Навязчивый и настойчивый в чем разница
Чем навязчивость отличается от настойчивости и как избавиться от преследований другого человека, не обидев его?
Навязчивость относится к тем типам поведения, которые доставляют дискомфорт окружающим и портят настроение. Навязчивый человек в психологии – это тот, кто свое общество предлагает практически насильно. Рассмотрим, чем отличается женская навязчивость от мужской и какие могут быть причины настойчивого преследования другого человека.
В чем разница между настойчивым и навязчивым человеком?
Что значит “навязчивый человек”? Настойчивость означает, что человек всеми силами пытается достигнуть каких-то больших целей, проявляет свою активность и старается увлечь за собой других. Навязчивость же не предполагает наличие глобальных целей и лидерства, ее задача – навязаться, то есть повиснуть на конкретном человеке.
Именно это раздражает окружающих в навязчивых людях – желание подвинуть личные границы других для решения каких-то своих личных проблем. Навязчивый человек не понимает того, что он виснет на другом. Люди не склонны думать о том, что они плохие, и часто не способны оценивать свою деятельность со стороны.
Вообще в общении все достаточно просто. Когда у вас стремятся что-то отнять, например, энергию – раздражает. А вот желание другого человека что-то дать вам воспринимается положительно. Законы те же, что и в песочнице.
Хотя у взрослых всё намного сложнее, чем у детей. Есть два типа навязчивых людей. Одни прилипают для решения своих проблем. Другие пытаются помочь, хотят добра, даже не думая о том, что их помощь совсем не нужна. По факту получается, что именно навязчивый получает выгоду, забирая энергию того, кому пытается помочь. За счет этого он самоутверждается и чувствует себя более сильными.
Сам человек, страдающий навязчивостью, склонен не понимать и не замечать, что он навязчив. Он считает, что активен и хочет любой ценой помочь. Искренне не понимает, почему его активность не радует окружающих.
Как, не обидев, можно избавиться от преследования?
В первую очередь собеседнику необходимо аккуратно намекнуть на то, что он слегка переходит границы и слишком навязывает свои взгляды. Для этого есть два способа:
Если это способы не помогли, то переходите к следующему шагу: показать собеседнику, что он своим поведением надоедает и раздражает. Ведите себя по возможности тактично, не следует сразу хамить, говорить, что человек вас достал свои присутствием.
Попробуйте следующие способы:
Как навязчивость проявляется в отношениях?
Разные люди испытывают разную потребность в общении. Если одному человеку определенный уровень близости и взаимопомощи нормален, то другому это может быть слишком.
Например, если интроверт хочет побыть один, то экстраверт может подумать, что он стал неинтересен, сразу начинает развивать бурную деятельность. Навязчивость грозит существованию и дружеских, и романтических отношений. Чтобы избежать риска разрушения близкой связи по этой причине, рассмотрим признаки навязчивости.
Признаки
Главная проблема назойливого человека в том, что он не понимает ошибочности своего поведения. А партнер при этом, не желая обидеть близкого, тоже не говорит о проблеме прямо. Но долго терпеть такое тяжело, поэтому отношения быстро заканчиваются.
Признаки навязчивого человека:
Со стороны женщин
Так, в начале отношений, мужчина пытается всеми силами завоевать желанную женщину. Он дарит цветы, подарки, говорит комплименты и другими способами проявляет свое внимание. Мужчина часто звонит, ищет встречи и общения. Но потом отношения превращаются в близкие и партнеры начинают совместную жизнь. Для мужчины это означает, что цель достигнута. Его приоритеты меняются. Он просто переходит от стадии завоевателя на стадию добытчика. Это совсем не значит, что он разлюбил. Просто теперь он не считает целесообразной всю ту суету, что была в процессе завоевания. Ему нужен покой.
Женщине же внимание нужно всегда. Ей необходимо словами и делами доказывать и показывать свою любовь. На фазе добытчика женщина начинает задаваться вопросом: что случилось, почему он стал другим, он разлюбил? Она пытается активнее участвовать в его жизни: интересуется делами, хочет быть всегда рядом, испытывает потребность в постоянном близком общении. Влюбленной женщине мало просто близости, ей постоянно нужны знаки внимания: цветы, сообщения с признанием в любви. Она сама может звонить, писать и инициировать встречи.
