Национальные клиенты в торговле что это
Подбираем NKA – специалиста по ключевым клиентам
Зачем подбирать его?
Ключевые клиенты – это драгоценный, хрупкий мир. Драгоценный – потому что речь идет о крупных заказах. Часто ключевыми клиентами оказываются достаточно известные компании и личности. Их уход будет значить потерю доверия среди других, более мелких покупателей. Хрупкий – потому что требований много, и они вполне осознанны: большинство состоятельных людей вынуждены хорошо разбираться во всем, что связано с их кошельками. И они обязательно уйдут, если увидят предложение получше.
Естественно, для успешных переговоров все, что обычно требуется от менеджера, приобретает двойную и тройную значимость. А любой типичный недостаток может стать роковым. Поэтому и была выделена особая категория – менеджеры по работе с ключевыми клиентами (NKA).
Обязанности NKA
Особенность работы такого менеджера в том, что он ведет ключевого клиента от начала и до конца – от знакомства с компанией до первой и последующих сделок. Так он совмещает в себе функции Хантера, Клосера и Фермера.
Как видим, это своего рода компания в компании. Чтобы стать такой «продающей машиной», человек должен обладать рядом особых черт.
Навыки NKA
Как видно, успех в работе с ключевыми клиентами во многом зависит от личности менеджера и ее привлекательности. Например, по тому, как NKA ведет документацию, будут судить об отношении к документам во всей компании. Из основных навыков можно назвать:
И все это должно базироваться на огромном опыте работы в самых разных сферах продаж.
Особая система мотивации
Сначала вкратце напомним мотивацию любого менеджера. Она строится из трех частей:
Части неравномерны: одни могут быть больше других в зависимости от функций работника. Но менять их соотношение, а также перечень целей для мягкого оклада можно раз в полгода – чтобы сотрудник испытывал доверие к компании и уверенность в завтрашнем дне. Сама зарплата идет раз в месяц.
Уже при беглом взгляде станет понятно, что создать такую систему для менеджера по работе с ключевыми клиентами будет затруднительно:
Однако 50 % зарплаты будет формироваться именно от бонусов за продажи. Это – лучшее средство, так как от ключевого клиента можно получить очень приличные суммы.
Остальные 40 % можно платить стабильно – за сам факт работы. Он будет проверяться путем отчетов.
А вот от достижения поставленных целей (мягкий оклад) будет зависеть только 10 % его доходов. Актуально ставить цели не на месяц, а на сезон. Это может быть:
Повышенный контроль за NKA
Мы не сказали еще об одном качестве, которое обязательно должно присутствовать у менеджера по работе с ключевыми клиентами – преданность работодателям.
Это очень харизматичный, очень целеустремленный человек. Клиенты во многом привязаны к фирме через него, так как заменить его очень трудно. Он разбирается не только в продажах, но и в бизнесе в целом, влияет на управленческие решения, занимается с документами.
Ему может прийти в голову мысль основать свой бизнес, уведя клиентов у бывшего работодателя и скопировав бизнес-модель.
Чтобы этого не произошло, нужно выстраивать систему «личной преданности», а также щедро оплачивать услуги такого работника. Если таких менеджеров несколько – над ними также должен быть руководитель, который контролирует всю документацию и ход сделки.
Распознать опасность можно еще на этапе собеседования – спросив, кем кандидат видит себя через пять лет. Если он скажет «владельцем бизнеса», с ним нужно быть осторожнее. В целом есть разные пути найма специалиста по vip-клиентам.
Где искать NKA
Основных пути – два:
При первом вы сразу получаете желаемое. Но не факт, что вы останетесь довольны и дальше:
Многое зависит от правильно сделанного job offer (предложения о работе). Можно взять список навыков, представленных выше, и прямо разместить его в описании вакансии.
Развивать собственного менеджера требует времени, часто – денег, и не всегда оканчивается успехом. Можно нанять специалиста и включить в сферу его обязанностей обучение одного или двух сотрудников – это точно будет выгоднее.
