Магазин не принимает претензию что делать
Что делать, если продавец (исполнитель) отказывается принимать претензию?
В адрес Управления Роспотребнадзора по Тюменской области поступило обращение гражданина, содержащее информацию об отказе продавца принимать претензию лично по месту осуществления предпринимательской деятельности. В связи с чем, Управление разъясняет. При отказе продавца (исполнителя) в принятии претензии существуют следующие способы ее вручения.
Вы можете воспользоваться услугами почтовой связи, отправив претензию заказным письмом с уведомлением на фактический и (или) на юридический адрес продавца(исполнителя). Один экземпляр описи будет вложен в письмо, а второй будет вручен Вам с соответствующим штампом и выдан кассовый чек об отправке письма.
Доказать факт предъявления претензии можно с помощью свидетелей. Свидетелями могут быть коллеги, друзья, знакомые или просто прохожие с улицы, но не родственники. Предложите в присутствии третьих лиц продавцу (исполнителю) принять претензию и поставить соответствующую отметку. Если продавец (исполнитель) не согласится это сделать, один экземпляр документа вам нужно оставить на рабочем месте продавца, а на втором поставить соответствующую пометку об отказе, с указанием данных свидетелей (ФИО, адресах регистрации или жительства, контактных номерах телефонов и паспортных данных).
Для возможности предъявления доказательств обращения к продавцу (исполнителю) в суде потребитель вправе использовать способ видео-фиксации происходящего, в том числе, при отказе хозяйствующего субъекта в принятии претензии.
Что делать, если не принимают претензию
Как вручить претензию, если ее не принимают при личной доставке?
Одним из способов вручения контрагенту по сделке, не исполнившему взятое на себя обязательство, требования об устранении допущенных нарушений является его направление с нарочным, т. е. передача документа из рук в руки в месте нахождения адресата (офис, представительство, филиал и т. п.). В силу особенностей этого способа к нему прибегают, как правило, физические лица. Но представители организаций также могут вручить претензию непосредственно в руки получателя.
Законодательство не регулирует порядок личного вручения такого требования, как и не устанавливает способа принятия претензии. Однако существует сложившаяся и устоявшаяся практика гражданских правоотношений, закрепляющая некоторые правила вручения претензии нарочным. Например, такие:
Эксперты КонсультантПлюс подобрали примеры из практики окружных судов по претензионному порядку разрешения споров. Получите пробный демо-доступ и переходите в Обзорный материал.
Если получатель отказывается принимать документ или делать соответствующую отметку, то заявитель все равно может осуществить вручение, выполнив следующие действия:
Свидетелям необходимо поставить свою подпись под отметкой об отказе и своими реквизитами.
ВАЖНО! Оценка доказательств, в том числе с точки зрения их достаточности, является исключительной компетенцией суда. Поэтому нельзя сделать однозначный вывод о том, что суд сочтет отметку об отказе адресата в приеме претензии, заверенную подписями свидетелей, доказательством соблюдения претензионного порядка. Однако шансы на это достаточно высоки.
Ответственность за отказ в принятии претензии. Альтернативные способы вручения
Законодатель не предусмотрел какой-либо административной или иной ответственности за отказ принять претензию, в связи с чем невозможно понудить кого-либо к совершению данного действия. При этом на возможность пострадавшей стороны защитить свои права это не влияет, поскольку ей необходимо лишь доказать факт направления претензии, если такой досудебный порядок является обязательным (например, в силу ч. 5 ст. 4 Арбитражного процессуального кодекса).
Помимо не всегда удобного личного вручения требования, у стороны имеются и альтернативные способы доставки претензии:
Будет ли претензия считаться полученной, если она отправлена почтой по адресу, указанному в договоре, в том случае, когда контрагент сменил юридический адрес и не уведомил об этом? Ответ на этот вопрос есть в КонсультантПлюс. Если у вас нет доступа к системе К+, получите пробный демо-доступ и бесплатно переходите в материал.
Общепринятым является первый способ, к прочим вариантам рекомендуется прибегать дополнительно ― для ускорения процесса рассмотрения претензии, оригинал которой направлен по почте. При отправке заказного письма отправитель, в случае необходимости, значительно облегчает себе доказывание факта направления претензии.
