Навык делового общения что это
Деловое общение — правила и принципы коммуникаций
Деловое общение включает разные категории коммуникаций, которые подчиняются разным правилам и требованиям. Оно живет не только в бизнес-среде: это может быть как общение между директором и подчиненным, так и просто между незнакомыми людьми.
Чтобы переговоры и коммуникация в целом была успешной, нужно контролировать свои эмоции и считывать все чувства оппонента. Есть ряд приемов, которые позволяют установить контакт и сделать беседу результативной. Далее в этой статье мы их рассмотрим, а пока рассмотрим подробнее, что такое деловое общение.
Определение делового общения
Деловое общение — это коммуникация между людьми в разных сферах жизни. Такое общение строго регламентируется и базируется на множестве правил, что позволяет обеим сторонам достигать своих целей. Стиль официальной беседы зависит от сферы бизнеса.
Деловое общение подразумевает официальность и преследует определенные цели, одна из которых — получить ответы на вопросы. Оно должно быть максимально эффективным. А для этого важно усвоить ряд разных правил. К слову, правила и требования являются отличием делового общения от обычного разговора.
Этика делового общения
Этика делового общения появилась на стыке нескольких наук, в числе которых психология и этика. Она важна в межличностной коммуникации.
Каждая сторона делового общения должна уметь излагать свои мысли и критически мыслить. Кроме того, у них должен быть еще ряд навыков: умение слушать, направлять ход беседы, способность расположить своего партнера.
Этика делового общения — это фундамент любой деятельности. Ее необходимо обучать сотрудников в начале их карьеры, когда они только начали постигать азы. Умение правильно доносить мысли и направлять собеседника сделают их работу продуктивнее, вне зависимости от сферы, в которой они задействованы.
Главные принципы делового общения
Формы делового общения
Любое общение может протекать в трех видах:
Можно различить следующие формы делового общения:
Стили делового общения
Чтобы успешно заниматься бизнесом, нужно отлично владеть искусством деловой коммуникации, уметь жонглировать словом и доносить свои взгляды так, чтобы их разделяли оппоненты. Это требование возникло не так давно, но уже успело закрепиться в бизнес-кругах. Официальный стиль должен присутствовать в письменной и устной коммуникации. Иногда его можно разбавлять более неформальными моментами, но не переходить границы. Это позволяет успешно руководить компанией, развивать бизнес и строить карьеру.
Выделяют три вида делового общения:
У всех этих видов есть особенности, и они требуют применения в определенной ситуации. Для них свойственны точные речевые конструкции, факты, безэмоциональность. Деловое общение — уже давно не только про работу, теперь оно используется и в ежедневной коммуникации формальной направленности.
Три стиля делового общения:
Этапы делового общения
Да, общение состоит из нескольких этапов. Это не обычный разговор, поэтому здесь нужно продумывать все мелочи.
5 правил делового общения
Чтобы научиться правильному построению беседы, нужно проводить большую работу над собой. Уже после нескольких бесед вы сможете правильно строить речь и достигать первых результатов в проведении переговоров.
Навыки делового общения
Важной составляющей успеха любого предприятия является умение сотрудников грамотно общаться с клиентами и партнерами. Известно, что навыки делового общения определяют успех переговоров. Кроме того, от умения менеджеров устанавливать контакт с заказчиками зависит, будут ли клиенты удовлетворены сотрудничеством, обратятся ли они снова в данную фирму.
От чего зависит качество делового общения?
Деловое общение, как и любое другое, включает в себя две составляющие. Первая – вербальные сигналы, то есть речь. Она может быть письменной и устной. Вторая составляющая любого общения называется невербальной и включает в себя мимику, жесты, интонации.
Многим известен факт, что при личном разговоре лишь 15 % информации мы получаем, слушая слова собеседника. Остальные 85 % – это невербальные сигналы, которые передают эмоциональное состояние собеседника. Например, слово «да» можно сказать с разной интонацией и мимикой, и его значение может измениться почти на противоположное.