Национальные клиенты в торговле что это
По мере того как изменяются технологии, сокращается жизненный цикл товаров и усиливается конкуренция со стороны иностранных компаний, установление тесных взаимоотношений на рынках организаций становится жизненной необходимостью. В связи с этим отделам маркетинга и сбыта в компаниях отводится роль ведущих стратегических подразделений. Покупатели все больше рассматривают поставщиков, которым они доверяют, как стратегических партнеров, которые совместно используют информацию и привлекают специалистов друг друга для разработки эффективных с точки зрения затрат высококачественных новых товаров. Значение этого явления для маркетинга состоит в том, что успешное ведение маркетинга на рынке организаций — это нечто большее, чем простое манипулирование четырьмя элементами маркетингового комплекса, к которым относятся товар, цена, продвижение и размещение. Основой успеха служит умелое формирование соответствующих взаимоотношений с потребителями. Понимание этого привело к введению в некоторых компаниях должности менеджера по взаимоотношениям с клиентами, курирующего сотрудничество и играющего роль связующего и координирующего звена, деятельность которого направлена на удовлетворение потребителей. Кроме того, все больше компаний проводят реорганизацию торгового персонала таким образом, чтобы он соответствовал необходимости эффективно поддерживать взаимоотношения с потребителями. Этот процесс называют управлением основными клиентами, или клиентами национального масштаба. [c.105]
Понятие клиенты национального масштаба обычно используется по отношению к крупным и важным заказчикам, у которых могут быть отделы централизованного снабжения, осуществляющие покупки или координирующие закупки для децентрализованных, территориально рассредоточенных подразделений. Продажа товаров для такой компании состоит из следующих этапов. [c.105]
Такое глубокое проникновение в процессы сбыта требует наличия соответствующего опыта у работников целого ряда подразделений поставщика, а не только у торгового персонала. Для обслуживания клиентов национального масштаба многие компании организуют бригадную торговлю. [c.105]
В связи с тем, что в настоящее время в России еще только идет процесс разработки национальных стандартов по аудиту, нет разработанных в национальном масштабе методик (рекомендаций) по применению стандартов, особую актуальность приобретает разработка внутрифирменных стандартов по планированию, ведению рабочей документации, оформлению заключений, справок, отчетов, иных материалов, представляемых клиентам, по ведению архива рабочей документации как и виде бумажных документов, так и на электронных носителях, и методик по осуществлению аудита отдельных участков финансово-хозяйственной деятельности Такие методики должны создаваться отдельно по общему аудиту, аудиту бирж, внебюджетных фондов, аудиту страховых компаний, банковскому аудиту и включать процедуры по каждому вопросу, входящему в программу аудита. [c.75]
Следует, однако, отметить, что распределение предприятий по большой территории выгоднее, чем концентрация их в нескольких местах. Связанные с покупателем структуры (распределение между дилерами, сбыт, реклама и послепродажное обслуживание) обычно должны находиться ближе к покупателям. Это означает, что такие службы должны располагаться на каждом национальном рынке, на котором глобальная компания имеет важных потребителей (если покупатели нескольких расположенных по соседству стран не могут быстро обслуживаться из созданного в этом регионе центра). Например, компании, изготавливающие горное и бурильное оборудование, имеют во многих международных центрах свои производственные участки, которые могут выполнить быстрый ремонт оборудования и обеспечить техническую поддержку потребителей. Крупные аудиторские фирмы имеют многочисленные международные офисы для обслуживания иностранных организаций, входящих в многонациональные корпорации. Глобальные компании, правильно расположившие свои работающие с клиентами службы, могут получить на мировом рынке конкурентное преимущество на основе обслуживания перед теми своими конкурентами, аналогичные службы которых более территориально сконцентрированы. Это послужило одной из причин того, что аудиторские фирмы Большой шестерки добились значительных успехов по сравнению с фирмами второго эшелона. Распределение служб по большим территориям может также создать конкурентное преимущество, когда имеют место высокие транспортные затраты, отрицательный эффект масштаба и такие высокие торговые барьеры, которые делают слишком дорогой работу из центра. Многие компании продают свою продукцию из множества разбросанных точек, чтобы сократить время доставки потребителю. Кроме того, создание сети своих производств стратегически выгодно потому, что снижается риск, связанный с колебаниями курсов валют, срывами поставок (из-за забастовок, поломок машин и задержек в пути) и неблагоприятным развитием политической обстановки. Этот риск увеличивается, когда работа сконцентрирована в одном месте. [c.219]
