Менеджер ворует что делать
Как отучить исполнителей и сотрудников воровать клиентов
90% компаний сталкиваются с тем, что их сотрудники используют ресурсы компании для личного обогащения (по данным сервиса мониторинга работы подчинённых «Стахановец»). Кто-то идёт дальше распечатки презентации своего проекта на рабочем принтере и уводит клиентов — самое ценное, что есть у любого бизнеса. «Секрет» узнал у предпринимателей, как они борются с заработками сотрудников на стороне — за счёт компании.
90% компаний сталкиваются с тем, что их сотрудники используют ресурсы компании для личного обогащения (по данным сервиса мониторинга работы подчинённых «Стахановец»). Кто-то идёт дальше распечатки презентации своего проекта на рабочем принтере и уводит клиентов — самое ценное, что есть у любого бизнеса. «Секрет» узнал у предпринимателей, как они борются с заработками сотрудников на стороне.
Роман Виас Директор по маркетингу и совладелец Qlean
У нас достаточно остро стоит проблема переманивания клиентов клинерами. Мы боремся с этим несколькими способами.
Во-первых, мы честно рассказываем своим исполнителям, как сложится их сольная карьера, если они попытаются переманить клиентов. Сначала их отключат от системы, а значит, у них не будет выхода на постоянные заказы и новых клиентов. У них больше не будет доступа к профессиональной химии и инвентарю. Никто больше не будет защищать их перед заказчиками и решать конфликтные ситуации. Они потеряют всё, что за них делает система. Каждое лето их клиентская база будет сокращаться на треть, а в кризис — вдвое. И им не удастся её восполнить, ведь кто бы что ни говорил, но сарафанное радио работает гораздо хуже, чем прямая реклама. Так что мы ясно даём им понять, что без нас они просто будут терять деньги. Провинившихся клинеров мы сразу же прилюдно отключаем от системы, а остальным рассказываем про суровую жизнь вне Qlean.
Во-вторых, мы много работаем над лояльностью клиентов: помогаем им днём и ночью и везде, где они от нас этого ждут. Поэтому клиенты сразу же рассказывают нам, когда особо хитрый исполнитель делает им предложение, от которого нельзя отказаться. В конце концов, мы поощряем клиентов за это — даём скидку до 50% на последующую уборку или в исключительных случаях дарим бесплатную уборку. Сейчас планируем также поощрять их подарками от партнёров, например бутылкой вина от Invisible.
В-третьих, мы постоянно под разными аккаунтами проверяем клинеров, заказывая уборку себе домой или друзьям. Это позволяет очень быстро понять настрой новичков и наставников. Более того, мы можем успеть предостеречь их от ошибки.
В-четвёртых, у нас есть несколько аналитических инструментов, с помощью которых мы следим за конверсией из уборки в подписку и из уборки по подписке в отказ от услуг. Мы проверяем соотношение чёрных и белых списков, смотрим на динамику рекомендаций. Первые клинеры, которые увели клиентов, сделали нам одолжение. На основании их поведения мы смогли составить чёткие критерии неблагонадёжности, и сейчас нам легко понять, за кем из клинеров стоит наблюдать особенно внимательно.
Наконец, мы стараемся донести до клиентов преимущество работы с нами, особенно в том, что касается безопасности. Если клинер-предатель во время уборки что-то сломает или испортит, он вряд ли сможет возместить ущерб. А у нас есть свой страховой фонд на 5 млн рублей как раз для таких случаев. Также сейчас мы делаем кросс-платформенную программу лояльности для клиентов. С каждого заказа они будут получать бонусные баллы, которые смогут тратить на уборку или маникюр (это один из наших параллельных бизнесов). Так мы сможем геймифицировать поведение клиентов и удержать их от соблазна получить уборку от клинера-предателя.
Марк Капчиц CEO и основатель курьерской службы Bringo
В Bringo имеют возможность для заработка на стороне исполнители доставок. Любой брингер (исполнитель) может начать возить посылки клиента напрямую, в обход платформы — особенно если между клиентом и курьером появится панибратство и доверие. Курьеру же такая ситуация выгодна: нет необходимости отдавать с каждой доставки одну пятую часть платформе, и вроде бы всем удобно работать напрямую.
