Менеджер по обработке заявок что это
Должностная инструкция специалиста по приему и обработке заказов
Открыть в формате WORD 
Как следует уже из названия должности, этот специалист осуществляет функции по получению и обработке поступающих заказов. Эта должность вводится преимущественно на торговых предприятиях и предприятиях, оказывающих различные услуги. Но особую актуальность она приобрела в оптовой и розничной торговле, производстве. Под товаром, на который данный специалист принимает и обрабатывает заказы, понимается не только продукция, предназначенная для конечного потребления, но и иные товарно-материальные ценности для перепродажи или производственных целей.
Все поступающие заказы можно условно разделить на внешние и внутренние как по отношению к товару (нахождению на предприятии или вне его), так и по отношению к заказчику, который также может быть внешним (сторонним) и внутренним (например сотрудником предприятия, делающим заказ для каких-либо производственных нужд).
Таким образом, можно составить следующую структуру вариантов заказов:
1) внешний заказчик заказывает товар, находящийся на предприятии;
2) внешний заказчик заказывает товар, находящийся вне предприятия;
3) внутренний заказчик заказывает товар, находящийся на предприятии;
4) внутренний заказчик заказывает товар, находящийся вне предприятия.
Конечно, данная классификация носит лишь первичный характер. В зависимости от сферы, в которой работает специалист, возможно дальнейшее разветвление этой структуры.
В задачи специалиста по приему и обработке заказов входит идентификация вида заказа и принятие мер по его выполнению.
В основном заказы поступают по телефону или по факсу, иногда — по почте. Однако в настоящее время в связи с тем, что все большее распространение получает электронная торговля, развивается система заказов по E-mail или через сайты в Интернете.
Специалист по приему заказов принимает их, проверяет наличие необходимых параметров заказа (указание вида товара, его количества и т.д.) и реквизитов (координат) заказчика.
После этого он начинает обработку, которая заключается в оформлении соответствующих документов на товар (накладных, заявок на приобретение и т.д.), их переадресацию в соответствующее подразделение (это может быть склад предприятия, отдел закупок и др.). В случае обезличенного общения с клиентом (через Интернет или по факсу) при необходимости (например при большом объеме заказа) специалист может связаться с абонентом для уточнения или получения подтверждения заказа.
Далее он отслеживает и контролирует маршрут выполнения заказа, координирует работу исполнительных служб, вплоть до вручения заказа и оплаты его заказчиком. После всего цикла специалист по приему и обработке заносит все сведения о заказе в архив и делает отметку о его выполнении. Как правило, архивы представляют собой электронные базы данных на компьютере.
ИНСТРУКЦИЯ СПЕЦИАЛИСТА ПО ПРИЕМУ И ОБРАБОТКЕ ЗАКАЗОВ
1. На должность специалиста по приему и обработке заказов назначается лицо, имеющее
Специалист по приему и обработке заказов
Специалист по приему и обработке заказов
Должность специалиста по приему и обработке заказов вводится преимущественно на торговых предприятиях и предприятиях, оказывающих различные услуги. Особенно она актуальна в оптовой и розничной торговле, производстве. Под товаром, на который данный специалист принимает и обрабатывает заказы, понимается не только продукция, предназначенная для конечного потребления, но и иные товарно-материальные ценности для перепродажи или производственных целей.
Все поступающие заказы можно условно разделить на внешние и внутренние как по отношению к товару (нахождению на предприятии или вне его), так и по отношению к заказчику, который также может быть внешним (сторонним) и внутренним (например, сотрудником предприятия, делающим заказ для каких-либо производственных нужд).
