь реальную ценность. Регулярно пересматривайте файлы и удаляйте ненужное. Информация очень быстро устаревает. Иногда мы сохраняем файлы для решения оперативных задач и больше никогда их не используем. Если вы изначально понимаете, что данные нужны ненадолго, поставьте пометку и удалите их после использования.
☞ Есть ли у вас своя база знаний? Поделитесь опытом и советами. Комментатор с самым оригинальным подходом к хранению получит подарок от редакции.
Подписывайтесь на блог Selectel, мы всегда делимся полезными и актуальными материалами.
Другие истории из личного опыта:
Пятисекундных? У вас что, гигабитный интернет и ксеон под капотом?
Долгую загрузку мы списали на недостаточную мощность или перегрев рабочего ПК. Не знали, что это общая головная боль пользователей.
Вы правы. Стоило упомянуть это в недостатках.
у меня всё на собственном Nextcloud. там задачи с подпунктами, прогрессом выполнения, вложениями, а ещё диаграммы, документы, таблицы, фото, простые заметки, markdown заметки (как замена старого вики-сайта). возможности создать каталог только для загрузки файлов, поделиться документами, отредактировать толпой. однако в офисном пакете толпой больше 20 человек уже не поработаешь)) но нас на работе это не парит. к слову на работе развернули такой же сервер)
да, использую на собственных мощностях. на работе тоже отдельный сервер. но есть и возможность поставить из скрипта в vps/vsd. со временем лично для себя сделал вывод, что такой подход дешевле ситуации когда такой функционал разбросан на разные сервисы.
согласен, этому облаку далеко до попсовых интерфейсов перечисленных в статье сервисов, но мне всё же важнее функциональность. кстати приложений у Nextcloud много, но они не в маркете, а в репозитории f-droid. как дела с приложениями для iPhone не в курсе.
Владимир, спасибо, что поделились своим опытом! Он показался нам очень интересным. Не было сомнений в том, кто получит приз за лучший комментарий 🙂
Свяжемся с вами для уточнения деталей.
А я много лет на https://workflowy.com/
Есть десктопное приложение. Всё шустро летает. Пробовал и Evernote и OneNote и кучу других.
В ВФ есть доски, быстрый поиск, совместный доступ.
Очень простое и удобное приложение. Рекомендую.
Я на нем уже лет 10.. Но у него есть свои ограничения.
Я пользуюсь OneNote. Отличный, гибкий инструмент. Мобильная версия и синхронизация в наличии.
Интервью. Как создать качественную базу знаний: выбор технологий, поиск и дальнейшая поддержка
Базы знаний — популярный инструмент, который компании используют для решения разных задач вроде снижения нагрузки на службу поддержки. Идея звучит красиво: зачем постоянно отвечать на одни и те же вопросы, когда можно просто описать эти решения и ссылаться на них. Однако на практике всё не так просто, и каждый сталкивался с ситуациями, когда база знаний висит мертвым грузом и не приносит никому никакой пользы.
О том, как этого избежать, говорим сегодня с Дмитрием Плотниковым, консультантом по SharePoint и Office 365, Microsoft MVP, который создавал базы знаний для многих крупных компаний.
Какими вообще бывают базы знаний?
Вообще, в разных случаях понятие «база знаний» может различаться, но вариантов технической реализации такой базы не так уж и много: от простого документа до более сложных иерархических структур. Они могут быть полностью автоматизированными, поддерживаться сообществом или конкретными сотрудниками компании. Но суть одна: там хранится информация, к которой нужен доступ для решения определенных задач.
О чем нужно подумать, прежде чем начинать работу по созданию такой базы?
В разработке базы знаний необходимо прежде всего определиться с тем, какая информация будет в базе (о продуктах, услугах и т. д.), кто будет ее использовать (сотрудники или, наоборот, клиенты и пользователи), будет ли она передаваться и если да, то каким образом.