Итоги
Резюмируем: во избежание сложностей с доказыванием соблюдения претензионного порядка рекомендуется направлять претензию заказным письмом с извещением о вручении адресату. Если же это по каким-то причинам невозможно, а от личного получения претензии адресат отказывается, стоит воспользоваться помощью свидетелей.
Роспотребнадзор (стенд)
Роспотребнадзор (стенд)
Что делать, если продавец (исполнитель) отказывается принимать претензию.
Что делать, если продавец (исполнитель) отказывается принимать претензию
В адрес Управления Роспотребнадзора по Самарской области поступают обращения, в которых потребитель указывает на отказ в приеме претензии продавцом (исполнителем услуг) по месту осуществления им предпринимательской деятельности.
Вместе с тем законодательством Российской Федерации предусмотрен претензионный порядок досудебного урегулирования спора. Он состоит в том, что потребитель при возникновении спора с продавцом (исполнителем) должен направить в его адрес претензию с изложением своих требований, тем самым пытаясь урегулировать спор до обращения в суд.
В связи с чем, при отказе продавцом (исполнителем услуг) в приеме претензии, возможно два варианта. Во-первых, потребитель может воспользоваться услугами почтовой связи. Необходимо написать претензию на имя продавца (исполнителя) с изложением своих требований и отправить ее по почте заказным письмом с уведомлением на юридический адрес или адрес регистрации хозяйствующего субъекта ( если информация о нем известна потребителю), либо на фактический адрес. На почте потребителю выдается кассовый чек с трек-номером для отслеживания. Даже если продавец (исполнитель) не получает претензию потребителя, такая форма ее отправки будет считаться надлежащим уведомлением.
Во-вторых, потребитель может написать претензию на имя продавца (исполнителя) в двух экземплярах, один из которых он оставляет на его рабочем месте, а на втором экземпляре он ставит пометку об отказе в ее получении. Под отказом подписываются свидетели (друзья, знакомые, коллеги, прохожие с улицы), которые указывают свои данные (ФИО, адрес регистрации или место жительства, контактные номера телефонов и паспортные данные).
Для возможности предъявления доказательств обращения к хозяйствующему субъекту в суде, потребитель также вправе использовать способ видео-фиксации происходящего, в том числе при отказе продавца (исполнителя услуг) в принятии претензии.
Вниманию потребителя! За ненаправление ответа на претензию продавец может быть привлечен к ответственности
Вниманию потребителя! За ненаправление ответа на претензию продавец может быть привлечен к ответственности.
С 1 января 2021 года в силу вступило постановление Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 № 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации» (далее – Правила). Достаточно интересным нововведением стало требование об обязательном направлении ответа потребителю в отношении заявленных претензий продавцу.
Так, в случае, если у потребителя есть обоснованные претензии к продавцу по поводу качества товара, он может их предъявить в установленном порядке.
Шаг 1. Составляем претензию к продавцу
Целесообразно изложить требования в письменной форме. В претензии целесообразно указать:
Обратите внимание, что потребитель согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» может предъявить продавцу по своему выбору одно их требований, перечисленных в указанной статье, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.. Следовательно, потребителю до предъявления претензии необходимо определиться с конкретным требованием и четко изложить его в тексте претензии. Такое требование может быть заменено лишь в случае просрочки исполнения изначально заявленного требования потребителя.
Вручить претензию можно несколькими способами:
Одновременно с претензией передается продавцу некачественный товар или предлагается его забрать у потребителя, если его вес более пяти килограммов.
Продавец обязан его принять и при необходимости провести проверку качества товара, в
которой потребитель может участвовать.
Если продавец отказался принять некачественный товар, целесообразно отразить этот факт в претензии и обозначить срок принятия у потребителя товара.
В претензии укажите разумный срок ее рассмотрения, который должен учитывать сроки удовлетворения требований потребителя, установленные статьями 20, 21 и 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», а также необходимость совершения продавцом комплекса действий в этой связи: принять такой товар, а при необходимости провести проверку качества товара.