В задачи специалиста по приему и обработке заказов входит идентификация вида заказа и принятие мер по его выполнению. В основном заказы поступают по телефону, факсу, иногда по почте; в последнее время все большее распространение получает электронная торговля, развивается система заказов по E-mail или через сайты в Интернете. Специалист по приему заказов принимает их, проверяет наличие необходимых параметров заказа (указание вида товара, его количества и т.д.) и реквизитов (координат) заказчика. После этого происходит обработка, которая заключается в оформлении соответствующих документов на товар (накладных, заявок на приобретение и т.д.), их переадресация в соответствующее подразделение (склад предприятия, отдел закупок и т.д.). Далее специалист отслеживает и контролирует маршрут выполнения заказа, координирует работу исполнительных служб, вплоть до вручения заказа и оплаты его заказчиком. После всего цикла специалист по приему и обработке заносит все сведения о заказе в архив и делает отметку о его выполнении. Как правило, архивы представляют собой электронные базы данных.
Обобщая, можно выделить следующие функциональные обязанности специалиста по приему и обработке заказов:
– Консультирование заказчика (клиента) по правилам и предмету заказа (оформление, цена, параметры, сроки и место выполнения заказа).
– Проверка наличия всех реквизитов заказа.
– Идентификация вида заказа.
– Направление заказа в соответствующее подразделение предприятия.
– Координация работы подразделений, задействованных в реализации заказа.
– Контроль своевременного выполнения заказа.
– Корректировка сроков и условий выполнения заказов, информирование заказчиков (клиентов) об изменении параметров заказа (в случае необходимости).
– Ведение архива выполненных заказов.
– Составление отчета (ежедневного, ежемесячного, ежеквартального, годового) для последующего анализа и корректировки системы работы с заказами.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.
Продолжение на ЛитРес
Читайте также
Что делать, если вам поступает мало заказов с входящего потока?
Что делать, если вам поступает мало заказов с входящего потока? Общие причины отсутствия продаж в компании:1. Ваше предложение на проверку оказывается менее выгодным, чем предложение ваших конкурентов (по цене, срокам, условиям покупки), и клиенты уходят к ним. Необходимо
Количество заказов с рассылок
Количество заказов с рассылок Пожалуй, самый интересный для нас показатель – количество заказов с рассылок. В конце концов, мы затеяли все это во многом ради улучшения статистики продаж.Здесь опираемся на данные о средней конверсии вашего интернет-магазина
10. Каналы привлечения заказов от существующих клиентов
10. Каналы привлечения заказов от существующих клиентов Старый друг лучше новых двух. Народная мудрость Традиционно клиенты консалтинговых компаний проявляют достаточно высокую лояльность, которая, с точки зрения маркетинга, является весьма ценным качеством. Тем не
4. Управление заказами, подготовка заказов
4. Управление заказами, подготовка заказов Оптимальное количество товара определяет такой размер заказа, при котором стоимость получения и хранения одной единицы товара является минимальной. Но это совсем не значит, что цена на единицу товара должна быть самой низкой.
Почему существующие клиенты являются хорошим источником заказов?
Почему существующие клиенты являются хорошим источником заказов? Наше объяснение этого парадокса следует начать с того, почему же собственно существующие клиенты представляют собой лучший источник новых заказов. Таких причин несколько.Во-первых, опыт многих фирм
6.3.6. Подход «ключевой специалист»
6.3.6. Подход «ключевой специалист» Удовлетворение потребности в персонале конкретного подразделения или по направлению деятельности организации может осуществляться на основе компетенций и полномочий ключевых специалистов. Поясним значение термина «ключевой
Прием заказов через Интернет
Прием заказов через Интернет Часто на рынке В2В-продаж пренебрегают возможностями Интернета, а зря. Во множестве компаний, занимающихся оптовыми продажами, приходится проделать кучу шагов только ради того, чтобы совершить заказ и заплатить деньги поставщику.Огромное
Как увеличить количество праздников, а значит, и заказов к ним?
Как увеличить количество праздников, а значит, и заказов к ним? Используйте День учителя, День шоколада и прочие дни для того, чтобы сделать спецпредложения. Например: всем учителям в этот день скидка, все мыло с шоколадом дешевле. Можно делать акции для тельцов, акции для
Обработка заявок клиентов, или Как трансформировать запрос в продажу
Каждая заявка – потенциальная продажа. Поэтому отнестись к ней следует со всей ответственностью. Важно сосредоточиться, сконцентрировать внимание на заказе, придерживаться нужной последовательности действий. Обработка заявок клиентов – ответственный шаг на пути к продаже.