Следовательно, в деловом общении нужно уделять внимание и смыслу сказанного, и невербальным сигналам. При этом сама речь, безусловно, должна быть грамотной и понятной, кроме того, она должна соответствовать определенным правилам, принятым в деловой среде.
Правила делового этикета
Учитывая в общении нормы этикета, любой человек будет чувствовать себя уверенно на самых сложных переговорах. Ведь этикет был создан для того, чтобы люди понимали друг друга и узнавали «своих» в любом окружении.
Итак, какие правила нужно соблюдать в деловой коммуникации.
Обращаться к человеку желательно по имени-отчеству и на «вы». Если вы не знаете, как зовут человека, придется использовать безличное обращение «вы» или корректно узнать его имя. Например, спросить: «Простите, как я могу к вам обращаться?»
Не допускается использование таких обращений, как «девушка», «молодой человек», а уж тем более «мужчина» или «женщина». В современном русском языке нет закрепленной формы безличного обращения, поэтому говорить «сударь» или «сударыня» тоже недопустимо.
В некоторых официальных ситуациях вы можете обращаться к человеку «господин Иванов», что является вежливой формой и подчеркивает дистанцию.
Правильнее всего при встрече будет пожелать доброго дня или доброго утра. Необходимо помнить, что утро продолжается с 6 часов до полудня, день с 12.00 до 18.00, а вечер заканчивается в полночь. Также в любое время можно ограничиться вежливым «здравствуйте».
Нередко возникают ситуации, когда бывает необходимо принести извинения. В этом случае стоит помнить, что в русском языке нет слова «извиняюсь». Можно построить фразу таким образом: «Мы приносим вам извинения…» или «Прошу прощение за…».
Извинение должно быть корректным и без излишней эмоциональной окраски.
Иногда люди, стремясь быть вежливыми, начинают просьбу с частицы «не». Например: «Не могли бы вы…». Эта фраза, хоть и построена грамотно, не совсем оправдана с психологической точки зрения. Вы изначально задаете в строении фразы возможность отказа в прямой или косвенной форме. Лучше использовать такие выражения: «Могу я вас попросить», «Будьте добры», «Пожалуйста».
Во время личного общения необходимо соблюдать минимальную дистанцию, особенно при разговоре с малознакомыми людьми. Согласитесь, если кто-то подходит к вам вплотную, это неприятно, но и слишком большое расстояние до собеседника вызывает дискомфорт.
Оптимальным считается расстояние не менее чем 60 см, но не более двух метров.
Позитивная коммуникация
Успех переговоров зависит, в том числе и от умения разрешать споры и конфликтные ситуации. Для того чтобы снизить вероятность перерастания деловых противоречий в конфликт, нужно следовать несложным правилам.
Во-первых, всегда внимательно слушайте партнера по общению, для облегчения взаимопонимания задавайте уточняющие вопросы, повторяйте своими словами сказанное, если вы не уверены, что поняли собеседника верно.
Во-вторых, в процессе разговора избегайте использовать слова «нет» и частицу «не». Отказ должен быть сформулирован в виде предложения-альтернативы. Это очень важно, так как прямой и резкий отказ всегда вызывает негативную реакцию и может подтолкнуть собеседника к ответному негативу.
В-третьих, следите за своими жестами. Избегайте движений, которые могут расцениваться как проявление агрессии (слишком близкая дистанция, сжатые кулаки). Смотрите собеседнику в глаза, старайтесь не прикрывать лицо руками, так как это может говорить о неискренности.
Если конфликт все же разгорелся, не стоит пугаться этого. Если ваш собеседник захвачен эмоциями, он не сможет разрешить противоречия, ему нужно выпустить пар. Избегайте споров, подождите, пока партнер по общению придет в себя. Принимать важные решения лучше с холодной головой.
Помните, что главное в деловом общении – искренняя заинтересованность в общем деле, и тогда любые, даже самые сложные переговоры, пройдут успешно.
