Нам очень жаль что вы остались недовольны
Письма с извинениями компании. Примеры шаблонов и правил написания
Извиниться, если ты не прав — правило хорошего тона, которое так же применимо к отношениям клиента и компании. Если фирма совершила ошибку, самым правильным решением будет составить письмо с извинением.
В отличие от тех же писем с предложениями о сотрудничестве (позитив), письма-извинения (негатив) обычно пишут из-за неисполнения фирмой обязательств по договору, форс-мажора или конфликта между сотрудником компании и клиентом. Следовательно, нужна несколько иная тональность текста.
Впрочем, написать письмо с извинениями не сложнее, чем любой деловой текст. Базовая структура писем с извинениями такова:
Как видите, ничего необычного в схеме такого письма нет. Ниже даны еще несколько советов, которые помогут вам загладить свою вину перед клиентом и не ухудшить ваше положение.
Главные правила принесения извинений в письмах компании
Никакой оборонительной позиции. Защищаться и оправдывать свои действия вполне естественно, но это уже не назовешь извинением (к тому же, от обороны до обвинения адресата один шаг). Конечно, при необходимости можно объяснить и дать человеку понять, что именно произошло, но не пытайтесь «откреститься» от своей вины, если решились на такой тип письма.
Избегайте ложных извинений. Есть несколько способов передать, казалось бы, одну и ту же информацию. Сравните две фразы: «Прости, что я тебя обидел» и «Жаль, что ты обиделся». Слова вроде похожие, но смысл у фраз абсолютно разный. Если первое предложение — искреннее сожаление, то второе просто перекладывает ответственность на чужие плечи. Фильтруйте такие фразы.
Только искренность. Самое важное в письме с извинениями — искренние эмоции. Если ваше письмо слишком жесткое или безличное, читатель вряд ли оценит такой жест. Постарайтесь представить, что чувствует другой человек, отреагируйте соответствующим образом. Также может быть полезно прочитать письмо вслух перед его отправкой, чтобы убедиться, что оно звучит естественно.
Старайтесь быть максимально убедительными и позитивными. Люди это ценят и отлично принимают. А чтобы максимально пропитаться такими навыками, очень рекомендуем два тома книги по убедительно-позитивному копирайтингу от П. Панды
Правильное письмо компании с извинением клиенту может превратить негативный опыт в положительный, расстроенного покупателя — в лояльного, а плохую репутацию — в отличную. Давайте разберём несколько шаблонов деловых писем-извинений, чтобы лучше понимать, как структурно должны выглядеть подобные документы и какие у них существуют клише.
Пример письма компании с извинением клиенту
Уважаемый Юрий Петрович!
Я, Яковлев Денис Николаевич, пишу вам это письмо от имени компании ABC Digital TV, чтобы извиниться за ошибку, допущенную с нашей стороны.
В мае вы обратились в нашу службу поддержки клиентов, так как у вас перестало работать кабельное телевидение. Наш специалист по обслуживанию клиентов отметил, что это технический сбой с нашей стороны, поскольку вы уже произвели полную оплату. Несмотря на это, нам удалось восстановить соединение лишь через 10 дней.
Мы понимаем, что вы столкнулись с неудобствами из-за технической неполадки в нашем головном офисе, и очень сожалеем об этом. Чтобы искупить свою вину, следующий календарный месяц подписка на кабельное телевидение будет для вас бесплатна.
Еще раз приносим извинения за причиненные неудобства. Мы надеемся, что вы простите нам этот инцидент и останетесь нашим постоянным клиентом.
Письмо с извинением за плохое обслуживание
Уважения Юлия Андреевна!
Я, от лица кафе «ABC», хочу принести вам извинения за низкий уровень обслуживания, с которым вы столкнулись в субботу 24 июня.
Мы получили с вашей стороны жалобу на то, что обслуживание в нашем заведении было очень плохим и не соответствовало прежнему уровню. Мы провели беседу с менеджером и официантами, и выяснили, что в тот день из-за наплыва большого количества гостей приготовление блюд занимало больше времени, чем обычно.