Конверсия заявок в продажу: как это происходит
Процесс можно представить в виде этапов:
Третий пункт – это и есть конверсия заявок в продажу. Чтобы не потерять реальных покупателей, надо грамотно обрабатывать входящие звонки.
Входящие заявки: способы обработки
Традиционный способ
В подавляющем большинстве продажи осуществляются по телефону. Ответить на звонок может секретарь или менеджер. Хорошим тоном считается немедленный отзыв. Если по какой-либо причине сразу ответить не получилось, требуется перезвонить в ближайшее время.
Первое, что должен услышать клиент: приветствие, название компании, фамилию, имя и должность сотрудника.
После того, как клиент озвучит свою потребность, необходимо перехватить инициативу в разговоре. Постараться получить контактные данные обратившегося: фамилию и имя, из какой организации, какие проблемы испытывает. Адрес электронной почты – неплохое подспорье для дальнейшей работы с потребителем.
Для построения доверительных отношений с собеседником надо уметь проявлять терпение и такт, относиться с уважением к чужому мнению.
Если заявка поступила по почте или на сайт, позвонить следует не более чем через 20 минут. В противном случае возможный покупатель может уйти к конкурентам.
Call-центр – помощь и поддержка
Call-центр – специальная организация, или отдел компании, которые осуществляют все виды контактов с потребителями по разным каналам. Услугами контакт-центров пользуются компании, которым приходится взаимодействовать с клиентами.
Круг деятельности call-центра весьма многогранен:
Пользователи по достоинству оценили преимущества работы с call-центрами: высокое качество обслуживания, круглосуточный график работы в режиме онлайн.
CRM-система: экономия сил и времени
CRM для продаж представляет собой универсальный инструмент для управления всеми этапами бизнес-процесса. Главной функцией является контроль за производственными показателями, формированием отчетности, определением выгодности и корректировки всех сегментов работы.
CRM-система автоматизирует процессы взаимоотношений с клиентами. Это позволяет:
Система CRM представлена несколькими типами. Их различие состоит в уровнях обработки поступающей информации и предлагаемых задач. На эти показатели и следует опираться при выборе системы.
Оптимальная система соответствует стратегии и требованиям конкретного бизнеса. Необходимой характеристикой является возможность интегрирования CRM с применяемой в компании информационной системой.
Стоит обратить внимание на реальность тонкой настройки, а также последующей доработки под потребности определенного бизнеса.
Существенным плюсом считается интеграция лендингов с системой CRM, что существенно облегчает работу с клиентами. Умной технологии можно смело доверить сбор информации о целевой аудитории, контроль над бизнес-процессами, формирование отчетов.
На предпродажном этапе система проследит за регулярностью общения с покупателями, обеспечит повторные касания, отправит коммерческие предложения.
Контроль за качеством звонков
Важным условием грамотной работы с обращениями потребителей является контроль за качеством звонка менеджера. Правильный ответ способствует повышению конверсии входящих заявок.
Чек-лист контроля качества звонка менеджера
Закрытые вопросы звучат как повествовательные предложения с вопросительным знаком на конце. Подразумевают 2 варианта ответа: да или нет. Служат для получения согласия, уточнения, подтверждения, завершения разговора.
Нельзя задавать несколько закрытых вопросов подряд, дабы не превратить общение в допрос. Нежелательны они и в начале разговора.
Открытые вопросы начинаются с вопросительных слов. Их задача – разговорить клиента, получить нужную информацию или паузу для менеджера, чтобы обдумать дальнейший ход беседы. Открытые вопросы не следует применять в конце разговора.
Менеджеру окажет незаменимую помощь умение не только слушать, но и слышать собеседника. Выясняя проблемы клиента, не стоит перебивать его или торопить с ответом. Юмор приветствуется, если он к месту и в меру.