Поэтому стоит контролировать свое поведение и сознательно давать партнеру больше свободы.
Со стороны мужчин
Мужчины склонны проявлять назойливость именно на этапе ухаживания за девушкой, то есть на этапе завоевания. Конечно, внимание приятно, настойчивость только подтвердит сильные чувства. Если же мужчина не интересен, то его навязчивость если не отпугнет девушку, то точно будет раздражать.
Хотя в общем случае некоторая настойчивость в процессе завоевания женщинам будет льстить, главное не переусердствовать. Если же девушка снова и снова отказывается встречаться, то не стоит продолжать попытки. Излишняя напористость только окончательно оттолкнет возлюбленную.
Для формирования и поддержания нормальных отношений не стоит слишком упорно добиваться внимания. Не нужно требовать немедленной реакции на подарки или приятные неожиданности. Дайте ей немного времени на ответный шаг, ей тоже нужно подумать, оценить свои чувства и все взвесить.
Как бороться?
Как самому избавиться от навязчивости в отношениях?
Как мы уже поняли, частыми причинами навязчивости могут быть невысокая самооценка наряду со страхом потерять любимого. Чем больше в прошлом было неудачных отношений, тем сильнее желание сохранить текущие любой ценой.
Полезные рекомендации, как самому перестать быть навязчивым:
Самое главное – полюбить себя. Это и на самооценке скажется и на уверенности в себе, что важно в борьбе с навязчивостью. Чтобы построить здоровые отношения, в первую очередь, нужно работать над собой. Это даст силу, которая обязательно притянут в вашу жизнь “того самого” человека.
Клуб Продажников
Вход на сайт
Клубный магазин
Последние комментарии
Новые темы форума
Статьи по категориям
Новые записи в блогах
Новые вакансии
Ближайшие события
Ближайший вебинар
Следите за нами
Пользовательские теги
Разница между навязчивостью и настойчивостью. Подробный анализ успеха
Вы сидите перед телефонной трубкой. У вас есть время и возможность для звонка перспективному клиенту. Вы «охаживаете» его уже два месяца, но так и не продвинулись дальше телефонного общения. Клиенту интересно ваше предложение, но он постоянно ссылается на нехватку времени и отсутствие насущной необходимости в вашем продукте в ближайшее время. Но ему интересно. Встреча, вы уверены, станет переломным моментом во взаимоотношениях с клиентом, и все свои мысли и усилия вы направляете на то, чтобы добиться этой встречи.
Итак, вы сидите перед телефонной трубкой. В этот момент вы ловите себя на мысли, что позвонить сейчас ещё раз будет навязчиво. «В предыдущий раз я звонил на прошлой неделе, и у клиента не было времени. Не звонить же ему каждый день? Лучше позвонить ему на следующей неделе. Да, отлично, позвоню-ка я ему на следующей неделе.»
Что внушает нам такие мысли? Рационально то мы понимаем, что откладывать неэффективно. Да, клиента такой звонок может отпугнуть. Но если именно этот звонок станет началом взаимовыгодной и очень прибыльной сделки? Как провести демаркационную линию, как понять, нужно ли вновь и вновь беспокоить своих клиентов, или следует отказаться от дальнейших действий.
Никогда не следует путать навязчивость с настойчивостью. Первое из качеств считается не просто негативной, но ещё и слабой чертой характера. А вот настойчивость в нашем обществе признается неотъемлемым признаком любого успешного человека. То есть речь идет не об оттенках, а о двух совершенно разных характеристиках, противоположных, словно два полюса планеты.
Давайте попробуем разделить настойчивость и навязчивость, а также опишем методы, позволяющие легко стать настойчивым и успешным продавцом.
Закрытые двери
Если мы позвонили впервые и получили отказ, то не нужно рвать на себе волосы и поспешно вешать коньки на гвоздь. Возрадуйтесь, ибо вы получили информацию о вашем клиенте. Он отказался от предложения, но если вы правильно построили коммуникацию, то узнали, по какой именно причине он отказался. Может быть, ему не подходит ваша форма оплаты? Или он считает, что у вас дорого? Может быть, он просто не готов расстаться со своим стабильным поставщиком?
