На что влияет тембр голоса
Голос — виды тембра
Голос – это уникальный инструмент, подаренный человеку природой. С его помощью можно не только передавать информацию, но и выражать свои эмоции, настроение. Наиболее сложная характеристика голоса — его тембр.
Что такое тембр и от чего он зависит
Тембр – это звуковая окраска голоса, придающая ему индивидуальное звучание. Он передает эмоциональное состояние человека: волнение или радость, испуг или гнев.
Звуки речи имеют основной тон и частичные подтоны, называемые обертонами. Совокупность обертонов создает индивидуальный для каждого человека тембр.
Он зависит от физиологических особенностей человека: от строения голосовых связок – их длины, ширины, упругости, подвижности, от объема трахеи, от строения резонаторных полостей – глотки, ротовой, носовой полостей, придаточных пазух носа.
Виды тембров
Все голоса делятся на несколько типов в зависимости от диапазона звуков, который они могут охватить. У мужчин это тенор, баритон, бас.
У женщин – сопрано, меццо-сопрано, контральто. Каждый тип делится на несколько подтипов, которые, находясь в одном звуковом диапазоне, отличаются друг от друга, благодаря разным тембрам исполнителей.
Тенор – это самый высокий мужской певческий голос.
Различают следующие виды тенора:
Баритон — средний по звучанию голос, самый распространенный. Баритон бывает:
Бас – самый низкий по звучанию голос. Бас бывает:
Сопрано – самый высокий женский голос. В зависимости от тембра сопрано может быть: колоратурное, лирико-колоратурное, лирическое, лирико-драматическое, драматическое. Колоратурное сопрано — самое легкое, звонкое, воздушное. Драматическое – самое низкое, глубокое.
Меццо-сопрано – средний по высоте голос. Тембр меццо-сопрано теплый, густой, насыщенный. Оно также бывает колоратурное, лирическое, драматическое. Обладательницы меццо-сопрано – Елена Образцова, Любовь Казарновская.
Контральто – низкий женский голос, встречается гораздо реже, чем сопрано и меццо-сопрано. Современная обладательница контральто — польская оперная певица Эва Подлещ.
Детские голоса принято разделять на низкие (альт) и высокие (сопрано у девочек, дискант у мальчиков).
Что может повлиять на тембр
На тембр могут повлиять следующие факторы:
Как определить свой тембр
Самостоятельно это сделать можно, спев какую-нибудь песню в разных тональностях. Нужно обратить внимание, какие ноты даются легче: низкие или высокие?
Диапазон какой тональности шире? Ответив на эти вопросы, можно определить свой тембр. Можно сделать запись, прослушать ее несколько раз, определяя в каких тональностях голос звучит ярче и сильнее.
Как изменить тембр
Тембр дается человеку от природы. Он зависит от физиологических особенностей организма, поэтому изменить его кардинально невозможно. Но если появились гнусавость или охриплость, необходимо принять меры.
Некоторым людям охриплость придает шарм. Но если кроме раздражения хрипота ничего не вызывает, необходимо разобраться в причинах ее возникновения. Она может быть следствием недолеченной болезни, тогда необходима консультация врача.
Возможной причиной может быть курение, употребление алкоголя, слишком острой или соленой пищи. Тогда стоит отказаться от вредных привычек.
Гнусавость требует однозначной консультации отоларинголога, так как является следствием недолеченных ЛОР-заболеваний, перешедших в хроническую форму. У детей гнусавость может указывать на увеличенные аденоиды.
Бывает так, что человеку просто не нравится его голос, хотя явных дефектов (гнусавость, сиплость, хрипота) нет. В таком случае помогут специальные упражнения для развития тембра.
Они не смогут изменить голос до неузнаваемости, но сделают его чище, ровнее и глубже. Некоторые упражнения помогают сделать тембр немного ниже.
Как услышать свой настоящий голос
Окружающие слышат речь человека не так, как он сам. Есть интересный способ услышать себя так, как слышат окружающие.
Для этого нужно взять звукоотражатели — две картонки или тонких папки — и приложить их ребром к голове перед ушами. Можно даже просто поставить ладони ребром, изобразив этакого Чебурашку.
Теперь нужно произнести что-нибудь вслух – звукоотражатель не позволит голосу проникнуть непосредственно в уши и человек услышит звук, отраженный от окружающих поверхностей, каким его слышат окружающие.