При личной встрече играют роль не только слова, но и мимика, жесты, взгляды, внешний вид.
Причиной противоречий со стороны возможного покупателя служат недочеты в первых шагах. Чаще всего это плохо выявленные потребности клиента. Следует вернуться к шагу № 2, попытаться еще раз вникнуть в проблемы потребителя.
Для исправления сложившейся ситуации необходимо представить дополнительные сведения о преимуществах товара, детально осветить выгоды его применения.
Возражения нужно обсуждать: дать человеку возможность выговориться, задать необходимые в данной ситуации вопросы. Неплохо разрядить обстановку шуткой, и опять вернуться к цели разговора. Важно сохранять доброжелательный настрой, и даже проявлять в некоторые моменты сочувствие.
Поинтересоваться, какие сомнения остались, какова истинная причина промедления. Ненавязчиво подтолкнуть к принятию решения, дав понять, что:
При этом потенциальный покупатель должен быть уверен, что право выбора остается за ним. Если все же сделка не состоялась, приходится планировать дальнейшие шаги, такие, как звонок или встреча.
Качество разговора менеджера с клиентом – весьма важный показатель. Поэтому контроль за звонками желателен в любой компании, которая практикует телефонные продажи. Это отличный способ оценки менеджера как по количественным показателям, так и по продолжительности разговора.
Существует два вида контроля: прослушивание и система отчетов.
Контроль по системе отчетов
Отчет составляется на базе IP-телефонии, которая интегрирована с системой CRM. Документ помогает:
Прослушивание разговоров
Польза прослушивания записи разговоров бесспорна:
Результатом прослушивания станет составление архива хороших и провальных разговоров. Это отличная база для обучения новых и развития работающих менеджеров.
Возможность добавления KPI по качеству звонков. Еще один метод для мотивации сотрудников. Необходимо рассчитать формулу правильного звонка, перечислить критерии поведения, которые должен показать менеджер.
Можно собрать статистику по каждому работнику. Сюда относятся:
На основании данной информации уместно создать листы развития. Это инструменты, позволяющие определить виды навыков, которыми пользуется или не пользуется менеджер.
Прослушиванием удобнее заниматься отдельному человеку. Как минимум, два раза в день на каждого менеджера. Сотрудники не должны знать время проверки. Это позволяет держать коллектив в тонусе. Хорошим результатом считается 80 % качественно проведенных звонков. Прослушивание ведет к улучшению навыков работы менеджеров и увеличению продаж на 15 %.
Пример из жизни. Во время телефонных переговоров клиент отказался от крупной покупки. Отказ мотивировал тем, что у конкурентов цена на аналогичный товар ниже. Это выявилось при прослушивании звонка.
Менеджер забыл, что при оптовой закупке полагается бесплатная доставка. Пришлось перезвонить покупателю и озвучить льготу. Так удалось предотвратить срыв выгодной сделки.
Продаж без общения с клиентами не бывает. На всех этапах качество общения должно быть на высоте. Но обработка заявок на особом счету, потому что заявка – последняя ступень к покупке. Менеджеру необходимо приложить все свое умение, опыт и мастерство, чтобы добиться положительного результата.
Как обрабатывать заявки и повышать конверсию в продажи: руководство для бизнеса
Больших тружеников, чем таргетологи в Студии Чижова, не найти: они сбиваются с ног, чтобы привести клиенту покупателей, постоянно тестируют десятки сегментов и аудиторий, запускают сотни объявлений, контролируют стоимость заявки, клика, все ключевые показатели.
Но даже когда мы видим, что на нашей стороне цифры по переходам и заявкам хорошие, мы всё равно сталкиваемся с недовольством клиентов, которые возмущаются, что продаж как не было, так и нет.
И вот в очередной раз, когда мы устали слушать про горе-SMM-специалистов, которые опять «слили бюджеты», мы решили заглянуть в сообщения, где менеджеры заказчика общаются с покупателями. А там полное игнорирование потребностей клиента, нежелание общаться с покупателем и просто элементарное незнание техники продаж.
