Как написать что магазин закрыт по техническим причинам

Временное приостановление работы торгового объекта, объекта обслуживания, интернет-магазина

По ряду причин торговый объект, интернет-магазин, объект обслуживания могут временно приостановить работу. Разбираемся в порядке уведомления об этом потребителей, а также требуется ли извещение госорганов.

Извещение госорганов

На заметку
Период времени (после 23:00 и до 07:00), когда требуется получение согласования режима работы, отличается от ночного времени, установленного законодательством о труде, а также нормами ГПК и УПК. Они устанавливают, что ночным временем считается время с 22 часов до 6 часов .

На заметку
Срок извещения законодательно не установлен. Соответственно, полагаем, что это можно сделать в любой момент до временного продления или приостановления работы указанных объектов.

Уведомление покупателей

Информация до потребителей торговыми объектами / объектами обслуживания при временном продлении или приостановлении работы должна доводиться путем размещения на входных дверях объявления с указанием :

— нового режима работы

— либо причин и периода приостановления работы.

Указанная информация также должна быть размещена на сайте в глобальной компьютерной сети Интернет (при наличии сайта) .

Ответственность за неуведомление (неизвещение)

Читайте этот материал в ilex >>*
*по ссылке Вы попадете в платный контент сервиса ilex

Источник

По техническим причинам магазин не работает

В середине недели делал заказ на компьютерные комплектующие в интернет-магазине. Меня предупредили что курьеры не работают с такими суммами и сказали внести предоплату. 08.08.2014 я внес предоплату в размере 50% от стоимости заказа, никаких договоров не заключалось, мне просто выдали товарный чек с оплаченной суммой. В выходные магазин не работает (по техническим причинам) и доставка должна быть в понедельник 11.08 но у меня изменились семейные обстоятельства и я хочу отказаться от заказа. Обязан ли продавец вернуть мне деньги и в какой срок?

Заказала в интернет-магазине Нати г.Новосибирск детское питание, оплатила заказ 27.01.2014. В течении 2-х месяцев не могу получить ни товар, ни возврат денег. Сотрудник колл-центра при каждом моем обращении обещает в течении 3-х дней вернуть деньги. Сейчас сайт закрыт по техническим причинам, колл-центр не отвечает на звонки. Сама компания активно работает. (обычные магазины). Посоветуйте что делать?

В магазине 10 измерениезаказала стиральную машинку с предоплатой 20000 рублей. Обещали что через неделю максимум две недели машинку привезут. Прошло две недели, стала звонить в магазин, но никто не отвечал. Когда приехала туда, то оказалось что он закрыт, а на двери написано, что он закрыт по техническим причинам, по вопросам заказов обращаться по такому-то телефону. Звонила 4 раза оставляла притензию, обещали перезвонить, но уву. Звоню опять, но такого номера уже не существует, сайт тоже не работает. Подскажите, пожалуйста, куда надо обращаться чтобы вернуть деньги. ИНН магазина 7716642121

Сделала возврат товара, но деньги не вернули ссылаясь на то, что на кассе нет нужный суммы. Отдали копии заявления о возврате и чека, и надпись на заявлении в течение,3-х дней подойти за деньгами. Имеется печать и подпись продавца. После этого магазин закрылся по техническим причинам, и все еще не работает. Как я смогу вернуть деньги?

В магазине 10 измерениезаказала стиральную машинку с предоплатой 20000 рублей. Обещали что через неделю максимум две недели машинку привизут. Прошло две недели, стала звонить в магазин, но никто не отвечал. Когда приехала туда, то оказалось что он закрыт, а на двери написано, что он закрыт по техническим причинам, по вопросам заказов обращаться по такому-то телефону. Звонила 4 раза оставляла притензию, обещали перезвонить, но уву. Звоню опять, но такого номера уже не существует, сайт тоже не работает. Подскажите, пожалуйста, куда надо обращаться чтобы вернуть деньги.

Выписка из условий приёма: «Ремонт осуществляется, как правило, в течение 5-10 дней при наличии запасных частей, но не более 30 дней».