Мы объясняем клиентам, что на самом деле такая схема удобна не всем и не всегда. Bringo регулирует отношения клиента и курьера и является гарантом доставки посылки. На время исполнения доставки на счёте исполнителя блокируется сумма, в которую получатель оценивает свою посылку — это очень мощный контролирующий инструмент, который сводит на нет случаи воровства или утери. Курьеру просто невыгодно оставить товар себе, так как он незамедлительно заплатит за него, чаще всего в кратном объёме. Другое дело, когда клиент начинает работать с курьером напрямую. Каким бы ни было взаимное доверие, риск, что курьер внезапно перестанет отвечать на звонки, отключит все контакты и исчезнет за горизонтом с ценной посылкой, многократно возрастает.
Поэтому, чтобы предотвратить подработку курьеров-брингеров на стороне, компания регулярно проводит с клиентами (особенно новыми) пояснительные беседы и тренинги по эффективному взаимодействию. Мы описываем возможные риски, которые нивелируются при прозрачной работе с курьерами через платформу. Как правило, доводы достаточно убедительные, чтобы клиенты оставались безучастными к предложениям «поработать подешевле напрямую».
Денис Кутергин Сооснователь онлайн-сервиса личных помощников и фрилансеров YouDo.com
Заставить людей сотрудничать через платформу— это самая сложная задача для любого маркетплейса. Универсальное решение только одно: сторонам должно быть выгоднее и удобнее проводить сделку через платформу, чем напрямую, даже если они уже обменялись личными контактами. На e-commerce-маркетплейсах (вроде AliExpress или eBay) заказчиков отлично удерживает возврат денег в случае возникновения проблем с доставкой товара или его качеством. Airbnb возвращает вам часть денег за бронирование жилья, если в нём не оказалось заявленных опций (кондиционера, ванной, кухни). Бывают и случаи, когда сервис полностью оплачивает проживание — если вы подхватили клопов в квартире арендодателя, например.
На многих западных фриланс-сервисах оплата за услуги производится через платформу, и большинство исполнителей вам откажет, если вы предложите сделать это напрямую — без комиссии площадки. Дело в том, что на рейтинг исполнителей очень сильно влияет количество денег, которые они заработали на площадке. Чем выше рейтинг, тем фрилансерам проще искать новых и более дорогих заказчиков. На рейтинг исполнителей YouDo.com также значительно влияет их заработок и количество положительных отзывов на сервисе. Предложения исполнителей и их профили на сайте ранжируются по рейтингу. Исполнители, которые успешно решили большое количество задач, получают специальные бейджи. Всё это помогает обратить на себя внимание заказчиков.
Также мы планируем в ближайшее время добавить инструмент, который упростит жизнь активным пользователям сервиса и станет ещё одной причиной для исполнителей оставаться на YouDo.com: возможность оплачивать услуги банковскими картами через сервис с предварительным резервированием стоимости задания. Это будет повышать гарантии безопасной оплаты для обеих сторон: заказчики получат уверенность, что они оплатят только успешно выполненные задания, а исполнители — что они гарантированно получат заявленную сумму, если справятся с задачей.
Алексей Поспехов CEO студии мобильной разработки Iconic
C проблемой заработка на стороне сталкиваются все владельцы бизнеса, где сотрудники имеют прикладные навыки и знания. Самый простой способ предотвратить это — интересные проекты, круглосуточная занятость и решение поистине уникальных задач, которые твои люди просто не могут получить на стороне. Я не сторонник систем тотального контроля и наблюдения, общения с людьми в формате «мы купили твоё время, вот и отсиживай всё что положено!», так как мы всё же решаем общие задачи, а не ждём, когда наступит 18:00.
У одного из моих топ-сотрудников был интернет-магазин по продаже вещей, и он так долго боялся в этом признаться и так нелепо это скрывал, что пришлось уже сделать у него заказ с доставкой в офис. Так я обозначил, что только рад его возможности пассивного дополнительного заработка в семью, ведь это никак не влияло на мой бизнес.
Другое дело, когда сотрудники на рабочем месте в рабочее время работали над сторонними проектами. Таких «бедолаг» приходилось жёстко увольнять с записью с трудовой и ещё долго разгребать их негатив в социальных сетях, оставшийся после такого фиаско.
Иван Смольников Генеральный директор разработчика решений в области локализации и перевода ABBYY LS
Многие переводчики ищут возможность работать с клиентом напрямую, без участия переводческой компании, и это нормально. Работа без посредников — тренд, который наблюдается в большинстве областей сервисного бизнеса. Мы спокойно относимся к этому: переводчик сам решает, с кем работать, какие условия ему подходят лучше всего.
В большинстве случаев для клиента и переводчика сразу понятно, возможно ли сотрудничество напрямую или же для выполнения проекта нужна компания-посредник. В нашем бизнесе много сложных технологических схем, когда над одним проектом работают десятки переводчиков, редакторов, корректоров и верстальщиков, несколько менеджеров проектов, используются современные технологии автоматизации. В результате клиент получает услугу заданного качества в сжатые сроки.
Но также есть немало простых проектов, которые даже ничего не понимающий в переводах клиент может легко организовать самостоятельно. Особенно много таких проектов в области устного перевода, когда клиенту нужен один переводчик, например на переговоры. В этом случае ценность агентства переводов минимальна: правильно выбрать специалиста из своей базы и направить в заданную клиентом точку. Мы понимаем, что достаточно часто при таких запросах клиенту и переводчику проще работать напрямую, поэтому уже давно решили не бороться с этим естественным трендом, а, наоборот, помогать ему. Чтобы создать комфортную среду для такого прямого взаимодействия, мы разработали сервис Interpret.Me — это открытая база для подбора устных переводчиков. Переводчики-устники размещают там своё резюме, описывают опыт и успешные проекты, собирают отзывы заказчиков.
Организация проектов письменного перевода и локализации зачастую существенно сложнее, они многостадийны и задействуют много людей. Поэтому в этой области мы пошли дальше — разработали технологическую платформу SmartCAT, которая содержит в себе ключевые технологии автоматизации письменного перевода. У переводчиков бесплатный доступ к платформе, а заказчики с помощью SmartCAT могут самостоятельно организовать рабочий процесс по выполнению проекта перевода любого объёма и сложности. Сегодня на платформе зарегистрировано уже более 50 000 переводчиков из 70 стран, в ближайшее время мы адаптируем взаимодействие с переводчиками под российские реалии.
Таким образом, мы помогаем переводчикам «зарабатывать на стороне», а не боремся с этим — отдаём им в безвозмездное пользование инновационные лингвистические технологии и помогаем находить клиентов самостоятельно. ABBYY LS при этом больше фокусируется на сложных и объёмных проектах, где наша управленческая и инженерная экспертиза уникальна и заказчику сложно воспроизвести её самостоятельно, даже имея полный доступ к нашим технологиям и базе переводчиков.
Как не позволить топ-менеджерам воровать
Советы по укреплению безопасности бизнеса, выстраданные личным опытом предпринимателя Артема Регарта.
В этой статье я расскажу о том, как я раскрыл махинацию, проделанную директором одного из филиалов нашей компании. Потери оказались немалые, но урок бесценен.
Мой опыт управления людьми насчитывает более 15 лет. С чем только я не столкнулся за это время: были попытки увести базу клиентов, кражи со склада, саботаж выполнения прямых обязанностей, грубое отношение к клиентам, вымогательство денег за уже оплаченную, но еще не выполненную работу. Все эти вещи меня научили одному: для того, чтобы минимизировать риски, нужно воздействовать не на каждого сотрудника в отдельности, а выстраивать систему, в которой отдельно взятый сотрудник просто не может навредить.
«Мои сотрудники не такие…»
Начнем сначала: воруют практически все. Неприятная мысль? Давайте разберемся в некоторых механизмах человеческого мышления. Представим себе ситуацию: в магазине вам сдали сдачу на 500 рублей больше. Вы вернете эти деньги сразу же? Большинство людей вернут, но будут и те, кто поступит иначе. Возможно, я вас удивлю, но те, кто возьмет деньги себе не считает себя вором по очень простой причине: он найдет себе оправдание. Ход мыслей строится примерно таким образом: «Считать надо было лучше. Кассир наказал сам себя, в следующий раз внимательнее будет».
Недостаточно убедительно? Тогда приведу следующий пример: вам дали те же 500 рублей, но вы обнаружили это не сразу, а в тот момент, когда приехали домой. Как вы поступите в такой ситуации, где набор оправданий намного больше? («Я в этом магазине постоянно покупаю, это своего рода скидка». «Я так далеко уехал, не возвращаться же ради этого» и т. д.).
Точно так же происходит на работе. «Это всего лишь бумага, распечатаю себе книгу почитать. У нас этой бумаги целые коробки стоят». «Позвоню домой в Барнаул с рабочего номера. Никто не заметит, я и так каждый день по работе много междугородных звонков делаю», – вариаций множество.
Горький урок: как это было
Один из трех видов деятельности нашей компании – производство и продажа световозвращающей пленки. Вспоминается случай: директор одного из наших филиалов воспользовался служебным положением и продал товар с нашего склада через фирму, специально созданную для этого.
Директор знал, как устроена система безопасности, и сделал все так, чтобы кражу сразу не заметили. Пропажа была обнаружена только при инвентаризации, так как товар он увозил без транспортировочной упаковки. Пустые коробки оставались на прежнем месте, а учет на складе велся путем пересчета количеству паллет. И только когда коробки были вскрыты во время ежемесячной инвентаризации, обнаружилась недостача.
После этого случая была пересмотрена вся система безопасности компании. Доступ на склад был закрыт всем, кроме кладовщиков, Было введено требование записывать номера всех загружающихся машин. Были установлены дополнительные видеокамеры с возможностью удаленного просмотра. И было введено правило, по которому во время ежедневного пересчета паллет каждая из них обязательно взвешивается. Больше воровство не повторялось, но слабые места в работе склада я ищу до сих пор.
Три рекомендации собственникам
Первое. Безопасность бизнеса выстраивается уже на первоначальных этапах создания компании. Не откладывайте в долгий ящик эту глобальную задачу. От ее решения напрямую зависит дальнейшее благополучие и процветание вашего дела.
Второй вид деятельности нашей компании – управленческий консалтинг, деятельность, направленная на повышение эффективности предприятий. Очень многие руководители, которых волнуют вопросы безопасности бизнеса, обращаются ко мне только после уже произошедших инцидентов. Поэтому обращаю внимание еще раз: создавайте систему безопаснее заранее, а затем тестируйте ее снова и снова.
Второе. Если вы уже предприняли определенные шаги для устранения воровства, например, установили камеры, создали отдел охраны, – это не повод останавливаться. Есть такое понятие как ложная уверенность в безопасности. Его суть заключается в том, что выводы собственника основываются не на конкретных данных, а на собственных мыслях и ощущениях. Помните, что всегда найдутся сотрудники, которые заметят погрешности выстраиваемой вами системы. Поэтому тестируйте систему безопасности, ищите слабые места: они непременно обнаружатся.
Третье. В России принято не доверять новым людям: к ним относятся с опаской, потому что не знают, что ожидать. Но угрозу зачастую составляют именно тот персонал, который давно работает в компании. Именно со старыми сотрудниками нужно быть максимально осторожными и бдительными.
Воруют не только товары
Например, одна из компаний, с которой мы сотрудничали, обратилась за консультацией по поводу защиты информации. Компания эта переживала тяжелые времена, один из ключевых сотрудников ушел из компании и создал конкурирующий бизнес. С собой он забрал ключевых клиентов, пообещав им значительные скидки. Убытки оказались существенными. Нужно было не только вернуть ушедших клиентов, но и создать систему информационной безопасности, чтобы исключить подобные ситуации в будущем.
Что можно сделать в такой ситуации? Во-первых, позаботиться о безопасности клиентской базы. В данном случае из программы Excel она была перенесена в облачную CRM-систему. Во-вторых, нужно ограничивать доступ к базе для всех сотрудников отдела продаж, включая руководство (например, сделать невозможным копирование, экспорт и удаления клиентов). И теперь каждое действие сотрудника в компании, которую мы консультировали, фиксируется в системе. Отдел продаж разделили на три основных составляющих: отдел по привлечению новых клиентов (активные продажи), отдел продаж (технические специалисты, доведение до оплаты), клиентский отдел (ведущий постоянных клиентов). Благодаря такому разделению эффективность работы выросла на 25%. А так как клиенты не закрепляются больше за конкретным менеджером, исчезла сама возможность увести их собой после увольнения.
Совет дня
Мне бы искренне хотелось, чтобы предприниматели чаще задумывались о безопасности своей компании до того, как произойдут подобные инциденты. Предотвратить беду всегда проще и дешевле, чем с ней бороться. Я сравниваю вложения в безопасность со страхованием автомобилей: это инвестиции, которые обязательно окупятся!
Как обнаружить и ликвидировать воровство среди сотрудников
«Кадровая служба и управление персоналом предприятия», 2012, N 8
КАК ОБНАРУЖИТЬ И ЛИКВИДИРОВАТЬ ВОРОВСТВО СРЕДИ СОТРУДНИКОВ
Значительный «вклад» в увеличение расходной части вносят недобросовестные сотрудники, имеющие доступ к материальным активам компании, оборудованию или информации. Воровство опасно не только тем, что оно уменьшает благосостояние организации, а значит, косвенно влияет на зарплаты честных сотрудников и размер дивидендов акционеров. Главный риск заключается в том, что работник, научившийся воровать, будет использовать свои «навыки», пока его не поймают за руку, обучать коллег своему маленькому «бизнесу» и думать, что он может бесконечно долго разлагать коллектив, сохраняя маску преданности своей компании. Многие нечистоплотные работники даже считают, что берут заслуженно то, что им принадлежит по праву, компенсируя маленькую зарплату.
Какова доля сотрудников, способных взять на себя грех воровства? По всей видимости, довольно велика, поскольку торговые сети закладывают определенный процент потерь в результате хищений персоналом.
Пример 1. Всемирно известная сеть закусочных завозит в свои точки быстрого питания продукты с избытком, учитывая риск, чтобы хватило для производства блюд, даже если сотрудники будут воровать.
Пример 2. В крупной сети гипермаркетов существует определенный допустимый процент потерь товаров при проведении инвентаризации.
Какими бывают мошенники в организации?
Нечистых на руку сотрудников можно разделить на три категории.
Пример 3. Екатерина К., сотрудница планово-экономического отдела завода, за год унесла домой около 20 пачек бумаги. Выносила она ее, беря понемногу каждый день. Вскрылось это случайно: ее коллеги, будучи в гостях, увидели на балконе в ящике кипу бумаги. Екатерина призналась, что принесла ее с работы.
Главный вред «мелких несунов» заключается в том, что им начинают подражать другие сотрудники, и вот уже выносится не 20 пачек бумаги, а полтонны в год, а половина всей завезенной одноразовой посуды (пусть и дешевой) используется работниками на пикниках. Некоторые «мелкие несуны» пробуют себя в более серьезных кражах и переходят в другую категорию.
Пример 6. В сетях АЗС среди персонала распространен такой вид мошенничества: операторы приобретают дисконтные карты, дающие право на покупку топлива и товаров со скидкой. Оформляя чек очередному покупателю, операторы проводят своей картой через считыватель, чек пробивается на меньшую сумму, с покупателя берется оплата по прейскуранту, разница кладется в карман.
Пример 7. Главный инженер завода по производству автомобильных запчастей Владислав Владимирович, несмотря на свою скромную заработную плату, сколотил небольшое состояние за время работы на заводе. Для этого нужно было договариваться с нужными покупателями о поставках товара по необходимой им цене. Благодарные клиенты помогли купить Владиславу Владимировичу две квартиры с 50-процентной скидкой и автомобиль бизнес-класса.
Факторы риска и их нейтрализация
Пример 8. В магазине можно проконтролировать количество возвратов, совершаемых на кассах, с помощью, например, такого отчета:
Количество возвратов за смену
Совершенно очевидно, что количество возвратов, совершенных на кассе N 1, намного больше, чем на другой кассе, а значит, есть риск, что кассир, делающий много возвратов за смену, кладет деньги в карман, т. е. оформляет возврат, берет из кассы деньги, но сам товар не забирает у клиента (что выяснится только при проведении инвентаризации).
Нам всем не нравится, когда при устройстве на работу приходится представлять документы, заполнять анкеты, собирать справки или когда при оформлении кредита нужно представить кучу бумажек. Но это необходимая процедура. Смысл бюрократии в том, чтобы минимизировать риски. Различные визы, согласования и прочее используются для того, чтобы в процесс передачи товарно-материальных ценностей было вовлечено большее количество людей.
Пример 10. На производственном предприятии департамент управления человеческими ресурсами разработал для настенных объявлений текст следующего содержания: «Уважаемые сотрудники! На нашем предприятии воруют! Пока не будут найдены и обезврежены похитители, подозревать будем каждого. Администрация».
По мнению сотрудников, такой текст полностью исключает презумпцию невиновности, вызывая в памяти картины допросов на Лубянке. Текст, приведенный ниже, разработали сотрудники службы управления персоналом фармацевтического холдинга.
Такой текст, безусловно, более приятен для работников, так как содержит просьбу, а не приказ, к тому же в нем нет обвинительного оттенка в отношении каждого сотрудника. Кроме того, второй текст указывает на то, что воры, обогащаясь сами, отбирают честно заработанное у законопослушных коллег.
Безусловно, многих вышеперечисленных мер можно избежать, если правильно подбирать людей. На что нужно обратить внимание при подборе персонала, чтобы случайно не взять на работу вора? Важно увидеть, насколько кандидат склонен ко лжи. Для этого можно использовать массу инструментов, причем не обязательно каждого претендента проверять на детекторе лжи или истязать замысловатыми психологическими тестами. Можно проанализировать содержание трудовой книжки. Что должно вызвать подозрение? Во-первых, исправления, когда меняются основания увольнения. Например, есть запись об увольнении за прогул, затем запись «считать недействительным», следом опять запись об увольнении, но уже по другому основанию и т. д. Во-вторых, специалист по подбору должен обращать внимание на наличие печатей и подписей и проверять, чтобы они соответствовали организации, в которой работал кандидат. Бывают случаи, когда соискатели самостоятельно вносят записи в трудовую книжку.
Пример 12. На собеседовании кандидат предъявил трудовую книжку, где были записи следующего характера (в хронологической последовательности): 1) уволен за прогул на основании пп. «а» п. 6 ч. 1 ст. 81 Трудового кодекса РФ; 2) запись за N. (предыдущую) считать недействительной; 3) уволен по собственному желанию. На вопрос менеджера по персоналу, почему были сделаны такие ошибки, кандидат ответил, что в организации работал его однофамилец, которого уволили за прогул, а трудовые книжки перепутали при увольнении. Однако менеджер по персоналу засомневался, потому что номера приказов и в первом, и во втором случаях были одинаковыми. Если предположить, что на предприятии действительно был однофамилец и его уволили, а затем спустя несколько дней уволили и кандидата, то по крайней мере должны были быть разными номера приказов.
Менеджер по персоналу предположил, что увольнение кандидата сначала оформили как за прогул, а затем, когда он появился на работе, исправили на «по собственному желанию». На всякий случай рекрутер проверил эту информацию, позвонив в организацию, где ранее работал кандидат, и версия подтвердилась. Человек, который обманывает на собеседовании, с большой долей вероятности склонен к нечистоплотности.
— опросить нескольких человек с прежней работы кандидата, причем из разных отделов;
— получить рекомендации с двух-трех предыдущих мест;
Эффект может дать также практика обмена «черными списками», когда компании предоставляют друг другу базы сотрудников, замеченных в мошенничестве.
Пример 13. Известная торговая сеть по продаже косметики и парфюмерии на своем сайте вывешивает так называемый черный список сотрудников, с которым потенциальные работодатели могли бы ознакомиться и знать, кого на работу брать не надо.
Сбербанк России некоторое время публиковал списки сотрудников, уволенных за хищения, хотя впоследствии приостановил публикацию.