Меню что делать если
О чём должен помнить посетитель кафе/ресторана
«БелПресса» рассказывает о правах клиентов заведений общепита
Председатель Белгородского общества защиты прав потребителей, юрист Евгений Михайлов говорит, что клиенты общепита защищены Федеральным законом «О защите прав потребителей» и Правилами оказания услуг общественного питания.
Кухня
Можно ли вернуть блюдо, если в нём, допустим, плавает муха?
Да, согласно п. 26 Правил оказания услуг общественного питания, вы можете вернуть блюдо, если оно не соответствует описанию или плохого качества. Вам обязаны вернуть деньги или повторно блюдо приготовить.
Чаще всего администрация заведения предлагает десерт в качестве извинения, чтобы сгладить неприятное впечатление. В случае если чай или кофе холодный, вы тоже можете попросить заменить напиток на горячий.
А если блюдо невкусное?
На вкус и цвет товарищей нет. Если всё соответствует описанию, но просто вам не понравилось, администрация кафе не обязана заменять блюдо на другое.
Можно ли отказаться от заказа, если блюдо отличается от изображения в меню или на рекламном поле?
Клиент вправе требовать, чтобы готовое блюдо соответствовало картинке. Поэтому, если внешний вид бургера или пирожного не соответствует изображению, настаивайте, чтобы их переделали. А в случае отказа требуйте вернуть деньги.
Что делать, если вместо, например, чизкейка мне подали обычный творожный пирог?
Если вы точно знаете, какие ингредиенты должны быть в вашем блюде и его не получили, то можете настоять на:
— снижении цены за заказ;
— повторном изготовлении блюда.
То же самое, если еда подгорела или, наоборот, сырая, непрезентабельна на вид и весит меньше, чем указано в порции.
Может ли клиент вызвать шеф-повара в зал, чтобы поблагодарить или высказать ему претензию?
Да, вы можете попросить официанта или администратора позвать повара. В случае благодарности повар будет только рад услышать добрые слова. Но если в зале много посетителей или если повару запрещено покидать рабочее место, можно передать слова благодарности или претензию через официанта или администратора, а также сделать запись в книге жалоб и предложений.
Сервис
Какая информация должна быть в меню заведения?
Сразу после названия блюда в меню обязаны указать ингредиенты, способ приготовления, калорийность, содержание белков, жиров, углеводов, а также вес готового блюда. Вес, кстати, можно проверить: администрация заведения должна по требованию предоставить для этого весы.
Также в меню отмечают дополнительные услуги заведения и условия их использования (например, отдельная плата за шоу-программу) и прописывают правила поведения посетителей в заведении.
Что делать, если с меня требуют оплату за шоу-программу и блюдо, которое я не заказывал?
Если вы заказали только тортик, а к нему принесли ещё и чай, вы не должны за него платить. За все дополнительные услуги кафе может брать деньги только с согласия клиента (п. 3 ст. 16 Закона о защите прав потребителей и п. 24 Правил оказания услуг общественного питания).
Часто рестораны включают в счёт шоу-программу или обслуживание. Если такой информации нет в меню, вы вправе отказаться от оплаты таких услуг.
Несёт ли заведение ответственность за вещи, оставленные в гардеробе?
Если посетитель сдал верхнюю одежду в гардероб или в другое предназначенное для этого место, заведение должно обеспечить сохранность вещей (ст. 924 ГК РФ).
Кстати, вам может показаться, будто вещи вы оставляете в гардеробе заведения общепита бесплатно – на самом же деле плата за эту услугу включена в стоимость еды.
Куда обращаться, если мне нахамил персонал?
В законе нет чёткого регламента, как с вами должны общаться бармены и официанты, насколько быстро вас обязаны обслужить и прочие частности. Такие обстоятельства могут быть расписаны в правилах самого заведения. Но если вы считаете, что слишком долго ждёте заказ, или недовольны обслуживанием, то можете вызвать управляющего и изложить ему свои претензии. Ему же следует адресовать жалобы, если в заведении грязно, испачкана скатерть или, допустим, не убран туалет.
Как не платить за некачественную еду в ресторане
В ресторане я заказал драники со сметаной, а принесли более дорогие драники с лососем. Мы с женой их съели, но только под конец поняли, что нам подали не то. Администрация ресторана не поверила нашему рассказу, и в счет включили драники с лососем. Мотивировали тем, что мы это съели и не попросили заменить. Поэтому платить должны за то, что съели, а не за то, что заказали. Кто прав?