Я сдал свой аппарат 31.05.2007

В пятницу (29.06.07) я пришёл на Гороховую улицу за своим КПК. Мне ответили, что у них его нет и отослали в главный центр на Василеостровскую. Где мне сказали, что аппарат на складе найти не могут, но в базе он числится. Порекомендовали придти через неделю.

Я пришёл на следующий день (в субботу 30.06.07) и указал на то, что срок ремонта истёк и я требую вернуть мой аппарат, на что мне ответили, что склад в субботу не работает и если аппарат не найдут в понедельник, то мне должны его обменять или вернуть деньги за него.

В итоге деньги мне ваозвращать отказываются, но и аппарат не отдают. Сухим языком отвечают: «по техническим причинам не можем вам его выдать, приходите позже».

У меня была такая ситуация.

Это было в ночь с 30 на 31 января 2016 года. Я в первом часу ночи пошёл в круглосуточную аптеку, взял товар и на кассе начал расплачиваться пластиковой картой (у меня карта Банка Москвы-зарплатная). Продовец на терминале ввёл сумму, я в терминал вставил карту, набрал ПИН-код, а терминал на экранчике выдаёт надпись: операция не возможна. Я попробывал повторить попытку, но было тоже самое. Через дорогу от аптеки есть круглосуточный супермаркет. Я пошёл в него, там взял товар и на кассе также решил расплатиться этой же картой. Кассир ввёл сумму на терминале, я вставил карту, ввёл ПИН-код, но и этот терминал дал отказ, сославшись на то что операция не возможна. Примерно в 10 минутах хотьбы от аптеки и магазина есть банкоматы Банка Москвы. Я решил до них дойти и попробывать обналичить деньги раз за безналичный рассчёт я не могу приобрести товар. Когда я подошёл к этим банкоматам то увидел на их мониторах надпись: по техническим причинам банкоматы временно не работают. Тогда я с мобильного телефона сразу же позвонил в Банк Москвы, вышел на оператора и задал вопрос: что произошло? Оператор мне ответил что Вы не волнуйтесь. Дело в том что в банке проводятся технические работы и поэтому сейчас связи с банком нет. Техработы будут проводиться до 4 утра и после 4 утра Вы сможете либо деньги обналичить или в магазине расплатиться по карте.

А у меня на мобильном телефоне подключена услуга «Мобильный банк» или другими словами смс-информировние (когда деньги на карту поступают, снимаются ну и т.д.) Так вот, когда закончились техработы около 4 утра то мне на телефон стали поступать смс-сообщения о том что якобы мною были совершены покупки как в аптеке так и в супермаркете на общую сумму около 2500 рублей и соответственно эта сумма списалась с карты. Я сново позвонил в Банк Москвы, вышел на оператора, объяснил ситуацию, а мне ответили что волноваться не надо, что деньги вернуться на карту. Когда я спросил о том когда вернуться деньги мне ответили примерно через месяц. Как мне объяснил оператор что когда совершается в магазине покупка по безналичному рассчёту из кассового аппарата выходят 3 чека. Один чек кассир оставляет себе для отчёта, другой отдаёт покупателю, а третий чек магазином отправляется в банк. При чём когда деньги списались с карты они встают на блокировку (т.е. они находятся между картой клиента и банком). Потом когда чек приходит в банк-банк эти деньги снимает с блокировки и перечисляет их себе. Если же по каким-либо причинам, в течение месяца, чек в банк не поступит то банк также снимает эти деньги с блокировки и возвращает клиенту на карту. Я сказал оператору что так не правильно: если при совершении безналичного рассчёта терминал на кассе, по каким-либо причинам дал отказ то деньги в последствии не должны сниматься с карты, а должны остаться на ней. Но мне на этот счёт оператор ничего не смог ответить.