Внесите эту информацию в свою CRM (она же у вас есть, да?). Можете завести таблицу Excel, можете писать в тетрадь, но обязательно зафиксируйте результат общения с клиентом.
А потом, через некоторое время, попробуйте повторно позвонить этому клиенту, при этом подстройте свое предложения под результаты предыдущего разговора.
«Мы с вами в прошлый раз обсудили, что цена слишком высока. Я переговорил с руководством, мы готовы дать рассрочку именно для вас. Можем мы встретиться в четверг и обсудить условия?»
Попробуйте мыслить стратегически. Используйте разные каналы информации. Пишите клиенту интересные емэйлы, дайте ему ссылку на свой сайт, организуйте выставку.
Если не открывает дверь, попробуйте в окно.
Навязчивым, соответственно, мы назовем человека, который однообразно «задалбливает» клиента. Настойчивый продавец очень вариативен и никогда не повторяется.
Гнилые дыни
Но только не пытайтесь продавать гнилые дыни. Ваш товар должен быть самым-самым. Без оговорок и допущений, только лучший продукт. Видели когда-нибудь на рынке продавца, который уверяет, что у него свежие, толькочтосорванныесгрядки овощи, но при этом товар залежалый и уже начал подгнивать?
Он врет, и 99% покупателей с усмешкой проходят мимо его прилавка.
Продавайте только лучшее, в противном случае, каким бы мастером продаж вы ни были, где-то в подсознании у вас будет постоянно пульсировать мысль «Мой товар плох». Очень многие продавцы боятся общаться с клиентом именно потому, что они считают свой продукт посредственным и переоцененным. Смотрели фильм «Волк с Уолл-Стрит»?
Почему же, спросите вы, нам нельзя продавать плохой товар? Ведь там же наценка побольше.
Все понимают, что продажи это не так плохо, но подсознательный запрет присутствует в голове каждого. Он выражается вашей мимикой, тембром голоса, подбором слов и т.д. И чтобы избежать эффекта бессознательного стереотипа, вы должны искренне верить в свой продукт. Только тогда вы вырветесь из этого образа «продавалы-впаривальщика». Каждый ваш звонок должен нести пользу для клиента, давать ему возможность выиграть от сделки с вами.
А что делает большинство продавцов? Они звонят и хнычут: «Ну купите, у нас же дешевле. «
Назойливый человек многократно пытается забрать ценность у другого человека.
Настойчивый человек многократно пытается дать ценность другому человеку.
Не надо продавать гнилые дыни.
Аргхх, да гори ты в аду!
Мы приписываем людям те реакции, которые никогда не проявляем сами.
Вы когда-нибудь бросали об пол трубку телефона, пылая гневом от того, что кто-то позвонил вам с предложением что-то купить?
Добрый день, меня зовут Эдуард, вы чем у себя дома пол пылесосите?
Аргххх, да гори ты в аду! Я уничтожу тебя, переломаю твои косточки по одной.
Странно, но ведь мы именно такую реакцию и ожидаем, ведь правда? Ну, может не настолько сильную, но как бы всегда ждем от клиента той реакции, которую никогда сами бы не проявили.
Да он меня пошлет, не буду надоедать.
Люди любят, когда к ним проявляют внимание. Даже если это внимание продавца. Все понимают, что вы также кормите своих детей, что хотите квартиру себе купить или машину поменять. И для этого вы продаете какой-то продукт. Ничего в этом нет, это нормальная жизнь, и не надо бояться показаться навязчивым. Не надо бояться быть продавцом.
Парадокс: Чтобы не быть навязчивым, нужно не бояться им быть.
Примите решение
Вы сидите перед телефонной трубкой. Вы можете позвонить, можете отложить звонок, но теперь это решение будет взвешенным и рациональным.
Теперь вы обратите внимание на свое предложение – какое оно? Отличается ли от предыдущего? Интересное ли оно, несет ли в себе пользу для клиента?
А что я вообще продаю? Могу ли я сделать свой продукт лучше? Как я могу улучшить то, чем торгую?
А чего я вообще боюсь? Отказа? Но ведь это опыт, которого так не хватает.