В будущем маркетинговые исследования претерпят много изменений, часть из которых вдохновляет, а часть озадачивает. Глобализация мировой экономики навсегда изменила проведение компаниями маркетинговых исследований. Наиболее крупные компании продают свою продукцию по всему миру следовательно, их маркетинговые проблемы не замыкаются в национальных границах. Поэтому и услуги по проведению маркетинговых исследований приобрели масштаб. Клиенты маркетинговых фирм на своем опыте узнали, как сложно проводить международные маркетинговые исследования. Выполнение маркетингового исследования должного уровня в такой обстановке не только требует компетентности в сфере собственно маркетинговых исследований, но также умения понимать разнообразные национальные культуры. Растущая конкуренция в этой области привела к образованию международных совместных компаний. В произошло множество крупных слияний и поглощений. По обе стороны Атлантики большинство компаний высшего уровня, проводящих маркетинговые исследования, или вовлечены в приобретение других компаний, или сами являются объектами продажи. Следующей важной игровой площадкой для слияний и поглощений будет Тихоокеанский регион и Азиатские рынки. [c.95]
Содержание процедуры заключается в следующем коммерческие инвестиционные банки по поручению своих клиентов (или брокерских фирм, представляющих свою клиентуру) приобретают иностранные акции (облигации), которые по-прежнему остаются в местах своего хранения (депозитариях) и взамен которых выпускаются депозитные сертификаты. Последние допускаются к продаже на региональных фондовых биржах. Таким образом, происходит постоянная смена собственников ценных бумаг не только в национальном, но и в международном масштабе. [c.605]
С одной стороны, потребители часто готовы заплатить немного больше за товары, качество которых не внушает им опасений. С другой стороны, потребители чувствуют себя обманутыми, когда купленный товар с невероятной быстротой приходит в негодность. Всякий раз, когда детская игрушка ломается уже в день покупки, и ребенок, и родители, понимают, что производитель их попросту обманул. В результате их недоверие к продавцам и производителям с каждым разом усиливается. Такой опыт нарушает отношения обмена, имеющие место в масштабе национальной экономики, подобно тому, как случай плохого обслуживания клиента отравляет все его последующие отношения с компанией. В большинстве случаев планируемое старение затрудняет работу менеджера, расшатывая сложившиеся отношения клиента и компании, которые и так построены на минимальном уровне взаимного доверия и осведомленности, если сравнивать с отношениями между [c.220]
РЕКЛАМНОЕ АГЕНТСТВО (advertising agen y) — специализированная организация, способная оказывать профессиональные услуги по всем или отдельным аспектам рекламы, а иногда и маркетинга в целом. Крупные зарубежные Р.а., обслуживающие клиентов национального масштаба, имеют в своих штатах сотни специалистов одновременно существует множество мелких и средних, обычно узкоспециализированных, Р.а. с небольшим штатом сотрудников. Обычно основу Р.а. составляют четыре подразделения творческий отдел, занимающийся разработкой и производством объявлений отдел средств рекламы, ответственный за выбор средств рекламы и размещение объявлений исследовательский отдел, изучающий характеристики и потребности аудитории, и коммерческий отдел, занимающийся комерческой стороной деятельности. Р.а. получают компенсацию в виде комиссионных вознаграждений и иногда гонораров. Обычно агентство получает 15%-ю скидку со стоимости закупаемых им средств рекламы. [c.338]
К выполнению большей части работы по созданию рекламного ролика на местной телестанции привлекается целая команда. Помимо большого количества времени и денег, производство рекламы в национальных масштабах требует квалифицированного персонала. Рабочая группа агентства обычно включает в себя автора, художественного директора и продюсера. Со стороны привлекают производственную фирму, режиссера и съемочную группу, агентство, занимающееся подбором актеров, аранжировщика или музыкального директора, музыкантов и режиссера кино- или видеомонтажа. Менеджер по рекламе клиента также участвует в процессе планирования и производства. [c.480]
Рекламные ролики для местных розничных магазинов относительно недороги, поскольку для их производства используется оборудование и персонал местной телестанции. Однако производственный процесс для создания рекламы в национальном масштабе очень сложен, отнимает много времени и средств. Сценарий и раскадровка рассматриваются и одобряются клиентом и становятся основой для планирования производственного процесса. [c.481]
