Мы сожалеем что вы столкнулись с трудностями
«Мне очень, очень жаль», или Как правильно и вежливо извиняться на работе
Все мы совершаем на работе ошибки, за которые впоследствии нам приходится извиняться. Однако далеко не каждый знает, как правильно приносить извинения. Довольно часто люди просят прощения чисто формально. Их слова звучат неискренне и неубедительно. Это порождает недоверие и создает трудности в общении с коллегами и руководством. Мы расскажем вам о нескольких правилах, которые помогут вам вежливо и правильно извиняться на работе.
«Мне жаль»
Обязательно произнесите эти два слова. Они очень важны. Нередко люди забывают выразить свои сожаления по поводу последствий своей оплошности. В большинстве случаев мы говорим: «Я понимаю, что допустил ошибку». Однако этого недостаточно.
Осознание последствий ошибки
Вам нужно не только высказать свое сожаление, но и сказать о том, что вы понимаете все негативные последствия своей ошибки. При этом не имеет значения, насколько серьезной была ваша оплошность. Просто примите ответственность за ее последствия на себя.
Скажите о том, что вы испытываете вину за результаты своего промаха. Не пытайтесь переложить ответственность на других людей. Возможно, что они тоже причастны к допущенной ошибке. Но в данный момент извинения исходят лично от вас. Поэтому вы можете говорить только о своей оплошности и о своей ответственности.
Язык тела
Слова передают только часть информации. Собеседник всегда обращает внимание на нашу позу и взгляд во время разговора. Ведь язык тела и зрительный контакт тоже многое говорят о наших чувствах.
Нередко люди, произнося слова извинения, скрещивают руки, опускают взгляд и смотрят в пол. Им кажется, что такой позой они демонстрируют осознание своей вины и сожаление. На самом деле, собеседник воспринимает это совсем иначе. Скрещенные руки говорят о том, что человек закрыт для общения. Отсутствие прямого зрительного контакта многие расценят как неискренность.
Поэтому старайтесь смотреть на человека, перед которым вы извиняетесь, и держать руки по бокам. Естественно, что вы нервничаете во время неприятного разговора о своих ошибках. Вы можете отрепетировать свои извинения заранее и продумать все, что вы собираетесь сказать.
Не оправдывайтесь
Во время извинений мы часто даем объяснения или оправдания нашим ошибкам. Мы говорим следующую фразу: «Я извиняюсь, но. «. Тем самым мы перекладываем вину с себя на обстоятельства, а иногда и на других людей. Такие извинения всегда выглядят неискренне.
Вам следует просто признать, что вы были неправы. И не упоминать при этом о каких-либо обстоятельствах, которые стали причиной вашей ошибки. Нередко после произнесенного извинения возникает неловкое молчание. Ваш собеседник не спешит прощать вас. Он может быть еще сердит или раздражен. В этом случае скажите, что вы будете стараться исправить последствия своей оплошности, но вы не можете это сделать мгновенно.
Предложите решение проблемы
Далеко не всегда возможно исправить уже сделанную ошибку. Но мы всегда можем постараться не допускать подобных промахов в будущем. Обязательно скажите об этом собеседнику. Сообщите ему о том, какими способами вы будете предотвращать возможные ошибки. Это поможет восстановить доверие к вам.
Правильное извинение
Предположим, что начальник поручил вам отправить письмо клиенту в определенный день недели. Однако вы забыли это сделать. В результате письмо пришло с большим опозданием. Если вы просто извинитесь за это, то этого будет недостаточно.
Правильное извинение будет звучать следующим образом: «Мне очень жаль, что я забыл отправить письмо клиенту вовремя. Я понимаю, что моя ошибка доставила вам немало неудобств и неприятностей. Я буду делать пометки в своем ежедневнике, это поможет мне в будущем своевременно выполнять ваши поручения. Я обещаю, что больше не допущу подобных промахов».
Заключение
Помните, что даже правильное извинение не приведет мгновенно к положительному результату. Некоторое время еще может сохраняться напряженность между вами и коллегами. Как долго это будет продолжаться, зависит от величины вашей ошибки и ее последствий.