Это и отличает профессионала – умение принимать решения, не сковывая себя предрассудками и стереотипами.
Мужская настойчивость в отношениях, основные ее проявления
Навязчивость в отношениях со стороны мужчины часто переходит допустимую грань и начинает нервировать девушку. Желание видеть рядом любимого человека абсолютно нормально, но излишняя настойчивость может привести к разрыву романа, отрицательным эмоциям и неправильному впечатлению.
Навязчивость в отношениях со стороны мужчины
Обычно ситуация складывается так, что парень ведет себя навязчиво и не видит в своих поступках ничего плохо. Девушка испытывает дискомфорт, но не говорит прямо, боится обидеть ухажера.
Терпение заканчивается быстро, теплые чувства угасают. Навязчивый парень в отношениях может все испортить и довести пару до разрыва.
Признаки навязчивого человека
Многие парни желают заботиться о девушках, оберегать их, защищать, знать о событиях, происходящих в их жизни. Если не остановиться вовремя, такая опека может перерасти в назойливость с характерными признаками.
Чрезмерное внимание
Всем людям периодически хочется побыть в одиночестве или заняться личными делами. На вечер у девушки может быть запланирована встреча с подругами. Она в праве провести время без присутствия ухажера. Телефон – не продолжение ее руки, чтобы 24/7 быть онлайн и общаться с кавалером.
Назойливые парни не понимают этого, осыпают девушку упреками, обижаются.
Когда партнерша хочет заняться своими делами, стоит также найти себе занятие (почитать книгу, встретиться с друзьями, навестить родителей).
Если мужчина постоянно предлагает свое общество, то в дальнейшем он вряд ли покажет себя как хороший избранник. С ним будет тяжело строить семью и здоровый союз.
СМС-контроль
SMS-чаты, социальные сети и мессенджеры облегчают жизнь людей, но некоторым парам доставляют неудобства.
Навязчивый парень, состоящий в отношениях, постоянно пишет девушке СМС подобного содержания: «Ты где?», «Чем занимаешься», «Почему не отвечаешь?», «Ну что ты замолчала?» и т.д. Со стороны это смотрится как попытки контролировать. Излишняя назойливость нарушает чужие личные границы, вызывает отторжение и чувство неприязни.
Ограничения и запреты
Слишком навязчивые парни иногда демонстрируют повышенное чувство ревности к девушке. Это объясняется его низкой самооценкой, неуверенностью в себе.
Иногда ситуация доходит до абсурда. Парень запрещает возлюбленной ярко краситься, носить открытые наряды, встречаться с подругами. Все это объясняется сильной любовью. Кавалер считает, что женщине должно хватать его компании, ведь он заботится, дарит подарки, водит в кино.
Даже если девушка и выбирается куда-то, то возлюбленный всегда следует за ней, не оставляет одну.
От таких проявлений заботы у девушки могут испортиться отношения с окружающими, нарушиться социальные связи. Когда один партнер не считается с желаниями другого, союз нельзя назвать гармоничным.
Стремление склонить к интиму
Навязчивость в отношениях со стороны мужчины часто объясняется тем, что он хочет склонить девушку к сексуальной близости. Парень постоянно касается ее, назначает свидания в позднее время, напрашивается к ней домой или приглашает к себе.
Иногда мужчина высказывает пылкие признания в любви, еще не успев узнать девушку как следует. Это тоже делается не просто так, таким способом он хочет быстрее перейти на ступень более близкого взаимодействия.
Преследование
У навязчивого мужчины считается нормой устраивать за девушкой слежку, искать информацию о ее месте жительства, номер телефона. Когда он узнает ее адрес, то приезжает по нему, бесконечно просит девушку выйти, уделить время, напрашивается домой.
Такое поведение уже переходит рамки не только вежливости, но и адекватности. В такой ситуации девушке следует рассказать об этой ситуации близким и друзьям, а возможно, обратиться в полицию.
В чем разница между настойчивым и навязчивым человеком
Настойчивость – это стремление достигнуть какой-либо цели. Может проявляться в том числе и в попытках кавалера завоевать понравившуюся девушку. Однако парень действует осторожно, не нарушает личных границ женщины и не создает ей неудобств.