В другой раз в ресторане принесли остывшую пиццу. А она не такая вкусная, как только из печи. Могу ли я попросить заменить пиццу на горячую и свежевыпеченную? Что говорит закон?
В ресторане вас защищает закон о защите прав потребителей и правила оказания услуг общественного питания. За некачественное блюдо и блюдо, которое вы не заказывали, можно не платить. Но ресторан не всегда согласен с клиентом.
Как устроены отношения посетителя и ресторана
Посетитель ресторана — это заказчик услуги, а ресторан — исполнитель. Между ними происходит сделка, которая не подтверждена письменным договором, — то есть устная сделка. Так можно, если закон не требует обязательной письменной формы. Здесь как раз такой случай.
Письменный договор между посетителем и рестораном мог бы выглядеть так: ресторан обязуется принести блюдо по требованию посетителя, а посетитель обязуется его оплатить в полном объеме. Но только при условии, что это то блюдо, которое посетитель заказал. Значит, в ресторане оказывают услугу: предоставляют столик в аренду, принимают заказ, готовят блюдо и приносят его.
Когда посетитель приходит в ресторан, садится за столик, рассматривает интерьер и изучает меню, на самом деле он решает, хочет ли воспользоваться услугой. Иными словами — изучает договор. Когда заказывает блюдо — подписывает договор. Затем он ждет, пока ресторан исполнит обязательства — официант принесет еду. И вот посетитель получает свое блюдо. Если условия договора выполнены, он оплачивает счет.
О чем должен сообщить официант
Чтобы сделать правильный выбор, вы должны узнать все о блюде, которое собираетесь заказать. Для этого официант или другой представитель ресторана обязаны дать вам полную информацию. И необязательно через меню.
Вот что вы имеете право узнать до заказа:
Если принесли не то, что заказали
Если вы заказали устрицы, а принесли свинину, вы имеете право не оплачивать блюдо. Но об этом следует сказать до того, как это блюдо съедите. Иначе можно было бы питаться в ресторанах бесплатно: съедать блюдо и говорить, что заказывали другое.
Вы не должны платить за то, чего не заказывали, потому что товар не соответствует тому, который заявлен в договоре. Это как заказать в интернет-магазине туфли, а получить светильник. Но важно сказать, что получили другое, сразу, а не после использования — то есть светильник или свинина должны сохранить товарный вид.
Бывают ситуации, когда на кухне заканчивается какой-то продукт и повар решает заменить его на другой. В нормальном кафе или ресторане клиенту об этом сообщат заранее и спросят, согласен ли он с этим или предпочтет заказать другое блюдо.
Часто ингредиенты заменяют в салатах: вместо кинзы кладут петрушку, а перепелиные яйца заменяют куриными. Даже если один ингредиент заменен или отсутствует, за блюдо можно не платить или попросить скидку. Потому что блюдо не соответствует тому, что вы заказывали.
Если попросите заменить или убрать ингредиент, а принесут блюдо без изменений, значит, оно также не соответствует заказанному. При этом неважно, по какой причине вы просите не класть вам руколу: аллергия или нелюбовь к зелени. Вы вносите изменения в договор, а ресторан их не учитывает.
Иногда рестораны дарят посетителям «комплименты»: стакан фирменного напитка, капкейк или мороженое. Говорят, что это бесплатно, а потом включают стоимость в счет. Посетитель может не оплачивать подарок, поскольку также не заказывал его. Ресторан обязан предупредить о любых дополнительных платных услугах.
Еще ресторан обязан донести до вас информацию о весе готового блюда. Поэтому, если заказали 350 г салата, а принесли визуально намного меньше, можно попросить принести весы с кухни и взвесить блюдо при вас. Если окажется, что вес отличается от указанного в меню, предложите заменить блюдо или откажитесь от него без оплаты, потому что подобная ситуация — это обман потребителя. За это ресторан могут оштрафовать на сумму до 50 тысяч рублей.
Эта ситуация маловероятная. Обычно рестораны взвешивают блюда перед подачей и строго дозируют ингредиенты. Даже если визуально кажется, что салата мало, вес может быть точным за счет заправки: масла, винного уксуса или сметаны. Но у гостя по закону есть право проверить вес блюда.
По некоторым блюдам сложно понять, что это такое, если его не попробовать. Например, если речь идет о начинке: заказали вареники с картофелем, а принесли с лососем. Если вы попробовали блюдо и поняли, что получили не то, сразу зовите официанта и просите заменить. Это тоже несоответствие полученного товара заявленному. Главное, требовать замены сразу, а не тогда, когда вы уже съели блюдо.
Если принесли некачественное блюдо
Ресторан обязан предоставить товар или оказать услугу, которые будут пригодны для использования. То есть блюдо, которое вам принесут, должно быть съедобным и не должно навредить здоровью. Ресторанам не запрещают предлагать фирменные или экзотические блюда, но потребитель должен заранее понимать, что он получит.
Закон однозначно не устанавливает, что считать качественным или некачественным блюдом. Существуют только требования санпина, которым должна соответствовать продукция. Например, в ресторанах запрещено подавать готовые блюда на следующий день или замораживать их для подачи в другие дни.
Есть несколько признаков, что вам принесли некачественное блюдо.
Подгорело или недоварилось. Блюдо переварили или пережарили, и вы получили почерневшую картошку и горелый пирог. Правда, если вам принесли такое странное на вкус блюдо, не торопитесь с выводами: возможно, это фишка ресторана. Я была в пиццерии, где подавали подгоревшую пиццу и утверждали, что это их фирменное блюдо.
Растаяло или остыло. По моим наблюдениям, остывшая еда — самая частая проблема. Если принесли растаявшее мороженое, попросите другое. А если остыла пицца или плов, просите заменить или подогреть.
Из испорченных продуктов. Если сыр с плесенью, скорее всего, обычный ингредиент, то прокисшее ризотто — некачественное блюдо.
Посторонние предметы. Самое частое — волос в супе. Но я встречала даже кусочки пластика в выпечке. Если предмета в блюде быть не должно, значит, блюдо некачественное.
Если обнаружили, что блюдо приготовлено некачественно, можете потребовать устранить недостатки, приготовить заново или заменить на другое аналогичное. Например, можно попросить подогреть холодную пиццу или заменить ее на ту, что только достали из печи. Либо просить скидку.
Если вы поняли, что блюдо было некачественным, только после того, как его съели, — это повод обратиться в суд. Такое может быть, если вы почувствовали себя плохо из-за постороннего предмета в блюде или испорченных ингредиентов.
Но сначала обратитесь за медицинской помощью, чтобы зафиксировать факт плохого самочувствия. Так, жительница Якутска сходила на банкет, а потом подала в суд на ресторан: она и другие гости отравились едой. По закону ресторан должен оказывать безопасные для здоровья и жизни услуги. Чтобы доказать, что причиной отравления стала еда именно из этого ресторана, женщина обратилась в компанию, которая проводит независимые экспертизы. Выяснили, что блюда не соответствуют требованиям о безопасности пищевой продукции, и нашли золотистый стафилококк у одного из поваров. В итоге суд встал на сторону посетителей и обязал ресторан заплатить штраф, компенсацию морального вреда и возместить убытки.
Суд может встать на сторону заведения, если потребитель не смог доказать, что отравился именно из-за еды в этом ресторане. Так, в Красноярске 15 посетителей ресторана отравились на банкете и тоже подали в суд. Некоторым пострадавшим в больнице поставили диагноз «сальмонеллез». Но суд отклонил иск и указал, что сальмонеллез может передаваться в бытовых условиях, — значит, гости могли заразиться в другом месте, а ресторан тут ни при чем.
Если заставляют платить
Я заметила, что в ресторанах премиум-класса и крупных ресторанных сетях любую ошибку обычно признают и исправляют. Чтобы загладить вину за условный волос в супе, официант принесет не только новый суп, но и предложит бесплатный десерт, напиток или значительную скидку. Но так бывает не всегда. Если владельцы ресторана считают каждую копейку и не дорожат своей репутацией, даже за суп с мухой заставят платить.
Если не хотите слышать вслед оскорбления и переживать, правильно ли поступили, вот инструкция, как решить ситуацию:
Чтобы избежать таких ситуаций, советую тщательнее выбирать ресторан. Если подыскиваете место на один вечер, посмотрите отзывы о заведении. Если в ресторане уже случались неприятные ситуации, скорее всего, клиенты напишут об этом в отзывах на специализированных сайтах или на «Трипэдвайзоре».
Если у вас есть вопрос о личных финансах, правах и законах, здоровье или образовании, пишите. На самые интересные вопросы ответят эксперты журнала.
В поисках справедливости: заказываем блюда по картинкам в меню и возвращаем, если не совпадает
Точно не подсчитано, сколько проблем в ежедневной рутине мы имеем из-за национальной терпимости и веры в то, что лучше промолчать и сойти за умного. Вернуть не понравившееся или холодное блюдо в заведении общепита для многих сродни подвигу. Мы отправились в минские кафе и рестораны, где рядом с ценами в меню размещены картинки блюд, чтобы сравнить, насколько принесенные блюда будут похожи на те, что изображены в меню.