Этот небольшой опыт поможет услышать себя со стороны, оценить возможные недостатки, начать работать с голосом.
Упражнения для развития тембра
Для красивого, естественного звучания голоса необходимо проводить специальные упражнения. Они позволят расслабить мышцы лица, гортани, диафрагмы, голосовых связок.
Для начала нужно начать следить за осанкой – выпрямить спину, расправить плечи, подтянуть живот. Как отмечалось выше, это поможет расправиться грудной клетке, сделает голос сильнее.
«Модель»
Расслаблению мышц лица способствует очень простое упражнение – нужно слегка приоткрыть рот, как фотомодель на съемках. При всей своей незамысловатости оно прекрасно помогает расслабиться мышцам вокруг рта.
«Лошадка»
Еще одно упражнение для расслабления мышц лица – вытянуть губы вперед и фыркнуть, как лошадь.
«Зевок»
Это упражнение для расслабления гортани. Нужно закинуть голову назад и широко раскрыть рот, имитируя зевок. Можно при этом протяжно сказать «ааааа», изменяя тональность. Вполне вероятно, что после выполнения упражнения зевать захочется уже по-настоящему. Это очень хорошо, потому что естественный зевок прекрасно расслабляет гортань.
Для расслабления диафрагмы очень важно научиться дышать животом. Большинство взрослых людей дышит грудью, диафрагма в этом случае зажата. Следствием становится слабый и невыразительный голос.
«Звук М»
Для расслабления мышц гортани и лица нужно на выдохе произнести «ммммм» с закрытым ртом.
«Звук И»
Чтобы голос зазвучал немного ниже рекомендуется делать следующее упражнение: сесть, опустить голову вниз, чтобы подбородок касался груди. Произнести звук «ииииии» низким голосом и медленно поднять голову, стараясь сохранить высоту произносимого звука. На первых порах будет сложно – тональность будет повышаться, но по мере тренировок высота в обоих положениях станет одинаковой.
Для понижения тембра нужно контролировать скорость речи. Чем выше скорость, тем выше голос.
Выполнять упражнения необходимо каждый день, уделяя им по 10 – 15 минут. Через 3 – 4 недели регулярных занятий можно будет услышать результат – голос станет глубже и выразительнее.
Заказать звонок
Голос — это звук, который получается под давлением выдыхаемого воздуха при колебании в гортани приближенных друг к другу напряженных голосовых связок. Главные качества любого голоса — это сила, высота, тембр. Для хорошо поставленного голоса характерны еще и такие свойства, как благозвучность, полетность, подвижность и разнообразие тона.
Сила голоса — это его громкость, зависящая от активности работы органов дыхания и речи. Человек должен уметь варьировать силу голоса в зависимости от условий коммуникации. Поэтому одинаково необходимо умение говорить как громко, так и тихо.
Высота голоса — это его способность к тональным изменениям, то есть его диапазон. Для обычного голоса характерен диапазон в полторы октавы, однако в бытовой речи человек чаще всего использует лишь 3-4 ноты. Расширение диапазона делает речь выразительнее.
Тембр голоса — неповторимая индивидуальная окраска, которая обусловлена строением речевого аппарата, главным образом характером обертонов, образующихся в резонаторах — нижних (трахея, бронхи) и верхних (полость рта и полость носа). Если нижними резонаторами мы не можем произвольно управлять, то использование верхних резонаторов может поддаваться совершенствованию.
Благозвучность голоса — чистота его звучания, отсутствие неприятных призвуков (хрипоты, сиплости, гнусавости и т.п.). В понятие благозвучности включается прежде всего звонкость. Голос звучит звонко, когда он резонирует в передней части полости рта. Если же звук формируется у мягкого неба, он получается глухим и тусклым. Звонкость голоса зависит и от собранности звука (его концентрации у передних зубов), от направленности звука, а также от активности губ.
Благозвучность голоса подразумевает, кроме того, и свободу его звучания, что достигается свободной работой всех органов речи, отсутствием напряжения, мускульных зажимов. Такая свобода достигается ценой долгих упражнений. Благозвучность голоса не следует отождествлять c благозвучием речи.
Благозвучие речи — это отсутствие в речи сочетания или частого повторения звуков, которые режут слух. Благозвучие речи предполагает наиболее совершенное сочетание звуков, удобное для произношения и приятное для слуха.