Навязчивость – это также стремление добиться своего. Разница в том, что прилипчивый мужчина предлагает девушке свое общество, заботу и т.д., а ей это не нужно. Он часто обижается, так как уверен, что руководствуется лишь лучшими побуждениями, а это не ценят.
Почему мужчины проявляют навязчивость в отношениях
Назойливые парни не всегда осознают, что ведут себя неправильно. Обычно они докучают девушкам по разным причинам:
Как избавиться от навязчивого мужчины
Навязчивость в отношениях со стороны мужчины нередко заставляет девушек вести себя агрессивно, грубо, отстаивать свои личные границы. Прилипчивого кавалера это «заводит» еще больше. Он считает, что барышня бросает ему вызов.
Чтобы не оказаться в такой ситуации, стоит использовать небольшие уловки:
Повышенное внимание неприятно девушкам, поэтому важно обращать внимание на чувства окружающих и уважать их. Если барышня не заинтересована в отношениях, то лучше переключиться на другую девушку или занятие.
Навязчивость в продажах: учим персонал работать правильно
Из этого материала вы узнаете:
Навязчивость в продажах – настоящее зло для бизнеса. Многие клиенты просто не терпят, когда к ним пристают с разного рода предложениями помочь и рекламой того или иного товара. Причем это касается как телефонных звонков, так и поведения персонала в торговом зале.
Но даже если продавец добился своего и человек ушел с покупкой, рано радоваться. Вполне вероятно, что после подобного прессинга клиент просто начнет избегать посещения конкретного магазина. А то и пожалуется родным-друзьям-знакомым на излишне навязчивый сервис, что будет совсем уж плохо для бизнеса.
Разница между настойчивостью и навязчивостью в продажах
Почти каждый хоть раз попадал в ситуацию, когда купил товар, который в итоге оказался не нужен. То есть вещь была приобретена просто потому, что ее навязали. После такой не слишком-то желанной покупки почти всегда остается неприятное ощущение обмана. Зато продавец в этом случае весьма доволен состоявшейся сделкой.
Дело в том, что многие менеджеры желают продать любой ценой. Они не видят разницы между навязчивостью и настойчивостью, не думают о потребности клиента, а стараются всеми способами сбыть товар. Наиболее агрессивные действия предпринимают те специалисты, которые проходят тренинги по активным продажам. Ведь они усвоили науку эффективной торговли и теперь просто обязаны внедрять ее в свою практику. Продавцы стараются совершать заученные действия, на автомате повторяя шаблоны определенных текстов, схем и техник.
Вроде бы менеджеры делают все правильно, по алгоритму продаж. Но люди либо стараются поскорее пройти мимо, либо приобретают товар, но остаются недовольны покупкой и больше в магазин не возвращаются.
Так что же имеется в виду под навязчивостью? Навязчивость в продажах – это отсутствие понимания потребности клиента. Покупатель, может быть, просто пришел прицениться, посмотреть товар вживую, сэкономить, а менеджер давит на необходимость выгодного приобретения здесь и сейчас, на статус бренда, на возможность оформления рассрочки. Истинная потребность покупателя полностью игнорируется.
Навязчивостью в продажах можно назвать и шаблонное поведение, соответствующее тем оборотам, штампам и техникам, которые были пройдены на тренингах. Продавец не стремится к живому диалогу, но формально отрабатывает технику и давит. Подобное отношение сразу считывается, вызывает негатив и отторжение, потому что нарушает личные границы.
Что же в таком случае настойчивость? Это действие по ситуации, искренняя заинтересованность в потребностях клиента, желание работать не просто из необходимости поскорее продать, а из стремления помочь клиенту. Такой менеджер по продажам отлично владеет знаниями в области своего ассортимента, может подобрать именно то, что необходимо. Если же окажется, что нужного товара нет, то продавец сделает все, чтобы в ближайшее время он появился.
Да, качественные тренинги учат именно этому. Почему же тогда у кого-то получается работать с душой, а кто-то просто выдает заученные шаблонные фразы? Все дело в личности самого продавца. Не все умеют чувствовать людей, поддерживать разговор в любой ситуации. Однако этому можно научиться.
5 неправильных моделей поведения продавцов
«Дожать» клиента до совершения сделки без привлечения излишнего внимания со стороны покупателя очень сложно. Есть множество примеров, которые демонстрируют неправильное поведение сотрудников сферы обслуживания. Несколько из них встречаются чаще всего, рассмотрим их подробней.
Менеджеры склонны к тому, чтобы домысливать что-то за клиента. Они начинают продавать товар на основе собственных представлений и убеждений. Поэтому покупателям так часто приходится выслушивать: «Вам нужно именно это», «Я подберу вам то, что точно понравится», «Вы только взгляните, вам точно это подойдет». Такие фразы уже напоминают не продажу, а «впаривание».
Еще одной распространенной ошибкой является подробнейший рассказ о достоинствах товара. Менеджер очень красиво преподносит продукт без единого недостатка, чем вызывает недоверие. Клиент подсознательно чувствует в чем-то подвох. Ощущение обмана блокирует любую входящую информацию. Именно навязчивость в продажах разрушает контакт с покупателем и его доверие.
Часто продавец так стремится рассказать все о товаре, что вместо диалога выстраивает длинный монолог. Он выдает цепочку заученных фраз, не позволяя клиенту вставить и слова, постоянно перебивает. В результате клиент теряет интерес к разговору и уходит, а сотрудник не осуществляет продажу.
Приведем пример. Потенциальный покупатель: «Мне нужна зимняя резина без шипов, у вас есть?» Продавец: «Что вы, зачем вам зимой нешипованная резина? Берите однозначно с шипами, еще благодарить меня будете!»
На самом деле на складе этого магазина была только шипованная резина, которую нужно было продать всеми силами. Но из-за неверного отношения к клиенту сделка не состоялась. Продавец не удосужился даже поинтересоваться, в каких условиях будет эксплуатироваться автомобиль. Он просто «впаривал» неликвидный товар, однако попытка оказалась неудачной.
На самом деле можно было продать и резину с шипами. Но предварительно нужно было презентовать технологию шипования шин и перевести факты в выгоды для покупателя. Так как работа не была выполнена, попытка оказалась провальной.
Есть одна агрессивная техника продаж – когда «нет выбора». Менеджер рассказывает покупателю, что товара осталось очень мало, на всех не хватит, а сейчас как раз акция, которая длится всего один день. Продавец буквально запугивает покупателя, склоняя к покупке прямо сейчас. С некоторыми людьми это еще работает, но большинство реагируют на подобную навязчивость негативно.
Мы не рекомендуем применять подобную технику. Она показывает непрофессионализм продавца.
Не стоит увлекаться и перегружать покупателя дополнительными позициями в чеке. Окончательная сумма может спугнуть клиента, и он вообще уйдет из магазина без покупки. Важно чувствовать психологический и финансовый предел человека и не пугать навязыванием кросс-продуктов.
5 советов, как продавать, не становясь слишком навязчивым
1. Не нарушайте зону комфорта покупателя.
Вообразите, при каких условиях идеальному представителю вашей целевой аудитории будет приятнее совершать покупку. Речь идет не только о внешних атрибутах в оформлении магазина, хотя они, безусловно, важны. Мы имеем в виду эмоциональную обстановку, которая строится на деталях. Очень важно соблюдать личное пространство покупателя, когда на него никто не давит, а, наоборот, дает свободу принятия решений. Продавец лишь говорит о преимуществах товара, предоставляя человеку возможность самостоятельно решиться на покупку.
Именно такие приобретения доставляют больше всего удовольствия, приносят радость и комфорт. И тут не имеет значения, что вы продаете и в каком формате. Для каждого магазина актуально создание приятной атмосферы для совершения покупок.
2. Помните, что важно не просто продавать, но предоставлять услугу.
У многих людей сложилось неверное отношение к профессии продавца. Мы склонны придавать негативный окрас работникам сферы торговли как людям неэтичным, назойливым и даже скользким. Чтобы избавиться от этого предрассудка, начните думать о работе по-другому. Вы не продаете – вы предоставляете услугу.
Подумайте, как вы можете облегчить жизнь своего клиента. Что вы в состоянии предложить для того, чтобы решить его проблему, сделать его жизнь комфортней, удобней, качественней? Поменяйте в голове мысль «Как мне ему продать» на установку «Как мне ему помочь». Вы тут же заметите, как эффективно это работает и насколько меняет отношение к факту совершения сделки.
Действуйте по плану: перед тем как вступить в диалог, подумайте о том, что вы здесь не для того, чтобы всеми силами продать, а для того, чтобы предоставить услугу. Такая маленькая перемена в мыслях, поможет успокоиться и стать не просто продавцом, но эффективным маркетологом.
Сергей Азимов убойные фишки в продажах!
3. Выслушайте, прежде чем начнете говорить.
Навязчивость в продажах проявляется в неизменном желании сразу начать разговор о продукте. Это отпугивает потенциальных покупателей. Такую ошибку часто совершают в телефонных продажах, когда предлагают товар, даже не поинтересовавшись, есть ли у человека время на разговор.
Не нужно сразу предлагать свой товар. Лучше предварительно выслушайте, что ищет человек, в чем его проблема, задайте уточняющие вопросы. Не нужно все время держать в голове план продаж. Просто поддержите разговор, будьте естественны, спросите сами и ответьте на вопросы.
4. Найдите точку соприкосновения.
Основа этой техники довольно проста. Если вы выяснили, в чем проблема вашего клиента, и знаете, как ее решить с помощью своего товара, – это и есть точка соприкосновения. Мнение о том, что клиента нужно любыми правдами и неправдами склонить к покупке именно этого телефона, стирального порошка или сертификата, ошибочно. Вы можете действовать по этой схеме, но тогда не удивляйтесь, если вас посчитают агрессивным, некомпетентным и навязчивым.
Профессионал же прежде всего подумает над этими тремя пунктами:
Ответы на эти вопросы помогут выстроить диалог. Но не стремитесь решить проблему покупателя больше, чем он сам этого желает. Если взаимного интереса нет, сделка не может состояться. Не нужно бесконечно уговаривать. Вы не должны «впаривать», вы должны подвести к мысли, что можете с помощью товара решить проблему.
5. Пропишите сценарий развития контакта с покупателем.
Мы предлагаем использовать модель Джима Пулера. Он выделил 4 уровня взаимодействия с потенциальным клиентом в зависимости от его психологического состояния и потребности в информации: безразличный потребитель, потребитель любопытствующий, потребитель заинтересованный и потребитель, который готов сделать выбор.
Первый уровень: клиент попал в магазин случайно. Он не ищет какой-то конкретный товар, он изучает все, что лежит на полках. Их сразу можно определить. Такие покупатели не нуждаются в дополнительной информации. Менеджеру по продажам остается только поздороваться и напомнить, что, если потребуется, он поможет. В такой ситуации решающую роль может сыграть визуальная составляющая: необычная выкладка продукции, неординарная реклама и т. д.
Потребитель любопытствующий: человек от кого-то услышал отзыв о товаре или увидел рекламу и заинтересовался. С ним нужно быть предельно понятным и кратким, быстро дать исчерпывающую информацию.
Третий уровень предполагает покупателя, который уже готов получать дополнительную информацию. Его интересуют детали. Но не перегружайте человека, 5–7 характеристик будет достаточно.
Четвертый уровень предполагает, что покупатель готов получать информацию, и чем ее больше, тем лучше. Он хочет понимать, что получит от приобретения, поэтому нужно дать клиенту все полезные сведения, соблюдая при этом его зону комфорта.
Идеальный вариант коммуникации с покупателем должен быть согласован с финансовыми целями магазина и ассортиментной политикой. Если это реализовано, то покупатели будут чувствовать себя комфортно, а эффективность сотрудников окажется на высоте.
Подведем итог. Навязчивость сама по себе дурная черта характера. А когда подобная навязчивость проявляется в продажах, в сфере услуг – это явный признак непрофессионализма. Если у сотрудников или у вас самих прослеживается стремление к «впариванию», незамедлительно начинайте с этим работать. Конечно, мы всегда ставим клиента перед выбором. Но если предварительно была проделана работа – выявлены потребности, проведена презентация, предоставлены выгоды, то клиент сам примет решение. И оно окажется в пользу вашего товара без дополнительного прессинга и навязывания.
Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно