На чем зарабатывает delivery club
Delivery Club и «Яндекс.Еду» ругают за высокие комиссии для ресторанов. Мы спросили, почему они не снижают их в карантин
Чтобы выжить в карантин, многие небольшие заведения начали работать на доставку. Подключившись к «Яндекс.Еде» и Delivery Club, они обнаружили высокие комиссии — в то время, когда для них важен каждый рубль.
Когда в России объявили «нерабочую неделю», основатель Sky Food Cafe Валентин Наумкин решил подключить свое кафе к агрегаторам доставки еды. Сначала он подключился к Delivery Club.
«В своей рекламной компании Delivery Club обещали отсутствие комиссии новым подключившимся, не сетевым, локальным, все как у нас. После подключения выяснилось, что это только при доставке нашими курьерами и в радиус не менее 6 км, за все остальное стандартная комиссия 30-35% От них мы отказались сразу и с матом», — рассказал он в Facebook.
Представитель Delivery Club заявил Inc., что слова Наумкина про зону доставки не соответствуют действительности, и предложил ему обратиться к Delivery Club за разъяснениями и помощью.
«Программа поддержки никак не связана с зонами доставки. Если ресторан соответствует требованиям и доставляет заказы своими силами, то он работает с нами по комиссии 0%. Если это новый локальный ресторан, который хочет использовать курьеров Delivery Club, то комиссия для него будет 25% (вместо стандартной 35%)», — заявили в Delivery Club.
После Delivery Club Наумкин подключился к «Яндекс.Еде» — агрегатор не обещал скидок, но давал 100 первых заказов без комиссии для новых небольших заведений. Тем не менее, по словам Наумкина, в первую же неделю с него сняли комиссию 20% «без комментариев».
Представитель «Яндекс.Еды» заявил Inc., что сервис возместит Наумкину 20% комиссию. «Программу поддержки локальных ресторанов запускали в ускоренном режиме, понадобилось некоторое время, чтобы доработать систему расчетов. В этот понедельник все рестораны, которые попали в программу поддержки, получат возмещение, и со следующей недели учет льгот уже будет автоматическим. Программой воспользовались уже тысячи ресторанов», — заявили в «Яндекс.Еде».
«Резюме: агрегаторы на таких условиях никому не помогут, а лишь создадут иллюзию успеха, в лучшем случае. 35% чистых денег — это очень много. Это все деньги заведения, которых не остаётся. Ни один ресторан не сможет работать на одной доставке агрегатора, а доставка будет только тянуть на дно», — написал он.
На комиссию «Яндекс.Еды» обратила внимание и основательница сети кафе «АндерСон» Анастасия Татулова. «Агрегатор доставки „Яндекс.Еда“ — это те кто берут с ресторанов и тех самых МСП в эти чёрные дни 28% комиссии», — написала она в Facebook.
Другие пользователи соцсетей, поддерживающие маленькие независимые заведения, призвали делать заказы у заведений напрямую, а не через агрегаторы.
«Не заказывайте через Яндекс.Еду. Этот агрегатор никому не снизил комиссию и гребёт деньги лопатой. Он цинично наживается на беде, потому что ресторанам деваться некуда», — написала Ануш Манасян.
17 апреля руководитель департамента предпринимательства Москвы Алексей Фурсин призвал агрегаторы снизить комиссии для малого бизнеса. Еще 14 апреля департамент предпринимательства Москвы предложил заведениям компенсацию части затрат на использование сервисов доставки еды, но при условии, что комиссия агрегатора не будет превышать 20%. Учитывая, что комиссия «Еды» и Delivery Club выше, воспользоваться этой субсидией практически никто не сможет.
Мы спросили у «Яндекс.Еды» и Delivery Club, почему они не снижают комиссии.
Ответ «Яндекс.Еды»
«Для подключающихся к сервису независимых ресторанов и небольших сетей, включающих до трех заведений, сейчас действует программа поддержки «Яндекс.Еды». Первые 100 заказов сервис доставит для них за свой счет. На время пандемии новые рестораны вновь могут начать работать с «Яндекс.Едой» по модели маркетплейса: получать заказы через сервис, но доставлять их собственными силами. Если независимые заведения выбирают такой способ доставки, до 15 июня они могут работать с «Яндекс.Едой» без какой-либо комиссии сервиса.
Рестораны, которые уже были подключены к сервису до пандемии, также могут начать доставлять часть заказов своими силами — в дополнение к доставке курьерами «Яндекс.Еды». Это дает ресторану возможность расширить свою зону доставки — например, при желании он может доставлять по всему городу. Если при этом заведение не является частью крупного холдинга или сети, оно автоматически попадет под действие программы поддержки «Яндекс.Еды» и будет доставлять заказы своими силами без комиссии сервиса.
Доставлять самостоятельно без комиссии или использовать 100 бесплатных доставок от сервиса рестораны могут до 15 июня 2020 года. В течение трех месяцев мы потратим на эти меры около 50 млн рублей».
Ответ Delivery Club
«Delivery Club уже снизил комиссию для несетевых ресторанов. Несетевые партнеры, которые подключились к платформе после 15 марта и доставляют заказы своими силами, до конца июня будут работать с нами без комиссии вообще. Также Delivery Club выделяет дополнительный маркетинговый бюджет для новых ресторанов. Каждый клиент сервиса сможет сделать первый заказ из каждого нового ресторана со скидкой 20%. Эти меры приняты в рамках пакета помощи малому и среднему бизнесу общей оценкой в 1 млрд рублей от Mail.ru Group.