Однако если вы приложите усилия и докажете делом, что вы готовы все исправить, то это рано или поздно даст положительные результаты. Коллеги и руководство заметят ваши добрые намерения и поймут, что ваша ошибка была случайностью, а извинение было честным. Когда вы просите прощения, ваши слова должны быть искренними и впоследствии подтверждаться делами.
Письма с извинениями компании. Примеры шаблонов и правил написания
Извиниться, если ты не прав — правило хорошего тона, которое так же применимо к отношениям клиента и компании. Если фирма совершила ошибку, самым правильным решением будет составить письмо с извинением.
В отличие от тех же писем с предложениями о сотрудничестве (позитив), письма-извинения (негатив) обычно пишут из-за неисполнения фирмой обязательств по договору, форс-мажора или конфликта между сотрудником компании и клиентом. Следовательно, нужна несколько иная тональность текста.
Впрочем, написать письмо с извинениями не сложнее, чем любой деловой текст. Базовая структура писем с извинениями такова:
Как видите, ничего необычного в схеме такого письма нет. Ниже даны еще несколько советов, которые помогут вам загладить свою вину перед клиентом и не ухудшить ваше положение.
Главные правила принесения извинений в письмах компании
Никакой оборонительной позиции. Защищаться и оправдывать свои действия вполне естественно, но это уже не назовешь извинением (к тому же, от обороны до обвинения адресата один шаг). Конечно, при необходимости можно объяснить и дать человеку понять, что именно произошло, но не пытайтесь «откреститься» от своей вины, если решились на такой тип письма.
Избегайте ложных извинений. Есть несколько способов передать, казалось бы, одну и ту же информацию. Сравните две фразы: «Прости, что я тебя обидел» и «Жаль, что ты обиделся». Слова вроде похожие, но смысл у фраз абсолютно разный. Если первое предложение — искреннее сожаление, то второе просто перекладывает ответственность на чужие плечи. Фильтруйте такие фразы.
Только искренность. Самое важное в письме с извинениями — искренние эмоции. Если ваше письмо слишком жесткое или безличное, читатель вряд ли оценит такой жест. Постарайтесь представить, что чувствует другой человек, отреагируйте соответствующим образом. Также может быть полезно прочитать письмо вслух перед его отправкой, чтобы убедиться, что оно звучит естественно.
Старайтесь быть максимально убедительными и позитивными. Люди это ценят и отлично принимают. А чтобы максимально пропитаться такими навыками, очень рекомендуем два тома книги по убедительно-позитивному копирайтингу от П. Панды
Правильное письмо компании с извинением клиенту может превратить негативный опыт в положительный, расстроенного покупателя — в лояльного, а плохую репутацию — в отличную. Давайте разберём несколько шаблонов деловых писем-извинений, чтобы лучше понимать, как структурно должны выглядеть подобные документы и какие у них существуют клише.
Пример письма компании с извинением клиенту
Уважаемый Юрий Петрович!
Я, Яковлев Денис Николаевич, пишу вам это письмо от имени компании ABC Digital TV, чтобы извиниться за ошибку, допущенную с нашей стороны.
В мае вы обратились в нашу службу поддержки клиентов, так как у вас перестало работать кабельное телевидение. Наш специалист по обслуживанию клиентов отметил, что это технический сбой с нашей стороны, поскольку вы уже произвели полную оплату. Несмотря на это, нам удалось восстановить соединение лишь через 10 дней.
Мы понимаем, что вы столкнулись с неудобствами из-за технической неполадки в нашем головном офисе, и очень сожалеем об этом. Чтобы искупить свою вину, следующий календарный месяц подписка на кабельное телевидение будет для вас бесплатна.
Еще раз приносим извинения за причиненные неудобства. Мы надеемся, что вы простите нам этот инцидент и останетесь нашим постоянным клиентом.
Письмо с извинением за плохое обслуживание
Уважения Юлия Андреевна!
Я, от лица кафе «ABC», хочу принести вам извинения за низкий уровень обслуживания, с которым вы столкнулись в субботу 24 июня.