Продавец должен исполнить требования потребителя в определенные сроки, например:
Устранить недостатки в товаре
если срок устранения недостатков в товаре не определен в договоре, то незамедлительно (не более 45 календарных дней)
Предоставить на период ремонта или замены аналогичный товар длительного пользования
в течение 3-х дней со дня предъявления требования
Заменить товар ненадлежащего качества на новый товар
в течение 7 дней со дня предъявления требования; при необходимости дополнительной проверки качества – в течение 20 дней; при отсутствии необходимого товара – в течение месяца
Выплатить разницу в цене товара при соразмерном уменьшении покупной цены
в течение 10 дней со дня предъявления требования
Возместить расходы на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом;
Возвратить уплаченную за товар денежную сумму
Возместить убытки, причиненные потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества
Передать предварительно оплаченный товар после истечения срока на передачу товара
потребитель самостоятельно устанавливает новый срок передачи товара
Возвратить сумму предварительной оплаты товара, не переданного продавцом в срок, установленный в договоре;
в течение 10 дней со дня предъявления требования
Возместить убытки, причиненные вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара
Обменять товар надлежащего качества
незамедлительно, в случае наличия у продавца такого товара
Возвратить уплаченную за товар надлежащего качества денежную сумму, если аналогичного товара для обмена у продавца нет в наличии
в течение 3 дней со дня возврата товара
Предоставить информацию о товаре
Возвратить уплаченную за товар надлежащего качества, приобретенный дистанционным способом, денежную сумму
в течение 10дней со дня предъявления требования
На указанные требования в соответствии с п. 5 Правил продавец должен направить потребителю ответ любым доступным способом.
В случае, если ответ на претензию потребителю не был направлен в установленный законом срок, он может обратиться к продавцу с заявлением о нарушении права потребителя и требованием о восстановлении нарушенного права (переходим к шагу 2).
Шаг 2. Составляем заявление о нарушении права потребителя на рассмотрение претензии.
После истечения срока на удовлетворение претензии, в случае, если Вам не поступил ответ от продавца относительно Вашей претензии, Вы можете составить заявление в письменной форме о нарушении Вашего права, установленного Постановлением Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 № 2463. При этом, в заявлении необходимо сослаться на п. 5 Правил, указать, что ненаправление ответа потребителю является нарушением обязательных требований, установленных законодательством о защите прав потребителей. Вручение заявления происходит аналогичным образом, описанным выше.
Если такое заявление останется без рассмотрения, переходим к шагу 3.
Шаг 3. Составляем жалобу в Роспотребнадзор
Подать обращение о привлечении к ответственности продавца Вы можете любым удобным для Вас способом:
в форме электронного документа с использованием средств информационно-коммуникационных технологий, предусматривающих обязательную авторизацию заявителя в единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА) (в соответствии с ч. 3 ст. 10 Федерального закона от 26.12.2008 № 294-ФЗ);
в письменной форме с указанием обязательных реквизитов: фамилия, имя, отчество (при наличии), почтовый адрес, суть заявления или жалобы, личная подпись и дата (при отсутствии возможности со стороны заявители направить электронное обращение с авторизацией.
К обращению приложите следующие документы:
В конечном итоге такое обращение может послужить основанием для проведения проверки в отношении продавца с последующим привлечением его к административной ответственности, установленной ст. 14.15 КоАП РФ.