В итоге, поскольку из-за отказа терминала на кассе чеков никаких не было мне деньги банк вернул, но это было только через МЕСЯЦ. Но вопрос: ПОЧЕМУ Я ДОЛЖЕН ЖДАТЬ ЦЕЛЫЙ МЕСЯЦ ВОЗВРАТА ДЕНЕГ? И ладно у меня, покупка в общей сумме была произведена на 2500 рублей. А если покупка совершалась бы на более крупную сумму-100000 или 1 млн. рублей, к примеру, по безналичному рассчёту? А на кассе терминал дал отказ из-за проведения техработ, а потом когда техработы закончились выяснилось бы что покупка якобы была совершена и деньги снялись с карты. А возврат денег будет только через месяц. И что, клиент должен целый месяц ждать когда ему банк вернёт эти деньги?

Хотел бы у Вас поинтересоваться как поступать в этом случае и можно ли от банка потребовать компенсацию за приченённую стрессовую ситуацию? Спасибо.

Прошу помощи. Подскажите, пожалуйста! Мною был приобретён холодильник в период карантина в интернет магазине м видео 30.03.2020. Доставка должна была быть 03.04.2020, которая по непонятным мне причинам не состоялась. С требованием осуществить доставку в ближайшее время, мне предложили только 10 апреля, что мне несовсем подходило так как я находилась на 9 месяце беременности и должна была с 10 по 18 апреля родить. Но выбора у меня не было. Я согласилась на 10 число. Но как я и думала 10 числа я уехала в роддом рожать и мне позвонили из м видео по поводу доставки, но я сказала что в роддоме и все мои родственники тоже со мной здесь и принять некому. Доставка на состоялась. Когда я находилась в роддоме мама договорилась на 14.04.2020 о доставке с горем пополам, так как срочно нужен был холодильник к возвращению домой из роддома. 14 числа привезли холодильник, моя мама его приняла без осмотра, так как я ее не уполномочивала осматривать, только принять без распаковки, но ей подсунули документы на подпись работники транспортной компании, где в чеке в котором она расписалась была фраза: товар осмотрен претензий к внешнему виду не имею. После выписки из роддома 16 числа, мы с моим дядей сняли упаковку и обнаружили многочисленные механические повреждения в виде царапин. Через день я по горячей линии оставила претензию/обращение о недостатках и замене товара. Мне очень долго не перезванивали, но спустя время перезвонили когда до моего обращения дошла очередь и сказала поехать в офис м видео и написать претензию. Так как я с грудным ребёнком и период карантина, я отправила маму когда смогла но это было 02.05. 2020. Раньше не предоставлялось возможным. Но моя претензия была зафиксирована по горячей линии м видео о наличии недостатков и просьбой заменить товар ненадлежащего качества. Писала, писала, получила 3 отказа. Подала иск. Судья назначила экспертизу. Экспертиза в основном проверяет товар на техническую исправность, что мне на нужно было.. а характер повреждений установить на удалось. Заключение: данные механические повреждения могли возникнуть как заводской брак, как при транспортировке, так и при эксплуатации.. было 3 заседания уже. На последнем судья хотела отказать мне в исковых требованиях но каким то чудом перенесла на 24 заседание. Причина: нет заводской упаковки (мой дядя ее выбросил случайно вместе со всеми упаковками, так как их было много), привези много мебели новой и соседи просили освободить площадку. 2. Холодильник я включила в тот день когда привезли, проверить работает он или нет. 3. Он технически исправен. Жесть короче. Консультировалась с Роспотребнадзором они сказали что судья некомпетентна. Может что подскажите. задолбалась уже.. с орудным ребёнком этим всем заниматься, по судам трескаться..

Я приобрел модуль оперативной памяти для ноутбука в интернет-магазине (курьер транспортной компании доставил его 21.05.2012). Но на моем ноутбуке он не работает (видимо, несовместим). Продавец сообщил, что модуль возврату и обмену не подлежит (ст.25 закона о защите прав потребителей и перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату). Однако ст.26 того же закона позволяет мне возвратить модуль (к тому же в указанном перечне нет модуля, да и гарантийного талона в письменном виде я не получил). Я нашел образец претензии в интернете, подкорректрировал под себя, отправил 12.06.2012 и получил ответ: Доброе утро!

Для того чтоб нам понять нарушен ли товарный вид, была ли она в эксплуатации (вставлялась в ноутбук), нам нужно ее видеть.

По закону о защите прав потребителя доставка как к заказчику так и от него не входит в размер компенсации при вовзрате.

Присылайте память к нам в офис.

Небольшая консультация по вашей притензии:

При оплате данного счета Вы согласились с условиями покупки данного товара в нашем магазине (это написано в счете, который был Вами оплачен).

Гарантию на данное оборудование предоставляет производитель, и с ее условиями вы можете ознакомиться на сайте производителя.

Если Вы не можете по каким либо причинам отправить нам товар, мы можем вызвать к Вам курьера ТК.

Напоминаем курьерские услуги оплачиваются Вами самостоятельно.

Наш адрес Вы можете взять с нашего сайта в контактах.

Если память вставлялась в ноутбук, это отчетливо будет видно, это сделано специально производителем, чтоб избежать лишних эксцессов.

Товар надлежащего качества бывший в употребление вовзрату и обмену не подлежит.

В счете написано, что при оплате я согласен с условиями поставки (а не покупки).

Получается (по фактическим признакам), товарный вид нарушен, модуль был в эксплуатации (хотя до эксплуатации в моем понимании дело не дошло).

Подскажите, подпадает ли модуль в таком виде под бывший в употреблении (в эксплуатации) товар, нарушен ли его товарный вид?

Даже если модуль в моем случае считается бывшем в употреблении и его товарный вид нарушен, возможно ли (по закону о защите прав потребителей) вернуть модуль продавцу и получить с него свои деньги?

И еще вопрос: если я, ни смотря ни на что, подам в суд и проиграю его, то продавец имеет право взыскать с меня все свои издержки, связанные с этим делом?

Помогите разобраться в ситуации. Я ИП заказываю автозапчасти в интернет-магазине. Пришла коробка брак-ее обратно не принимают, требуют документы ниже перечисленные! Ниже переписка с магазином, помогите разобраться! Покупатель устанавливал коробку на СТО, два дня и коробка сломалась. Мастер пояснил, что таких документов он не предоставляет! Так же он пояснил, на оригинальной коробке должны быть бирки, чего нет на коробке которую предоставили вы! ЗВОНИЛИ СЕРВИС. ЦЕНТР РОСТОВ-НА-ДОНУ ОНИ СКАЗАЛИ, ДОКУМЕНТОВ НЕ ПРЕДОСТАВЛЯЮТ! И ПО ЗАКОНУ ПОКУПАТЕЛЬ ИМЕЕТ ПРАВО УСТАНАВЛИВАТЬ ДАННУЮ ДЕТАЛЬ, ГДЕ ЕМУ ЗАХОЧЕТСЯ! ХОТЬ САМОМУ! И ВЫ ОБЯЗАНЫ СДЕЛАТЬ ВОЗВРАТ ТОВАРА! ст.18 закона О защите прав потребителейПотребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя. В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. Требования предоставить дополнительные документы не законны!

Источник

Письмо с извинениями перед клиентом: как правильно извиниться от лица компании

От проблем застраховаться невозможно, но их можно минимизировать, если научиться правильно реагировать и предупреждать последствия. Исправить конфликтные ситуации, которые возникают в любом бизнесе, и вернуть клиента компании поможет письмо с извинениями. Неважно, что стало причиной конфликта или недовольства. Главное, чтобы компания вовремя признала свою ошибку перед покупателем или деловым партнером и сохранила доброе имя и доверие.

Когда нужны деловые извинения

Молчать в ответ на жалобы — одна из самых больших ошибок. Даже если претензии клиента не обоснованы, игнорировать их недопустимо. Большинство руководителей бизнеса считают повышение качества обслуживания клиентов одной из основных задач.

Извинения приносят, если действия со стороны организации доставили клиенту или партнеру неудобства, нанесли вред. То есть, когда клиент потерял деньги, время, хорошее настроение. Особенно важно извиниться, если ситуация грозит нанести серьезный репутационный ущерб компании.