Деловое общение
Открывая свой бизнес или занимая должность директора или по ведению переговоров, человек должен обладать навыками делового общения. Это такой стиль разговорной речи, в котором есть свои особенности, культура, этика, психология. Различают несколько видов делового общения, которые зависят от целей и условий их проведения. Обо всем этом поговорим в интернет-журнале psytheater.com.
Что такое деловое общение?
Деловым общением называется такое общение, где люди обговаривают конкретные вопросы, пытаются достичь поставленных целей и взаимодействия, что связано с основными направлениями их рабочей деятельности с соблюдением определенных норм, правил и прочих направлений этикета. Деловое общение – одна из разновидностей общения между людьми, которая предполагается исключительно в деловых кругах.
Субъект или несколько субъектов пытаются достичь поставленных целей путем договоренностей с другими людьми, которые могут дать им то, в чем те нуждаются. Здесь каждая из сторон соблюдает определенные рамки и нормы, чтобы показать свою компетентность и деловитость.
Если человек демонстрирует навыки делового общения, тогда к нему более серьезно относятся. Профессионализм проявляется через умение человека общаться на нужном сленге.
Этика делового общения
Под этикой делового общения понимается понимание человека психологических, нравственных и национально-культурных отличий его оппонентов от него. В бизнесе можно встретиться с различными людьми. Порой необходимо уметь соблюдать нейтралитет к особенностям личностного характера, которые зависят от опыта и культурных традиций другого человека.
Также деловой человек должен уметь четко высказывать свои мысли, аргументировать предложения, понимать собеседника, находить выходы в ситуации несогласия. Этому могут поспособствовать умение соблюдать доброжелательный тон, вести беседу, слушать собеседника, производить хорошее впечатление.
Деловой человек должен соблюдать два принципа:
Собеседники должны испытывать искренний интерес к тому, на какую тему они ведут беседу. Только таким образом можно найти общий язык, где оппоненты пытаются достичь максимальных выгод для себя, не ущемляя выгоды партнеров.
Естественно, в деловом общении собеседники собираются исключительно ради каких-то целей. Просто так пообщаться люди не собираются. Причем целей может быть очень много. В деловой сфере партнеры зачастую устанавливают длительные контакты. Таким образом, умение договариваться и достигать целей всех сторон позволяет устанавливать продолжительные связи.
Обычно деловые партнеры предоставляют информацию, совершают какие-то действия, меняются ролями или дополняют свои услуги. Таким образом, общение происходит не однократно, а постоянно.
Психология делового общения
Во время общения человек делится своими мыслями, идеями, чувствами, эмоциональными переживаниями, возможными действиями и последствиями. При деловом общении акцент ставится на деятельности компаний. Деятельность становится ключевым фактором, который интересует оппонентов или может заинтересовать.
Чтобы установить длительные отношения с партнерами, необходимо ориентироваться не только на те действия, которые могут принести вашей компании выгоду, но и на его особенности, менталитет, культуру. Придется изучать партнера, чтобы понимать, какие действия могут быть совершены, какие могут возникать трудности, как эффективно договариваться и т. д.
Чтобы психологически расположить к себе собеседников, необходимо изучать множество приемов. Самыми известными являются:
Культура делового общения
Деловое общение имеет свою культуру. Человек должен четко придерживаться ее, чтобы произвести приятное впечатление на собеседника. Основными направлениями культуры делового общения являются:
Человеку следует соблюдать определенные рамки, чтобы показать свой профессионализм. Все-таки следует обращать внимание на человеческий фактор. Порой оппоненты оценивают собеседников не по тому, о чем они говорят, а по тому, как они это говорят. Если соблюдается грамотность, терминология и разнообразие предложений, тогда человек становится более интересным.
Деловое общение присутствует во всех кругах рабочей сферы. Оно используется во многих форматах, поэтому каждому деловому человеку следует изучать правила и культуру данного вида переговоров, у которого всегда будет цель, ограниченность во времени и интервальность.