Магазин не принимает претензию что делать
 |
С 1 января 2021 года в силу вступило постановление Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 № 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации» (далее – Правила). Достаточно интересным нововведением стало требование об обязательном направлении ответа потребителю в отношении заявленных претензий продавцу. Так, в случае, если у потребителя есть обоснованные претензии к продавцу по поводу качества товара, он может их предъявить в установленном порядке. Шаг 1. Составляем претензию к продавцу Целесообразно изложить требования в письменной форме. В претензии целесообразно указать: Обратите внимание, что потребитель согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» может предъявить продавцу по своему выбору одно их требований, перечисленных в указанной статье, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.. Следовательно, потребителю до предъявления претензии необходимо определиться с конкретным требованием и четко изложить его в тексте претензии. Такое требование может быть заменено лишь в случае просрочки исполнения изначально заявленного требования потребителя. Вручить претензию можно несколькими способами: Одновременно с претензией передается продавцу некачественный товар или предлагается его забрать у потребителя, если его вес более пяти килограммов. Продавец обязан его принять и при необходимости провести проверку качества товара, в которой потребитель может участвовать. Если продавец отказался принять некачественный товар, целесообразно отразить этот факт в претензии и обозначить срок принятия у потребителя товара. В претензии укажите разумный срок ее рассмотрения, который должен учитывать сроки удовлетворения требований потребителя, установленные статьями 20, 21 и 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», а также необходимость совершения продавцом комплекса действий в этой связи: принять такой товар, а при необходимости провести проверку качества товара. Продавец должен исполнить требования потребителя в определенные сроки, например: Устранить недостатки в товаре если срок устранения недостатков в товаре не определен в договоре, то незамедлительно (не более 45 календарных дней) Предоставить на период ремонта или замены аналогичный товар длительного пользования в течение 3-х дней со дня предъявления требования Заменить товар ненадлежащего качества на новый товар в течение 7 дней со дня предъявления требования; при необходимости дополнительной проверки качества – в течение 20 дней; при отсутствии необходимого товара – в течение месяца Выплатить разницу в цене товара при соразмерном уменьшении покупной цены в течение 10 дней со дня предъявления требования Возместить расходы на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом; Возвратить уплаченную за товар денежную сумму Возместить убытки, причиненные потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества Передать предварительно оплаченный товар после истечения срока на передачу товара потребитель самостоятельно устанавливает новый срок передачи товара Возвратить сумму предварительной оплаты товара, не переданного продавцом в срок, установленный в договоре; в течение 10 дней со дня предъявления требования Возместить убытки, причиненные вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара Обменять товар надлежащего качества незамедлительно, в случае наличия у продавца такого товара Возвратить уплаченную за товар надлежащего качества денежную сумму, если аналогичного товара для обмена у продавца нет в наличии в течение 3 дней со дня возврата товара Предоставить информацию о товаре Возвратить уплаченную за товар надлежащего качества, приобретенный дистанционным способом, денежную сумму в течение 10дней со дня предъявления требования На указанные требования в соответствии с п. 5 Правил продавец должен направить потребителю ответ любым доступным способом. В случае, если ответ на претензию потребителю не был направлен в установленный законом срок, он может обратиться к продавцу с заявлением о нарушении права потребителя и требованием о восстановлении нарушенного права (переходим к шагу 2). Шаг 2. Составляем заявление о нарушении права потребителя на рассмотрение претензии. После истечения срока на удовлетворение претензии, в случае, если Вам не поступил ответ от продавца относительно Вашей претензии, Вы можете составить заявление в письменной форме о нарушении Вашего права, установленного Постановлением Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 № 2463. При этом, в заявлении необходимо сослаться на п. 5 Правил, указать, что ненаправление ответа потребителю является нарушением обязательных требований, установленных законодательством о защите прав потребителей. Вручение заявления происходит аналогичным образом, описанным выше. Если такое заявление останется без рассмотрения, переходим к шагу 3. Шаг 3. Составляем жалобу в Роспотребнадзор Подать обращение о привлечении к ответственности продавца Вы можете любым удобным для Вас способом: в форме электронного документа с использованием средств информационно-коммуникационных технологий, предусматривающих обязательную авторизацию заявителя в единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА) ( в соответствии с ч. 3 ст. 10 Федерального закона от 26.12.2008 № 294-ФЗ); в письменной форме с указанием обязательных реквизитов: фамилия, имя, отчество (при наличии), почтовый адрес, суть заявления или жалобы, личная подпись и дата (при отсутствии возможности со стороны заявители направить электронное обращение с авторизацией. К обращению приложите следующие документы: В конечном итоге такое обращение может послужить основанием для проведения проверки в отношении продавца с последующим привлечением его к административной ответственности, установленной ст. 14.15 КоАП РФ. Уважаемые жители и гости Республики Алтай, напоминаем, что за получением консультаций специалистов по вопросам защиты прав потребителей и выполнения требований санитарного законодательства вы можете обратиться на горячую линию Управления Роспотребнадзора по телефону: 8-(38822)64241 по будням с 9-00 до 13-00 и с 14-00 до 18-00, в пятницу рабочий день сокращен до 16-45. |
| |
| |