Специализация бизнеса определяет наиболее частые причины извинений. Так, интернет-магазины просят прощение за медленную доставку или задержку заказанных товаров (пользуясь случаем, передаю привет одному из таких интернет-магазинов). Компании, работающие в сфере В2В, приносят извинения за плохой клиентский сервис. Для операторов сотовой связи и банков причиной конфликта могут стать скрытые платежи и непредвиденные расходы клиента. Это раздражает всех.

Анализируйте записи звонков, чтобы улучшить работу колл-центра и избежать возможных конфликтов с клиентами. Технология Коллтрекинг не просто отслеживает звонки в компанию, но и записывает разговоры менеджеров с клиентами.

Коллтрекинг

Современный потребитель внимательно относится к качеству товаров и услуг, поэтому практически всем компаниям, работающим в сфере торговли и обслуживания, надо уметь писать письма с извинениями за низкое качество продукта.

Повод, который не зависит от сферы деятельности, — неисполнение условий договора и взятых на себя обязательств. Пусть даже это произошло по независящим от компании причинам: ураган, землетрясение, государственный переворот. Объясните это и извинитесь.

Кто должен приносить извинения клиенту

Письмо-извинение пишут от лица ответственного сотрудника компании, у которого есть полномочия представлять организацию. В крупных компаниях деловой перепиской занимается специальный штат секретарей. В небольших организациях — руководители среднего звена.

Главная задача автора такого письма — правильно извиниться перед клиентом, внимательно изучить факты и выяснить, что произошло на самом деле. Необходимо найти баланс между интересами компании и клиента. Особенно важно, чтобы инцидент разрешился в пределах компании без участия ФАС, Роспотребнадзора и других контролирующих органов.

Ответственное лицо не должно выставлять некомпетентными других сотрудников компании: «Вообще-то у нас все хорошо, а вот продавцы совсем без образования и не разбираются в вопросе» или «У нас самих много претензий к логистам, постоянно срывают сроки». Это указывает на несогласованность внутренних процессов, вредит имиджу компании. Лучше извиниться за всех, попробовать оправдать коллег и пообещать разобраться на самом высоком уровне.

Правила оформления

Согласно деловому этикету, извинительное письмо клиенту пишут на фирменном бланке компании. Грамотный текст и умеренная вежливость нейтрализуют негатив.

Как оформить письмо-извинение:

Образец письма-извинения
Структура
Письмо извинение — это особый вид делового письма с характерной структурой:

Содержание

Письмо состоит из нескольких смысловых блоков с четкой логической связью. Основная часть включает описание проблемы и конкретных шагов, которое компания принимает для ее решения. Конструктивное предложение поможет клиенту быстрее принять извинение и вернет его расположение.

Извинение

Текст извинения должен быть в первом абзаце или даже первом предложении документа. Например:

«Уважаемый Олег Анатольевич!

Наша компания приносит вам извинения за причиненные неудобства, материальные и моральные потери от действий нашего сотрудника…»

Достаточно извиниться один раз в начале письма, а далее описать свои действия для решения проблемы и изложить конструктивные предложения.

Объяснение причин

После принесения официальных извинений стоит объяснить, почему произошел конфликт. Это показывает, что в ситуации разобрались и осознали вину.

События нужно излагать четко и правдиво. Нельзя приукрашивать или преуменьшать вину компании. Даже если повод для конфликта незначителен, клиенту надо показать, что компания относится к этому серьезно.

Выражение сожаления

Это не извинение, которое организация уже принесла в первой части письма. А способ объяснить клиенту, что данный случай — исключение, а не правило работы организации.

В официальном письме сожаления и извинения применяются обдуманно. Не стоит занимать позицию заведомо виновного. Если претензии не обоснованы, то об этом надо сказать: «Нам очень жаль, но…». Отмалчиваться недопустимо. Клиент, считающий себя обиженным, может добавить проблем.

Если компания действительно виновата, сожаление выражают фразой: «Нам очень жаль что…». Клиента благодарят за то, что он обратил на это внимание и вовремя сообщил.

Меры по решению проблемы

После извинений и сожаления клиента нужно уведомить о том, как решается его проблема, в какие сроки будут исправлены ошибки. Также стоит предложить альтернативные решения.