Это весьма фрагментированная отрасль, включающая заведения самого разного масштаба, — от крупнейших отелей до маленьких семейных домов для приезжих. В 1995 году в Великобритании насчитывалось свыше 12 тысяч гостиниц, что оказалось несколько меньше, чем в 1990 году (многие гостиницы за эти годы были вынуждены свернуть свою деятельность). Гостиницы средних размеров (свыше 25 мест) нередко входят в ту или иную сеть национального или даже международного масштаба. Такие сети зачастую осуществляют централизованные закупки гигиенических и чистящих средств. Имеется примерно 20 тысяч домов для приезжих, 40% из которых закрываются на зимний период. Многие мелкие гостиницы и дома для приезжих не располагают посудомоечными машинами. Определенные финансовые льготы, предоставляемые в последнее время небольшими гостиницами (например, Travelodge), привлекают клиентов, которые раньше предпочитали останавливаться в домах для приезжих. [c.204]
Содержание процедуры заключается в следующем коммерческие инвестиционные банки по поручению своих клиентов (или брокерских ф рм, представляющих свою клиентуру) приобретают иностранные акции (облигации), которые по-прежнему остаются в местах своего хранения (депозитариях) и взамен которых выпускаются депозитные сертификаты. Последние как представители акций (облигаций) соответствующих кофпа-ний допускаются к продаже на региональных фондовых биржах. Таким образом происходит постоянная смена собственников ценных бумаг не только в национальном, но и в международном масштабе. Эта смена может инициироваться рядом важных факторов, к которым относятся [c.346]
Построение системы стандартизации качества управления процессами в целом и внедрение Стандарта управления взаимоотношениями с потребителями банковских услуп> в частности жизненно необходимо как инструмент повышения конкурентоспособности отечественной банковской системы в международных масштабах. Если лучшие кредитные организации Российской Федерации давно осознали и уже прошли большинство из этапов внедрения и оптимизации внутренних стандартов качества обслуживания клиентов, а также довели их до высочайших уровней зрелости (в терминологии рассматриваемого проекта) вне зависимости от внешнего установления данных стандартов, то огромному количеству национальных банков будет необходимо реализовать мероприятия по внедрению соответствующих бизнес-процессных технологий для достижения какой-либо приемлемой степени оценки в рамках предлагаемой классификации процессов управления. Среди таких банков подавляющее большинство по количеству будет представлено категорией малых и средних (в масштабах России) банков. [c.53]
В современных условиях все хозяйствующие субъекты не только расценивают средства на банковских депозитах в качестве денег, т. е. в качестве общепризнанных средств платежа, но и активно используют их при выполнении своих денежных обязательств, возникающих в ходе предпринимательской деятельности. Более того, государственные финансовые органы, хозяйствующие субъекты всех сфер экономики и население проявляют готовность принимать указанные депозиты в качестве средства платежа. Естественно, что такое положение стало результатом длительного процесса развития, в результате которого 1) средства на расчетных, текущих и иных счетах до востребования изначально представляют собой высоколиквидное средство, они легко могут быть обращены в наличные деньги 2) существует готовность хозяйствующих субъектов, государственных органов и населения принимать эти ликвидные средства в качестве средств платежа и реально оплачивать ими свои денежные обязательства товарного и нетоварного харак тера. Это доверие к банкам основывается не только на результатах ежедневного опыта осуществления платежей, но и на практике деятельности Центральных банков по защите и укреплению национальных банковских систем, осуществления ими мер по регулированию деятельности коммерческих банков 3) платежные межбанковские системы значительно ускоряют процесс перечисления средств со счетов должников на счета получателей средств и по скорости проведения платежей приближаются к платежам наличными деньгами, особенно для клиентов банков, имеющих разветвленную филиальную и (или) корреспондентскую сети. Современные системы обеспечивают проведение платежей в реальном масштабе времени 4) средства на депози- [c.122]
Техники продаж для менеджеров: ТОП-10 лучших техник продаж
Когда в середине двадцатого века предложение на рынке существенно превысило спрос, торговля стала мастерством, были разработаны техники продаж для менеджеров. Торговцы стали высокооплачиваемыми сотрудниками предприятий и торговых компаний. Часто их заработная плата одного порядка с зарплатой руководителей.