Начинаем с «Васильков». Рестораны этой сети давно радуют своих посетителей красивыми фотографиями в меню. Текстовая часть нужна только для того, чтобы соотнести картинки с ценами и принять решение.
Выбираем то, что нам кажется слишком красивым: медальоны из свинины с лесными грибами и творожный десерт с соусом из лесных ягод. В первом случае нас интересуют качество гарнира и объем грибов, во втором — наличие цельных ягод.
— Вам десерт сразу нести? — спрашивает официант. Боги, откуда эта готовность накормить клиента «задом наперед» или приносить блюда, как любят говорить официанты, «по мере готовности»? Пока один ест, второй смотрит. Потом меняются ролями.
Заказали. Ждем, как обычно, полчаса. Пуст зал «Васильков» или полон, здесь напрочь отсутствует атмосфера торопливости.
Подошли медальоны. Первые впечатления: на фото кусочки мяса кажутся крупнее, количество грибов радует не меньше, чем на картинке. А вот гарнир едва ли напоминает яркое и сочное изображение на бумаге.
— Смотрите, у вас на картинке такой гарнир аппетитный: перцы, морковь… А у нас на тарелке только что-то белое…
— Это овощи гриль, туда входит перец. У нас всегда так делают, — извинительным тоном говорит официант. — Может, вы гарнир хотите дополнительный? Нет?
Через пару секунд официант забирает нашу тарелку. Мы понимаем, что что-то будут переделывать.
И правда, спустя несколько минут тарелку приносит другой сотрудник. Гарнир добавил в содержании перца.
— Извините, это ошибка повара. Он делал несколько порций и неравномерно разделил гарнир.
— Скажите, а многие люди жалуются на несовпадение ваших приготовленных блюд с картинками?
— Честно говоря, нет, для меня это первый случай. Но в этом нет ничего страшного. Вы платите деньги, так что это нормально. Разные ситуации бывают, все люди ошибаются, мы в том числе.
Скулить по поводу десерта мы посчитали провокацией. Ягоды на самом деле были, а на то, что варенье разлито иначе, чем на картинке, предлагаем жаловаться перфекционистам.
Заказывать салаты мы отправились в Byblos, давно работающий с ливанской кухней. Выбрали «Греческий» и «Де шеф».
Принесли вот что. Не знаем, к чему придраться, на картинках салат выглядит не лучше.
— Мы уже давно печатали эти картинки, — рассказала позже администратор заведения. — Бывает, что жалуются по вашему аналогу, хотя и редко. Заранее точно никто не говорит, что хочет именно такое, как на картинке. Поэтому блюдо либо возвращают, либо мы исправляем. Это окей, зона ответственности повара.
— Официантов, повара это злит?
— Не должно. Есть разные ситуации. Кто-то пришел в плохом настроении, а ему приносят салат, где помидор лежит на другом бочке, в отличие от картинки. Порой на самом деле есть что исправить.
— Может, стоит отказаться от этих картинок, чтобы не провоцировать покупателей?
— Нет, меню с картинками блюд — очень хорошее решение. У нас появляются новые блюда, на которые еще нет картинок, и они продаются намного хуже, чем те, что с картинками.
Рядом итальянская кухня в «Иль Патио». Заказываем пиццу. Сколько раз вы обжигались на том, что вместо аппетитной пиццы получали залитый соленым сыром толстый пирог?
Плохо для журналистов и хорошо для клиентов: пицца — почти как на картинке, если не пересчитывать количество кусочков колбасы.
— Разные повара есть, каждый делает немного по-своему, — рассказывает администратор, когда мы расплачиваемся. — Очень редко бывает, что люди ссылаются на картинку и возвращают. Чаще это иностранцы. Переделываем — а что скажешь?
В меню «Иль Патио» написано, что изображения на картинках могут не совпадать с видом блюда. На наш взгляд, это юридическая казуистика, которая не освобождает заведение от моральной ответственности.
Такую же надпись мы нашли в меню ресторана TGI Fridays. На картинках — супербургер. Пусть он и стоит 130 тыс., заранее понятно, что в жизни таким он быть не может. Заказываем, чтобы проверить.
Вежливый официант приносит вот такой. В лучшем случае это дальний родственник изображенного в меню.
— Послушайте, да он такой разваленный, что я не знаю, с какого конца начинать его кушать. Вилкой, что ли? Они никогда не бывают такими? — показываю пальцем на красавца из меню.
— Ну вы же понимаете, на картинке иногда используют эффекты фотошопа, — официант по-прежнему вежлив. — По рецептуре все соответствует: котлета, булочка с чесночным маслом, нарезанные малосольные огурцы, помидоры, кольца лука, латук…
— Только меня смущают картинки? Неужели я один такой привередливый?
— Если честно, то да. Я и вправду не знаю, чем вас смущает этот бургер.
— Меня смущают собственные ожидания от картинки.
— Давайте мы переделаем. Постараемся, но не факт, что получится такой же, как на картинке. Даже мясо при жарке может быть чуть иной формы.
Через 5 минут нам возвращают бургер. Он выглядит веселее, но, конечно, далек от образца. На глазах конструкция снова разъезжается. То есть надо или крепить его зубочисткой на кухне, или прекратить фотографировать несуществующие виды для меню.
Переходим дорогу и попадаем в «МакДональдс». Очереди портят настроение настолько, что в конце покупатель готов сожрать бургер в любом состоянии. Но мы принципиальны, заказываем «Биг Мак». Сейчас весь город увешан его рекламой.
Полученный бургер похож на картинку гораздо больше, чем мы надеялись. Огурцы не торчат, надежно спрятаны внутри.
Снова становимся в очередь и заказываем еще один.
— Пожалуйста, добавьте в «Биг Мак» огурцов и соуса, потому что он суховат, — заявляю на кассе. Девушка смотрит на меня пару секунд. Видно, что просьба не частая. Через минуту она приносит коробочку с бургером. Там чуть больше соуса, но те же два кружка огурца. Возможно, изначально был один, поэтому все по-честному.
Напоследок заезжаем в Goody’s. У них как раз предлагают новый бургер барбекю, который с каждой листовки на подносе заявляет: «Я божественен!»
В реальности бургер оказывается вот таким.
Возвращаемся к кассе.
— Добрый день. Купил ваш новый бургер и расстроился. У вас были когда-нибудь жалобы на то, что ваши бургеры отличаются от тех, что в рекламе? Или я буду первым?
— Нет, никогда никто не жаловался, — девушка выглядит несколько ошеломленной. — Ну вы же понимаете, что картинка — это картинка.
— Но на картинке другие котлета и салат. Точно не айсберг.
— Первый раз такое, — снова говорит продавщица и замолкает. Судя по паузе, она не прочь, чтобы я в своем статусе первого жалобщика развернулся и пошел есть то, что дали.
— Давайте тогда я вас попрошу: обратитесь к повару с просьбой сделать мне гамбургер, чтобы он был похож на картинку. Творческое задание. Можете переделать этот или приготовить новый, мне все равно.
Постепенно собираются сотрудники кухни. Всем любопытно посмотреть на зануду.
— Он и так получается такой, как на картинке, только салат другой, — на защиту встает второй менеджер.
— Настаиваю на том, что котлета на картинке другая: толстая, сочная, аппетитная.
— Котлета 90 грамм, — пытаются увести меня в рецептурные дебри. А граммы, как известно, не могут быть вкусными или невкусными.
— Я не знаю, как вы ее можете изменить, но хочу как на картинке. Возьмется повар или нет?
— Картинка — это картинка, — снова повторяет менеджер. — Сколько здесь цвета!
— Но люди же по картинке выбирают бургеры. У вас написано, что картинка может не соответствовать?
— Ну почему она не соответствует, состав же соответствует, — снова повторяют сотрудники. С такой логикой можно положить на поднос 90-граммовую котлету, холодную булку, отдельно ломтик помидора, сырого лука и горсть муки — все как в рецепте.
Через минуту приносят новый бургер. Конечно, с котлетой ничего не сделали: что тут поделаешь, разве что вторую наверх положить. Добавили другой салат, ломтик бекона, помидорку, соуса. Стало лучше, но не картинка.
Имеет ли клиент юридическое право требовать «блюдо как на картинке»? В правилах осуществления розничной торговли и общественного питания про это ничего не сказано. К торговле по образцам это тоже не относится. Возможно, на эти меню распространяется Закон «О рекламе», но определение рекламы у нас такое широкое, что под него можно подвести практически любую информацию.
По нашему убеждению, принесенное официантом блюдо должно быть таким же, каким оно изображено в меню. Мы же не на выставке, чтобы фотографиями любоваться. Все, что не похоже, вводит в заблуждение. Это не юридическая, а гражданская позиция, основанная на принципах всемирной справедливости.