Мы поддерживаем дополнительные меры помощи ресторанам вне зависимости от того, какой вариант организации доставки они выбрали: самостоятельно или с нашей помощью. При этом обращаем внимание, что и программа поддержки Delivery Club, и обсуждаемое сейчас поручение президента адресовано малому и среднему бизнесу. Как правило, такие игроки ресторанного рынка чаще выбирают работу с агрегаторами, поскольку считают неэффективной организацию собственной логистики и не имеют маркетинговых бюджетов, сопоставимых с крупнейшими ресторанными сетями. Более того, сегодня агрегаторы — это наилучший способ организовать доставку в период коронавируса для тех ресторанов, которые не занимались ей раньше».
В конце марта глава Mail.ru Group Борис Добродеев попросил государство субсидировать доставку еды из ресторанов в пропорции 50 на 50.
«Мы хотели предложить государству 50 на 50 с нами субсидировать заказы онлайн-доставки для среднего и малого бизнеса, для ресторанов, так, чтобы мы брали с ресторанов как агрегаторы нулевую комиссию, а для пользователей стоимость доставки была бесплатной», — сказал Добродеев на встрече с Путиным.
Битва за еду: как Delivery Club и «Яндекс.Еда» перекраивают рынок во время пандемии
Пионер и пример
«Прежний владелец [Foodpanda], штаб-квартира которого находилась в Германии, не видел больших денег в России и не фокусировался на этой стране», — рассказывает директор по развитию продуктов Delivery Club Дмитрий Константинов, который пришел в компанию сразу после сделки с Mail.ru Group. В 2017 году выручка ООО «Деливери клаб», по данным «Спарк», составила 1,2 млрд рублей, а через год выросла на 48% — до 1,98 млрд рублей. Количество заказов достигло 250 000 в день (на конец 2020 года — до 250 000 в день). Но, несмотря на быстрые темпы роста, эффективность бизнеса нового акционера не радовала: в 2017-м убыток сервиса составил 1,7 млрд рублей, через год — более 2 млрд рублей.
К началу 2018 года Delivery Club был крупнейшим игроком на российском рынке доставки с долей 80% (по оценке UBS). Но спустя пару месяцев ситуация изменилась. В марте 2018-го «Яндекс.Такси» представила сервис доставки еды «Яндекс.Еда» на основе сервиса Foodfox, 100% которого IT-холдинг купил за 595 млн рублей. В мае доставкой «Яндекса» занялась Uber Eats, к июню компания запустила доставку в Санкт-Петербурге. По оценке гендиректора «Яндекс.Еда» Максима Фирсова, с сентября 2018-го «Яндекс.Еда» стала крупнейшим сервисом доставки еды в Москве и по выручке, и по количеству заказов. При этом компания всегда реализовывала менее агрессивную промостратегию.
К концу 2018-го доля Delievery Club, по данным Morgan Stanley, сократилась до 44%. «С 2018 по 2019 год мы акцентировали внимание на развитии собственной логистики и географической экспансии, развивали необходимые для этого технологические решения и операционную команду. Также в этот период мы экспериментировали с маркетингом и запускали первые большие кампании», — рассказывает директор по развитию бизнеса Delivery Club Олег Хаустов.
Потенциал роста российского рынка доставки еды по сравнению с аналогичными в развитых странах ограничен несколькими факторами, считают аналитики инвестбанка Goldman Sachs: низким средним чеком, слабой логистической инфраструктурой в отдельных регионах, неблагоприятными погодными условиями, которые затрудняют скорость доставки в дождливое время и зимой и делают стоимость доставки одного заказа относительно высокой, а также низкой плотностью населения. Тем не менее, согласно материалам аналитической записки банка, с которой ознакомился Forbes, к 2023 году совокупное проникновение Delivery Club и «Яндекс.Еда» увеличится с 18% в 2018 году до 57%.
Желтые идут
В июле 2019 года «Яндекс.Такси» (включает в том числе сервисы доставки «Яндекс.Еда» и «Яндекс.Лавка») впервые за четыре года получило прибыль: скорректированная EBITDA во втором квартале составила 423 млн рублей. Выручка сегмента «Такси и фудтех» в 2019 году составила 38,05 млрд рублей, EBITDA — 2,3 млрд рублей. За девять месяцев 2020 года выручка этого сегмента составила 39,7 млрд рублей, EBITDA — 3,5 млрд рублей. Отдельно показатели «Яндекс.Еда» и «Яндекс.Лавка» не раскрываются.
Delivery пока остается в России лидером доставки готовой еды с наибольшим числом заказов и количеством скачиваний приложения. Но Михайлин отдельно отмечает, что «Яндекс.Еда» уже продемонстрировал положительную EBITDA.
Еще одна сильная сторона «желтого» сервиса — глубокая интеграция во всю экосистему «Яндекса» (с картами, программами лояльности и т. д.), которая позволяет снизить операционные расходы. Delivery значительно позже приступила к интеграции с сервисами Mail.Ru.
«В отрасли идет гонка за выручкой и клиентами, которая позволяет показывать растущие направления. Но быстрый рост приведет к быстрому исчерпанию рынка, — считает Леонид Делицын, руководитель направления IPO-аналитики ГК «Финам». — Это похоже на некогда динамичный рынок музыкальных рингтонов или планшетов, который на заре рос двух- и трехзначными темпами за год, а потом остановился навсегда. Я не стал бы ждать прибылей от Delivery Club и «Яндекс.Еда», пока они оба делят рынок. Их конкуренция настолько же свирепа, как у сотовых операторов. В подобной ситуации прибыльным может стать лишь монополист».
Специалист по пицце
В июле 2019 года Mail.ru Group сменила управляющего для своего главного foodtech-проекта, пригласив специалиста традиционного ресторанного рынка — менеджера турецкого происхождения и экс-главу Domino’s Pizza в России Гюванча Донмеза. Незадолго до этого российский Domino’s Pizza столкнулся со сложностями: региональные франчайзи обвинили сеть в завышенных требованиях, навязывании услуг и отсутствии маркетинговой поддержки, а один из бывших партнеров даже подал на компанию в суд. «В СМИ одна за другой выходили скандальные статьи, вдобавок в офис московской управляющей компании нагрянула крупная налоговая проверка, — рассказывает Forbes один из партнеров Domino’s Pizza. — На фоне скандала Гюванч на некоторое время покинул Россию — улетел в Турцию, а когда вернулся, объявил о переходе в Delivery Club».
В Mail.ru Group рассчитывали на опыт Донмеза в развитии сетей быстрого питания (Domino’s Pizza, Cofix) с собственной службой доставки, которая на тот момент была хорошо отлажена у пиццерий. «До прихода Гюванча многие процессы внутри Delivery Club не были оптимизированы и выполнялись вручную, — вспоминает один из бывших сотрудников сервиса. — Например, на заключение договора с одним рестораном могло уйти до 30 дней. Было много неразберихи, мы теряли деньги буквально каждую минуту». По словам собеседника Forbes, за месяц до официального назначения Донмез приходил в офис Delivery Club на Ленинградском проспекте и следил, как работают его будущие подчиненные. «Некоторое время мы не понимали, что это за высокий иностранец ходит по коридорам. О том, что это наш новый руководитель, мы узнали в день пресс-релиза», — говорит он.
«С приходом Донмеза мы полностью пересобрали все, что у нас было внутри: усилили команду новыми кадрами, изменили технологичную начинку «под капотом» сервиса», — перечисляет Олег Хаустов. Одно из ноу-хау — «умное» распределение курьеров, которое предсказывает, где, когда и сколько курьеров необходимо сервису прямо сейчас. Это и другие нововведения позволили нарастить количество городов с собственной доставкой за год с 38 до 170 (с декабря 2019-го по декабрь 2020-го) и сократить время доставки до 35 минут. Переход на публичный договор оферты сократил подключение новых ресторанов с 20 дней до 4-6 часов («Яндекс» работал по договору оферты с момента запуска в 2018 году).
По итогам 2019 года выручка сервиса достигла рекорда — 4,46 млрд рублей, это в 2,3 раза больше, чем годом ранее. «Мы наблюдаем сильный синергетический эффект, диктуемый резким увеличением количества ресторанов и пользователей на платформе при одновременном повышении уровня сервиса. Он ускорил наш рост и позволил установить новый рекорд по количеству заказов», — отмечал Донмез. Тем временем компания достигла и еще одного рекорда — в 2019 году убыток Delivery Club перевалил за 5 млрд рублей (по данным «СПАРК-Интерфакс»).
В новый 2020 год Донмез вошел с большими планами: повысить эффективность логистики, улучшить юнит-экономику, развить новые бизнес-вертикали и масштабировать технологии на основе искусственного интеллекта на все ключевые процессы компании. Изменения в потребительском поведении россиян, которые все чаще предпочитали готовые блюда домашней еде, сыграли на руку: за одну неделю январских каникул нового года Delivery Club приняли в 2,2 раза больше заказов на доставку еды, чем годом ранее. При этом стоимость одного заказа для компании в 2020 году снизилась на 50% по сравнению с 2019-м.
Со сменой управляющего ускорился переход Delivery Club от классического маркетплейса, который объединяет рестораны со своими курьерами на одной площадке, к гибриду с большей долей собственной логистической службы. «Своя доставка позволяет расти гораздо быстрее — расширять покрытие ресторанов и доставлять блюда из тех заведений, где нет своих курьеров», — объясняет Дмитрий Константинов. Доставка собственной логистической службой по итогам третьего квартала 2020-го составляет 59% от общего числа заказов, а количество ресторанов, подключившихся к Delivery Club, выросло более чем в два раза — до 35 000. В 2020-м сервис ввел новые услуги: заказ навынос и бронирование столов, а вскоре запустит оплату в ресторанах по QR-коду и возможность давать официанту чаевые через приложение.
У «Яндекс.Еда» этот показатель ниже — 32 000. По словам представителя компании, с ноября наблюдается новый всплеск заявок на подключение к сервису: «Динамика похожа на март-апрель». Собственной доставкой сервис охватывает 166 городов в России и Казахстане, еще примерно в 600 российских небольших городах «Яндекс» работает по модели маркетплейса: рестораторы получают заказы от пользователей «Яндекс.Еда», но доставку осуществляют самостоятельно. Доля заказов, осуществляемых собственной логистической службой, у сервиса сейчас составляет 85%.
Стандартная комиссия агрегаторов для ресторанов, которые пользуются только его маркетплейсом, составляет 20% от стоимости заказа. Маркетплейс и доставка обойдутся компаниям-партнерам уже в 35% от стоимости заказа.
Для ресторанов назвать такие условия работы выгодными довольно сложно, особенно если речь идет о небольших сетях, состоящих из 3-7 заведений. «Если ты небольшая компания, то Delivery Club или «Яндекс.Еда» отожмет тебя по полной, — утверждает совладелец одной из ресторанных сетей. — В большинстве случаев сотрудничество с агрегаторами — это мартышкин труд: комиссия превышает 30% с оборота, торговаться о снижении очень сложно». По словам предпринимателя, работая на таких условиях, ресторатор получает много заказов, но лишь в редких случаях может рассчитывать на «приемлемую норму прибыли, чаще работает с околонулевой рентабельностью». Тем не менее ресторанам ничего не остается, как согласиться на эти условия, потому что создавать собственную службу доставки еще сложнее и дороже.
Исключение составляют крупные сети, насчитывающие сотни точек. Например, Domino’s Pizza работает с Delivery Club на особых условиях — 10% комиссии. Продажи через агрегатор обеспечивают сети пиццерий около 20-30% от общего оборота. Бывший сотрудник Delivery Club рассказал Forbes, что сервис предоставляет особые условия только самым крупным партнерам, как Domino’s Pizza или «Макдональдс». «К каждому вип-клиенту — индивидуальный подход, даже закреплен отдельный сотрудник. Комиссия для них составляет около 10%», — рассказывает собеседник. Официально в компании не комментируют финансовые условия работы с крупнейшими партнерами. «Могу только сказать, что топ-3 ресторанов быстрого питания: «Макдональдс», KFC, Burger King — обеспечивают около 30% всего оборота Delivery Club», — говорит Олег Хаустов.
Чтобы поддержать малый бизнес во время первой волны пандемии, Delivery Club подключал новых партнеров за нулевую комиссию. Льготные условия действовали для несетевых ресторанов и сетей, состоящих не более чем из трех заведений, которые присоединились к сервису в период с 15 марта по конец июня. Позже Delivery Club поэтапно повышал комиссию, как говорят в компании, чтобы это было максимально безболезненно для малого и среднего бизнеса.
Гигантский потенциал
К концу 2019 года Delivery Club впервые вышел на рынок доставки продуктов (e-grocery). Первым партнером стал сервис экспресс-доставки «Быстроном» — проект ретейлера «Верный». Конкурент «Яндекс.Еда» начал работать с продовольственным ретейлером «Азбукой вкуса» гораздо позже — с апреля 2020-го.
«Запуск нового направления был для нас масштабным экспериментом, — признается Дмитрий Константинов из Delivery Club. — Мы решили: если через полгода ничего не получится, мы переключим команду на другое направление». В январе 2020 года Delivery Club запустил доставку продуктов с сервисом экспресс-доставки «Самокат», в мае — с «ВкусВилл». Модель работы — комиссионная, аналогичная той, по которой сервисы работают с ресторанами. Условия с каждым ретейлером обсуждаются индивидуально, исходя из числа подключенных к доставке магазинов и объема заказов. «Мы довольны сотрудничеством: Delivery Club оперативно реализует доработки и реагирует на пожелания по улучшению сервиса», — говорит управляющая электронной коммерцией сети магазинов «ВкусВилл» Лариса Романовская. Летом она рассказывала Forbes, что в июне с партнерами Delivery Club и «Яндекс.Еда» сеть заработала 86 млн рублей. В декабре доставка через партнеров (включая «СберМаркет», SaveTime, iGooods и других) принесет уже около 400 млн рублей, сообщила Романовская.
На сегодняшний момент клиентам Delivery Club доступна доставка из магазинов 13 ретейлеров, включая «Магнит», «Дикси», «Верный», «Азбука вкуса», «Мираторг», «Утконос» и других. Часть из них работает и с доставкой «Яндекса». Агрегаторы расширяют свой рынок, а зачем это крупным сетям?
«Мы осознанно сделали ставку на партнерские проекты, чтобы минимизировать инвестиции, добиться быстрого масштабирования и получить опыт», — говорит президент и гендиректор «Магнита» Ян Дюннинг. У компании сейчас шесть онлайн-проектов, ежедневно ретейлер выполняет около 7000 заказов, по оценкам, годовая выручка онлайн-сегмента составит 2,2 млрд рублей.
Пандемия дала дополнительный толчок развитию сервисов доставки «чего угодно», и Delivery Club постарался извлечь из этого максимум пользы. Кроме продуктов, сервис совместно с проектом «Все аптеки» (входит в Mail.ru Group) доставляет лекарства, не требующие рецепта и особого режима хранения, косметику из магазинов «Магнит Косметик» и «Улыбка Радуги», а также зоотовары из сетей «Любимчик» и «ЗооОптТорг». «Подразделение по доставке из магазинов — вполне комплементарное направление, — считает Артем Михайлин из «Велес Капитал». — У проекта большой опыт в логистике и хорошо отлажен процесс приема заказов и доставки. Для курьера не имеет значения, что везти: еду из ресторана или покупки из магазина».
По словам Олега Хаустова, потенциал у e-grocery гигантский: «Если объем рынка готового питания составляет 1,6 трлн рублей, то рынок ретейла — 16 трлн рублей, и он очень быстро диджитализируется». Хаустов считает, что к 2030 году Delivery Club может занять от 5% до 10% на рынке продуктового онлайн-ретейла в стране.
20 самых дорогих компаний Рунета. Рейтинг Forbes
20 самых дорогих компаний Рунета. Рейтинг Forbes
Топ-менеджер Delivery Club о заработках курьеров, забастовках и доставке дронами
Больше 150 тыс. человек по всей России с начала пандемии использовали Delivery Club как временную подработку. А средний заработок курьеров компании в нерабочие дни с 30 октября по 7 ноября без учета чаевых вырос на 15%. Сегодня курьеры в городах-миллионниках спокойно зарабатывают по 50–70 тыс. рублей. Тем не менее многие по-прежнему считают доставку работой для студентов и мигрантов, а в СМИ второй год подряд тиражируются новости о забастовках курьеров. О жизни курьеров, их зарплате и проблемах мы поговорили с операционным директором Delivery Club Артемом Ишониным.
Про тех, кто идет в курьеры
— Кто идет работать в доставку?
— Есть несколько типов курьеров.
Первый — те, кто доставляет еду в свободное от основной работы время, увеличивая тем самым свой совокупный доход.
Второй — те, для кого доставка становится временным решением на период поиска новой работы.
Четвертый — те, кто приходит заработать на конкретную вещь. iPhone например. Или какую-нибудь поездку.
Пятый тип работает по фану. Это небольшая категория, но интересная. Я встречал курьеров на велосипедах за 300 тыс. рублей. Это ребята, которые очень любят свое хобби, а доставка для них становится неким новым взглядом на любимое занятие.
Наш курьер сам определяет, сколько ему работать. Сколько часов в неделю, сколько раз в неделю, сколько вообще с нами сотрудничать. Мы — платформа. И подход конкретного человека к работе определяется не нами, а его жизненными обстоятельствами и задачами.
— И все же, много ли тех, кто задерживается в доставке?
— Если взять время от первого заказа до последнего, то больше года с нами сотрудничают только 10% курьеров. И это не значит, что они доставляют еду каждый день. В эти 10% включены, например, студенты, активно работающие во время сессий, а в остальное время ставящие себе слоты тогда, когда есть необходимость, время и желание.
— Как стать курьером? Что для этого нужно?
— Плечи, телефон и медкнижка.
— Тоже. Но мы не видим здесь проблемы. Во-первых, среди курьеров не так много мигрантов. Особенно в регионах. Во-вторых, для работы курьером нужно немного слов, а можно обойтись и вообще без них. Знаете, что чаще всего отвечают курьеры, работающие на автомобилях, на вопрос: «Почему вы пошли в доставку, а не в такси?» — что в доставке не нужно много общаться.
— Про транспорт. Вы предоставляете курьерам автомобили?
— Давайте вернемся на шаг назад: мы — платформа. Мы связываем клиента, ресторан и курьера друг с другом. Наверное, есть более очевидные виды платформ вроде сервисов, помогающих найти репетитора или человека, который поможет с мелким ремонтом или уборкой. Но агрегаторы доставки, равно как и такси, по своей сути — точно такие же платформы.
Каждый курьер сам выбирает, на чем ему работать: пешком, на велосипеде или на автомобиле. Если он работает пешком или на велосипеде, то во время слота остается в одной логистической зоне. Если на автомобиле, то он перемещается по городу по аналогии с таксистом. Заработок курьера рассчитывается по схеме «количество заказов + километры + бонусы». У автомобильных курьеров оплата за километры выше и учитывает стоимость бензина.
— Мужчины работают курьерами чаще женщин? Каков средний возраст курьеров?
— Мы не ведем гендерную статистику, но мужчин, конечно, больше. Возраст в основном — от 25 до 34 лет.
— Правда ли, что мигранты стали чаще работать курьерами, чем на стройке? Как к этому относятся клиенты?
— Если я не ошибаюсь, доставка занимает пятое место среди отраслей, популярных у мигрантов. Стройка — первое. Мигранты, как и остальные курьеры, выбирают доставку в качестве подработки. А их основная работа все-таки соответствует квалификации. Хороший каменщик больше заработает все же каменщиком. А как подработку — да, он может выбрать доставку.
Что касается претензий к мигрантам — мы не ведем отдельной статистики по гражданству. Но мигранты-курьеры точно на общем фоне не выделяются. Мигранты, как и другие курьеры, приходят в доставку за деньгами. Нарушения правил сервиса, грубость клиентам приводит к отключению от системы. Вряд ли человек, понимая это, будет некорректно себя вести.
Про трудовые отношения и зарплаты
— Вы назвали Delivery Club платформой. То есть вы не заключаете с сотрудниками трудовые договора?
— Платформенная занятость — это новый сегмент рынка труда, он дополняет традиционные формы занятости доступной и гибкой возможностью найти подработку.
Трудовой договор — это не только обязательства компании перед сотрудником, но и обязательства сотрудника перед компанией. Когда я говорю об обязательствах сотрудника, то имею в виду рабочий график, KPI, ограниченные отпуска, необходимость подтверждения больничного, необходимость отработки при увольнении и т. д.
У нас ничего этого нет. Мы гибки, и это то, что от нас нужно людям.
— Получается, ваши курьеры не могут уйти в оплачиваемый отпуск?
— У таксистов, репетиторов онлайн-сервисов или уборщиков на сервисах услуг тоже нет оплачиваемых отпусков. Но есть полная свобода и достойный заработок. Мы не замена обычной работе. К слову, вы и в доставке, и в работе водителем можете найти предложения, предполагающие график и полный рабочий день. Мы не про это.
— Сколько зарабатывают курьеры?
— Вывести среднюю цифру трудно, здесь все зависит от целей самих курьеров. Если курьер работает активно, а не четыре часа раз в неделю, то во всех региональных столицах он точно сможет заработать больше средней заработной платы. В Екатеринбурге значительная часть курьеров зарабатывает от 50 тыс. до 70 тыс. рублей. В Москве больше — от 70 тыс. до 90 тысяч. Но в Москве это ниже средней зарплаты в силу того, что она гораздо выше, чем в регионах.
— Вы штрафуете курьеров за опоздания?
— Когда курьер забирает заказ, в его приложении появляется таймер. В его основе — данные навигатора, дорожная обстановка, время на поиск подъезда и подъем к клиенту. Это абсолютно адекватные цифры. Когда вы пользуетесь навигатором, вы видите, по сути, их же.
Если курьер опаздывает, то из суммы, которую он получит за заказ, вычитается два рубля в минуту. 95% заказов выполняется без опозданий, среднее время опоздания три минуты.
Когда вы заказываете доставку, например, бытовой техники, одежды или продуктов, то выбираете часовые интервалы. Как правило, сервисы предлагают выбрать интервал в два-три часа. Редко — часовой. Мы же доставляем еду ко времени. Когда вы заказываете такси, водителя не назначают, через сколько вы начинаете нервничать? Через минуту, две или три? С доставкой то же самое. Если вы не получили еду ко времени, ушли на совещание и через десять минут вам звонит курьер — легко представить ваши эмоции. Как правило, это приводит к тому, что клиент перестает пользоваться сервисом, потому что именно скорость и пунктуальность привлекают вас пользоваться нашими услугами и, соответственно, дают возможность курьерам зарабатывать.
Правда в том, что в быстрой доставке заинтересованы все участники этой цепочки, а не только мы.
— А если приехал к клиенту раньше срока, получишь премию?
— На самом деле приезжать раньше не всегда хорошо. Если клиента еще нет или он, например, в душе — придется его ждать или звонить в неподходящий момент. Самое классное — в 100% заказов приезжать just in time. Мы стремимся к этому.
Про отношение к курьерам и пандемию
— В обществе есть стереотипы: вокруг много курьеров, значит, мы стали жить беднее. А сами курьеры — это небогатые люди, которые не нашли другой работы. Что вы думаете об этом?
— Почему никто не думает, что мы, наоборот, стали жить лучше? Ведь люди заказывают домой еду из ресторанов!
Почему никто не думает, что человек в униформе и с рюкзаком может получать больше, чем на других видах работы, которые были ему доступны? Почему никто не думает, что доставка для него удобнее других вариантов?
Да куда ни посмотри, вокруг одни курьеры. Они стали самым ярким и виральным образом повседневности, и это не только привлекает к ним внимание, но иногда и искажает восприятие. Так бывает с новыми явлениями.
Мы специально изучали общественное мнение и выяснили, что люди не относятся к курьерам негативно. Практически все респонденты во всех социально-демографических группах говорили, что выбрали бы доставку, если бы у них появилась потребность в дополнительном заработке. А полезность курьеров оценивали не ниже, чем водителей такси и официантов.
Если честно, то меня больше волнует отношение к курьерам не со стороны клиентов, а со стороны сотрудников ресторанов и торговых центров. Не всех, конечно, но проблемы бывают. Мы видим это и по информации от курьеров, и по личному опыту.
— Был торговый центр, который внезапно решил, что курьеры не могут пользоваться главным входом, эскалаторами и лифтами, а должны подниматься на пятый этаж по запасной лестнице. Мы связались с руководством и решили эту проблему, но сама идея… Как бы вам сказать. Это полный бред, с какой стороны на нее ни посмотри.
Во-первых, решение было принято в период, когда рестораны работали только на доставку. То есть сам торговый центр был заинтересован в том, чтобы поддержать арендаторов. Во-вторых, отправлять людей, которые все время на ногах, подниматься по лестнице…
Я сам, как и другие руководители Delivery Club, регулярно работаю курьером. И тоже замечал такое. В Санкт-Петербурге зашел за заказом в кофейню, там бариста лет двадцати. И вот чувствуется, что он относится ко мне как к человеку второго сорта. Это реально обидно. И ведь несправедливо, я же его клиенту заказ несу, мы в одной лодке с ним.
В Краснодаре был обратный случай. Там я приехал в грузинское кафе, и оказалось, что они пропустили заказ, не начали вовремя готовить. Девушка-администратор извинилась и угостила большим свежим лавашом. Говорит: «Поешьте, пока ждете, ведь у вас тяжелая работа и не так много времени». Это классно.
Но все же обычно работники ресторанов к курьерам относятся или никак, или с натяжкой.
— Как изменилась работа курьеров в пандемию коронавируса? Какие меры защиты для курьеров и клиентов предусмотрены?
— Кстати, коронавирус — отличный пример отношения к курьерам со стороны клиентов. Вспомните, полтора года назад, в апреле, мы с вами сидели по домам. И доставка была не просто удобной функцией, а жизненной необходимостью. На самом деле для многих доставка и сейчас остается такой. Вы не представляете, насколько помогает доставка лекарств из аптеки за 30 минут, когда ты заболел.
В самом начале коронавируса мы добавили в приложение функцию безналичных чаевых для курьеров. В период локдауна количество заказов, после которых курьеры получали чаевые, выросло в три раза. А всего курьеры получили уже свыше 100 млн рублей чаевых.
Если говорить о мерах, то еще до локдауна мы отменили все платежи наличкой и ввели бесконтактную доставку, когда курьеры оставляли заказ на сумке и отходили на два метра. Затем начали выдавать курьерам маски, перчатки и антисептики. Потом проверяли курьеров в Москве на коронавирус. Когда стала доступна вакцина — начали заниматься этим.
Как вы понимаете, в конце 2019 года никто о коронавирусе не знал и бюджет на все это не планировал. Суммы в итоге оказались весомыми — больше 200 млн рублей мы потратили на профилактику.
— Прививки от коронавируса для ваших курьеров обязательны?
— Нет, но мы исполняем требования по обязательному проценту вакцинированных курьеров. Информируем их о том, почему прививка необходима, где ее можно сделать. В Москве организованно возим курьеров на вакцинацию, открыли свой центр вакцинации в основном хабе. Вместе с коллегами из Ситимобил прививали курьеров.
Курьеры и сами понимают, что вакцинироваться необходимо. Это же вопрос не только работы, это в первую очередь вопрос своего здоровья и здоровья близких.
Если вам интересно, то весь руководящий состав Delivery Club сделал прививки, большинство — еще на этапе тестирования, до начала массовой вакцинации.
Про забастовки
— В начале ноября СМИ писали о забастовке курьеров в Санкт-Петербурге. Что там произошло?
— Там не было забастовки. Все эти дни, в конце октября — начале ноября, в Питере мы работали абсолютно нормально. На слотах было нужное количество курьеров. Не было жалоб ни от клиентов, ни от ресторанов. Если бы у нас не вышло на запланированные слоты 700 человек, как писали СМИ, мы бы вообще не смогли ничего доставить. Но сюрприз: на неделе, когда в медиа появилась информация о забастовке, мы в Санкт-Петербурге установили рекорды по количеству заказов, по средней скорости доставки и по пунктуальности.
— А откуда взялась цифра в 700 человек?
— Это чат, в котором общаются питерские курьеры. В нем действительно было около 700 человек. На видео, которое тиражировали СМИ, я видел трех курьеров и массовку.
— Но видео курьеры все же записали.
— Курьеры, ожидавшие заказы возле торгового центра, зачитали на видео присланный им текст, отправили видео авторам этого текста и продолжили работать. Это все, что я готов сказать по этой теме.
— Я операционный директор. Вопросы, которые вы задаете, находятся уже не в моей зоне ответственности.
— Тогда вопрос по вашей части. Курьеры выдвигали вполне конкретные требования. Например, давать им слоты только в выбранной отправной точке.
— Представьте карту вашего города, разделенную на районы. В нашем случае каждый город разделен на логистические зоны, они гораздо меньше районов. Для простоты можно представить, что это круги диаметром около трех километров. Но в реальности зоны неровные как минимум потому, что в городах разная застройка.
Наша внутренняя система прогнозирует спрос в каждой логистической зоне на основе множества факторов. В пятницу заказов больше, чем в понедельник, осенью — больше, чем летом. В праздники и футбольные матчи — заказов больше. Допустим, мы понимаем, что завтра в конкретной логистической зоне выполним тысячу заказов. Для этого нам нужно определенное количество курьеров, и для конкретной зоны мы создаем конкретное количество слотов. Курьер в своем приложении указывает предпочтения. Допустим: завтра я хочу работать в таком-то районе столько-то часов. Система автоматически сопоставляет наши потребности с запросами курьеров и назначает их на слоты.
Что будет, если в зоне окажется больше курьеров, чем реально нужно? Они не получат заказы. Поэтому мы рекомендуем курьерам указывать в предпочтениях несколько районов. Если же получилось так, что свободных слотов по предпочтениям уже нет, то курьер может выйти на так называемый открытый слот. Это слоты в тех логистических зонах, где в конкретный момент не хватает курьеров.
— С автомобильными курьерами так же?
— Нет, они ездят по всему городу.
— И, насколько я поняла, это им не нравится.
— Вам нужно, например, такси, которое работает только внутри одного района? Автомобильные курьеры существуют как раз для того, чтобы развозить заказы на большие расстояния, которые недоступны пешим курьерам и велосипедистам. Автомобильные курьеры перевозят тяжелые заказы из продуктовых магазинов. Поэтому они и зарабатывают больше.