Можно выпускать качественный и функциональный продукт, опережая конкурентов, но если не уметь его продавать, прибыли и развития придется ждать долго. Предприимчивый торговец сумеет распродать не самый удачный товар.
Произошло интересное явление: сами продажи стали популярным товаром. Многие удачливые торговцы или маркетинговые компании разрабатывают методы продаж. Провозгласив их эффективным способом увеличения объема или прибыльности сделок, продают книги, проводят тренинги, выдают сертификаты.
Молодому специалисту, решившему связать профессиональную жизнь с торговлей, приходиться изучать десятки техник, ломать голову, какая из них наиболее эффективна.
Содержание
Виды и классификации техник продаж
Как только разработан продукт или услуга, они становятся товаром, который требуется продать. Сбыт начинается еще до того, как было начато производство: изготовителю нужно заранее знать, что продукт будут покупать. Для этого проводят исследование, выясняют возможный рынок сбыта, изучают портрет целевой аудитории, выбирают способы попадания товара к покупателю. Уже на предпродажном этапе рассматривают техники продаж: какие существуют, какие выбрать для конкретной ситуации.
Один и тот же товар часто продают несколько раз: сначала производитель сбывает его крупнооптовым компаниям, экспортерам. Они продают его более мелким оптовикам, от которых товар попадает в розничные магазины, оттуда – к конечным потребителям.
Разные виды продаж разработаны для конкретных сегментов рынка. Начинают выбирать их с отнесения товара к конкретному виду сложной и разветвленной классификации.
Классификация по инициатору взаимодействия: пассивные и активные
Пассивные продажи предполагают, что покупатель найдет товар сам. Так происходит в розничных магазинах, торговых центрах. Покупатели ходят по магазину, выбирают, если нужно – обращаются за консультацией к продавцу. Работает эта схема и в интернете: многие любят самостоятельно заниматься поиском товара или услуги. Пассивность не говорит о том, что торговец ничего не делает. Выбрать место торговли, преподнести товар, сделать так, чтобы покупателю было удобно, он вернулся в следующий раз – отдельное искусство.
Активные подразумевают, что продавец ищет покупателя. Степень и вид активности разные: от спокойной почтовой рассылки до телефонных звонков или назойливых предложений попробовать продукт в магазине, торговом центре, на выставке, улице. Активность продавца – продажная техника, даже талант: выбрать того, кто может заинтересоваться предложением, не перейти грань между активностью и назойливостью, найти убедительные аргументы.
Классификация по направлению: прямые и косвенные
Чтобы обеспечить разветвленную сеть сбыта, одновременно применяют разные типы продаж. Нужно продать товар оптовым торговцам, занимающимся экспортом, региональной торговлей. Прямой сбыт предлагает товар или услугу производителя конечному потребителю, а косвенный предполагает участие одного или нескольких посредников. Чем мельче и дешевле товар, тем больше «рук» ему предстоит пройти, пока он доберется до пункта назначения.