В письме можно гарантировать компенсацию, при этом:

Например, если из-за технической ошибки на сайте клиент вместо стоимости со скидкой заплатил полную цену, стоит предложить компенсацию в виде бонуса. Это может быть индивидуальная скидочная карта или небольшой подарок. Хорошо, если клиент предоставят возможность выбора компенсации.

Важно! Надо обязательно выполнить обещанное.

Примеры писем-извинений

Кроме классических бумажных писем, для извинений подходят электронные письма, СМС, сообщения в социальных сетях и мессенджерах.

Для каждой проблемы существует своя форма извинений. Неправильная или неточная классификация конфликтной ситуации только увеличит недопонимание сторон.

За беспокойство

Этот вид письма подойдет в ситуациях, если клиенту пришлось несколько раз отвечать на вопросы, или прислать повторно информацию для оформления заказа, или он возвращался в офис компании, чтобы переоформить документы. В этих и похожих случаях перед ним извиняются за причиненное беспокойство.

За неудобства

Если покупателю пришлось долго ждать, необходимо принести извинения за неудобства. За какие неудобства следует извиниться:

В письме можно несколько раз попросить прощения, чтобы убедить получателя в искренности.

При задержках поставок

Следует подробно и понятно описать, по какой причине произошла задержка и когда будет доставлен товар. После извинений и указания сроков доставки нужно пообещать не повторять подобного и предложить способы компенсации ущерба.

За звонок в нерабочее время

Если компании приходится звонить клиентам в вечернее время или в выходной день, то в начале разговора важно спросить, удобно ли клиенту разговаривать. После этого нужно извиниться. Если ответ утвердительный, только тогда можно задавать вопросы и продолжать разговор.

Извиниться за звонки в нерабочее время можно и деловым письмом. В нем описать их необходимость и поблагодарить за понимание и сотрудничество.

Настраивайте вызов обратного звонка на любую форму с полем телефона с виджетом Callback. Сервис собирает заявки даже в нерабочее время и связывает вас с клиентом в рабочие часы. Вы не упустите ни одной заявки, и вам не придется звонить клиентам поздно вечером.

Виджет обратного звонка для сайта

За ошибку

Извинения в этом случае приносят незамедлительно. Письмо отправляют на бумаге или электронной почтой. Если ошибки серьезные, то прикрепляют расчет и документацию, чтобы объяснить причины ошибки. Важно взять на себя полную ответственность. Клиента интересуют выводы и действия компании в этой ситуации.

За поведение

Деловой этикет — основа обслуживания клиентов. Если возник конфликт, ответственное лицо организации приносит письменное извинение за поведение персонала с объяснением и описанием мер, которые применили к провинившимся.

Извинения на английском

Английский — это язык международного бизнеса. Умение составлять письма в соответствии с деловым этикетом и правилами международного делопроизводства говорит о статусе компании. Поэтому в работе с иностранными клиентами и партнерами важно знать, как извиниться в письме по-английски.

Apology letters начинают с обращения по имени. К нему добавляют слово Dear (Name). В письме указывают тему сообщения — Subject. Чтобы на письмо обратили внимание, в теме обозначают, что это письмо-извинение. С этой же целью в начале повествования лаконично излагают суть дела.

Идеальное письмо с официальными извинениями на английском состоит из 5 предложений. По мнению ведущего маркетолога компании Apple Гая Кавасаки, извинение, состоящее из меньшего количества предложений, выглядит слишком грубо, а с большим количеством — тратит время получателя.

По этой причине используют емкие предложения без сложных конструкций и неуместных отступлений, сам текст структурируют по абзацам.

В деловом письме не должно быть цветных и графических вставок. Также избегают восклицательных знаков и излишней эмоциональности. Это воспринимается как разговор на повышенных тонах, что не помогает решить конфликт.

Заключение

Письма-извинения при всей своей строгости и формальности не должны быть сухой отпиской. Получатель должен чувствовать, что его проблема важна и что ее решат. Если организации научатся правильно извиняться, они смогут улучшить свою репутацию и сформировать круг постоянных клиентов.

Источник