Прошу прощения за плохое обслуживание и уверяю, что в следующий раз вам не придется так долго ждать заказ в нашем кафе, поскольку мы решили нанимать дополнительный персонал на выходные. Еще раз приносим извинения за доставленные вам неудобства.
Письмо-извинение за перенос собеседования
Уважаемый Пётр Иванович!
Я, менеджер компании ABC, хотел бы извиниться от лица нашей компании за отмену вашего собеседования во вторник.
Иванова Оксана Александровна, которая должна был проинтервьюировать вас на этой неделе, уехала в незапланированную командировку, поэтому собеседование невозможно провести в условленный нами срок.
Мы ценим вообще желание стать частью нашей команды. Приносим извинения за неудобства, с которыми вы вынуждены столкнуться. Мы постараемся, чтобы такая ситуация больше не повторилась. Новая запланированная дата прилагается к этому письму в приложенном документе. Мы надеемся, что эти изменения не стесняют ваши планы.
Если у вас есть дополнительные вопросы или предложенная дата вам неудобна, пожалуйста, свяжитесь с нашим отделом управления по телефону 111-111-111 или по электронной почте customers@petr-panda.ru
Менеджер компании ABC
Письмо компании с извинением за отмену заказа
Уважаемый Сергей Петрович!
Примите наши искренние извинения за трудности, которые возникли у вас из-за неправильной обработки вашего последнего заказа. Нам очень жаль, что эта проблема причинила вам столько беспокойства.
В компании ABC мы стремимся предоставлять лучшие продукты и услуги и удовлетворять запросы наших клиентов. К сожалению, из-за кадровых изменений проблема, с которой вы столкнулись, осталась незамеченной в процессе обработки заказа.
Письмо-извинение сотрудника компании за срыв сроков
Уважаемый Иван Андреевич!
Я, Иван Петров, работник отдела кадров, хочу выразить свои искренние извинения за то, что не отправил отчет в срок. По моей вине у вас возникли неприятности, о чем я искренне сожалею.
Причина несоблюдения сроков состоит в техническом сбое моего рабочего компьютера. В день отправки отчета он вышел из строя, и мне не удалось оперативно устранить поломку. Я полностью осознаю, что, пропустив срок сдачи документа, я поставил ваш отдел в критическую ситуацию.
Я хочу уверить вас, что подобные проступки больше не повторятся в будущем. Мне очень жаль, что вашим сотрудникам пришлось столкнуться с неприятностями из-за моей ошибки.
Иван Петрович Пандов
Письмо компании с извинением за плохой сервис
Спасибо, что обратились в нашу службу поддержки клиентов службы доставки еды XYZ.
Приносим извинения за неудобства, вызванные заказом, которые мы доставили вам вчера вечером. Согласно нашим данным, вы подали жалобу в обратную связь на неполный заказ. Вы заказали два хотдога и один кофе, а получили только один хотдог и кофе.
Сейчас мы изучаем этот вопрос, чтобы выяснить, чья это была ошибка. А пока мы хотели бы подарить вам извинительный промокод в 50%. Мы уверяем вас, что подобное не повторится, и мы будем более внимательно относится к доставке блюд для наших клиентов.
Служба доставки еды XYZ
Пример письма компании с извинениями клиенту
Это команда обслуживания клиентов ABC!
Мы столкнулись с многочисленными жалобами на проблемы с сетевым подключением в вашем регионе. Приносим свои извинения за доставленные вам неудобства.
Чтобы решить вашу проблему максимально эффективно, просим вас прислать нам место, где вы столкнулись с этой проблемой, чтобы мы как можно скорее отправили туда группу технических специалистов для тестирования сети.
Мы, как сетевой провайдер, понимаем важность стабильного соединения и всегда стремимся к наилучшим результатам. С нетерпением ждем адреса, чтобы мы разрешили вопрос как можно скорее.