Трудно представить, чтобы человеку-потребителю пришло в голову за пачкой салфеток обращаться на фабрику. Сложное промышленное оборудование потребитель-завод закажет у завода-изготовителя. Чтобы посредники вызывали большее доверие, разработана сеть филиалов, представительств, дилеров, реселлеров и т.д.
Если перед названием торговой компании стоит слово «официальный», оно становится более убедительным. Поэтому даже небольшие магазины стараются стать официальными дилерами или представителями известных брендов.
Классификация по контакту: личные и безличные
Недавно торговля была немыслимой без участия человека, она была только личной. С развитием технологий и интернета все больше покупателей обходятся без помощи торговца. Присутствие назойливого продавца мешает объективно оценить продукт, он пытается влиять на выбор. Сфера продаж без явного участия человека становится шире: от вендинговой торговли через автоматы до заказа в интернет-магазинах, расположенных в других странах. Люди все еще участвуют в такой торговле, но уже не вступают в личный контакт, поэтому она называется безличной.
Классификация по характеристике сделки: простые, сложные, конвейер
Товары имеют разную цену и ценностью для покупателя, их выбор может быть простым или сложным. Купить в магазине пакет молока – проще, выбрать автомобиль или квартиру – сложнее. В бизнесе тоже существует такая градация. Купить расходники для офиса сможет каждый менеджер. Заказать оборудование для производственной линии сумеет квалифицированный сотрудник.
Чем сложнее товар, тем больше требуется времени на сделку, сложнее способы продажи товаров. Задача производителя сложного товара сократить этот период, подняв скорость и эффективность сделки. Необходимо создать непрерывный процесс торговли, напоминающий конвейер.
Для конвейерных сделок характерно разделение обязанностей продавцов: одни ищут покупателей, другие проводят встречи, третьи обрабатывают заказ и т.д. Сделки следуют непрерывно, каждый менеджер ведет их до нескольких десятков, выполняя свою часть работы.
Классификация по типу действующих сторон B2B, B2C
Продажа – это всегда бизнес, который ведет компания или предприниматель. Покупка бывает для бизнеса или личного пользования. Отсюда пошло разделение на B2B – бизнес для бизнеса, B2C – бизнес для потребителя (от англ. consumer).
Разделение настолько принципиально, что работа продавцов подпадает под разное законодательство. B2B регулирует Гражданский кодекс, а B2C – Закон о защите прав потребителей. Немудрено, что какие технологии продаж бывают в каждом сегменте, также отличается.
Классификация по степени осведомленности покупателя: холодные, теплые продажи
Самое сложное – убедить покупателя, что ему необходимо купить продукт, о котором он еще не знает. Происходит это в момент, когда он не готов что-либо покупать вообще. Это – холодные продажи. Чаще они встречаются в секторе В2В, происходят по телефону. Менеджер звонит наугад в разные организации, находит ответственных лиц, предлагает товар или услугу. Это сложный, морально изматывающий человека труд.
Чтобы «подогреть» холодные звонки, проводят предварительную подготовку: рекламную кампанию, рассылку. Если потенциальный покупатель знает о товаре, задумывался над приобретением, то прямое обращение менеджера скорее найдет в его душе отклик.
Классификация по степени вовлеченности продавца: транзакционные, экспертные, личностные
Отношение продавца к клиенту накладывает отпечаток на взаимоотношения и характер сделки, применяемые виды продаж и их особенности:
ТОП-10 лучших техник продаж
За десятилетия интенсивного развития маркетинга как отдельной науки разработаны инструменты продаж, применение которых обосновано отдельными техниками. Одни быстро забываются, применимость других серьезно ограничена. Однако в каждый момент существует десятка самых употребляемых в текущем состоянии рынка способов.