Особенности делового общения
Особенностью делового общения является регламентированность, то есть наличие определенных рамок, норм, установок, которые должны соблюдаться абсолютно любым человеком. Выделяют нормы и наставления:
Регламенту должны следовать абсолютно все люди, которые находятся в деловых отношениях. Здесь придерживаются следующих правил:
Язык делового общения
В деловом общении имеется своя терминология, которая включает определенные слова, использующиеся исключительно в данной сфере. Каждая деятельность имеет свою терминологию. В деловом общении важно знать ту терминологию, которая используется как в области вашей деятельности компании, так и вообще в деловых переговорах.
Язык выбирается исключительно по целям и месту проведения. В зависимости от того, какую позицию вы отстаиваете, вы используете тот или иной язык. Естественно, в деловой коммуникации отсутствуют жаргоны и лексикон обыденной жизни. Здесь следует использовать исключительно те слова, которые соответствуют деловому общению и теме, которая обсуждается.
Язык необходимо знать каждому деловому человеку, который хочет проявить себя как профессионала. Также следует понимать, что оппонент может использовать терминологию, которую вы должны понимать, а не каждый раз переспрашивать его, что он сказал.
Виды делового общения
Деловое общение происходит на многих уровнях и через различные каналы, вот почему выделяют его несколько видов:
В зависимости от того, как проходит деловое общение, выделяют его формы:
Правила делового общения
Деловое общение подразумевает профессионализм того, кто был послан в качестве главного переговорщика или собеседника. Он должен соблюдать правила:
Стили делового общения
Деловое общение используется всеми людьми, которые работают. Общение начальника и подчиненных, общение между деловыми партнерами, даже разговор между клиентом и сотрудником компании предполагают соблюдение делового стиля. Он в свою очередь делится на:
Для чего в итоге нужно деловое общение?
Люди абсолютно любых кругов и сословий должны обладать хотя бы элементарными навыками делового общения. Зачем оно нужно обычному работнику? При прохождении собеседования на работу человек тоже должен придерживаться определенного делового этикета, чтобы показать себя как профессионала и культурного работника.
Что же касается лиц, которые ведут переговоры, являются директорами, руководителями или бизнесменами, им точно нужно знать все правила и нормы делового общения. Без этого они не смогут завоевать расположения к себе у лиц, которые будут принципиально придерживаться официального стиля общения.
Деловое общение показывает человека как образованную личность, с которой можно иметь дело, поскольку она затратила силы на то, чтобы получить определенные знания, демонстрирует свои навыки и хотя бы на уровне общения уже вызывает уважение. Люди, которые используют деловое общение, достигают больших успехов в рабочей сфере, нежели лица, которые пренебрегают данной культурой языка.
Навыки ведения переговоров
Продажи без переговоров невозможны. Даже самая простая продажа предполагает беседу с покупателем. Чем быстрее продавец заинтересует покупателя, тем быстрее продаст товар. Поэтому так важны навыки ведения переговоров с клиентами. С этими навыками не рождаются, их нарабатывают. Большую роль играют личные качества человека, ведь успех переговоров зависит от способности наладить общение, понять оппонента, сказать то, что он хочет услышать.
Личные качества переговорщика
Личные качества менеджера по продажам играют большую роль в переговорном процессе. Развитие навыков ведения переговоров возможно только на основе определенных качеств личности, основу которых составляют:
Активный человек способен заразить окружающих своими идеями, повести за собой. Инициативность – это способность к самостоятельному принятию решений. В ходе переговоров на оценку ситуации остается мало времени. Решения должны приниматься быстро. Здесь важен аналитический склад ума. Нужно своевременно отслеживать изменения ситуации и реагировать на них, находить слабые места в цепочке доводов оппонента.
Только компетентный сотрудник способен дать исчерпывающую информацию о продукте, грамотно ответить на все возникающие вопросы. Уверенность не оставит места сомнениям. В ходе переговоров человек должен неуклонно идти к своей цели и сделать все возможное для ее достижения. На переговорах сталкиваются интересы двух сторон. Столкновение не должно привести к негативному результату. Контроль над эмоциями обязателен.