Например, вызывает какофонию (то есть оценивается как дурно звучащее) повторение в пределах фразы или словосочетания свистящих и шипящих звуков без специальных стилистических целей: «в нашем классе много учащихся, добросовестно готовящихся к приближающимся экзаменам, но есть еще и лодыри»; нанизывание слов c несколькими согласными подряд: «всех чувств взор есть благороднее»; не рекомендуется строить фразы так, чтобы получалось зияние гласных: «и у Иоанна». Однако к технике речи проблемы ее благозвучности не относятся.
Полетноcть голоса — это его способность быть хорошо слышимым на значительном расстоянии без увеличения громкости.
Подвижностью голоса — это его способность без напряжения меняться по силе, высоте, темпу. Эти изменения не должны быть непроизвольными, у опытного оратора изменение определенных качеств голоса всегда преследует определенную цель.
Тон голоса — эмоционально-экспрессивная окрашенность голоса, способствующая выражению в речи говорящего, его чувств и намерений. Тон речи может быть добрым, злым, восторженным, официальным, дружеским и т.д. Он создаётся c помощью таких средств, как увеличение или ослабление силы голоса, паузами, ускорением или замедлением темпа речи.
Темп речи — скорость произнесения элементов речи (звуков, слогов, слов). Абсолютный темп речи зависит от индивидуальных черт говорящего, особенностей его эмоционального состояния и ситуации общения, стиля произношения
Темп речи не является непосредственным свойством самого голоса человека, однако умение варьировать при необходимости скорость произнесения слов и фраз также можно отнести к тем навыкам, совершенствованием которых должна заниматься дисциплина «Техника речи».
Интонация — это ритмомелодический строй речи. Интонация включает: высоту тона, силу звучания, темп, ударения и паузы. Средства выразительности интонации условно делятся на логические и эмоциональные. Основными средствами логической выразительности интонации является логическая пауза, логическое ударение, логическая мелодия и логическая перспектива.
При эмоциональной интонации слова насыщаются эмоциональным содержанием при условии, когда должным образом оценивается мысль, проявляется своё отношение к ней. При этом в интонации появляются отчётливо напряжённые эмоциональные ударения и паузы, обусловленные чувствами, настроением, желанием. Они не всегда совпадают с логическими, но такое совпадение желательно.
Классификация голоса
Вокал – это умение петь, правильно использовать певческие способности. Певческий вокал, в отличие от разговорного, имеет более точную высоту гласных звуков длительное звучание. А их виды имеют свою классификацию. Его диапазон равен двум, или более, октавам, тогда как разговорный ограничивается одной. Какими бывают тембры голоса? Об этом ниже.
Типы голосов
Дифференциация видов звучания в пении происходит по полу, высоте, тембру. Разграничение необходимо в хоре при многоголосном исполнении или при обучении оперному вокалу. Классификация певческих голосов людей определяет окраску и возможности голосовых связок. Различают следующие тембры голосов у мужчин и женщин:
Классификация мужских вокалов
На заметку: Вокал теноровой группы является самым высоким регистром, а басовой – самым низким.
Группы мужских певческих голосов имеют свою классификацию по тембрам, звучаниям, легкости и особенностям взятия верхних и нижних нот диапазона.
Тенор
Тип голоса тенор – это мужская голосовая окраска в пении. Вид тембра который позволяет вокалисту брать ноты 2-х и более октав. Мужской тенор делится на два вида:
Баритон
Это средний вид мужского голоса в классификации мужских тембральных окрасок. Его отличает бархатистое звучание, наделенное мужественностью и благородством. Верх диапазона баритона мощный, низ густой, сродни басу, а середина наиболее яркая выделяющаяся. Баритон, как тенор, в зависимости от звучания высоты голоса, распределяется на несколько видов.
На заметку: Из эстрадных артистов этим вокалом обладали: Фрэнк Синатра, Энди Уильямс, Элвис Пресли.
Это низкий мужской вид голоса в пении с насыщенным звучанием и наибольшей амплитудой колебания звука.
Бас включает две разновидности звучания вокала:
На сцене низкие мужские диапазоны присущи Федору Шаляпину, Нику Кейву, Тиллю Линдеман.
Классификация женских голосов
От мужских женские виды певческих голосов отличает сила, легкость, прозрачность и насыщенность звука.
Самым высоким тембром из группы окрасок женского вокала является сопрано, а самым низким – контральто.