Мы получили с вашей стороны жалобу на то, что обслуживание в нашем заведении было очень плохим и не соответствовало прежнему уровню. Мы провели беседу с менеджером и официантами, и выяснили, что в тот день из-за наплыва большого количества гостей приготовление блюд занимало больше времени, чем обычно.
Прошу прощения за плохое обслуживание и уверяю, что в следующий раз вам не придется так долго ждать заказ в нашем кафе, поскольку мы решили нанимать дополнительный персонал на выходные. Еще раз приносим извинения за доставленные вам неудобства.
Письмо-извинение за перенос собеседования
Уважаемый Пётр Иванович!
Я, менеджер компании ABC, хотел бы извиниться от лица нашей компании за отмену вашего собеседования во вторник.
Иванова Оксана Александровна, которая должна был проинтервьюировать вас на этой неделе, уехала в незапланированную командировку, поэтому собеседование невозможно провести в условленный нами срок.
Мы ценим вообще желание стать частью нашей команды. Приносим извинения за неудобства, с которыми вы вынуждены столкнуться. Мы постараемся, чтобы такая ситуация больше не повторилась. Новая запланированная дата прилагается к этому письму в приложенном документе. Мы надеемся, что эти изменения не стесняют ваши планы.
Если у вас есть дополнительные вопросы или предложенная дата вам неудобна, пожалуйста, свяжитесь с нашим отделом управления по телефону 111-111-111 или по электронной почте customers@petr-panda.ru
Менеджер компании ABC
Письмо компании с извинением за отмену заказа
Уважаемый Сергей Петрович!
Примите наши искренние извинения за трудности, которые возникли у вас из-за неправильной обработки вашего последнего заказа. Нам очень жаль, что эта проблема причинила вам столько беспокойства.
В компании ABC мы стремимся предоставлять лучшие продукты и услуги и удовлетворять запросы наших клиентов. К сожалению, из-за кадровых изменений проблема, с которой вы столкнулись, осталась незамеченной в процессе обработки заказа.
Письмо-извинение сотрудника компании за срыв сроков
Уважаемый Иван Андреевич!
Я, Иван Петров, работник отдела кадров, хочу выразить свои искренние извинения за то, что не отправил отчет в срок. По моей вине у вас возникли неприятности, о чем я искренне сожалею.
Причина несоблюдения сроков состоит в техническом сбое моего рабочего компьютера. В день отправки отчета он вышел из строя, и мне не удалось оперативно устранить поломку. Я полностью осознаю, что, пропустив срок сдачи документа, я поставил ваш отдел в критическую ситуацию.
Я хочу уверить вас, что подобные проступки больше не повторятся в будущем. Мне очень жаль, что вашим сотрудникам пришлось столкнуться с неприятностями из-за моей ошибки.
Иван Петрович Пандов
Письмо компании с извинением за плохой сервис
Спасибо, что обратились в нашу службу поддержки клиентов службы доставки еды XYZ.
Приносим извинения за неудобства, вызванные заказом, которые мы доставили вам вчера вечером. Согласно нашим данным, вы подали жалобу в обратную связь на неполный заказ. Вы заказали два хотдога и один кофе, а получили только один хотдог и кофе.
Сейчас мы изучаем этот вопрос, чтобы выяснить, чья это была ошибка. А пока мы хотели бы подарить вам извинительный промокод в 50%. Мы уверяем вас, что подобное не повторится, и мы будем более внимательно относится к доставке блюд для наших клиентов.
Служба доставки еды XYZ
Пример письма компании с извинениями клиенту
Это команда обслуживания клиентов ABC!
Мы столкнулись с многочисленными жалобами на проблемы с сетевым подключением в вашем регионе. Приносим свои извинения за доставленные вам неудобства.
Чтобы решить вашу проблему максимально эффективно, просим вас прислать нам место, где вы столкнулись с этой проблемой, чтобы мы как можно скорее отправили туда группу технических специалистов для тестирования сети.
Мы, как сетевой провайдер, понимаем важность стабильного соединения и всегда стремимся к наилучшим результатам. С нетерпением ждем адреса, чтобы мы разрешили вопрос как можно скорее.
Команда обслуживания клиентов ABC
Пример письма с извинением за пропущенную встречу
Уважаемый Илья Семёнович!
Я выражаю искреннее сожаление о том, что пропустила вашу лекцию сегодня, 12 сентября в 17:00. Мне очень приятно, что вы пригласили меня на ваше мероприятие, и я глубоко сожалею, что я не смогла быть на нем в качестве слушателя.
Я хотела бы извиниться от имени всех моих сотрудников и себя за то, что я пропустила вашу встречу, а также не смогла вовремя уведомить вашу команду. Я надеюсь, что мое отсутствие не слишком омрачило вас и выражаю надежду, что смогу присутствовать на ваших следующих мероприятиях.
Письмо-извинение за некорректное поведение сотрудника
Уважаемая Екатерина Семеновна!
От имени компании ABC я хочу принести свои искренние извинения за негативный опыт общения с нашим менеджером по работе с клиентами.
Мы сожалеем, что менеджер Александр не помог в решении вашей проблемы и повесил трубку вместо того, чтобы перевести ваш звонок к другому специалисту. Я понимаю ваше разочарование из-за того, что вам пришлось снова ждать, пока освободится оператор, из-за чего вы потеряли своё время.
Мы делаем все возможное, чтобы обучать каждого из наших сотрудников тому, как правильно решать проблемы наших клиентов, в том числе как перенаправлять вопросы, с которыми они не могут помочь.
Начиная с этой пятницы, мы будем требовать от представителей нашей службы поддержки запрашивать в клиентов номер в начале каждого разговора (на случай, если звонок прервется). Мы также проведем обязательную проверку, чтобы убедиться, что наши сотрудники осведомлены о правилах перевода звонков.
Я хочу поблагодарить вас за то, что вы обратили наше внимание на этот вопрос. Мы всегда ищем способы улучшить наши услуги, и ваши отзывы — неоценимая часть этого процесса.
Директор компании ABC
Письмо-извинение покупателю от компании
Уважаемый Вячеслав Фёдорович!
Спасибо, что обратились в службу поддержки. Нам очень жаль, что с вас дважды списали оплату за один и тот же товар. Мы осознаём, что ошибка была на нашей стороне.
Мы выяснили, что ошибка возникла из-за сбоя компьютера в нашей автоматизированной системе выставления счетов. Для предотвращений таких проблем в будущем в систему вносятся обновления.
Мы вернули вам полную сумму одного из списаний на ваш банковский счёт. Также мы дарим вам промокод на сумму 500 рублей на следующие покупки, чтобы сгладить негативные впечатления, которые возникли у вас при заказе с нашего сайта.
Спасибо, что обратили наше внимание на проблему — это помогает нам становится лучше.
Пример письма с извинением за отмену мероприятия
Уважаемая Полина Романовна!
С сожалением сообщаем вам, что наш семинар ABC отменен из-за небезопасных погодных условий.
Из-за аномальных осадков мы не сможем провести мероприятие в соответствии с графиком. Приносим извинения за неудобства, которые может вызвать эта отмена. Безопасность наших гостей и докладчиков — забота номер один для нашей компании.
Мы надеемся, что сможем перенести этот семинар на более поздний срок и отправим вам электронное письмо, как только новая дата будет утверждена. На данный момент мы возвращаем деньги всем нашим гостям, которые планировали посетить это мероприятие. Стоимость вашего билета будет возвращена на ваш банковский счет в течение 1-3 рабочих дней.
Письмо-извинение за совершенную ошибку — шанс подтвердить свою хорошую репутацию и показать свой подход к работе с клиентами. Признать свою неправоту и предложить решение по устранению проблемы — единственный правильный способ удержать покупателя. Вывод прост: даже в бизнесе нужно уметь просить прощения и «подвигаться», если ситуация спорная.
Используйте примеры шаблонов писем с извенениями компаний для усиления полодительных откликов клиентами и создания более позитивного официально-делового имиджа.
Опечатка? Пожалуйста, выделите её и нажмите Ctrl+Enter. Спасибо!
Информационно-образовательный центр проекта “Панда-копирайтинг”
40 цитат, вдохновляющих на преодоление трудностей
Все мы сталкиваемся в своей жизни с трудностями, которые кажутся непреодолимыми. Мы не знаем, что делать и как найти в себе силы двигаться дальше. Иногда маленькие проблемы накапливаются с течением времени и превращаются в большие испытания. Как бы то ни было, многие из нас нуждаются в мудрых словах или цитатах о преодолении трудностей, чтобы получить необходимый толчок для продолжения пути.
В этой статье собраны 40 вдохновляющих цитат о преодолении трудностей, которые помогут вам на вашем жизненном пути. Если вы когда-нибудь засомневаетесь в том, что способны преодолеть возникшие трудности, вернитесь к этим цитатам, чтобы напомнить себе, что вы можете всё.
1. «Энергия Вселенной равномерно присутствует во всех местах одновременно. Мы не получаем энергию, мы её высвобождаем. Пусковым механизмом для высвобождения энергии является желание. Если у вас возникнет сильное желание что-либо сделать, появится и энергия на его осуществление». – Боб Проктор
2. «Человек с одним талантом, который работает над определённой задачей, достигает большего, чем человек с десятью талантами, который растрачивает энергию впустую, никогда точно не зная, что он будет делать». – Орисон Суэтт Марден
3. «Если речь идёт о стиле, плывите по течению. Если речь идёт о принципах, стойте на своём, как скала». – Томас Джефферсон
4. «Ничто в мире не заменит упорства. Талант? Нет; в мире полно талантливых, но безуспешных людей. Гениальность? Нет; в мире полно непризнанных гениев. Образование? Нет; в мире полно образованных изгоев. Упорство и решительность являются всемогущими. Лозунг «Вперёд!» решал и всегда будет решать проблемы человечества». – Кельвин Кулидж
5. «Задача лидера – быть сильным, но не грубым; быть добрым, но не слабым; быть смелым, но не запугивать; быть вдумчивым, но не ленивым; быть скромным, но не робким; быть гордым, но не высокомерным; иметь чувство юмора, но не безрассудство». – Джим Рон
6. «Будущее вознаграждает тех, кто идёт вперёд. У меня нет времени жалеть себя. У меня нет времени жаловаться. Я собираюсь идти дальше». – Барак Обама
7. «Твоя судьба не написана, пока ты не возьмёшь в руки перо». – Дин Бохари
8. «Когда всё идёт хорошо, будьте благодарны; когда наступают тяжёлые времена, переживайте их достойно». – Дастин Пуарье
9. «Сделай шаг в направлении своей мечты и наблюдай за тем, как Вселенная творит чудеса, чтобы помочь тебе». – Александра Домелле
10. «Некоторые люди видят вещи такими, какие они есть, и ищут причины, почему они что-то не могут сделать. Я же мечтаю о том, чего никогда не было, и говорю себе, почему бы не попробовать». – Бобби Кеннеди
11. «Вы обретаете силу, мужество и уверенность в себе всякий раз, когда преодолеваете свой страх. Вы должны делать то, что считаете невозможным». – Элеонора Рузвельт
12. «Мы то, что мы постоянно делаем. Таким образом, совершенство – это не действие, а привычка». – Аристотель
13. «Если ты не хочешь, чтобы тебя забыли, как только ты умрёшь и сгниёшь, пиши достойные книги или совершай достойные поступки, о которых будут писать книги». – Бенджамин Франклин
14. «В конечном итоге всё будет хорошо. Если пока не хорошо, значит, это ещё не конец». — Пауло Коэльо
15. «Визуализируйте не успех. Визуализируйте процесс. Не рисуйте себя победителем в своём воображении. Представляйте себе шаги, которые нужно сделать, чтобы достичь цели». — Дин Бохари
16. «Тот, кто больше потеет на тренировках, меньше истекает кровью на войне». — Греческая пословица
17. «Вам не хватит времени, чтобы сделать всё, однако у вас достаточно времени, чтобы сделать самое важное». — Дин Бохари
18. «Не бойтесь делать то, на что вы не способны». — Дэн Карлин
19. «Мужчина успешен, если он встаёт утром и ложится спать ночью, в промежутке делая то, что хочет». — Боб Дилан
20. «Люди забудут, что вы сказали и сделали, но они никогда не забудут, как вы заставили их себя чувствовать». — Майя Энджелоу
21. «Энергия и настойчивость побеждают всё». — Бенджамин Франклин
22. «Фокус приравнивается к реальности для отдельного человека, даже если это не реальность в действительности». — Неизвестный автор
23. «Действие — это основополагающий ключ к успеху». — Пабло Пикассо
24. «Хейтеры похожи на сверчков. Вы можете слышать шум, который они производят, но вы не можете видеть их. Затем, когда вы проходите мимо них, они затихают». — Дин Бохари
25. «Не критик имеет значение; не человек, который указывает сильному, где тот споткнулся, или говорит, как можно было поступить по-другому. Уважение достоин тот, кто сам находится на арене, чьё лицо испачкано пылью, потом и кровью; кто доблестно борется; кто ошибается, кто терпит неудачу снова и снова, потому что без ошибок и упущений не бывает результата; тот, кто действует; кто знаком с энтузиазмом и приверженностью; кто тратит своё время на достойное дело; кто вкусил триумф высоких достижений; кто, если даже и терпит неудачу, не унывает. Таким образом, ему не место с теми холодными и робкими душами, которые не знают ни победы, ни поражения». — Теодор Рузвельт
26. «Мы не можем быть уверены, что у нас есть то, ради чего стоит жить, если мы не готовы умереть за это». ― Эрнесто Гевара
27. «Истинная радость в жизни – идти к цели, признанной вами могущественной; быть силой природы, а не лихорадочным эгоистичным комком болезней и обид, который жалуется на мир, не желающий делать его счастливым. Я считаю, что моя жизнь принадлежит всему обществу, и пока я жив, я имею право делать для него всё, что в моих силах. Я хочу быть полезным до самого последнего вздоха, потому что чем больше я работаю, тем больше я люблю. Я радуюсь жизни ради неё самой. Жизнь для меня – не «короткая свеча». Это великолепный факел, который я сейчас держу в руках, и я хочу, чтобы он горел как можно ярче, прежде чем передать его будущим поколениям». — Джордж Бернард Шоу
28. «Прими наличие шипов и позволь розе вдохновлять тебя». — Стив Павлина
29. «Когда вы делаете шаг, начинает проявляться путь». — Руми
30. «При достаточном мужестве можно обойтись и без репутации». — Кларк Гейбл
31. «Иногда нужно столкнуться с уродством внутри себя, чтобы обнаружить там красоту». — Дин Бохари
32. «Никто не может заставить меня чувствовать себя неполноценным человеком без моего согласия». — Элеонора Рузвельт
33. «Лидеры думают и говорят о решениях. Последователи думают и говорят о проблемах». — Брайан Трейси
34. «Никто не сможет отнять у вас самоуважение, если вы не позволите им это сделать». – Ганди
35. «Успех – это то, что вы притягиваете к себе, становясь лучшим человеком». — Джим Рон
36. «Если ваши поступки вдохновляют других мечтать, учиться, действовать и становиться лучше, значит, вы лидер». — Джон Адамс
37. «Хороший план, который вы осуществляете сейчас, лучше, чем совершенный план, который вы осуществите на следующей неделе». — Джордж Паттон
38. «Жизнь ничего не дает нам, смертным, без тяжёлой работы». — Гораций
39. «Те, у кого нет таланта, ожидают, что всё произойдёт без усилий. Они приписывают неудачу недостатку вдохновения, способностей или невезению, а не отсутствию усилий. В основе каждого истинного таланта лежит осознание трудностей, присущих любому достижению, и уверенность в том, что благодаря настойчивости и терпению будет достигнуто что-то стоящее. Таким образом, талант — это разновидность упорства». — Эрик Хоффер