1. Классическая
Классическая техника выделяет 8 этапов продаж, суть которых неизменна с того времени, когда торговцы зазывали клиентов на базаре:
2. AIDA
Этой технике более ста лет, она стала легендарной, но не теряет актуальности и прочно удерживается среди лидеров. Названа по первым буквам этапов:
3. ПЗП
Сокращенный вариант предыдущей схемы, применяемый, когда нужно продать быстро, оперативно заставить клиента перейти к решительным действиям. Тонкости продаж остаются неизменными:
4. SPIN
Техника, применимая, в основном, к дорогим товарам. Перед покупкой у человека есть время на раздумывание и сомнения. Продавец задает несколько типов вопросов, которые должны в итоге подтолкнуть покупателя к действию:
5. SNAP
Эта техника, еще называемая гибкими продажами, направлена не столько на клиента, сколько на продавца. За счет его работы над собой и своим товаром повышается привлекательность для потенциальных покупателей.
6. Sandler
Дэвид Сэндлер, именем которого названа эта техника, считал, что не стоит тратить время и силы на то, чтобы заставить каждого клиента купить ненужный ему товар. Важно тщательнее на стадии маркетингового предпродажного исследования определять целевую аудиторию. Точечные продажи, ювелирно закрывающие потребности, встречаются с оптимизмом и готовностью заплатить. В конечном итоге они более эффективны, менеджерам в таких условиях легче работать, их квалификация может быть ниже.
7. Челлендж продажи
Челлендж продажи – это умение предложить свой продукт так, чтобы покупатель убедился в том, что тот ему необходим. Чаще применяется в В2В секторе. Смысл в том, что разрабатывается продукт, использование которого повышает результативность и облегчает работу клиента. Основные этапы продаж это:
Например, руководителю складского терминала представляют компьютерную программу учета, благодаря которой скорость приемки и отгрузки увеличивается в два-три раза, требуя при этом меньшего количества персонала. Показывают, как настроить ее, внести фамилии начальников смены, распечатать накладные. Клиент убеждается, что система действительно создана для его компании и покупает ее.
8. Консультативные продажи
Консультативные продажи чаще применяют для сложных продуктов или там, где выбор затруднен обилием возможных вариантов, чтобы помочь клиенту сориентироваться. Техника продаж продавца консультанта включает план действий: приветствие покупателя, уточнение, что он ищет и в чем проблема выбора. После этого предлагают нескольких вариантов с рассказом о преимуществах каждого. Когда выбор сделан, уточняют цену и заключают сделку.
9. Концептуальные продажи
Концептуальные продажи – искусство встать на место клиента, почувствовать его проблемы и потребности. Исходя из нужд потенциального покупателя, ему предлагают не продукт, а концепцию решения проблем. Этапы продаж торгового представителя выбирают в зависимости от ситуации, большую часть времени отнимает предварительная подготовка, сбор информации о клиенте.
Так строятся предложения программного обеспечения, услуг, которые будут идти в комплекте с другими. Например, у клиента трудности с менеджерами колл-центра. Поставщик предлагает ему CRM систему и разработку скриптов как решение проблемы, а не как отдельный продукт.
10. Клиентоориентированные продажи
Чем больше предложений и меньше спроса на рынке, тем больше продажникам приходиться ориентироваться на клиента, в первую очередь исходя из его потребностей. Особенно это актуально для В2В сегмента, где количество потенциальных покупателей более ограничено, чем при работе с физическими лицами.
Ориентированная на клиента система продаж предполагает только индивидуальный подход, полное отсутствие готовых скриптов или шаблонов. Перед тем, как что-то предложить покупателю, нужно изучить его ситуацию, потребности, наладить с ним отношения, а только потом порекомендовать продукт, который может ему помочь. При этом избегают любого давления, навязывания ненужных товаров или услуг. Продукцию всегда готовы подогнать под особенности клиента, его потребности и приемлемые сроки. Ему идут навстречу в любых условиях сделки.
Самое бесполезное занятие – пытаться найти лучшую готовую технику продаж и постоянно использовать ее как шаблон. Такая стратегия будет выглядеть надуманной и картонной. Торговля не зря стала особым мастерством. Талантливый продажник знает, какие бывают техники продаж. Он умеет подобрать такую их смесь, которая обеспечит максимальный эффект в конкретное время именно с этим товаром или услугой.