Гибкость и правильное реагирование на ситуацию – необходимые качества торгового агента. Наблюдательность поможет замечать реакцию людей и делать своевременные выводы. Природные качества личности дополняются умениями, полученными в ходе работы и на тренингах по повышению навыков ведения переговоров. Хороший менеджер по продажам постоянно заботится о своем развитии. Только так достигаются прекрасные результаты.
Эффективный переговорщик
Чтобы работать над собой, человек должен знать, к чему стремиться. Для это следует составить устный портрет эффективного переговорщика. В образе важно все:
В первую очередь человек должен быть естественным. Фальшь чувствуется всегда. Она не вызывает симпатии. Значит с образом нужно сжиться. Не казаться, а быть. Профессиональное ведение переговоров – это трезвый взгляд на проблему или конфликт. Хороший переговорщик рассматривает ситуацию с разных сторон. Он умеет взглянуть на нее глазами оппонента. Чтобы понять визави, следует правильно задавать вопросы и внимательно выслушивать ответы.
Навыки ведения деловых переговоров
Для успешного ведения переговоров человек должен обладать некоторыми навыками.
В ходе ведения переговоров потребуются не только профессиональные навыки, но и просто человеческие качества:
Навыки ведения телефонных переговоров не являются исключением и требуют тех же качеств. Большинство этих навыков не даются людям природой. Они вырабатываются. На выработку одних уходит немного времени. Другие могут потребовать целой жизни. Только постоянное совершенствование сделает человека профессионалом высокого класса.
Подготовка к деловым переговорам
К любым переговорам следует хорошо готовиться. В подготовке можно выделить несколько этапов.
Хорошо продуманные и спланированные переговоры – залог успешного результата.
Основные вопросы при ведении переговоров
Всегда нужно помнить о том, что ведущим является тот, кто задает вопросы. Навыки ведения переговоров – это умение грамотно задавать вопросы. Переговоры – это деловое взаимодействие. Оно предполагает два типа вопросов: открытые и закрытые. Открытые начинаются с вопросительных слов: что, где, когда, как. Они предполагают развернутый ответ и продолжение диалога. Вопрос «почему» лучше заменить более мягкими «каким образом» или «в чем причина».
Вопрос «почему» звучит несколько грубо. Он напоминает допрос и может раздражать собеседника. Вопрос «почему» допустимо применять только в сочетании с утвердительным предложением в качестве продолжения темы, например: «Это интересно, а почему вы думаете…». В этом случае он звучит мягче, показывает заинтересованность в делах партнера и стимулирует продолжение беседы. Открытые вопросы заставляют говорить.
Закрытые вопросы могут ограничиваться односложными ответами. Ответ может быть как утвердительным, так и отрицательным, но состоять он будет только из одного слова. Закрытые вопросы не предполагают продолжение беседы, а задаются для подтверждения принятого решения. Они нужны для проверки фактов и важны при согласовании. Без них нет подведения итогов. Например: «Вы согласны с выводами?».
Закрытым вопросам нет места в начале переговоров. На этом этапе они создают эффект давления. Психологи утверждают, что если три раза задать человеку вопрос, на который он ответит «да», то в следующий раз он не сможет сказать «нет». А вот в беседе все наоборот. Отрицательные ответы одного собеседника настраивают другого на противоречие. Это правило используется грамотными переговорщиками. Для достижения результата переговорщик задает вопросы, на которые человек неизменно ответит утвердительно.
Затем он задает важный вопрос. Срабатывает инерция, и человек снова отвечает «да». При этом сами они не спешат соглашаться с оппонентом, вызывая противоречие. Следует помнить о том, что закрытый вопрос – это установление факта, а открытый – его исследование. В определенных ситуациях есть смысл задавать поведенческие вопросы. Например: «При каких обстоятельствах вы сделали бы …». Поведенческие вопросы дают возможность получить наиболее объективную информацию о партнере.
Существуют еще гипотетические вопросы. Люди так устроены, что задают их часто. Эти вопросы скорее выражают предположение. Относиться к ним стоит осторожно. Ответ может выходить за рамки компетенции собеседника. Но при грамотном использовании они способны привести к хорошему результату. Например: «Если цена вас устроит, сколько товара вы закажете?» Партнер условно вводится в ситуацию, при которой соглашение достигнуто. Вопросы следует продумывать заранее, на этапе подготовки к переговорам.