Сопрано
Вид певческого голоса на полные три октавы. Классифицируется сопрано по звучанию на три подвида.
Меццо-сопрано
Более низкий тип женского тембра — глубокий, насыщенный в средних регистрах. Примером меццо-сопрано является вокал Любаши для «Царской невесте», Кармен в одноименной опере.
Контральто
Низкий диапазон женской голосовой группы, напоминающий мужскую тональность на низких нотах. Для низкого женского вокала часто писали мужские партии: Ваня в опере «Иван Сусанин», Зибель в «Фаусте».
Что такое тембр
Тембр вокала – выразительно средство певческий индивидуальных способностей. Классификаций тембров огромное количество, но вокал человека уникален, нельзя его вписать, какие-то определенные рамки. Тембры мужских и женских голосов в хоре могут быть разнообразны и идентичны, деление на группы помогает дирижеру управлять хором, создавать красочное и эмоциональной наполненное исполнение.
На окрас, тембр и высоту вокала влияют следующие факторы:
Как определить тембр голоса
Определить тип певческого голоса можно специальным спектрометром. Он фиксирует вокал человека, проводя его анализ. Устройство разделяет звук на составляющие и классифицирует его, определяя высоту звучания.
Для того, чтобы узнать свой тембр: баритон или фальцет, сопрано или альт, можно обратиться к преподавателю по классу вокала.
В домашних условиях определение музыкального тембра голоса возможно классическим способом. Для этого необходимо спеть несколько строк из песни и обратить внимание на то, какие ноты даются лучше всего, а какие пропеть сложнее. Следует выяснить свой вокальный диапазон, определив самую высокую и самую низкую ноты. Зафиксированные показатели можно сверить с классификацией вокала и определить свой тембр. Изменить тембр голоса полностью невозможно.
Для обладателей поставленного голоса процедура немного иная: здесь нужно спеть музыкальную композицию в разных тональностях и определить, какая из них наиболее удобна.
Диапазон голоса
Для вокалистов важно знать свой диапазон – количество нот, которые он способен охватить в верхней и нижней тесситуре. Определить свой вокальный диапазон можно, пропевая гаммы: начиная с самой нижней ноты и дойдя до верхней, которую человек может спеть, не переходя в хрипы и свист.
Диапазон и тон голоса изменить нельзя – он дан с рождения: из низкого разговорного не сделать высокий и наоборот. Но вокальный диапазон всегда можно развить расширить, этому способствуют:
Упражнения для развития и расширения диапазона
Перед тем, как начать занятия по обучению вокалу с нуля и развитию диапазона необходимо знать, завершилась ли мутация голоса, а также к какому типу относится вокал по тембральной окраске. Снятие голосовых зажимов также немаловажно перед развитием рабочего диапазона. Существует ряд упражнений, которые помогут «расслабить» голосовой аппарат, основной инструмент для которого – дыхание.
Субтон
Это музыкальный прием пения определенных нот с «шуршанием». Необходимо спеть часть композиции при рабочем привычном диапазоне, а затем, то же самое, но добавив придыхание. Можно обойтись без композиции, а просто посчитать от 1 до 10 двумя способами: без субтона с его использованием на одном дыхании. Во втором варианте потребуется значительно больше воздуха, который нужно уметь распределять равномерно.
Снижение придыхания
После первого упражнения можно попробовать сокращать субтон, оставляя совсем немного воздушного шуршания. После этого можно начинать упражнения на развитие диапазона, тональности и тембра.
Удержание звучания
Нужно воспроизвести текст на выдохе, с расслабленными голосовыми связками с максимальной яркостью звука, которая отражается в резонаторах.
От низкого до высокого
Необходимо занять комфортное положение потянуться со звуком, как будто только проснувшись. Сначала с закрытым ртом, затем открытым. Важно, чтобы издаваемый звук был ровным и непрерывным.
Расслабление
Нужно вспомнить неясность интонации после сна, похрипеть при комфортной высоте. Это позволит расслабить связки привести их в тонус.
На широту диапазона в пении влияет и предварительная физическая разминка.
Упражнение для шейно-воротниковой зоны
Сесть прямо, вытянуть шею расправить плечи, выпрямить спину. Мягко аккуратно опустить голову то к одному, то к другому плечу настолько, насколько это возможно. Далее, сделать медленные круговые движения и наклоны вперед-назад. Важно почувствовать, как тянутся шейные мышцы.
Упражнение для разминки плеч
Занять исходное положение, плечи расслабить выполнить круговые движения: 4 раза вперед, 4 раза назад.
Упражнение разминка артикуляционного аппарата
Необходимо размять мышцы лица с помощью разнообразной мимики или за счет рук, проминая ими разные части лица.
После ряда этих простых упражнений, вокальный аппарат полностью готов к новым «подвигам» в развитии диапазона голоса, попыткам брать новые, ранее недостижимые, ноты.
Как тембр голоса влияет на продажи, и что делать с «клиентами-зомби»
Максим Перевезенцев — основатель Callmart.ru — поделился выводами о работе сейлз-менеджеров по телефону.
В июле 2014 года мы попали в акселератор ФРИИ с маркетплейсом по аренде строительной техники Letmart.com. Одним из краеугольных камней жизнеспособности аналогичных площадок является возможность доказать, что лид привел именно ты. Наиболее простой способ — это проводить через себя оплату. Но специфика рынка аренды строительной техники не позволяла использовать этот механизм. В итоге мы нашли элегантное решение: проводить звонки через свою, особым образом устроенную, облачную АТС. Кроме этого, мы запустили отдел продаж, который был разбросан по разным городам. Мы начали использовать знания о работе с телефонией для того, чтобы научиться сначала контролировать, а затем ускорять своих сейлзов. Довольно быстро мы обнаружили, что проблемы, связанные с коммуникациями по телефону, встречаются практически во всех компаниях. Накопленный опыт и сервис, который мы сделали для себя, в итоге стал системой по управлению отделом продаж Callmart.ru.
1. История про менеджера и контекстную рекламу
Бриф: Новый менеджер по продажам небольшой компании быстро входит в курс дела и показывает отличный результат по конверсии и количеству закрытых сделок. Однако через полтора месяца работы количество закрытых им сделок падает. Callmart.ru помог найти проблему и вернуть продажи на прежний уровень.
Исходные данные: Небольшая компания, предлагающая облачное решение для малого бизнеса, принимает на работу продавца. Сервис простой, чек небольшой. На тот момент Сallmart в компании применялся только для организации телефонии, возможности аналитики не использовались.
Новый менеджер быстро входит в курс дела и со второго дня работы начинает закрывать продажи в существенно большем количестве, чем удавалось его предшественникам.
Динамика сохраняется на протяжении полутора месяцев. Продавец получает бонусы и повышенную заработную плату, ситуация выглядит стабильной.
Проблема: Через полтора месяца продажи падают до первоначального уровня.
Руководитель компании обращается в Сallmart с просьбой подключить сервис в полном объеме для оценки ретроспективы. Выяснилось, что изменений в скрипте продажи и качественных изменений в исходящих звонках не было.
Причина: Первый же отчет показал, что основным каналом продаж были не исходящие звонки, а качественная обработка входящих лидов. Оказалось, что одновременно с появлением продавца был подписан договор с агентством, занимающимся контекстной рекламой. Через полтора месяца было принято решение о существенном уменьшении бюджета рекламных кампаний, что привело к резкому снижению входящих лидов и падению выручки.
Решение: В результате изменена модель работы отдела продаж – сотрудники сосредоточены на качественной обработке входящего потока клиентов. В этом кейсе Сallmart использовался для:
Вывод: Ощущения и мнения не могут являться основанием для того, чтобы делать выводы. Использование сервисов аналитики помогает получать достоверные данные, на основании которых можно принимать верные управленческие решения.
2. История про измененные тембр голоса и темп речи
Бриф: Для некоторых видов бизнеса конверсия при переходе из одного этапа продажи в другой — просто залог выживаемости. Особенно там, где продажи начинаются с холодных звонков.
Исходные данные: Первый клиент Сallmart подключил сервис для обзвона клиентов (физических лиц), чтобы провести исследование и одновременно продать услуги инфобизнеса. Воронка продажи выглядела следующим образом:
День первый. Сотрудникам были подключены телефоны, чтобы они могли звонить клиентам из списка. По результатам первого дня работы конверсия была на хорошем уровне в 1%.
День второй. Накануне второго дня работы операторам на телефонах стала доступна пробная версия сервиса Callmart с минимальным набором функций: работа с клиентской базой, возможность набора номера одним кликом — сервис самостоятельно дозванивается сначала до оператора, а потом до клиента. Кроме того, появились этапы работы с клиентом, что позволило видеть воронку продаж в реальном времени.
В результате к концу дня конверсия поднялась до 4%, что можно было считать несомненным успехом. Кроме того, операторы отработали скрипт звонка и стали быстрее понимать, что хочет клиент.
День третий. Неудачный релиз Callmart вечером второго дня привел к тому, что операторы вынуждены весь третий день работать без доступа к сервису. Из-за необходимости набирать номер вручную темп звонков существенно снизился. Анализ данных снова показал конверсию в 1%. Расшифровка разговоров не помогла найти решение проблемы.
День четвертый. Восстановление работы Сallmart позволило снова поднять конверсию. Начинается поиск фактора, который так влияет на результативность работы. В момент прослушивания записей состоявшихся разговоров становится понятно, что темп речи, напор, тембр голоса у одних и тех же операторов различался в дни, когда Callmart работал и когда не был доступен.
Проблема : Оператор на телефоне понимает, что совершает холодный звонок клиенту, но психика человека воспринимает вызов как входящий, так как телефон позвонил сам.
Вывод: Нужно учитывать особенности человеческого восприятия при работе с электронным сервисом.
3. История про ознакомление клиентов с коммерческим предложением
Бриф: Скольких сейлзов вы просили не звонить вам больше и не задавать вопрос: «Вы уже ознакомились с коммерческим предложением, которое я отправлял?»
Ваши продажники делают звонки точно так же. Сколько можно надоедать клиентам? Лучше знать наверняка, замечено предложение или нет. И либо позвонить в тот момент, когда клиент с ним знакомится, либо спустя какое-то время предложить продублировать письмо — оно могло просто затеряться.
Исходные данные: Компания предлагает рынку сложный продукт в сегменте B2B с циклом продажи около 1 месяца. Клиентская база составляет несколько тысяч компаний. Чтобы внедрение прошло успешно, требуется индивидуальная подготовка коммерческого предложения с последующей презентацией.
Специалист по продажам готовит презентацию несколько часов, отправляет ее потенциальному клиенту, а затем начинает дозваниваться до клиента, чтобы обсудить предложение и более подробно рассказать о продукте.
Проблема: Продажник раз за разом получает такие ответы: «Сейчас некогда, давайте поговорим завтра», «Я не получил предложение, возможно, письмо ушло в спам», «Не было никакого письма, а когда вы отправляли?» и т.п. В итоге назревает конфликтная ситуация, когда сейлз просто надоедает клиенту, и сделка срывается. Попытки поменять менеджера, заменить звонки на другой способ коммуникации не дают ощутимого эффекта.
Причина: Большое количество сделок застревает на начальном этапе. Обратная связь от клиентов, как в примере выше, говорит о наличии проблем в коммуникации между сейлзом и клиентом на этапе коммерческого предложения.
Решение: Во-первых, очевидно, что необходимо меньше контактировать с клиентом до момента, когда он ознакомится с предложением и будет готов к разговору. Во-вторых, e-mail — не самый удобный канал доставки коммерческого предложения. Письма часто попадают в спам или оказываются внизу большого списка, в итоге клиент пропускает сообщение и впоследствии не может его найти.
Callmart в данном случае будет оповещать сейлза о том, что клиент ознакомился с предложением. Если письмо не прочитано в течение 3 дней — сервис уточнит, было ли предложение рассмотрено (точно зная, что нет) и предложит его продублировать.
Параллельно в качестве канала доставки коммерческого предложения были протестированы SMS-сообщения. Поскольку SMS накладывает определенные ограничения на формат, то в качестве предложения был использован лендинг. Клиенту отправлялась уникальная ссылка, и как только по ней кликали, в Callmart приходило уведомление. При этом был разный сценарий в зависимости от того, открывалась ссылка с мобильного телефона или с компьютера.
На повышение продаж стала работать возможность перейти дальше по ссылкам сайта (так как клиент уже там находился), а посещение веб-страницы позволяло запустить инструменты ремаркетинга.
Вывод: Уважение чужого времени работает на сейлза. Вероятность сделки или проталкивания клиента на следующий этап воронки продаж сильно выше, если разговор происходит в удобное для клиента время, когда он сам сосредоточился на предложении. Повышение конверсии на начальном этапе работы может существенным образом повлиять на экономику компании в целом.