Команда обслуживания клиентов ABC
Пример письма с извинением за пропущенную встречу
Уважаемый Илья Семёнович!
Я выражаю искреннее сожаление о том, что пропустила вашу лекцию сегодня, 12 сентября в 17:00. Мне очень приятно, что вы пригласили меня на ваше мероприятие, и я глубоко сожалею, что я не смогла быть на нем в качестве слушателя.
Я хотела бы извиниться от имени всех моих сотрудников и себя за то, что я пропустила вашу встречу, а также не смогла вовремя уведомить вашу команду. Я надеюсь, что мое отсутствие не слишком омрачило вас и выражаю надежду, что смогу присутствовать на ваших следующих мероприятиях.
Письмо-извинение за некорректное поведение сотрудника
Уважаемая Екатерина Семеновна!
От имени компании ABC я хочу принести свои искренние извинения за негативный опыт общения с нашим менеджером по работе с клиентами.
Мы сожалеем, что менеджер Александр не помог в решении вашей проблемы и повесил трубку вместо того, чтобы перевести ваш звонок к другому специалисту. Я понимаю ваше разочарование из-за того, что вам пришлось снова ждать, пока освободится оператор, из-за чего вы потеряли своё время.
Мы делаем все возможное, чтобы обучать каждого из наших сотрудников тому, как правильно решать проблемы наших клиентов, в том числе как перенаправлять вопросы, с которыми они не могут помочь.
Начиная с этой пятницы, мы будем требовать от представителей нашей службы поддержки запрашивать в клиентов номер в начале каждого разговора (на случай, если звонок прервется). Мы также проведем обязательную проверку, чтобы убедиться, что наши сотрудники осведомлены о правилах перевода звонков.
Я хочу поблагодарить вас за то, что вы обратили наше внимание на этот вопрос. Мы всегда ищем способы улучшить наши услуги, и ваши отзывы — неоценимая часть этого процесса.
Директор компании ABC
Письмо-извинение покупателю от компании
Уважаемый Вячеслав Фёдорович!
Спасибо, что обратились в службу поддержки. Нам очень жаль, что с вас дважды списали оплату за один и тот же товар. Мы осознаём, что ошибка была на нашей стороне.
Мы выяснили, что ошибка возникла из-за сбоя компьютера в нашей автоматизированной системе выставления счетов. Для предотвращений таких проблем в будущем в систему вносятся обновления.
Мы вернули вам полную сумму одного из списаний на ваш банковский счёт. Также мы дарим вам промокод на сумму 500 рублей на следующие покупки, чтобы сгладить негативные впечатления, которые возникли у вас при заказе с нашего сайта.
Спасибо, что обратили наше внимание на проблему — это помогает нам становится лучше.
Пример письма с извинением за отмену мероприятия
Уважаемая Полина Романовна!
С сожалением сообщаем вам, что наш семинар ABC отменен из-за небезопасных погодных условий.
Из-за аномальных осадков мы не сможем провести мероприятие в соответствии с графиком. Приносим извинения за неудобства, которые может вызвать эта отмена. Безопасность наших гостей и докладчиков — забота номер один для нашей компании.
Мы надеемся, что сможем перенести этот семинар на более поздний срок и отправим вам электронное письмо, как только новая дата будет утверждена. На данный момент мы возвращаем деньги всем нашим гостям, которые планировали посетить это мероприятие. Стоимость вашего билета будет возвращена на ваш банковский счет в течение 1-3 рабочих дней.
Письмо-извинение за совершенную ошибку — шанс подтвердить свою хорошую репутацию и показать свой подход к работе с клиентами. Признать свою неправоту и предложить решение по устранению проблемы — единственный правильный способ удержать покупателя. Вывод прост: даже в бизнесе нужно уметь просить прощения и «подвигаться», если ситуация спорная.
Используйте примеры шаблонов писем с извенениями компаний для усиления полодительных откликов клиентами и создания более позитивного официально-делового имиджа.
Опечатка? Пожалуйста, выделите её и нажмите Ctrl+Enter. Спасибо!