Неделю мы пытались это развидеть, ещё неделю просыпались в холодном поту, а потом сели писать эту статью. В ней будем говорить про один из важных этапов продаж в SMM, который бизнес часто упускает из вида. Консультирование.
Сегодня разложим по этапам, что надо бизнесу делать, о чём говорить в соцсетях с покупателем: как общаться, какие вопросы задавать, что предлагать, чтобы довести клиента до покупки, а не до истерики, и как правильно напомнить о себе, если клиент ушёл в глухую несознанку.
Бизнес идёт в соцсети, потому что здесь можно получить более дешёвую заявку, чем в контекстной рекламе. Но насколько бы хорошего специалиста вы не нанимали, таргетолог всё равно упрётся в потолок и заявка будет выходить по стоимости плюс–минус одинаковая и у новичка, и у бывалого и опытного товарища.
Если у вас в среднем заявка стоит 200 рублей и её цена колеблется от 180 до 220 рублей, то разница в затратах на одну продажу будет составлять всего 40 рублей. Это капля в море общей маржинальности продукта.
Однако бизнес всё равно может успешно влиять на цену продажи. Просто управлять нужно не ценой заявки, а конверсией в продажу.
Например, продукт стоит 1000 рублей. Цена заявки была 20 рублей, вы потратили 20 тысяч рублей на рекламу, а конверсия в продажу составила 5%. Это значит, что вы получили 50 продаж на сумму 50 тысяч рублей. То есть, грубо говоря, отбили рекламу прошлого и заработали на следующий месяц.
А вот если при тех же данных ваша конверсия 40%, то вы продали на 400 тысяч рублей. Согласитесь, есть разница.
Поэтому основная задача бизнеса в соцсетях — повысить конверсию из заявки в продажу. Как это сделать, расскажем дальше.
Бизнес часто думает, что особой разницы между продажами с сайта и соцсетями нет — интернет же. Но на деле это совершенно разные вещи.
Когда менеджер обрабатывает заявки, оставленные на сайте, он делает тёплые звонки. Всё дело в том, что клиент заранее нуждался в товаре, изучил рынок и уже выбрал вас, сбросив свои контакты. Осталось только взять его деньги и узнать, куда доставить.
В соцсетях прямого спроса на товар у человека не было — спрос сформирован таргетологом и его рекламой. А поэтому продажи здесь очень похожи на холодные звонки, задачей бизнеса при общении становится сначала утеплить клиента, а потом догреть его до продажи.
Чтобы сделать это, нужно использовать все те же техники, что и при холодных продажах:
Дальше пройдёмся по каждому пункту из этого списка.
Когда клиент проявляет интерес, самой первой задачей будет перевести человека в личные сообщения. Если клиент задает вопрос уже в сообщениях сообщества — великолепно, но если пишет в комментариях, то переводим его в диалоги.
Во-первых, конкуренты. Представители аналогичных компаний часто мониторят комментарии конкурентов и иногда не стесняются предлагать свои товары прямо на их страницах.
Уж не говоря о мошенниках, которые представляются вашими менеджерами, просят заинтересовавшегося человека обратиться к ним в личные сообщения, а потом продают ваш же товар, но по стоимости выше, а иногда и просто берут деньги с людей и исчезают, а обманутые покупатели потом возвращаются в ваши комментарии и требуют с вас товар.
Конечно, можно долго говорить, что вы не имеете отношения к этим мошенникам, но репутация-то ваша. И самое плохое, что продажу у вас увели из-под носа.
Во-вторых, продавать в комментариях, как в футбол играть на площади — советами замучают, вся же страна будет знать, как правильно, и что именно вы делаете не так.
Однако не стоит уводить человека в мессенджеры или другие соцсети. Уж раз завели аккаунт, раз клиент ответил здесь, значит ему тут удобно. Так что продолжайте.
Как только вы начали общение с клиентом, вторая ваша задача — вызвать ощущение личного общения в переписке.
Давайте сразу помнить, что мы в соцсетях, обойдемся без официоза. Фраза «Спасибо за ваше обращение» вызывает точно такие же эмоции, как и «Ваш звонок очень важен для нас». Просто поздоровайтесь. Сделайте это максимально дружелюбно и в духе компании, которую вы представляете.
То же относится и к представлению. Ваша должность поможет, если вы директор и реагируете на жалобу. Тогда у человека возникает ощущение, что к его словам прислушались. В остальных случаях не нужно «менеджеров по продажам» и других должностей. Просто скажите, что делаете и чем можете помочь.
Своими сообщениями мы транслируем своё отношение к продукту и покупателям. Найдите пару тёплых слов, чтобы сказать, что вам действительно приятно быть здесь, общаться.
Нет ничего проще, но когда видна гордость за свою компанию, это сказывается и на отношении клиента к вам. А если вы сами не получаете удовольствия, думаете, кто-то ещё получит?
А дальше мы задаем вопросы клиенту. Вот спросил он у вас стоимость, вы ответили, и тут же вовлекайте его в диалог. Спросите так, чтобы клиент захотел ответить.
Эта информация вам нужна для понимания потребности и продолжения разговора. Получив ее, вы понимаете, что делать дальше, на какие боли давить, чтобы закрыть на продажу.
Если юбилей, то оффер срочности сработает — успеть бы с доставкой к празднику. Если девушке, но цена дороговата — вот ещё аналоги посмотрите.
Про предложение аналогов скажем отдельно. Стоит помнить, что наша первая задача — помочь клиенту определиться с выбором. Чем точнее мы определим, что нужно человеку, тем вероятнее, что он не уйдет без покупки.
Да, клиенты иногда сами не знают, что хотят, но вы же тратите деньги на то, чтобы реклама приносила вам лиды. Так обрабатывайте их, а не сливайте впустую.
Пример выше — это плохой пример. Вы же лучше всех знаете свой товар, малейшие характеристики его помните. Так не ленитесь, просто бросьте пару фотографий и предложите рассмотреть конкретные товары. Главное ненавязчиво, с желанием помочь, а не впарить.
Чтобы лошадь на скачках пришла к финишу первой, ей не обязательно обгонять конкурента на целый корпус. Достаточно быть лишь немного лучше. Так и для того, чтобы прийти к продаже, иногда достаточно маленького преимущества.
Если вы задавали вопросы, как мы рекомендовали выше, то всегда знаете, что может стать этим последним шагом на пути к покупке. Индивидуализация или дополнительный бонус всегда дают отличные результаты.
Например, если выше покупатель говорил, что собирается сделать подарок маме, предложите подарочную упаковку, чтобы снять эту задачу с клиента. Если возможно нанесение на товар надписи, предложите сделать покупку уникальной.
Дополнительным стимулом может служить что-угодно: упаковка, скидка на следующую покупку, небольшой подарок, который прилагается к каждому заказу. Исходите из интересов аудитории и собственных возможностей.
Так в одном из проектов мы предлагали клиентам вручение подарка Дедом Морозом в период новогодних праздников. А в другом — товар отправлялся уже в подарочной упаковке.
Если решение о покупке уже принято, то действуйте совсем «как большие». На сайтах не зря выпадает окно «С этим товаром выбирают». Грамотно организованная допродажа увеличивает средний чек и уменьшает стоимость заявки.
Заранее придумайте к каждой категории товара дополнительный ассортимент, который может подойти к уже сделанной покупке. Будет особенно здорово, если допродажи также решат какую-то проблему клиента. Ну а если даже дело не выгорит, за спрос не бьют.
Например, если мы продаем обувь, то органично будет предложить специальный набор для ухода по сниженной цене.
Не всякая заявка приводит к продаже. Если клиент ушёл подумать, а то и вовсе молчит и не отвечает на ваши вопросы, то у вас есть действенный способ для того, чтобы напомнить о себе.
Используйте информацию, которую вы получили о потребности клиента, чтобы помочь решить его проблему. Исходите из того, что вы помогаете клиенту. Если клиент берёт что-то в подарок к определённой дате, напомните, что пора принять решение, иначе курьерская служба не успеет доставить товар.
Или информационным поводом может служить скидка или рекламная акция, которую вы запустили на днях. Возможно, это и будет последним шагом к принятию решения.
Мало кто говорит напрямую, что товар не подошел по цене. Скорее клиент промолчит в ответ. Но цена — одна из самых частых причин отказа. Недавно в сети попалась на глаза шутка:
— Знаете, есть магазины, где это стоит меньше.
— Знаете, есть покупатели, которые платят больше.
Ответ, конечно, дерзкий и в чем-то даже забавный, но не стоит применять его — вряд ли он поможет продать.
Однако если вам озвучили именно возражение о стоимости товара, считайте вам повезло, потому что у вас есть несколько вариантов действий.
Конечно, возражения не заканчиваются только разговорами о цене. Обычно самые частые моменты, которые удерживают от покупки, можно понять по вопросам, которые задают сами покупатели.
Так, например, если вы постоянно сталкиваетесь с тем, что покупатели спрашивают про доставку, а то и вовсе исчезают, узнав сроки, в которые доставляется ваш товар, то нетрудно догадаться, что момент доставки или ее стоимость являются принципиальными для ваших клиентов.
К этому можно подготовиться, проработав дополнительные варианты с курьерскими службами, чтобы было что предложить в качестве альтернативы.
Ещё одним принципиальным моментом может стать качество товара. Обработать это возражение нетрудно, если у вас есть положительные отзывы — вы всегда можете показать их. Но если вы производите уникальные вещи в единственном экземпляре, то может помочь обещание выслать фото изготовленного товара перед отправкой.
В продажах нужно обращать внимание и на скрытые возражения, то есть те моменты, из-за которых потенциальный покупатель может даже не обратиться к вам, а интерес, вызванный рекламным объявлением, исчезает так и не перейдя в заявку.
Таким скрытым «возражением» могут стать негативные отзывы о вашей компании, оставленные в комментариях или в специальном обсуждении. Поэтому мы уделим этому пункту особое внимание.
Будем честны, чаще мы встречаем негативные отзывы, потому что, когда все хорошо, это воспринимается как само собой разумеющееся. Зато если ваш сервис или товар испортил кому-то день, будьте уверены, его испортят и вам.
В работе с негативом, как и в работе с возражениями, конечно же, важно чувство юмора. Если вы можете, переведите негатив в шутку, однако если дело серьезное, то всегда хорошо работают извинения руководителя компании.
В русском сегменте обращение к вышестоящему по должности считается гарантией, что с проблемой разберутся. Иногда уже просто извинений от первого лица компании достаточно, чтобы сгладить неприятную ситуацию.
Поэтому, если вы собственник, не бегайте от ответственности. От двух предложений у вас не убудет, ведь вы же не хотели специально поставить брак или навредить покупателю.
А если вы администратор соцсети, то не удаляйте негатив ни в коем случае: человек все равно заметит, что его комментарий стерли и будет писать снова и снова. Гораздо быстрее и безболезненнее извиниться в комментариях и предложить описать проблему в личных сообщениях.
Высшим пилотажем будет решить проблему клиента, предложить ему возмещение. Тогда клиент часто сам приходит и под своим же негативом пишет, что ситуация решилась.
Итак, для продажи в соцсетях вам придется не только найти хорошего таргетолога, но и взять специального человека на продажи, который проведет утепление клиента по всем правилам:
Если у вас остались какие-то вопросы, мы всегда будем рады на них ответить. Поэтому ждем замечания в комментариях или пишите во «ВКонтакте» и Telegram. Не прощаемся.
а вот за «ответили в директ», считаю, надо банить пожизненно
Как правильно перевести диалог в лс осталось за кадром статьи 🙂
Статья хорошая, но как говориться «Языком п. ть-не мешки ворочать»
Обращался к Вам в начале февраля, заполнил на сайте бриф,оставил заявку.
На связь вышли через 4! дня с вопросом «Расскажите что у Вас за проект» Отвечаю что я заполнил подробно бриф при заявке и тут мне «У нас, к сожалению, сейчас нет доступа к тому документу.Могли бы сюда написать вкратце?»
Дальше диалог я продолжать уже не стал.
Сами лиды то и сливаете
UPD. А вот работа с негативом проведена шикарно) Александр написал секунд через 40 после моего комментария, уточнил данные моей проблемы,признал ошибку специалиста, и сделал приятный подарок) Негатив как рукой сняло и я пишу комментарий о решении проблемы. Круто))
Спасибо вам большое. Действительно много времени уделяем качеству сервиса и вот такие факапы с ног сбивают. Обязательно исправимся и уже начали работу над подарком 😉
Да, это ужасный непрофессионализм с нашей стороны, спасибо вам за информацию и простите за то, как наши менеджеры поступили с вашей заявкой.
Информацию от вас уже получил и сегодня же разберемся с этим косяком. Стыдно, чего уж.
По сути классика продаж, но почему ее мало кто использует? Работает же
так и есть, всем механикам уже десятки лет, ничего нового не придумывали, потому что и смысла нет)
То чувство, когда SMMщик «психанул» и написал про то, как надо продавать)
Согласен!!
Бесит, когда сливают лиды, да и вообще, когда твои старания впустую
Вопрос или комментарий «сколько стоит» = заявка? Ну, ок. Теперь понятно откуда у вас берутся заголовки «Получили 100500 заявок на таргете в Инстаграм».
Всё так, это считается заявкой, это мы и анализируем. Мы бы хвалились цифрами и по продажам и средним чекам, но бизнес не разрешает делиться такими данными.
Скажу так, что если мы получили более 100 заявок, к примеру, и продолжили работу, это значит, что и с точки зрения продаж на проекте «всё ровно».
И верно и обратное. У нас бывают проекты, где заявка дешевая, но продаж нет и тогда мы принимаем срочные меры по исправлению ситуации: меняем посадку, суть предложения, воронку или даем рекомендации по обработке.
Если ситуация не изменилась — мы такими проектами не хвалимся.
Тс поправьте статью после заголовка «приветствие» там дублирующий текст
Меня всегда забавляет видеть ответы Аэрофлота в инстаграме: когда кто-то под постом задает им конкретный вопрос, то в ответ всегда одно: «мы консультируем только в фейсбуке и твиттере» 😂😂😂😂
Отличная статья, прям действительно грамотно в каждом вопросе) А что скажите на счет того что действительно цены скрывают и отвечают только в директ, меня тоже это бесит, как обывателя, но по факту цены ведь меняются и получается что сейчас ответив одно клиенту потом фиксить во всех комментах цену)
У нас ниша, к сожалению в СММ не подходит (изделия из гранита более 90% заказов это ритуалка), но все же работа с возражениями есть. Производство в Карелии, как и добыча материалов, собственно, столкнулись с проблемой, что офлайн точки не было, продавали онлайн, но в этом сегменте в основном, сами понимаете, возрастная категория в своем большинстве и им надо придти и пощупать, а из других городов никто, конечно, не поедет в Карелию, отзывов на сайте не было тогда вначале работы, фейковые не хотели делать, появилась пара живых, которые мы просто потом клиентам отправляли и фото живые прямо с производства, но и это не помогало особо, вот так и сливали клиентов.
Особо обидно, когда пару недель ведешь переговоры с клиентом, все ему под все капризы подбираешь, прямо все просчитываешь, делаешь скидки, а он потом идет в офлайн точку, которая рядом, и дала ему на 2 копейки дешевле, потому, что у низ камень качеством хуже, но клиента это нееб. т и он все равно идет и покупает у них. так что все эти правила часто по не понятным причинам не срабатывают. в итоге в следующем году открываем офлайн точку в подмосковье, другого выхода пока не видим