Важно понимать: мало просто создать базу знаний и начать вносить в нее информацию. В последние годы в разных сферах отмечается реальный переизбыток информации, эта же проблема есть и в бизнесе. Если компания достаточно большая или ее продукты пользуются популярностью, то в короткое время база знаний значительно разрастется, в ней появится множество статей, и ориентироваться во всём этом разнообразии будет очень трудно. Поэтому еще на этапе проектирования базы знаний нужно думать о том, как в ней будут реализованы поиск и классификация контента.
Какие ошибки часто допускают при создании таких продуктов?
Очень часто при создании базы знаний ее возможный размер не учитывается, в итоге возникает множество проблем. В огромной базе очень трудно что-то найти, и если разработчик заранее не позаботился о механизме поиска, то этот инструмент просто становится бесполезным.
Создавать ли инструмент самостоятельно или на базе существующих? Это сложный вопрос, однозначно тут ответить трудно. Многие из таких решений не подразумевают какой-то серьезной кастомизации — тот же Confluence можно только взять и начать пользоваться, по сути, как есть. На практике такие базы очень быстро становятся бесполезными, поскольку сильно разрастаются и проявляются все связанные с этим проблемы.
Другая крайность — создание собственных систем с нуля или на основе технологий, не очень подходящих для базы знаний. В ходе одного из проектов, в котором я участвовал, мы брали за основу SharePoint и уже поверх встроенного туда вики-движка «докручивали» системы распознавания и поиска. Изначально SharePoint не особенно предназначен для создания баз знаний, но корпоративная инфраструктура заказчиков была сильно завязана на эту технологию. В итоге решение получилось действительно сложным, хоть и эффективным.
К сожалению, в моей практике почти не встречалось случаев, когда удалось бы соблюсти баланс: базы знаний всегда получаются либо слишком простыми и вскоре становятся бесполезными, либо они становятся очень сложными — и, хоть и несут пользу, создавать и поддерживать их нелегко.
И как минимизировать возможные проблемы?
Пожалуй, главный тезис: база знаний — это продукт, который должны поддерживать реальные люди. Надеяться на то, что удастся создать базу, которая потом будет жить сама, — неверный подход.
К примеру, ресурс MSDN от Microsoft — это, по сути, мощная база знаний, содержащая техническую документацию. Ее главная проблема: из-за огромных объемов хранимого контента найти что-то конкретное там почти невозможно. Этот факт стал одним из плюсов ресурса Stack Overflow: в свое время там были очень распространены треды, в которых люди делились ссылками на конкретные статьи с MSDN, — по сути, это был единственный способ найти там то, что нужно.
У Microsoft были и другие попытки создать базу знаний. Еще один проект получил название TechNet Wiki, и его идея состояла в том, чтобы привлечь к ведению базы сообщество пользователей. Предполагалось, что люди сами будут писать статьи, расставлять в них теги и так далее. Этот подход оказался куда более эффективным, чем полностью автоматизированная база MSDN.
Можешь рассказать о каком-то интересном проекте по созданию базы знаний, в котором удалось поучаствовать?
В одном из наших проектов мы разрабатывали базу знаний для крупного заказчика, которому нужно было оптимизировать работу службы поддержки. Вики-движок самой базы был интегрирован с корпоративной АТС. Для ускорения обслуживания клиентов в этой системе была реализована связка механизма распознавания речи и поиска информации в базе по ключевым словам. Если в ходе разговора оператора и пользователя произносились определенные «ключевики», база должна была автоматически выдавать релевантные статьи.
Звучит серьезно, но в современных базах знаний применяются и более продвинутые подходы — например, Ontology Search, который позволяет создавать целые иерархии вложенных, зависящих друг от друга тегов и соответствующим образом получать более точную выдачу при поиске по статьям.
В заключение можешь сформулировать три главных совета по разработке качественных баз знаний?
Да, конечно, вот мои советы:
Программы для создания профессиональной базы знаний
Чтобы корпоративная база знаний приносила реальную пользу, она должна быть удобной в использовании. Важно организовать правильное хранение, поиск и обновление информации. Пока объем данных невелик, вполне можно обойтись простыми вариантами: файловыми хостингами, облачными хранилищами или даже локальными архивами. Но по мере накопления знаний требуется специализированное решение. Представляем обзор инструментов для профессионального создания корпоративной базы знаний.
Плата за подключение к Пакету услуг «Первый шаг» — 0 руб. Открытие и обслуживание первого счета в рублях РФ — 0 руб. Внутрибанковские переводы на счета юридических лиц и ИП — 0 руб. 3 (Три) платежа в другие банки на счета юридических лиц и ИП — 0 руб. К Пакету услуг «Первый шаг» могут быть подключены только новые клиенты, не имеющие открытых расчетных счетов в Банке «Открытие». Обязательными условиями подключения и обслуживания в рамках Пакета услуг являются выпуск корпоративной карты и подключение к системе ДБО Банка. Обслуживание корпоративных карт «Бизнес карта»: первые 6 мес. — бесплатно, с момента совершения первой транзакции по карте, далее 149 руб. — ежемесячно. Категория карт может быть изменена. Услуги, не включенные в Пакет услуг, предоставляются в соответствии с условиями Сборника тарифов. Полные условия обслуживания, оформления и использования карт указаны в сборнике тарифов.
Atlassian Confluence
Atlassian Confluence — одна из наиболее популярных программ для создания внутренних баз знаний, что обусловлено её обширным функционалом. В едином пространстве можно объединить самые разные форматы информации: текстовые документы, таблицы, карты, изображения, статьи и т. д.
Для оформления базы знаний можно использовать настраиваемые шаблоны страниц или продумать собственный вариант оформления. При этом можно создавать красивые веб-страницы с добавлением графических элементов.
Благодаря встроенному чату, пользователи могут обсуждать публикации, добавлять комментарии и получать отзывы.
Поиск по базе, созданной в Atlassian Confluence, предусматривает использование различных фильтров. Это обеспечивает быстрое нахождение нужной информации.
Разобраться с функционалом несложно: есть подробные инструкции по работе с программой (на английском языке), присутствует техподдержка.
Несомненный плюс программы — наличие мобильных приложений для iOS и Android. При необходимости можно интегрировать дополнительные инструменты: для Confluence доступны 3000+ приложений Marketplace (Trello, Slack, Office, Google Drive и т. д.). Кроме того, Atlassian Confluence можно использовать как в облаке, так и на собственном сервере.
Стоимость Atlassian Confluence:
Flowlu
Сервис Flowlu позволяет создавать любое количество разделов для разных целей и групп специалистов. Можно разграничивать права доступа к разделам: разрешать только чтение либо давать доступ к редактированию. Сотрудники могут совместно пополнять базу, обсуждать информацию и делиться знаниями.
База предусматривает древовидную структуру, что позволяет быстро ориентироваться в большом количестве разделов. Полнотекстовый поиск и поиск по тэгам помогает найти нужную информацию за несколько секунд.
Дополнительный плюс сервиса — возможность предоставления внешнего доступа. Пользователям не обязательно заходить в систему, чтобы получить доступ к базе. Используя полученную ссылку, можно ознакомиться с информацией в любом месте и с любого устройства.
Функционал Flowlu можно расширить за счёт интеграции с популярными инструментами (Google Drive, 1C, XMind, Jira и пр.).
Яндекс.Вики
Вики это часть платформы Яндекс.Коннект, предназначенной для командной работы. Для использования сервиса нужно создать в Яндекс.Коннект новую организацию. Создание страниц доступно любому пользователю, при этом все изменения хранятся в истории. По необходимости можно разграничить доступ, ограничить права пользования или назначить владельца страницы.
Сервис поддерживает добавление текстовых документов, таблиц, изображений, файлов. У каждого пользователя есть личный кабинет, где сохраняются черновики материалов. Удобный поиск и структурирование информации позволяет быстро найти нужные данные.
Яндекс.Вики можно объединить с Яндекс.Формами, Яндекс.Диском, справочником сотрудников организации. Можно добавить трекер, почту для корпоративного домена, мессенджер, календарь.