Информационно-образовательный центр проекта “Панда-копирайтинг”
Нам очень жаль что вы остались недовольны
На передаче истории из уст в уста дело не остановится. Злой клиент напишет о вашем заведении плохой отзыв, а возможно и не один, еще и не в одном месте. По статистике 80% клиентов читают отзывы перед тем, как что-то заказать, особенно в незнакомом им ресторане. О вас отзывы тоже читают. Так вот один негативный отзыв способен снизить количество заказов примерно на 30%. Причем он не обязательно должен быть большим и подробным, достаточно отзыва «Роллы невкусные и разваливаются», «Ждали доставку 2 часа вместо 40 минут».
На что чаще всего жалуются?
Мы собрали топ жалоб пользователей на рестораны. Вот что чаще всего вызывает недовольство:
Долгое ожидание доставки.
Больше всего негатива рестораны получают от тех клиентов, которым пообещали доставку в течение часа, а привезли заказ через полтора-два часа. Также клиентов разочаровывает ресторан, когда увеличенный срок доставки озвучивается уже в разговоре с оператором, принимающим заказ (например, по причине того, что клиент находится слишком далеко от ресторана).
Еду привезли холодной.
Никто не хочет есть холодную отсыревшую пиццу или разогревать в микроволновке роллы, которые должны были привезти горячими.
Невкусная и некачественная еда.
Конечно, встречаются жалобы, в которых клиенты просто сообщают о том, что было не вкусно. Это больше субъективное мнение. Но основное количество жалоб на качество блюд оправдано: пригоревшая пицца, разваливающиеся роллы, мало начинки, сухой рис, недосоленные или пересоленные блюда, неприятный запах и так далее.
Менеджер ресторана не перезвонил.
Chibbis разными способами оповещает пользователей о том, что их заказ принят. Но многие клиенты до сих пор хотят, чтобы им перезвонил менеджер ресторана и подтвердил, что заказ принят.
Невыполненные индивидуальные просьбы.
Речь идет не о том, чтобы делать стейк из коровы, полчаса назад гулявшей по альпийским лугам. Все намного проще: клиент просил не звонить в домофон, а курьер все равно позвонил; просили положить приборы для 5 человек, а положили для 3; просили не добавлять лук, а его добавили.
Как вернуть лояльность клиента?
Свяжитесь с клиентом как можно быстрее и выслушайте его.
Реагировать на негативные отзывы нужно максимально быстро, т.к. расстроенный клиент может оставить свою жалобу на нескольких сайтах, они быстро наберут просмотры, что приведет к быстрому спаду продаж ресторана.
Клиенты пишут негативные отзывы для того, чтобы их услышали, в первую очередь виновники его недовольства. Поэтому нужно с ним связаться и просто выслушать все, что он хочет сказать. А когда поток эмоций иссякнет и человек выговорится, можно переходить к следующему шагу.
Расскажите, какие меры будут приняты.
Если менеджер может уладить этот конфликт самостоятельно, пусть расскажет, что именно будет сделано, чтобы устранить проблему. Например, на жалобу о пересоленной или пригоревшей еде менеджер может ответить «Спасибо, что сообщили нам об этом, я передам поварам, чтобы добавляли меньше соли» или «Спасибо, что рассказали нам об этом, я передам эту информацию шеф-повару».
Если у менеджера таких полномочий нет, разговаривать с клиентом дальше должен руководитель, который реально может решить проблему. При жалобе на курьера можно пообещать, что этот курьер больше не будет привозить заказ этому клиенту, получит выговор или вовсе будет уволен. При жалобе на долгое ожидание доставки скажите, что как раз подбираете еще нескольких курьеров, чтобы не подводить своих клиентов. Если жалуются на то, что еду доставили холодной, скажите, что смените упаковку на ту, которая будет дольше удерживать тепло. Главное давать выполнимые обещания и действительно после жалоб что-то менять.
Предложите клиенту проверить изменения.