4. История про изменение скорости звонков, перегруз воронки и смещение узкого места
Бриф: Очевидной точкой роста дохода является отдел продаж. Желание выкрутить возможности этого отдела на максимум выглядит логичным и разумным. Однако у такого решения есть подводные камни, о которых нужно помнить.
Исходные данные: Процесс продажи компании-клиента Callmart состоит из двух крупных блоков:
Компания занимается бизнесом не первый год, воронка продаж стабильная, цикл продажи отлажен. Определенный спад реализации к концу года вынудил компанию искать возможности для увеличения прибыли.
В течение двух недель после того как компания подключилась к сервису Callmart, руководитель отдела продаж увидел ход работы компании в цифрах, сделал организационные выводы, откорректировал план.
Проблема: Компания начала терять деньги из-за сбоев в отгрузке, ошибки компенсировались удорожанием логистики. Снизилась маржинальность бизнеса. Появился негативный фидбек от клиентов.
Причина: Рост количества заказов, которые начал генерировать отдел продаж в соответствии с существующей воронкой продаж, вылился в большее количество отгрузок на выходе. Запаса прочности на последующих этапах оказалось недостаточно, чтобы качественно отработать этот поток. В явном виде это проявилось в отгрузке, поскольку именно на этом этапе шел прямой фидбек от клиентов. В итоге проблемы, связанные с ростом числа заказов, нашлись на всех этапах: в бухгалтерии (подготовка документов), в финансовом отделе (изменение параметров движения денег в компании) и т.д.
Решение: Были отправлены в отпуск на месяц 3 из 5 сейлзов. Двух человек, работающих в новом темпе, стало достаточно, чтобы обеспечить большее число заявок, чем до подключения к Callmart. На выходе было обеспечено такое количество заказов, которое компания могла качественно обрабатывать и отгружать без сбоев. В течение месяца была проведена инвентаризация процессов на всех этапах, расширены основные узкие места. Далее последовательно отзывались из отпуска сотрудники отдела продаж, пропорционально росту заявок настраивались этапы продажи, идущие следом. Это позволило существенно увеличить выручку и сохранить качество работы.
Вывод: Использование инструментов, которые ускоряют продажи, необходимо синхронизировать со всеми участниками процесса.
5. История про клиентов-«зомби»
Бриф: Сотрудники отдела продаж все время заняты работой — контакты с клиентами, переговоры, отправка коммерческих предложений, назначение времени звонков и их осуществление, отправка писем. В общем, свободного времени нет.
Но выручка не изменяется пропорционально объему работы. Более того, оказывается, что и прирост клиентской базы у компании небольшой. Сотрудники заняты уже существующими клиентами, из которых не все переходят в приносящих прибыль.
Исходные данные: Компания занимается поставкой оборудования. Отдел продаж состоит из 10 человек, которые ведут сделки от первого контакта до заключения договора и оплаты.
Проблема: Сотрудники отдела все время заняты работой, жалуются на недостаток времени, при этом существенного увеличения выручки не происходит.
Причина: После подключения сервиса Callmart стало видно, что, действительно, количество контактов сотрудников отдела продаж с заказчиками очень большое, а прирост клиентской базы очень маленький. Сейлзы в основном общаются с существующими клиентами, а времени на поиск новых не остается. Количество прямых контактов с заказчиком доходит до 10-15, при этом только малая часть клиентов переходит в платящих. В итоге выручка компании растет медленно.
Решение: С большинством клиентов, которые подписывали договор, требовалось связаться не более 6-7 раз.
Цифра 7 была взята за основу и, если и 7-й контакт с клиентом не приносил результата, то его номер уходил в специальный список, и руководитель мог принять по данному заказчику отдельное решение. После первых двух недель работы в таком режиме было решено переносить клиентов из списка в другой канал продаж — в случае компании это была рассылка e-mail.
Высвободившееся у сейлзов время было направлено на поиск и привлечение новых клиентов. В результате — быстрый рост клиентской базы, увеличение выручки, сокращение затрат на привлечение платящего клиента.
Вывод: Клиенты-«зомби» сжигают время сотрудников отдела продаж, создавая иллюзию загруженности работой. Компании такие клиенты обходятся дорого. Оценка максимально необходимого количества прямых контактов для продвижения клиента на следующий этап сделки позволяет автоматизировать вывод «зомби» из этого канала продаж.