Стили ведения переговоров
У каждого человека свой индивидуальный стиль общения. Два разных человека по-разному проведут переговоры. Каждому менеджеру по продажам следует определить свой индивидуальный стиль. Существует четыре основных стиля. Каждый из них имеет свои плюсы и минусы.
Дружелюбный
Такой стиль общения располагается к себе людей. Человек, который ведет переговоры в этом стиле, внимательно выслушивает оппонентов, входит в их положение, стремиться прийти к компромиссу. Он искренне уверен, что всегда существует соглашение, которое сможет устроить всех. В ходе таких переговоров оппонент часто уступает. Недостаток такого стиля – туманная цель. Не ясно, чего больше хочет переговорщик: получить выгодный контракт или сохранить хорошие отношения. Часто такие переговоры бывают проиграны.
Жесткий
Стиль предполагает четкую постановку целей. Жесткий переговорщик стремится добиться желаемого любым путем. Этот человек лидер. Он всегда берет на себя ответственность за действия и события, быстро принимает решения и реализует идеи. Но такой напор и агрессивность часто раздражают противоположную сторону. Отсутствие внимания к интересам собеседника приводит к шаткости доверия. Строить отношения с таким человеком сложно, да и желающих мало.
Дотошный
Дотошный стиль – это наличие веских аргументов: фактов и цифр. В голове у дотошного переговорщика всегда куча деталей. Он тщательно подходит к переговорам и просчитывает риски. Это дает ему уверенность в себе. Такой переговорщик не позволит собеседнику уйти от темы и потребует аргументировать все доводы. Его позитивные качества – терпение и упорство. Такой человек отталкивает собеседника дотошностью и постоянным копанием в мелочах. Среди других негативных качеств выделяется упрямство и нежелание учитывать чужие интересы.
Гибкий
Гибкость в данном случае уместно сравнить с легкостью. Гибкий переговорщик легко приспосабливается к собеседнику. Он быстро переключается с одной точки зрения на другую, быстро находит новые аргументы. Может показаться, что это идеальный вариант для переговоров, но гибкие люди часто бывают приспособленцами. Они назойливы, но тщательная подготовка не их козырь. Зато они способны на обман во имя достижения цели. Это рождает сомнения в умах партнеров.
Определение своего переговорного стиля дает возможность понять, над чем нужно работать. Тщательный анализ своих сильных и слабых сторон позволит менеджеру по продажам выделить достоинства и подкорректировать недостатки.
Как выбрать курсы делового общения
Постоянный личностный рост сложно представить без наставников. Где и чему именно учиться – каждый выбирает сам. Курсы призваны компенсировать пробелы в знаниях и недостатки в личностных качествах. Выбирая курсы делового общения, следует проанализировать свои знания, умения и навыки. Это поможет определиться с задачами, которые должны решить курсы. Говорят, что самое правильное вложение – это вложение в себя. Но не стоит забывать, что вложения определяются возможностями.
Этот факт тоже нужно подвергнуть анализу. Следует оценить, сколько возможно потратить на обучение и что конкретно оно даст. Курсы делового общения стоят недешево. Но не стоит забывать о том, что существуют еще лекции и книги. Сегодня много литературы, написанной хорошими авторами, настоящими профессионалами своего дела. Книга Екатерины Уколовой познакомит читателей со многим премудростями работы отдела продаж.
Если выбор пал на курсы, то следует обращать внимание, а их профориентацию. Человека могут интересовать переговоры в формате win-win, а на курсах обучают позиционному торгу. В результате посетитель не вынесет ничего ценного. Цель обучения поможет выбрать образовательную программу. Не последнюю роль играет и преподавательский состав. В его оценке поможет репутация преподавателей и отзывы. Следует проверить наличие сертификата на право ведения образовательной деятельности. Все это отразится не только на качестве знаний, но и на отношении к полученному документу.