— Еще курьеры требовали восстановить заблокированных коллег.
— Есть правила сервиса, которые нужно соблюдать. Например, нужно иметь при себе действующую медкнижку. Рюкзак и униформа должны быть чистыми. Нельзя работать в нетрезвом состоянии, нельзя грубить клиентам и сотрудникам ресторанов. За такие нарушения курьеры действительно блокируются.
Еще одна причина блокировок — так называемый фрод, попытки нас обмануть. Когда курьер выходит на слот, мы гарантируем ему, что независимо от количества заказов он заработает не меньше определенной суммы. К сожалению, есть курьеры, которые используют приложения для изменения своей геолокации. Находясь дома или на другой работе, они сначала с помощью специального приложения переносят себя на точку, на которой должны начать слот, начинают его, затем переносят себя в другой район города. Наша система не видит курьера там, где он должен быть, не назначает на него заказы. В итоге курьер получает гарантированную оплату, ничего не делая. Если мы замечаем такие нарушения, то сначала делаем предупреждение. Если оно не помогает, то с такими курьерами мы прощаемся, потому что они просто не работают.
— А тех, кто записывал видео, вы не заблокировали?
— Нет, конечно. За что блокировать ребят, которыми манипулируют? Повторюсь, мы блокируем курьеров только по дисциплинарным причинам и за попытки мошенничества. Блокировка — всегда самая крайняя и очень дорогостоящая для нас мера.
— В прошлом году была похожая ситуация в Москве: там курьеры тоже якобы устроили забастовку. Что случилось в тот раз?
— Тогда была большая проблема с одним из подрядчиков, который не заплатил курьерам деньги. С учетом того, что был пик первого локдауна, это вызвало большую и честную критику. Мы включились, перевели подрядчику деньги еще раз, чтобы он максимально быстро выплатил их курьерам.
Сразу после этого мы пересмотрели принципы работы с подрядчиками. Расторгли договоры с теми, кто не смог работать прозрачно и предоставить нам гарантии того, что максимально быстро переводит деньги курьерам. Стали намного лучше их контролировать: теперь по часам знаем, какому количеству курьеров в каких городах делаются выплаты. Сейчас в принципе не может случиться такого, что было год назад.
— А что именно произошло? Подрядчик забрал деньги себе? Вы потом судились с ним?
— Он полностью вернул нам деньги, которые мы перевели во второй раз. До суда дело не дошло. Оказалось, что подрядчик пытался решить этой суммой свои внутренние сложности.
— Как таковая забастовка тогда была? Курьеры не выходили на работу?
— Нет, тогда, как и в Санкт-Петербурге, мы работали в штатном режиме. Была акция у нашего офиса. Но она была уже после того, как подрядчик расплатился с курьерами. На этой акции почти не было курьеров того подрядчика. Я достоверно знаю об одном курьере, который работал в той компании, пришел на акцию и в тот момент еще реально не получил деньги. В итоге выяснилось, что задержка в расчетах с ним произошла из-за неправильных банковских реквизитов.
— Такие ситуации второй год подряд не «звоночек» для компании, что что-то не так идет именно внутри?
— То, что происходит в медиа, не имеет никакого отношения к нашей операционной деятельности. Если происходят какие-то изменения, мы всегда проводим большую разъяснительную кампанию. Пока каждый курьер не получил ответы на свои вопросы, они действительно могут «дымиться», задавать больше вопросов службе поддержки, больше писать в чатах и т. д. Но пожары разжигают не они. Это все, что я могу сказать.
Про доставку дронами
— Уже несколько лет обсуждается доставка еды дронами. Что вы об этом думаете? Как скоро роботы заменят людей в доставке?
— Я думаю, что вряд ли до этого доживу.
— Дроны — это прикольно. По крайней мере, пока. «Прикольно» и бизнес очень редко идут рука об руку. Чтобы дроны доставляли еду, нам нужно изменить мир. Готовы ли мы, привыкшие к тому, что еда появляется у порога, спуститься с 17-го этажа многоэтажки, найти дрон и забрать у него свою еду, введя код? Я точно не готов.
— Дроны не интересуют вас даже в более далекой перспективе?
— Сейчас мы очень много вкладываемся в прикладные технологии, в Data Science и Machine Learning в первую очередь. Delivery Club — это не логистическая компания. Это ИТ-компания. Ребята, которые занимаются у нас логистикой — волшебники XXI века. Это именно они сделали так, чтобы вы получали доставку за 30 минут, а курьеры зарабатывали столько, сколько они сейчас могут зарабатывать.
Чтобы четырехколесные дроны имели возможность доставлять еду до двери, надо полностью менять не только городскую среду, но и дома. Я знаю, что в Китае правительство привлекает агрегаторов к проектированию городов. Они уже сейчас закладывают базис, чтобы автономная доставка работала полностью без участия человека. Но для этого нужно фактически построить город с нуля.
Так что, пока мы с вами живем, доставка точно останется в руках человека. Но я уверен, что когда города реально начнут меняться, когда мы увидим предпосылки для того, чтобы беспилотная доставка могла стать массовой и экономически эффективной, мы обязательно будем ею заниматься.