Через время свяжитесь с клиентом еще раз. Расскажите ему, что ваш ресторан учел его отзыв и какие принял меры. Чтобы клиент убедился в этом лично, можно предложить ему сделать заказ еще раз.
Если клиент очень сильно обижен на ресторан, можно предложить ему сделать заказ за счет ресторана, подарить купон на один заказ на определенную сумму. Тратить свои деньги, чтобы проверить изменения внутри вашего заведения, он не захочет.
Поинтересуйтесь мнением клиента.
Если он сам не оставил обратную связь о новом заказе, свяжитесь с ним и поинтересуйтесь, все ли ему понравилось, доволен ли он. Если конфликт исчерпан, клиент счастлив и все хорошо, можно попросить его удалить негативный отзыв или прокомментировать старый, добавив, что ресторан исправил свою ошибку.
Нам очень жаль что вы остались недовольны
Проблема этих слов в их подтексте и шаблонности. Первое решается синонимами, которые органично впишутся в контекст, второе — полной заменой.
Проблема = накладка, сбой, ошибка, недочет (аккуратно с ним, опасный, потому что то, что для вас недочет — для клиента может быть концом света), промах, трудность, сложность, сложнячка
Неудобства = конкретные трудности, которые пережил клиент (например: извините, что пришлось ждать; извиняемся за опоздание курьера и т.д.)
Про неудобства добавлю отдельно — они имеют все права, чтобы жить и писаться клиенту, но вы можете писать «неудобства» только тогда, когда они действительно неудобные. Физически.
Клиенту пришлось срочно ехать к вам — неудобство (реально неудобно)
Клиенту приходится пользоваться полной версией сайта вместо привычного приложения — неудобство (терпимо, но неудобно)
Клиенту привезли испорченный заказ — это НЕ неудобство, это испорченный заказ
Ваш сайт неделю не работал — это НЕ неудобство, это нерабочий сайт и ваши ошибки, недочеты
Курьер опоздал — это Не неудобство, это курьер опоздал
Извинение, сожаления, эмпатия, клиентоориентированность — это все рюшечки, по факту от вас ждут решения вопроса, поэтому повесьте несколько стикеров вокруг:
Извинение всегда сопровождается решением, осознанием, сроками и/или альтернативой.
Вместе с оправданиями ваше сообщение должно содержать:
Это отдельная большая тема: как подавать, когда компенсировать, а когда обойтись добрым словом, поэтому здесь пункт будет присутствовать номинально. Подробнее обсудим чуть позже, пока чуть-чуть — для переосмысления.
Компенсация полностью зависит от вашего продукта и ваших возможностей — скупиться не стоит, разбазаривать фонд — тоже. Вот несколько полезных заметок на этот счет:
После компенсаций клиент начал выпрашивать скидки? Почитайте, что мы думаем по этому поводу — Что делать, если клиент просит скидку.
3 текста, которые превратят недовольного клиента в вашего фаната
Какой контент поможет справиться с негативной информацией о компании?
Негативных отзывов нет только о тех, кто ничего не делает. Мы даже уверены, что негативный отклик – это подарок для компании, который:
Главное – действовать. Как помогут справиться с негативно настроенными клиентами правильные тексты, читайте в нашей статье.
С каким негативом и как работать правильно?
Если говорить просто, то все негативные сообщения о компании бывают:
С нечестной конкуренцией или «сливом» конкурентов бороться сложно – нужно обращаться к профессионалам в области SERM. В большинстве случаев такая атака продумана, массивна, в нее вложены ресурсы. Негатива много, это могут быть десятки сообщений и разноплановый контент – от sms-рассылок до псевдожурналистских расследований.
Но гораздо больнее бьют по репутации правдивые истории людей о негативном опыте. Настоящие, живые, искренние истории с реальными подтверждениями, фотофактами, документами. Одна такая публикация может вызвать больший резонанс, чем тысячи однотипных неправдивых сообщений конкурентов. Такие истории распространяются со скоростью лесного пожара. Их часто могут использовать конкурирующие компании – тогда c2b-негатив превращается в b2b.
В случае с нечестным поведением конкурентов у компании есть два варианта:
А вот в случае с правдивыми историями все сложнее….
Как появляется негатив о компании в Интернете?
Среднестатистический человек, который остался недоволен оказанной ему услугой, не хочет тратить силы и время на то, чтобы писать о компании негатив. Он хочет:
Казалось бы, что может быть проще: сломал – почини, испортил – исправь, не так сделал – переделай. Но на практике нередко получается по-другому. Например, клиенту в химчистке не отчистили пятно на одежде и испортили ткань. Собственник компании хотел бы, чтобы работа без лишнего негатива и шума была переделана. Он понимает, что заплатит гораздо больше, если придется разбираться, судиться или доказывать свою правоту. Кроме того, он чисто по-человечески сочувствует клиенту и хочет ему помочь. НО… Приемщица понимает, что может пострадать ее бонус, так как она при оформлении заказа неправильно указала тип ткани. Менеджер по продажам понимает, что может пострадать его бонус, потому что он уже добавил себе % за заказ по активному прозвону. Технолог не хочет признавать свою вину, платить штраф и переделывать работу бесплатно. Менеджеру проекта приемщица, сейл и технолог сказали, что клиент не в себе, и на самом деле ситуация выглядит совсем не так. В итоге, клиенту начинают рассказывать, что и пятно было невыводимое, и ткань давно устарела, и цвет уже был не тот…
Устав объяснять приемщице, технологу, менеджеру по продажам, что он просто хочет обратно свою чистую и целую вещь, клиент идет в Интернет и выкладывает свою историю…
Какой контент поможет не допустить распространения негативной информации о компании?
Таких неприятностей можно избежать, если использовать правильный контент.
Мы в WordFactory в течение недели или месяца (в зависимости от проекта) опрашиваем клиентов, узнаем впечатления о проделанной работе и нередко сталкиваемся с неоправданным негативом:
Бывают и другие очевидные-невероятные объективные и субъективные рабочие моменты. Простое письмо-опрос по результатам выполненной работы сводит негатив к нулю в 95% из 100.
Не допустить выплескивания клиентом негатива просто:
Пример письма-опроса:
На прошлой неделе мы отправили вам ваш заказ.
Поделитесь, пожалуйста, впечатлениями:
Если клиент не счастлив и уже опубликовал негативный отзыв, позвоните или напишите вежливое личное письмо:
Пример письма-реакции на негатив по объективной причине:
Меня зовут (Имя), я (должность) компании (название).
Получил информацию о том, что вы остались недовольны результатами работы с нами.
Мне очень жаль, что так произошло и хотелось бы до конца разобраться в ситуации. Я правильно понимаю, что ситуация выглядела таким образом: вам нахамили/неправильно прочитали ваш заказ, допустили ошибку в декларации? Мне очень важно услышать вас.
Также хочу сказать, что независимо от вашего ответа мы готовы вернуть предоплату/переделать работу в течение суток/повторно отредактировать текст. Для этого очень жду вашего ответа, чтобы точнее во всем разобраться.
Я на связи 5 дней в неделю с 9:00 до 19:00. Вы можете написать или позвонить мне в любое удобное время, и я отреагирую максимум в течение суток».
Не оставляйте без ответа и неоправданные негативные сообщения. Они также случаются, и с ними непременно нужно работать:
Пример письма-ответа на необъективный негатив:
Отвечаю вам здесь, так как вы опубликовали сообщение анонимно (или не отвечаете на наши письма/звонки).
Мне известна ваша ситуация, выглядела она так: (…).
Это подтверждают письма/копия накладной/заявления.
Тем не менее, мы расстроены тем, что вы остались недовольны сотрудничеством с нами. Чтобы хоть как-то улучшить ситуацию, мы можем (…). Для этого обратитесь/позвоните/предоставьте.
Мы будем рады вас услышать снова!».
Чтобы получить еще больше пользы от этой статьи: